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客服部個人年度工作計劃書

| 新華

客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質。在客服工作中你有寫過客服工作計劃?客服工作計劃會給工作帶來許多幫助。你是否在找正準備撰寫“客服部個人年度工作計劃書”,下面小編收集了相關的素材,供大家寫文參考!

客服部個人年度工作計劃書篇1

1、完善職工隊伍建設,實行優(yōu)勝劣汰機制,下決心組建一支適應公司發(fā)展的優(yōu)秀團隊。

2、完善員工薪酬與績效掛鉤的浮動計酬和考核機制。

3、進一步完善公司各項規(guī)章制度,使各項工作有章可循,有規(guī)可依,綱舉目張,最重要是在有了規(guī)章制度的基礎上,加強執(zhí)行力。

4、進一步加強員工培訓,提高員工綜合素質和業(yè)務能力,根據(jù)實際情況制定培訓計劃,幫助大家提高專業(yè)知識和工作技能,更好的完成工作任務。

5、加強自身素質和業(yè)務水平的提高,切實起到表率作用,做到以理服人、以德服人、以制度管人。提高理論水平,從根本上解決思想認識和覺悟的不足,從公司發(fā)展的角度,高瞻遠矚。

6、努力提高管理水平,改進工作方式方法,分清工作輕重緩急,提高工作效率,全面提升綜合部的組織、協(xié)調、溝通、督促、管理能力,增強員工向心力和凝聚力。

7、努力營造干凈整潔、團結互助、傾力協(xié)作、健康和諧的工作氛圍。

8、建立辦公室工作學習制度,及時掌握最新動態(tài)、分享管理和業(yè)務知識,樹立良好的服務意識,以便以后工作順利開展。

二、20__年度綜合部主要工作及相應措施:

第一部分、人力資源

配合公司20__年度營銷目標的實現(xiàn),根據(jù)公司各系統(tǒng)的發(fā)展需要和人員配置,加強人力資源工作的計劃性:

1、人員招聘。

①、利用公司影響力和春節(jié)后人才流動的高峰期這個機會,補充一些來自全國各地的的高端人才和優(yōu)秀的基礎人才,以便人員更替、培養(yǎng)、儲備。

②、改善目前招聘渠道、流程,增加招聘投入,適應20__年人才猛增需求。

③、在20__年績效考核的基礎上實現(xiàn)20__年的內部培養(yǎng)與晉升,提拔和任用有忠誠度、上進心、業(yè)務強的內部員工。

④、實施方案:

Ⅰ、招聘方式:以網(wǎng)絡招聘為主,和全國知名的招聘網(wǎng)站合作,至少同時簽約兩家以上網(wǎng)站半年或一年,例如前程無憂網(wǎng)、智聯(lián)招聘、中華英才網(wǎng)、新安人才網(wǎng)等。

Ⅱ、人才市場現(xiàn)場招聘:保證與合肥市人才市場、國際會展中心等各個人才市場聯(lián)系,參與大型招聘會、專場招聘會等,這同時也是公司品牌宣傳的一種形式。

Ⅲ、內部提拔:通過績效考核等方式提拔和任用內部員工。

Ⅳ、熟人推薦:針對特別崗位或難點崗位實行獎勵熟人推薦的形式。

Ⅴ、獵頭招聘以及學?,F(xiàn)場招聘:獵頭招聘主要針對高層管理崗位,學?,F(xiàn)場招聘主要針對基礎崗位。

Ⅵ、免費網(wǎng)絡論壇:在安徽及合肥論壇上免費發(fā)表招聘信息,并抽空多頂貼。

⑤、注意事項:

