一、營(yíng)銷策劃及增值業(yè)務(wù)管理方面
（一）結(jié)合品牌戰(zhàn)略擴(kuò)大用戶規(guī)模。在20__年中公司的用戶發(fā)展將進(jìn)一步結(jié)合省公司品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)"用戶規(guī)?；l(fā)展，規(guī)模效益化延伸"的目標(biāo)。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應(yīng)__標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行用戶發(fā)展與維護(hù)，工作重點(diǎn)仍集中于"全球通"、"動(dòng)感地帶"用戶的快速發(fā)展、"神州行"用戶的規(guī)模擴(kuò)大，同時(shí)，在三大品牌發(fā)展過程中將采取具體措施避免品牌互吃。
（二）擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶數(shù)及其收入占比。20__年公司增值業(yè)務(wù)工作圍繞三個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)開展，量質(zhì)并重實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)新發(fā)展。繼續(xù)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶的規(guī)模和提高增值業(yè)務(wù)收入占比是明年增值業(yè)務(wù)發(fā)展的首要目標(biāo)；提高短信、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點(diǎn)。借鑒20__年增值業(yè)務(wù)推廣營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，20__年的增值業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作將實(shí)行重點(diǎn)推廣、均勻分配的形式進(jìn)行，即有節(jié)奏、有目的、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷案加以推廣。推廣方面結(jié)合體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)開展用戶體驗(yàn)式營(yíng)銷，加大業(yè)務(wù)宣傳力度。
（三）合理配置資源制定促銷方案，提高業(yè)務(wù)滲透率
20__年公司將在深入對(duì)市場(chǎng)調(diào)研、分析的基礎(chǔ)上制定各類行之有效的營(yíng)銷方案，進(jìn)一步加大對(duì)城鎮(zhèn)及農(nóng)村市場(chǎng)的業(yè)務(wù)滲透；全面加強(qiáng)成本費(fèi)用的規(guī)劃和使用管理，合理配置資源，尋找提升客戶和收入市場(chǎng)份額的空間。分公司也將對(duì)于所有營(yíng)銷案的實(shí)施加強(qiáng)監(jiān)督、控制力度，對(duì)營(yíng)銷方案的執(zhí)行將進(jìn)行數(shù)據(jù)化跟蹤和總結(jié)，特別落實(shí)營(yíng)銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理，使?fàn)I銷案的效果真正落到實(shí)處。
二、加強(qiáng)欠費(fèi)管理、控制欠費(fèi)增長(zhǎng)
進(jìn)一步加大欠費(fèi)收繳的監(jiān)管力度，將用戶欠費(fèi)的管理與日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，實(shí)施全員、全面、全過程的管理。不斷完善用戶欠費(fèi)管理機(jī)制，做好用戶欠費(fèi)管理的基礎(chǔ)工作，主要措施包括：落實(shí)有信用度用戶管理實(shí)施細(xì)則，嚴(yán)格審定用戶信用度，積極穩(wěn)妥地推行預(yù)交話費(fèi)。依據(jù)《欠費(fèi)考核管理辦法》加強(qiáng)營(yíng)業(yè)部欠費(fèi)管理，多渠道、多手段對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行收繳，同時(shí)加大欠費(fèi)收繳的獎(jiǎng)勵(lì)力度，提高欠費(fèi)收繳人員的積極性。此外，進(jìn)一步完善各渠道、__點(diǎn)欠費(fèi)的管理制度。
三、增強(qiáng)營(yíng)銷渠道的建設(shè)與整合力度
（一）進(jìn)一步加大渠道營(yíng)銷__能力，優(yōu)化已有渠道建設(shè)，確保渠道效益，使農(nóng)村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢(shì)。通過對(duì)渠道業(yè)務(wù)量的分析，進(jìn)行渠道價(jià)值評(píng)估；同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行《黃南分公司社會(huì)渠道管理辦法》加強(qiáng)社會(huì)渠道管理力度，加快渠道的建設(shè)和整合。
（二）按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期，第三期農(nóng)村渠道建設(shè)，切實(shí)做到"一鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）一店，一村一人，一村一點(diǎn)"的方式實(shí)現(xiàn)村級(jí)渠道覆蓋，進(jìn)一步加大農(nóng)村營(yíng)銷__渠道建設(shè)，完善農(nóng)村市場(chǎng)發(fā)展模式。
（三）加強(qiáng)與各__商的溝通，充分提高_(dá)_商積極性。20__年分公司渠道管理員計(jì)劃將每季度與__商進(jìn)行直接交流，采取電話溝通、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式提高_(dá)_商__水平。制定社會(huì)渠道考核辦法，提高_(dá)_商積極性。
四、加強(qiáng)集團(tuán)客戶管理，推進(jìn)集團(tuán)信息化建設(shè)
20__年公司將以"推進(jìn)集團(tuán)信息化建設(shè)，提升集團(tuán)客戶發(fā)展能力"為目標(biāo)，數(shù)量與質(zhì)量并重，發(fā)展與延續(xù)結(jié)合，扎實(shí)推進(jìn)以移動(dòng)終端為載體的移動(dòng)信息化和行業(yè)應(yīng)用解決方案兩類信息化模式。
五、集中管理、分層__提升客戶__水平
公司將在11年堅(jiān)守中高端客戶，加強(qiáng)分層__，延伸__內(nèi)涵。具體從以下方面開展：
集團(tuán)客戶、VIP客戶及拍照客戶的分層化發(fā)展和維護(hù)仍是20__年的客戶工作重點(diǎn)。以品牌區(qū)隔的資費(fèi)契機(jī)為基礎(chǔ)，以行業(yè)信息化解決方案的推廣實(shí)施為亮點(diǎn)，以探索區(qū)隔于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的個(gè)性化__為手段，維護(hù)客戶、吸引客戶、范文大全發(fā)展客戶。
六、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)
（一）細(xì)化管理，加強(qiáng)日常維護(hù)工作
1、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)格局。以各縣分公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員維護(hù)為主，維護(hù)人員負(fù)責(zé)基站、傳輸、電源、空調(diào)等設(shè)備的全面維護(hù)。希望各縣分公司領(lǐng)導(dǎo)將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)也作為工作重點(diǎn)，大力支持當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的工作，作好協(xié)調(diào)工作，如：日常的停電時(shí)及時(shí)給基站發(fā)電，做好人員合理分配使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員發(fā)電及處理日常網(wǎng)絡(luò)故障兩不誤等。
