時(shí)間過得真快,總在不經(jīng)意間流逝,物流客服的工作又邁入新的階段,為此需要好好地寫一份工作計(jì)劃了。下面小編給大家?guī)?lái)關(guān)于物流客服工作計(jì)劃，希望大家能夠喜歡。
今年以來(lái)，我們物流部全體員工緊緊圍繞公司制定的“自身建設(shè)好，作用發(fā)揮好，社會(huì)形象好”的目標(biāo)和“以人為本、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)；創(chuàng)新務(wù)實(shí)，外樹形象”的工作思路，秉承“誠(chéng)信為本”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，注重公司品牌建設(shè)，堅(jiān)持特色經(jīng)營(yíng)，不斷改革創(chuàng)新，開拓進(jìn)取，創(chuàng)造性地開展工作，順利的完成了上半年的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作。對(duì)促進(jìn)公司的健康發(fā)展發(fā)揮了積極作用。
一、上半年主要工作完成情況
今年以來(lái)，我部緊緊圍繞公司的指示精神和工作要求，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，根據(jù)市場(chǎng)變化合理制定和調(diào)整經(jīng)營(yíng)銷售戰(zhàn)略，外樹形象，內(nèi)創(chuàng)價(jià)值，不斷擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，切實(shí)加強(qiáng)物流管理，搞好服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。1-6月份完成的工作任務(wù)數(shù)。
能夠超額完成今年上半年的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)銷售任務(wù)目標(biāo)，我們主要從以下幾個(gè)方面著手，采取了較為行之有效的工作措施：
一是切實(shí)增強(qiáng)全體員工的服務(wù)理念。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司的經(jīng)營(yíng)之本。也是我們一貫推行的經(jīng)營(yíng)宗旨。今年以來(lái)，我們進(jìn)一步加大了對(duì)員工的思想教育，不斷強(qiáng)化誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)理念。積極倡導(dǎo)管理為經(jīng)營(yíng)服務(wù)、后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、全員為客戶服務(wù)的大服務(wù)理念，梳理并完善物流各環(huán)節(jié)操作流程，并制定了新的標(biāo)準(zhǔn)。通過規(guī)范化管理不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。以“品德高尚、熱情助人”為服務(wù)宗旨。形成艱苦創(chuàng)業(yè)、開拓進(jìn)取、奉獻(xiàn)社會(huì)的企業(yè)精神。以責(zé)任心培養(yǎng)為核心，強(qiáng)化主人翁意識(shí)。努力打造一支綜合素質(zhì)高、服務(wù)能力強(qiáng)、能打硬仗的員工隊(duì)伍。我們圍繞內(nèi)創(chuàng)價(jià)值，外樹形象的服務(wù)管理重點(diǎn)，建立健全各項(xiàng)服務(wù)制度，確定明確的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，每月按時(shí)召開工作例會(huì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核，總結(jié)服務(wù)工作，查找服務(wù)工作中的不足。并有針對(duì)性地定期組織開展學(xué)習(xí)活動(dòng)，學(xué)習(xí)有關(guān)服務(wù)禮儀知識(shí)，提升我們的服務(wù)工作水平。使學(xué)習(xí)真正起到學(xué)以致用的目的。在全體員工共同努力下，今年上半年實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)f根本，欲流之遠(yuǎn)者，必浚其源泉”。一個(gè)企業(yè)的制度，就是其根本源泉，就是它發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。沒有一個(gè)好的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，就談不上大的發(fā)展。為此我們?cè)谟嘘P(guān)部門的配合下，今年以來(lái)重點(diǎn)在建章立制方面下了很大功夫。重新修訂的各項(xiàng)管理制度達(dá)____項(xiàng)。初步形成了靠制度管人管事的良好局面，激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的實(shí)施從根本上調(diào)動(dòng)了所有員工的工作積極性，增強(qiáng)了大家的主人翁責(zé)任感。為生產(chǎn)銷售工作的順利開展提供了制度保障。
在具體的工作中，我們根據(jù)實(shí)際需要，新成立了物流客服服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)對(duì)所有貨物進(jìn)行全程跟蹤，確保到貨的及時(shí)性。按照商品保管制度有關(guān)規(guī)定妥善保管，每日進(jìn)行庫(kù)存清點(diǎn)，保證商品帳貨相符，商品入庫(kù)、出庫(kù)嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格落實(shí)實(shí)物負(fù)責(zé)制，堅(jiān)決杜絕假冒商品的流入，商品保證先進(jìn)先出，后進(jìn)后出，防止商品霉變，保證商品質(zhì)量。