Ⅰ、公司人力資源部與行政部沒有分離出來,同屬綜合部,可能在專業(yè)性方面有所欠缺,綜合部將會揚長避短把工作做好做細。

Ⅱ、招聘渠道拓展:競爭對手挖人、行業(yè)論壇招聘廣告發(fā)布、定期招聘日等。

Ⅲ、做好各項準備工作:與領導及各部門溝通、了解特定需求,合理安排招聘渠道及招聘廣告的發(fā)布。

Ⅳ、安排面試:面試方法的選定,面試時間的安排,面試內容的準備,面試結果的反饋、錄用決策效率提高等,逐步完善規(guī)范和指導各部門招聘流程。

Ⅴ、盡可能地節(jié)約人力成本,盡可能地使人盡其才,并保證組織高效運轉是人力資源的配置原則,在招聘和人員配置上應做到三點:滿足需求、保證儲備、謹慎招聘。

2、員工培訓

①、思路分析:

Ⅰ、培訓計劃從盲目性、應急式的培訓,逐漸轉變?yōu)橛媱澬?、職業(yè)化的培訓。

Ⅱ、培訓方式從單一化逐漸轉變?yōu)槎鄻踊缯n堂式講授、團體性討論、座談會、以及戶外拓展。

Ⅲ、建立培訓機制,設立常規(guī)培訓項目,對員工進行職業(yè)操守,職業(yè)規(guī)范,職業(yè)行為,職業(yè)技能等綜合素養(yǎng)方面的培訓。

Ⅳ、逐漸健全培訓考核機制,注重員工培訓后工作上的信息反饋和信息收集。

Ⅴ、在公司發(fā)展的基礎上設立專門的培訓專員、培訓講師隊伍。

②、實施方案:

Ⅰ、重點培訓內容:新進員工公司培訓、規(guī)章制度培訓、企業(yè)文化、職業(yè)道德、職業(yè)素質與職業(yè)規(guī)范、溝通技巧、營銷技巧以及安全知識培訓等

Ⅱ、春夏交替時節(jié),組織員工進行一次戶外拓展,可以與拓邦、納新或行遠等培訓機構合作;聯(lián)系合肥市防火教育中心,免費對員工進行安全知識培訓。

Ⅲ、對部門管理人員進行更高層次的培訓,需要借助專業(yè)培訓公司來完成。

Ⅳ、培訓效果:對培訓進行跟蹤評估,及時收集培訓對象的反饋信息。

3、績效考核

①、思路分析:

績效考核工作的根本目的為了有效激勵員工不斷改善工作方法和工作品質,建立公平的競爭機制,持續(xù)不斷地提高組織工作效率,培養(yǎng)員工工作的計劃性和責任心,及時查找工作中的不足并加以調整改善,從而推進企業(yè)的發(fā)展。

②、實施方案:

根據(jù)發(fā)展需要進一步激勵先進,建立更加及時、有效地績效評價體系,完善員工薪酬與績效掛鉤的浮動計酬和考核機制,注重過程管理,讓績效考核更能及時地反映員工平時的工作狀況和業(yè)績,通過績效考核,確保員工與企業(yè)共同達到雙贏的目的。

③、注意事項:

Ⅰ、績效考核工作牽涉到各部門各職員的切身利益,因此綜合部在保證績效考核與薪酬體系鏈接的基礎上,要做好績效考核根本意義的宣傳和釋疑。從正面引導員工用積極的心態(tài)對待,以期達到通過績效考核改善工作、校正目標的目的。

客服部個人年度工作計劃書篇2

一、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨,以客戶滿意度為標準。

顧名思義,作為客戶服務部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?,F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉崭偁帲l的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要樹立一種大客戶服務意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。

首先是短期目標:

I. 鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。

II. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標I可以通過以下途徑:

1. 通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2. 定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標II可以通過以下途徑:

1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容,列為我們的潛在客戶,在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶來源。

客服部個人年度工作計劃書篇3

一、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨,以客戶滿意度為標準。

顧名思義,作為客戶服務部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?,F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉崭偁帲l的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要樹立一種大客戶服務意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。

首先是短期目標:

I.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。

II.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標I可以通過以下途徑:

1.通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。

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