2、網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)。20__年我公司將加大維護(hù)力度，對(duì)工程建設(shè)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不合格及存在隱患的基站不入網(wǎng)。同時(shí)，將網(wǎng)絡(luò)的重點(diǎn)偏移到網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)維護(hù)工作中來(lái)，工程建設(shè)要精，工程質(zhì)量要優(yōu)，不給維護(hù)工作帶來(lái)壓力，加大對(duì)維護(hù)人員網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化能力的提升，建設(shè)一支有勢(shì)力的優(yōu)化隊(duì)伍，使網(wǎng)絡(luò)資源達(dá)到優(yōu)化配置，保__年底KPI指標(biāo)的順利完成。
3、作業(yè)計(jì)劃。維護(hù)工作是從日常工作做起，故應(yīng)嚴(yán)格按省公司下發(fā)的維護(hù)作業(yè)計(jì)劃進(jìn)行，保質(zhì)保量地按時(shí)完成。并將基站的作業(yè)計(jì)劃下發(fā)到各營(yíng)業(yè)部，便于發(fā)現(xiàn)故障隱患及時(shí)解決。
4、網(wǎng)絡(luò)巡檢。20__年我分公司維護(hù)人員每月巡檢一次基站，08年仍要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)巡檢工作。針對(duì)最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進(jìn)行測(cè)試，合理調(diào)整基站天線方位角和俯仰角，修改無(wú)線參數(shù)；測(cè)試基站功率，保__各載頻工作的正常狀態(tài)。
5、考核制度
（1）對(duì)機(jī)房工作人員應(yīng)實(shí)施指標(biāo)分解給個(gè)人，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，考核落實(shí)到個(gè)人。
（2）對(duì)營(yíng)業(yè)部應(yīng)將基站停電發(fā)電及時(shí)率、基站宕站次數(shù)、故障反映及時(shí)率和準(zhǔn)確率落實(shí)到各個(gè)營(yíng)業(yè)部。
6、機(jī)房管理制度。嚴(yán)格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度：進(jìn)出機(jī)房登記制度、故障上報(bào)制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。
（二）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作力度。面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門要積極適應(yīng)市場(chǎng)的需求，建立快速反映機(jī)制，提高客戶滿意度。
1、加強(qiáng)話務(wù)分析，及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)資源的最佳利用。加強(qiáng)互聯(lián)互通話務(wù)和網(wǎng)間結(jié)算的數(shù)據(jù)分析，通過對(duì)不同運(yùn)營(yíng)商間來(lái)去話務(wù)量接通率進(jìn)行分析，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。根據(jù)話務(wù)變化，及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)資源的最佳利用。
2、以提高客戶滿意度作為推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提高的源動(dòng)力，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。加強(qiáng)對(duì)用戶投訴處理情況的檢查、監(jiān)督工作，切實(shí)降低網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的重復(fù)投訴，尤其做到對(duì)集團(tuán)客戶和高端客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴的優(yōu)先處理，提高大客戶對(duì)我公司網(wǎng)絡(luò)__質(zhì)量的滿意度。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作范文網(wǎng)站，向用戶提供良好的網(wǎng)絡(luò)__。對(duì)部分擁塞的邊際網(wǎng)和個(gè)別基站進(jìn)行擴(kuò)容。降低故障的處理時(shí)限，定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行測(cè)試及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。同時(shí)采取優(yōu)化手段，盡快降低最壞小區(qū)比例。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面要通過合理配置數(shù)據(jù)信道等措施解決網(wǎng)絡(luò)瓶頸，提高GPRS網(wǎng)絡(luò)下載速度。
一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道
現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在__總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服平臺(tái)
1、成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)__服務(wù)監(jiān)督職能。
2、建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。
3、搞好客服前臺(tái)服務(wù)。
4、協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
5、搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。
6、建立客戶檔案。
7、搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。
8、繼續(xù)做好物管中心的__管理、__部分工作和__。
繼續(xù)做好與__中心的有效維修客戶服務(wù)。
三、機(jī)構(gòu)建設(shè)
1、成立__總公司客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于__中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我單位__服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
2、人員編制至少__人。
要搞好客戶服務(wù)，只有__一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于__人的編制，工作人員最好具有__學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
四、經(jīng)費(fèi)預(yù)算
往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算__元∕月，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)__元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后__物業(yè)服務(wù)如果能夠__成功，客服中心可以采取“__小區(qū)”的模式。
在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起；
一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。
1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購(gòu)買傾向度及購(gòu)買能力，將沒有誠(chéng)意，無(wú)潛在購(gòu)買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系。
二、全面的解答客戶的問題。