我們按照現(xiàn)代財(cái)務(wù)管理模式，建立物流數(shù)據(jù)庫(kù)，通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析，完善物流的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了科學(xué)化、精細(xì)化管理。對(duì)貨物的理賠做了相應(yīng)的規(guī)定，如理賠時(shí)間的節(jié)點(diǎn)等，使各項(xiàng)工作都有章可循。
二、下半年工作計(jì)劃
上半年我部各項(xiàng)工作任務(wù)得以順利完成，離不開公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)，離不開公司各兄弟部門的大力支持和幫助。我部在工作中還存在著不少問題，需要進(jìn)一步加以完善和改進(jìn)。
下半年，我部決心百尺竿頭更進(jìn)一步，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服困難。以更加飽滿的工作熱情，以更加奮發(fā)有為的工作精神，努力開拓進(jìn)取，創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。信守誠(chéng)信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)理念，以提升品牌服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，全年力爭(zhēng)確保商品、服務(wù)兩項(xiàng)工作無(wú)投訴。我部要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，狠抓人員行為規(guī)范，確保各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作順暢。為公司全年?duì)I銷任務(wù)的順利完成再立新功！
如何加快貨源信息發(fā)展按照總公司要求，要成立貨運(yùn)信息物流部。為進(jìn)一步加強(qiáng)貨運(yùn)管理，找出突破口，加快發(fā)展貨源信息，并形成規(guī)模效應(yīng)，現(xiàn)將工作安排如下：
一、加強(qiáng)貨運(yùn)管理，培育新時(shí)期的貨運(yùn)物流市場(chǎng)體系加快建立區(qū)域內(nèi)貨運(yùn)交易市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，為貨主和車主提供公平、公正的貨運(yùn)交易場(chǎng)所，引導(dǎo)貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)業(yè)戶成立聯(lián)合組織，進(jìn)行跨地區(qū)聯(lián)合，提高貨物運(yùn)輸?shù)慕M織化程度。引導(dǎo)貨運(yùn)企業(yè)向物流業(yè)轉(zhuǎn)變，勇于探索，大膽實(shí)踐，推進(jìn)物流業(yè)的發(fā)展。加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，積極開辟綠色通道。積極倡導(dǎo)合同運(yùn)輸，加強(qiáng)貨物運(yùn)算的使用與管理，搞好貨源公開、車輛調(diào)度、運(yùn)費(fèi)結(jié)算等一系列服務(wù)，促進(jìn)貨運(yùn)物流市場(chǎng)發(fā)展。
二、突破傳統(tǒng)管理方式，建立在電子商務(wù)平臺(tái)上的物流信息網(wǎng)絡(luò)加快信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，建立信息網(wǎng)絡(luò)體系，進(jìn)行微機(jī)聯(lián)網(wǎng),，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的區(qū)域性貨運(yùn)信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，構(gòu)建起區(qū)域覆蓋面較大的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，比照電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行模式，開展網(wǎng)上信息服務(wù)，讓所有用戶輸入的數(shù)據(jù)都直接進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)，以便進(jìn)行各種各樣的數(shù)據(jù)整理，永久儲(chǔ)存所有數(shù)據(jù)，對(duì)今后來(lái)的管理決策提供大量的基本數(shù)據(jù)，讓用戶在這一平臺(tái)上互動(dòng)式地經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域部門之間信息互換、資源共享，并形成規(guī)模效應(yīng)。通過組織與供應(yīng)商和客戶之間達(dá)成采購(gòu)、制造、市場(chǎng)營(yíng)銷、配送等活動(dòng)的一致和協(xié)調(diào)，提供給客戶最優(yōu)的服務(wù)，并使供應(yīng)鏈上的所有合作者獲得更多的利潤(rùn)，能有效壓縮庫(kù)存，降低成本，使信息充分共享，有效傳播，確保運(yùn)輸環(huán)節(jié)的緊密銜接，節(jié)約大量倉(cāng)儲(chǔ)、配送費(fèi)用。
三、加強(qiáng)貨運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)建物流品牌效應(yīng)加強(qiáng)貨運(yùn)交易市場(chǎng)的建設(shè)，把貨運(yùn)交易市場(chǎng)建設(shè)成貨物集散場(chǎng)地，配套和服務(wù)性設(shè)施齊全，成為集吃、住、玩、運(yùn)費(fèi)結(jié)算、空車配貨、車輛停放等多功能于一體的綜合性服務(wù)設(shè)施。大力改善車型結(jié)構(gòu)，調(diào)整運(yùn)力，提高運(yùn)輸效率，走規(guī)模經(jīng)營(yíng)之路。積極吸引社會(huì)松散的個(gè)體經(jīng)營(yíng)業(yè)戶到貨運(yùn)信息物流部掛靠經(jīng)營(yíng)，聯(lián)合本地區(qū)貨運(yùn)企業(yè)，走集團(tuán)化共同發(fā)展之路，創(chuàng)品牌效應(yīng)，占領(lǐng)市場(chǎng)份額。