客戶會(huì)帶著各種問題與__人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來(lái)了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。(培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的`了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
三、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)。
x年新的一年，對(duì)剛成立二年多的____電氣設(shè)備有限公司____分公司來(lái)說(shuō)，是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，優(yōu)勢(shì)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定2x年工作計(jì)劃，如下：
（一）創(chuàng)建“服務(wù)形象”。
嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語(yǔ)；誠(chéng)信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細(xì)節(jié)問題；對(duì)著裝、儀表、手勢(shì)等需嚴(yán)格注意，
（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。
認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）
（三）增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶。
（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定（WI-XG-S006）
應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門（責(zé)任部門），同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門。（此段可納為工作總結(jié)）
以上，是我對(duì)x年客服工作的計(jì)劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望x年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本崗位工作，也力爭(zhēng)為公司贏取更多利潤(rùn)，樹立公司在客戶心目中光輝形象。
20__年，我們?nèi)媛鋵?shí)_，以急診發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)，凝聚人心，以新思路、新觀念、新舉措增強(qiáng)急診工作的生機(jī)與活力，加強(qiáng)急診管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，鞏固并壯大急診隊(duì)伍，使急診醫(yī)療體系更加規(guī)范化，加快我院急診發(fā)展?，F(xiàn)制定如下計(jì)劃：
一、指導(dǎo)思想
在上級(jí)主管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以黨的_精神為指導(dǎo)，以做好新型農(nóng)村合作醫(yī)療及城市居民醫(yī)保工作為目標(biāo)，以維護(hù)健康，關(guān)愛生命，全心全意為人民服務(wù)為科室宗旨，為把我科建設(shè)成為民眾信賴、醫(yī)院放心、醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)高超的科室邁出堅(jiān)實(shí)的步伐。
二、主要措施
1.醫(yī)療質(zhì)量
要在鞏固前兩年急診管理年活動(dòng)成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合等級(jí)醫(yī)院復(fù)審整改工作，圍繞“質(zhì)量、安全、服務(wù)、價(jià)格”，狠抓建設(shè)。要進(jìn)一步加強(qiáng)急診急救專業(yè)隊(duì)伍的設(shè)置，進(jìn)行急診醫(yī)學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解急診急救在當(dāng)前社會(huì)的重要性，穩(wěn)進(jìn)急診急救隊(duì)伍。完善急診、入院、手術(shù)“綠色通道”使急診服務(wù)及時(shí)、安全、便捷、有效。完善24小時(shí)急診服務(wù)目錄、急診工作流程、管理文件資料、對(duì)各支持系統(tǒng)服務(wù)的規(guī)范。協(xié)調(diào)臨床各科對(duì)急診工作的配合。對(duì)大批量病員有分類管理的程序。立足使急診留觀病人于24小時(shí)內(nèi)診斷明確、病情穩(wěn)定后安全入院。加強(qiáng)上級(jí)醫(yī)師急救指導(dǎo)，加強(qiáng)三級(jí)會(huì)診，加強(qiáng)與其他?？频膮f(xié)作配合，使急診危重患者的搶救成功率提高到98%以上。
2.質(zhì)量管理。
很抓“三基三嚴(yán)”，加強(qiáng)病史詢問及規(guī)范查體、大病歷規(guī)范書寫、抗生素合理使用等專項(xiàng)培訓(xùn)力度。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制、交__制度、危重病人搶救制度、各級(jí)各類人員職責(zé)、依據(jù)病情優(yōu)先獲得診療程序。加強(qiáng)運(yùn)行病歷的考評(píng)，重點(diǎn)檢查與醫(yī)療質(zhì)量和患者安全相關(guān)的內(nèi)容，完善定期檢查、考評(píng)、反饋、總結(jié)的質(zhì)控制度，堅(jiān)持一周一小查，一月一大查，對(duì)環(huán)節(jié)管理、凝難病歷討論、三級(jí)醫(yī)師查房對(duì)病情變化的處理意見要重點(diǎn)監(jiān)控，促進(jìn)基礎(chǔ)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和提高。
x年即將結(jié)束，在公司邱總和劉總的領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個(gè)新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候，連項(xiàng)目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項(xiàng)目交房，可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀，在過去的一年時(shí)間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識(shí)面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)
一、本年度個(gè)人工作情況
x年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
x年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。
x年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
x年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
x年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
x年11-12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。
二、工作當(dāng)中存在的問題。
回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足
1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個(gè)人的手，有些問題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō)，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶咱們就處理一個(gè)客戶，一個(gè)問題咱們就解決一個(gè)問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。
三、x年的工作計(jì)劃
x年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿著挑戰(zhàn)。x年公司的銷售可以說(shuō)是很不錯(cuò)，基本上完成了公司x年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的銷售帶來(lái)一定的影響，同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們x年的銷售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全局意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接x年的工作。
1、調(diào)整心態(tài)，樹立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時(shí)的，有冬天那么春天就不會(huì)離我們太遙遠(yuǎn)。
2、提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作，盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。
3、堅(jiān)持，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。
回首過去，成績(jī)輝煌;展望未來(lái)，任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步，即使我們x年面對(duì)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們?cè)趚年我們能夠取得更輝煌的成績(jī)。
一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計(jì)劃：
一、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量
1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。
1.2利用__管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較；根據(jù)客戶反饋信息，及時(shí)做出反映。
1.3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來(lái)，及時(shí)為客戶解決問題。
1.5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
二、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作
2.1及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的，有關(guān)法律法規(guī)條文
2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我自己們應(yīng)有的作用。
三、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)
3.1利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
3.2對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
四、暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。
4.3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
五、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)
5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)；拓寬培訓(xùn)形式。
5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
六、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求
6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。
6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。
6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。
6.4有效利用iso9001__這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。
6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
七、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭(zhēng)取成為“__市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。
7.2提前做好__的相關(guān)防范防治工作，避免__在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。
7.3爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。
7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
客服部將在__項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把__物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。
1. 日工作計(jì)劃
（1）阿里旺旺需全天保持在線狀態(tài)，夜間由值班人員手機(jī)在線
（2）每天從上午8點(diǎn)開始，每間隔一小時(shí)重發(fā)20條（一口價(jià)）產(chǎn)品信息，下午17至18點(diǎn)之間重發(fā)所有未發(fā)的信息，這樣做可以使產(chǎn)品在晚間有較好的展現(xiàn)，排名；過了18點(diǎn)以后，系統(tǒng)不再更新產(chǎn)品信息。
（2）看店鋪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，研究訪問量、轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)有沒有異常
（3）查看產(chǎn)品排名，是否上升，是否有異常，對(duì)重點(diǎn)引流產(chǎn)品和關(guān)鍵詞判斷是否需要做針對(duì)性優(yōu)化，無(wú)論是交易方面還是其他方面。
（4）有沒有新品可上，有沒有爆款可以用來(lái)引流。
（5）店鋪裝修和詳情設(shè)計(jì)等，有沒有需要修改的內(nèi)容
（6）該怎樣用最小的投資轉(zhuǎn)化成最大的推廣效果
（7）有沒有新的銷售渠道出現(xiàn)，分析是否可行
（8）查看最新專場(chǎng)活動(dòng)，合適的就報(bào)名參加
（9）每日在社區(qū)中發(fā)布至少一條與產(chǎn)品或公司有關(guān)聯(lián)的帖子，帖子內(nèi)容不可復(fù)制，以原創(chuàng)與偽原創(chuàng)為主要內(nèi)容，側(cè)面宣傳企業(yè)及產(chǎn)品。
目標(biāo)板塊：（哪些具體的位置）
（10）積極回復(fù)詢價(jià)信息并做好記錄，不得延誤（自動(dòng)詢盤和被動(dòng)詢盤）。
（11）每日學(xué)習(xí)一篇阿里巴巴優(yōu)化技巧的相關(guān)文章。
2. 周工作計(jì)劃
（1）每周優(yōu)化一次排名與轉(zhuǎn)化不理想的商品標(biāo)題與詳情描述。標(biāo)題應(yīng)使用長(zhǎng)尾和精準(zhǔn)關(guān)鍵詞，內(nèi)容應(yīng)突出產(chǎn)品功能、規(guī)格、產(chǎn)地、特性，不得堆砌關(guān)鍵詞。
（2）每周在論壇和社區(qū)中至少應(yīng)有一篇帖子被加入精華或置頂。
（3）每周統(tǒng)計(jì)一次網(wǎng)店商品在同類商品中的排名情況，并制定下周優(yōu)化策略。
（4）每周與誠(chéng)信通專屬客服溝通一次，咨詢優(yōu)化建議。
3. 月工作計(jì)劃
（1）每月初須提出一種商品的促銷方案。
（2）每月底統(tǒng)計(jì)詢盤信息，制作報(bào)表，以掌握供求動(dòng)態(tài)。
（3）每月底分析收支情況，制定下月銷售策略。
20__年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工），加大力度。