四、抓好人才培訓(xùn)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)抓好思想政治學(xué)習(xí)，教育干部職工增強(qiáng)改革意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和發(fā)展意識(shí)，樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和世界觀。重點(diǎn)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，進(jìn)行上崗培訓(xùn)，并形成崗前培訓(xùn)制度化，學(xué)習(xí)貨運(yùn)物流有關(guān)法規(guī)知識(shí)及文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，以便更出色地完成本職工作。建立科學(xué)明確的激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行目標(biāo)管理，把競(jìng)爭(zhēng)和風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制引入目標(biāo)管理，和每個(gè)人的經(jīng)濟(jì)利益、工作崗位直接掛鉤，實(shí)施“能者上、庸者下“的用人制度，激發(fā)從業(yè)人員的工作積極性，實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)信息物流部各項(xiàng)工作更好更快發(fā)展。
20__年，我們將堅(jiān)持做好管理水平提升、抓好人員素質(zhì)提高，努力降低成本費(fèi)用，提高效率效益，增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。努力完成公司的工作任務(wù)，全體員工群策群力，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，創(chuàng)新發(fā)展，在公司各部門的配合支持及部門員工的共同努力下，順利完成了全年的各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)將我部門新的一年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：
一、齊心協(xié)力完成配送工作
1、為使配送工作有序，措施到位，責(zé)任明確，采取早打算，早布置，早安排的措施。全年配送工作有計(jì)劃、有目標(biāo)、有實(shí)施、有檢查考核和獎(jiǎng)懲，使全年的配送任務(wù)圓滿完成。
2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)及預(yù)防違規(guī)事件發(fā)生，并嚴(yán)格按照公司監(jiān)管制度進(jìn)行考核。
二、強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，嚴(yán)抓執(zhí)行力，加強(qiáng)物流過程化和精細(xì)化管理，降低成本、提高工作效率，提升物流管理水平。
1、從制度建設(shè)的管理求“全”上入手，按照崗位工作職責(zé)和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完善了工作質(zhì)量、人員、車輛等多個(gè)流程及制度辦法，將每項(xiàng)工作責(zé)任落實(shí)到人；進(jìn)一步加強(qiáng)過程化管理，提升物流管理水平。
2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理：按照現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施方案，責(zé)任區(qū)域劃分、現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督檢查辦法及獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行精細(xì)化管理，標(biāo)準(zhǔn)明確到每個(gè)崗位每個(gè)區(qū)域，從人員、環(huán)境衛(wèi)生、車輛及安全等進(jìn)行要求及管理，通過狠抓現(xiàn)場(chǎng)管理工作，配送中心員工面貌有了很大的改觀，工作場(chǎng)所干凈而整潔，車輛得到很好的維護(hù)保養(yǎng)，安全生產(chǎn)得到保障。提高員工的工作熱情，降低了車輛的故障發(fā)生率，降低物流成
本，提高工作效率。
3、開展了物流成本定期分析工作。通過成本定期分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，找準(zhǔn)降低成本的切入點(diǎn)。加強(qiáng)對(duì)配送及辦公費(fèi)用實(shí)行監(jiān)督管理；對(duì)配送設(shè)備及物料，按照公司的要求對(duì)車輛油耗、修理費(fèi)等制定了標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行有效管理；
4、安全工作一直以來(lái)是物流部的頭等大事，我們始終將安全工作放在首位，中心建立健全各項(xiàng)安全管理制度，及時(shí)采取相應(yīng)的措施，消除安全隱患。在在途安全管理上，一是強(qiáng)化送貨安全工作責(zé)任制的落實(shí)。二是定期組織安全檢查，規(guī)定車輛運(yùn)行速度，并實(shí)施定期的安全教育學(xué)習(xí)和檢查工作。
5、以客戶為中心，通過對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)增強(qiáng)客戶滿意度；
6、建立物流費(fèi)用考核體系，搞好費(fèi)用核算工作，努力降低物流費(fèi)用；