部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20__年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決（但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20__年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)20__年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在20__年第四季度——20__年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化。
20__年第四季度服務(wù)辦工作主要有以下幾個(gè)方面：
1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以20__年第四季度——20__年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等）
3、相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。
4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就20__年前三季度在投訴中存在的問題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”。
5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)（毛織，保暖為主）、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。
6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。
在20__年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切，真誠(chéng)創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國(guó)芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)！
一、本年度個(gè)人工作狀況
在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開始自我也是因?yàn)閭€(gè)人潛力有限，初期工作干的不是個(gè)性順暢，在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自我能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
20__年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。
20__年5—6—7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20__年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20__年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
20__年__—12月主要就是一期客戶的交房工作。
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：
1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的用心配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。
2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。
3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。
二、工作當(dāng)中存在的問題。
回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了必須的工作但是沒有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自我改善和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下方將工作當(dāng)中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問題小到我自我個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，必須要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們就應(yīng)靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也就應(yīng)多去找一些方法。
3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人能夠解決的，偏偏要經(jīng)過幾個(gè)人的手，有些問題本來(lái)就應(yīng)是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中必須要把問題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力。
我于20__年x月加入商場(chǎng)，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四個(gè)多月來(lái)，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
一、服務(wù)臺(tái)的工作
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20__年工作計(jì)劃中詳述。
二、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段
x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間，我對(duì)開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng)，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中，我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展。
20__年x月x日，公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí)，在賣場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場(chǎng)工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對(duì)逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí)，用我的力量來(lái)推進(jìn)更好的發(fā)展。
三、初步介入商場(chǎng)工作階段
在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種。種問題和情況，對(duì)這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來(lái)，我知道了我以后要怎樣去工作，后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
四、自我工作開展階段
（1）服務(wù)整頓活動(dòng)
x月__日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后，策劃和組織了《__商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于__月__日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于__月__日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。80%左右的員工從意識(shí)上到行為上，再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營(yíng)運(yùn)部的綜合評(píng)定后，對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。
（2）對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部服務(wù)整頓工作的評(píng)比
我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部做了最終評(píng)比，各部門都做得很好，通過為期50天的集中整頓，全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了（32﹕127）=396%，三部下降了（21﹕137）=652%。工作人員更加自律，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無(wú)人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。同時(shí)，針對(duì)整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會(huì)等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
（3）員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用，我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì)，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動(dòng)提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解，但了解覆蓋面較窄，對(duì)公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求，?duì)我們下階段工作的進(jìn)一步。
一、進(jìn)一步加大增殖業(yè)務(wù)及集團(tuán)產(chǎn)品的發(fā)展力度。
在新業(yè)務(wù)方面，繼續(xù)以提高增值業(yè)務(wù)收入為工作中心，以提升各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)覆蓋率為工作重點(diǎn)，同時(shí)加快家校通、企信機(jī)、隨E行等集團(tuán)產(chǎn)品的發(fā)展力度。力爭(zhēng)做到各項(xiàng)業(yè)務(wù)平衡發(fā)展、各項(xiàng)業(yè)務(wù)都有新的突破。
二、切實(shí)把維護(hù)工作落到實(shí)處。
培養(yǎng)全業(yè)務(wù)型的客戶經(jīng)理。進(jìn)一步落實(shí)客戶經(jīng)理從單純的維護(hù)型向維護(hù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理的工作要實(shí)現(xiàn)維護(hù)、發(fā)展、服務(wù)、宣傳、拓展等綜合性的效益，特別是在集團(tuán)產(chǎn)品和集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展方面，要切實(shí)發(fā)揮好客戶經(jīng)理主力軍的作用。
三、認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作，并確保整體服務(wù)水平能有大的提升
1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方面
結(jié)合具體情況，進(jìn)一步完善前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)巡檢制度等相關(guān)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)一步明確投訴流程、考核辦法，理順內(nèi)部環(huán)節(jié)，
加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和督導(dǎo)，多組織管理層人員召開交流會(huì)及管理方面的培訓(xùn)，并增強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員對(duì)大客戶的優(yōu)先服務(wù)意識(shí)，以提高大客戶的滿意度及忠誠(chéng)度。
一切服務(wù)工作以客戶為中心、以客戶的切身感受為出發(fā)點(diǎn)，只有客戶滿意是最終目的，也是衡量我們服務(wù)工作好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，在辦理業(yè)務(wù)過程中，倡導(dǎo)“多說(shuō)一句話、多問一句話”，使客戶高高興興而來(lái)、明明白白消費(fèi)、滿滿意意而歸。 進(jìn)一步完善內(nèi)部管理，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理流程及業(yè)務(wù)規(guī)定，加大后續(xù)稽核及監(jiān)督檢查力度。提高營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改正，做好營(yíng)業(yè)的臺(tái)帳、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)考核表等，為其起到輔助管理，提升服務(wù)的作用。服務(wù)督導(dǎo)對(duì)營(yíng)業(yè)廳實(shí)行巡檢制度，確保區(qū)縣整體水平的提升。
2、投訴方面：
對(duì)內(nèi)部投訴處理、業(yè)務(wù)受理流程進(jìn)行梳理，簡(jiǎn)化內(nèi)部環(huán)節(jié)，提高工作效率。
加強(qiáng)日常服務(wù)、業(yè)務(wù)等方面學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，進(jìn)一步減少各類業(yè)務(wù)差錯(cuò)的產(chǎn)生，進(jìn)而減少各類客戶投訴。
在各單位內(nèi)部選擇業(yè)務(wù)水平高、責(zé)任心強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的人員負(fù)責(zé)內(nèi)部投訴處理，以提高處理質(zhì)量。
做好各類投訴處理的督導(dǎo)工作，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)各類業(yè)務(wù)差錯(cuò)、投訴及處理時(shí)限的內(nèi)部考核，對(duì)相關(guān)情況及時(shí)進(jìn)行通報(bào)。
加強(qiáng)內(nèi)部相關(guān)部門及人員之間的溝通和聯(lián)動(dòng)，特殊投訴特殊處理，以確保投訴的順利解決。并對(duì)相關(guān)投訴及時(shí)進(jìn)行分析整理，不斷總結(jié)、積累好的經(jīng)驗(yàn)和做法，建立投訴處理及相關(guān)典型案例處理信息庫(kù)，為以后的投訴處理工作提供指導(dǎo)和借鑒作用。
加強(qiáng)對(duì)各類投訴處理的后續(xù)跟蹤，主動(dòng)征求客戶意見和建議，進(jìn)一步提升客戶滿意度。
3、培訓(xùn)方面：
進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試制度，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn).在培訓(xùn)內(nèi)容及形式上有所創(chuàng)新,形式上采用互動(dòng)、情景模擬、竟賽等多種形式，內(nèi)容上服務(wù)與業(yè)務(wù)相結(jié)合，服務(wù)禮議、溝通技巧等。
四、進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，完善各項(xiàng)管理、考核和激勵(lì)機(jī)制
充分發(fā)揮每月績(jī)效合約書的指導(dǎo)作用，進(jìn)一步細(xì)化管理、量化各項(xiàng)考核，在使各項(xiàng)考核做到公開、公平、公正、合理的同時(shí)，真正發(fā)揮其鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策落后的作用。
結(jié)合各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，繼續(xù)深化實(shí)施各種形式的業(yè)務(wù)競(jìng)賽和勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，進(jìn)一步提高各部門及員工的業(yè)務(wù)發(fā)展積極性，在公司內(nèi)部形成比、學(xué)、趕、幫、超、爭(zhēng)當(dāng)業(yè)務(wù)能手的良好氛圍。
五、積極做好網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和工程建設(shè)
20__年工程預(yù)規(guī)劃新建____個(gè)基站，站點(diǎn)主要分布在農(nóng)村，改善農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)覆蓋，傾力打造精品網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面始終如一地做好日常巡檢與維護(hù)工作。