7、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，進(jìn)一步提高干部職工的整體素質(zhì)；將培訓(xùn)工作落到實(shí)處，讓培訓(xùn)效果實(shí)實(shí)在在體現(xiàn)；
回顧走過的20__年，我們深切地感受到，工作中所取得的每一點(diǎn)成績(jī)，與公司的正確決策、英明領(lǐng)導(dǎo)是分不開的，與部門每一位員工，立足崗位，腳踏實(shí)地，努力工作是分不開的。我們不求能夠做的盡善盡美，但求能夠做的盡職盡責(zé)，工作因細(xì)致而到位，較好的履行職責(zé)，圓滿順利地完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)，將是我們永遠(yuǎn)不懈的目標(biāo)！
物流部：__
20__年3月4日
在過去的一年中很有幸加入到__公司來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)：
一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，素質(zhì)進(jìn)一步提高
具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。一年以來(lái)，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí)；二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度；三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話總是認(rèn)真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐；四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己?？梢哉f在這一年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。
二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作
我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息―客戶接待―訂單處理―售后處理和評(píng)價(jià)管理。前期在__平臺(tái)運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這一年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí)，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享，逐步形成了日常工作體系，對(duì)工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對(duì)于少有的復(fù)雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類問題可以獨(dú)立解決。
三、不足待改進(jìn)之處
我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。
1、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力
2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。
3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。
20__年，我通過工作了解了快遞公司的工作流程，一個(gè)客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無(wú)奈，有歷練，有見識(shí)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力。下面是我個(gè)人工作總結(jié)：
一、處理問題件
一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員，要及時(shí)處理問題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對(duì)于所有的問題件，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。對(duì)于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
二、上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)
快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí)，經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，得出有發(fā)無(wú)到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。
三、接電話，服務(wù)客戶
有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對(duì)于這個(gè)問題要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來(lái)查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對(duì)于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語(yǔ)，有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對(duì)客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來(lái)催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個(gè)人會(huì)忙不過來(lái)，所有在處理這些問題時(shí)要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和耐力。