六、深化人力資源改革，積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)
認(rèn)真做好公司辦公大樓各項(xiàng)基礎(chǔ)建設(shè)，進(jìn)一步深化人力資源改革，合適的人到合適的崗位;做好20__年的年檢工作;積極推進(jìn)公司企業(yè)文化建設(shè)和宣貫工作;加大安全管理、檢查和培訓(xùn)工作;加強(qiáng)公司宣傳報(bào)道工作;認(rèn)真做好黨群、工會(huì)工作;全面提升綜合管理能力。
從去年十二月份開始，我就在這個(gè)崗位上默默努力，學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)了。我知道作為一名客服人員，很多時(shí)候都是讓人有些無(wú)奈的。這半年已經(jīng)差不多過去了，在這個(gè)崗位上我也已經(jīng)越來(lái)越熟悉了，面對(duì)接下來(lái)的七月份，或許我是應(yīng)該好好的做一次計(jì)劃，多加審視自己，找到一條更加有力更加光明的大道了。
一、提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力
工作差不多也已經(jīng)有半年多了，其是我對(duì)這份工作的理解一直都是溝通能力為上的。不管是我之前在進(jìn)入這個(gè)行業(yè)以前，還是我在熟悉行業(yè)之后，我都認(rèn)為作為一名客服，首先要提升的就是自己的交際能力，只有把自己的`交際能力提升上去了，我們才有可能把自己的整體業(yè)務(wù)能力提高一些。所以接下來(lái)的七月，我會(huì)繼續(xù)鍛煉自己的交際能力，學(xué)會(huì)一種靈活善變的思維方式，在處理事情或是解決問題的時(shí)候，可以盡快的應(yīng)用上去。
二、把握標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間觀念
時(shí)間，是我們學(xué)習(xí)和工作生活當(dāng)中最重要的東西。沒有時(shí)間，我們一切都會(huì)停止。但如若沒有珍惜好時(shí)間，我們的一切也會(huì)停滯不前。所以對(duì)于我們客服人員來(lái)說(shuō)，除了培養(yǎng)自己良好的交際能力之外，把握好時(shí)間也是非常重要的一項(xiàng)。很多時(shí)候我們都是在和時(shí)間賽跑的，而如果不能夠把握好時(shí)間，沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的觀念，對(duì)自己沒有要求的話，我們也有可能會(huì)墮入一個(gè)窘迫的境界之中。所以七月份，我會(huì)好好把握好自己的時(shí)間，把每一份每一秒都運(yùn)用到工作上去，不浪費(fèi)也不白忙活。
三、堅(jiān)定目標(biāo)持續(xù)學(xué)習(xí)
我雖然現(xiàn)在處于一份工作上，但是我們?nèi)耸遣荒軌虿粚W(xué)習(xí)的，如果我們不去學(xué)習(xí)的話，我們就有可能一直都沒有辦法前進(jìn)，一直都處于一個(gè)非常尷尬的境地之中。所以不管是何種原因困擾著我們，我們都應(yīng)該去爭(zhēng)取任何一次可以學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。這不僅是給我們的一次機(jī)會(huì)，更是我們?cè)谶@條路上的一次突破和崛起。為自己建立一個(gè)目標(biāo)，跟著目標(biāo)出發(fā)，保持學(xué)習(xí)的動(dòng)態(tài)，不要停下，也不要隨意的去動(dòng)搖自己的思想。只有更堅(jiān)定一些了，未來(lái)的道路才有可能更加的通暢，才有這么大的力量去與這么多的磨難抗衡。這是非常要重的一項(xiàng)，也是我們企業(yè)每個(gè)員工都需要做的一項(xiàng)工作，我相信自己可以在這基礎(chǔ)上，更好的去發(fā)展的！
我做客服已經(jīng)是第三年上了，這兩年的工作經(jīng)驗(yàn)讓我變得更加穩(wěn)重，也讓我對(duì)這個(gè)行業(yè)有了更多的想象和向往。在此我想對(duì)接下來(lái)一年的工作進(jìn)行一次計(jì)劃，希望自己能夠通過這次計(jì)劃，為接下來(lái)的工作打下一個(gè)更好的基礎(chǔ)。以下是我的工作計(jì)劃：
一、提升溝通能力
作為一名客服，首先最重要的就是要鍛煉個(gè)人的溝通能力，不僅是面對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體還是現(xiàn)實(shí)群體，我認(rèn)為交流能力都是非常重要的，也是我們客服首要培養(yǎng)的對(duì)象。20__這一年注定是特別的一年，而如何去提升自己的溝通能力，我也制定了幾個(gè)小方案。一是在溝通的時(shí)候先站在對(duì)方的角度著想，不管遇到什么麻煩的，首先都要冷靜，不要被情緒牽著走，站在對(duì)方的角度考慮問題往往更容易去解決問題。二是要懂得靈活運(yùn)用身邊的條件，比如說(shuō)從對(duì)方遇到的問題入手，合理運(yùn)用各種方式進(jìn)行解決。這樣會(huì)讓客戶更容易接受后面的結(jié)果。
二、提升應(yīng)急能力
很多時(shí)候，我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中，會(huì)接到一些突然的謾罵電話。有些事惡意的，有些也確實(shí)可能是因?yàn)槲覀儧]有服務(wù)好。我相信，無(wú)論哪一位同事接到這樣的電話時(shí)，心情都是一落千丈的而這個(gè)時(shí)候我們也不應(yīng)該去生氣，要冷靜下來(lái)，想辦法應(yīng)對(duì)。只有更加的沉著，我們才有可能去解決這樣的問題，才有可能將損失降到最低。一個(gè)人最重要的就是自身的'修養(yǎng)，而我們工作的過程中，也恰巧是提高我們各自修養(yǎng)的時(shí)候。而我們的修養(yǎng)也能夠展示在我們處理問題的時(shí)候。
三、提升售后回饋
售后是我們客服需要做的一件工作，這也是最鍛煉我們自己的一件工作。如何提升自己售后的回饋，一直是我們面對(duì)的問題。很多的同事為了一個(gè)好的回饋總是想破了腦袋，甚至各種謊言都出來(lái)了。其實(shí)客戶并不吃這一套的，很多人選擇直接屏蔽掉我們的消息，也有人會(huì)選擇無(wú)視。所以我們要從根本解決就是和對(duì)方構(gòu)成一定的利益關(guān)系，只有和他有關(guān)，他才有可能選擇進(jìn)行回饋。我們知道這個(gè)世界上沒有免費(fèi)的午餐，而同時(shí)我們也應(yīng)該清楚，這個(gè)世界上不會(huì)有免費(fèi)的勞動(dòng)力。客戶給我們回饋也花費(fèi)了他們的時(shí)間和精力，所以不管怎樣，這一件事情是需要對(duì)等的。
在客服這樣的一份崗位上，我也是非常地期望自己會(huì)擁有更多的收獲，也是可以讓自己真正的在這份工作上得到成長(zhǎng)，擁有更多的收獲。面對(duì)未來(lái)，我也是希望自己能夠在這份工作上做好一切，所以認(rèn)真地制定以下的工作計(jì)劃。
一、認(rèn)真的完成工作
任職這份工作，就是需要在其中做出較多的努力，通過自己的不懈奮斗讓自己在其中去成長(zhǎng)，去做更多的工作。在完成工作上，我當(dāng)然也是希望自己的努力能夠?qū)⑽业谋韭毠ぷ髯龊茫@樣也是可以讓我在這份工作上有更大的成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)與努力。面對(duì)這份工作，我還需要做出的事情有非常多，所以不管是任何的時(shí)候或是任何的情況發(fā)生了，我都需要擺正自己的思想，做好自己的工作。工作與生活一定是要分開的，在工作的時(shí)候就是需要端正自己的思想，以個(gè)人的努力來(lái)促成在工作上的更好的發(fā)展，所以更是需要好好的認(rèn)識(shí)自己，更加清晰的明白自己的問題，在工作上做更多的提升與成長(zhǎng)。
二、提升個(gè)人的能力
客服最為重要的就是與顧客進(jìn)行交流，在交流中明白對(duì)方的問題，也是逐步地為客戶解答疑難，將個(gè)人的工作都做好。溝通是一門大學(xué)問，所以在自己得工作中還有非常多的事項(xiàng)是需要去留意，需要去做更多的準(zhǔn)備工作的，所以未來(lái)的人生我便是需要更加努力地去明白自己的問題，真正的反思自己未來(lái)的生活。現(xiàn)在我認(rèn)真的對(duì)自己進(jìn)行分析，漸漸的明白自己在下一階段還需要做更多的努力，并且在未來(lái)的.時(shí)光中我更是需要認(rèn)真的反思自己，并且從中去做更多的奮進(jìn)與努力。
三、彌補(bǔ)自己的不足
在往后的工作中，我還有非常多的方面是需要去做更多的努力的，所以在未來(lái)的時(shí)光中，我仍舊是需要認(rèn)真的去反思自己，真正的讓自己在這份工作中明白自己的發(fā)展。往后的生活，我也是會(huì)努力的改變自己，真正的為自己的人生做更多的奮斗與努力。在努力工作的過程中也是要不斷地反思自己，盡可能地明白自己的問題，所以在往后的生活中，我必須要明白接下來(lái)我需要做出的努力與奮斗的方向。
我相信在全新的工作中我一定能夠有所成績(jī)，有更好的表現(xiàn)，在這份工作中真正的收獲到更多的奮斗與努力。往后的生活，我還有非常多的方面是值得去成長(zhǎng)的，所以我便是會(huì)擺正工作的思想，從工作著手，更好的改變自己，努力適應(yīng)這份工作。
20__，在這一年里，我經(jīng)歷了很多，感受了很多，收獲了很多。經(jīng)歷了平生的好多“第一次”，第一次股災(zāi)、雪災(zāi)、汶川地震、經(jīng)濟(jì)危機(jī)……
回首20__年，幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了，甚至就連經(jīng)濟(jì)危機(jī)和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了，對(duì)于一個(gè)進(jìn)入弘歷不到2年，股市經(jīng)驗(yàn)不足的我來(lái)說(shuō)，是無(wú)比的幸運(yùn)與不幸，也無(wú)比的感慨！不幸的是我們也隨著金融危機(jī)一起“犧牲”；幸運(yùn)的是增長(zhǎng)了見識(shí)，增加了應(yīng)變能力；感慨人生的奇遇！
我于20__年4月5日首次接觸客服工作。開始對(duì)客服工作性質(zhì)和流程不熟悉，還是用做業(yè)務(wù)時(shí)的方式和技巧來(lái)對(duì)待客服工作，導(dǎo)致我第一個(gè)月的業(yè)績(jī)很差，經(jīng)過李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨，還有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也學(xué)會(huì)了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通，怎樣敲定動(dòng)態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開始銷售動(dòng)態(tài)終免的時(shí)候，李老師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn)，那時(shí)候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來(lái)，當(dāng)時(shí)沒有引起太大的重視，沒有背下來(lái)，于是在后面的動(dòng)態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差，以致于我在20__年度總共就沒有出多少動(dòng)態(tài)終免（算下來(lái)就是個(gè)位數(shù)）。
從20__年總的業(yè)績(jī)來(lái)看，我的表現(xiàn)不是很好，從20__年4月份到2011年10月份，我的業(yè)績(jī)基本上都是保持增長(zhǎng)的，但是突然在11月和12月份，業(yè)績(jī)出現(xiàn)劇烈下滑，從中我總結(jié)了幾點(diǎn)：
1、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒有足夠的.資源；
2、10月份以前電話打得比較多，10月份以后電話打得比較少；
3、10月份以前維護(hù)比較到位，10月份以后維護(hù)的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好；
4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多，10月份以后基本上都沒有怎么講解。
在上門維護(hù)和安裝的過程中，自己有粗心大意的時(shí)候，有的客戶家里要跑幾趟，自己只注重客服報(bào)錯(cuò)的、用不起的軟件，其他的小軟件沒有仔細(xì)檢查。
在維護(hù)的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種：
1、最開始就是小產(chǎn)品的出錯(cuò)。例如：股市獵手的報(bào)錯(cuò)，有些時(shí)候重裝都不行（在李老師的指導(dǎo)下已掌握了此技術(shù)）；
2、弘歷軟件的報(bào)錯(cuò)。例如：數(shù)據(jù)加載的報(bào)錯(cuò)、用的時(shí)候突然報(bào)錯(cuò)（彈紅叉出來(lái)）；
3、首富軟件的報(bào)錯(cuò)。例如：數(shù)暢的錯(cuò)誤；
4、盛世贏家的報(bào)錯(cuò)。例如：在使用過程中突然死機(jī)，在使用過程中突然彈一個(gè)錯(cuò)誤程序，再點(diǎn)擊就報(bào)錯(cuò)（到現(xiàn)在都還沒有解決）；
在20__這極不平凡的一年里，我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了20__年八大高手的課程，，并學(xué)以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無(wú)一幸免于難。例如：600211、600871等，但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn)，我在10月份買的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn)，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
20__年的工作布局和計(jì)劃：
布局：
1、努力爭(zhēng)取講課的機(jī)會(huì)，讓自己充分發(fā)揮長(zhǎng)處并鍛煉自己講課的能力；
2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí)，并用心給客戶講解；
3、講解過程中敦促客戶帶人；
4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課；
5、上門維護(hù)做到細(xì)心、耐心、用心；
2__年新的一年，對(duì)剛成立二年多的__電氣設(shè)備有限公司__分公司來(lái)講，是一個(gè)布滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定20__年工作計(jì)劃，以下：
（一）創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語(yǔ)；誠(chéng)信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細(xì)節(jié)題目；對(duì)著裝、儀表、手勢(shì)等需嚴(yán)格留意。
（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中往，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）
（三）增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少?zèng)]必要要的.損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完本錢職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶。
（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定（WI—XG—S6），應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分（責(zé)任部分），同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量投訴，制定糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢(shì)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分。
以上，是我對(duì)20__年客服工作的計(jì)劃，可能還有很多不清楚，不明白的地方，?？搭I(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展看20__年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對(duì)待本崗位工作，也力爭(zhēng)為公司贏取更多利潤(rùn)，建立公司在客戶心目中光輝形象。