以上就是我個(gè)人的工作總結(jié)，希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問題。
有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來(lái)公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
6月17號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自己。
在這半年多的時(shí)間了，也取得了一定的成績(jī)，得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。
說到對(duì)便民熱線的期望：一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來(lái)他們是成功了，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來(lái)越來(lái)，從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí)，可見需要幫助的人確實(shí)很多，而且通過他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見，通過聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！
__年x月，我站已搬入客運(yùn)中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門互相幫助，積極配合，以提升服務(wù)為重心，以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，始終以"為旅客服務(wù)，讓旅客滿意"為目標(biāo)，工作于一線，服務(wù)于旅客，真正做到"您滿意，我快樂。"現(xiàn)將20__年上半年工作總結(jié)如下：
一、宣傳工作著實(shí)有效。
1、繼續(xù)開展"三進(jìn)一上"宣傳活動(dòng)，走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)，走進(jìn)商場(chǎng)、人流聚集地，大力宣傳乘車、旅游、網(wǎng)上購(gòu)票、銀聯(lián)刷卡購(gòu)票、各代購(gòu)點(diǎn)購(gòu)票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。
2、針對(duì)弱勢(shì)群體，開通了學(xué)生9折票，老年證9.5折票等優(yōu)惠活動(dòng)，并針對(duì)特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動(dòng)，免票乘車，得到旅客的一致好評(píng)。
二、學(xué)習(xí)培訓(xùn)，建立一幫一結(jié)對(duì)子，創(chuàng)建比、學(xué)、趕、幫、超的工作學(xué)習(xí)氛圍。
1、針對(duì)全站員工開展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)，真正打造了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的責(zé)任團(tuán)隊(duì)。
2、（售票科）外出學(xué)習(xí)取經(jīng)。博山一行收獲很多，首先是加深了員工對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知度，加強(qiáng)了自身的自保意識(shí)，從而大大提升了保險(xiǎn)的銷售量，能更好的為旅客服務(wù)。
三、強(qiáng)執(zhí)行、嚴(yán)考核。
無(wú)規(guī)矩不成方圓，以公司的規(guī)章制度、員工的行為規(guī)范為根本，建立了檢查監(jiān)督考核小組，對(duì)員工的不文明、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨橹鹨黄瞥?，為總站的和諧穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，人性化的管理模式更贏得了我們的肯定。
四、人人為車站，車站為人人。
自搬入新站以來(lái)，面對(duì)環(huán)境的變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不正當(dāng)手段，我們上下一心，用我們的行動(dòng)服務(wù)于旅客，特別是站領(lǐng)導(dǎo)時(shí)常和我們一起工作到很晚，他的言行影響著我們每一個(gè)人。我們相信，困難是暫時(shí)的，明天永遠(yuǎn)是屬于我們的。
工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂，能擁有這樣關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)和同事我感到很幸福。20__年6月24日，是我來(lái)到客服中心整整1個(gè)月，這1個(gè)月我過的很充實(shí)很快樂。很感謝客服姐妹們對(duì)我的關(guān)心和幫助，作為一名新員工，我會(huì)很認(rèn)真很努力的向你們學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取早日成為一名合格的話務(wù)員。
自身不足：
1、語(yǔ)言組織能力不強(qiáng)。
2、語(yǔ)言不夠?qū)I(yè)化，用詞不夠職業(yè)化。
3、外省的站點(diǎn)知識(shí)欠缺。
以上是本人在從事話務(wù)工作時(shí)發(fā)現(xiàn)的自身不足，針對(duì)以上不足，在以后的工總中要多觀察老員工的工作流程，多傾聽老員工的電話錄音，學(xué)習(xí)語(yǔ)言表達(dá)技巧。在工作之余多看地圖，熟識(shí)外省的站點(diǎn)，這樣能更好的回答旅客的詢問，更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議，更好的做到本職工作。