醫(yī)院患者服務(wù)中心服務(wù)的對象是患者，對加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，維護患者的合法權(quán)益都產(chǎn)生作用。今天小編整理了醫(yī)院患者服務(wù)中心工作計劃內(nèi)容供大家參考，一起來看看吧!
一、改善診療環(huán)境方面：
就診區(qū)域均有建筑平面圖、樓層分布圖，方便患者就診；院內(nèi)張貼禁止吸煙標識，并設(shè)置了吸煙區(qū)；病區(qū)衛(wèi)生有專人巡查保潔；放射科設(shè)置有放射源標識；為就診患者提供了自助預(yù)約、紙、筆、飲水、輪椅等便民設(shè)施。
二、預(yù)約診療服務(wù)工作：
開展了門診、住院患者電話預(yù)約診療、住院工作。合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道;各專業(yè)科室均設(shè)置有門診，由高年資醫(yī)師常年坐診，科主任、院內(nèi)專家定期出診；制定了急救綠色通道制度，保障急救綠色通道通暢，確保急診患者、“三無”患者能夠得到及時分區(qū)救治；加強急診科、ICU 建設(shè)，醫(yī)師、護理隊伍人員固定。
三、信息化建設(shè)工作：
全院門診、病區(qū)均實現(xiàn)了電子化辦公，電子病歷投入使用；為患者提供自助預(yù)約、檢驗結(jié)果自助查詢、打印服務(wù)；開設(shè)了醫(yī)院網(wǎng)站，加強對醫(yī)院建設(shè)、醫(yī)療就診信息的宣傳；下一步準備開展利用微信平臺進行慢性病管理工作。
四、改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)工作：
患者入院時均進行住院告知、探視陪護告知簽字；對危重患及行動不便的患者均有醫(yī)護人員、護工護送陪檢；轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科患者均有信息登記、交接；對出院患者進行電話隨訪，聽取患者意見建議。
五、持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理工作：
護理人員配備符合要求，全院病區(qū)均開展了優(yōu)質(zhì)護理工作，并已通過驗收。
六、規(guī)范診療行為，確保醫(yī)療安全：
所有住院患者均佩戴腕帶，利于身份識別；所有手術(shù)患者術(shù)前必需進行手術(shù)部位標記，在手術(shù)室進行手術(shù)安全四步核查；全院醫(yī)護人員手衛(wèi)生依從性達到100％；在全院開展了22個病種的臨床路徑管理工作；加強對抗菌藥物臨床合理運用的管理，各種使用指標均符合要求。利于院內(nèi)LED電子顯示屏進行藥價及各種醫(yī)療收費價格公示，接收患者監(jiān)督。
七、注重醫(yī)學人文關(guān)懷，促進社工志愿者工作：
全院醫(yī)護人員均掛牌上崗；病房床單元之間設(shè)有隔簾，保護患者隱私。
八、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系：
院內(nèi)有專人受理投訴，有醫(yī)療糾紛防范處置流程，并有專人處理醫(yī)療糾紛；加強與公安部門的聯(lián)系，在院內(nèi)開展群防群治志愿者活動。
存在問題：
1、因病房條件限制，我院內(nèi)科系列、兒科住院病房較為緊張，增加了患者住院等候時間。
2、醫(yī)師隊伍人才緊缺，限制了業(yè)務(wù)發(fā)展。
3、臨床路徑管理率偏低。
4、只開展了電話預(yù)約，導(dǎo)致預(yù)約率偏低。
5、門診病歷仍為手工書寫，尚未電子化。
6、尚無條件開展社工及醫(yī)務(wù)人員心理咨詢工作。
7、未開展門診病種分析、患者流量分析工作。
整改措施：
1、加強醫(yī)院信息化建設(shè)，逐步將門診病歷電子化；利用網(wǎng)站、微信等形式開展預(yù)約診療服務(wù)，提高預(yù)約率，并逐步開展分時段預(yù)約工作；
2、加強對臨床路徑管理知識的培訓(xùn)、學習，提高臨床路徑管理率。
3、加強人才儲備及人才培養(yǎng)力度，提高服務(wù)能力。
4、逐步開展未開展門診病種分析、患者流量分析工作。
一、工作思路?
明確自身工作坐標和職能定位，對標醫(yī)院等級評審及三級醫(yī)院績效考核要求扎實推進所分管工作。堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，不斷完善服務(wù)內(nèi)涵，增強醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展動力。
二、工作重點?
（一）對照評審條款，落實門診各項工作制度和流程，做好門診管理、協(xié)調(diào)工作，規(guī)范門診工作行為。
項目：門診管理
門診出勤督導(dǎo)
門診服務(wù)質(zhì)量檢查（便民措施提供、儀容儀表、就診環(huán)境）
（二）開展多種形式的預(yù)約診療，每季度對預(yù)約診療情況進行統(tǒng)計、分析，找出影響因素，制定改進措施，逐步提高門診患者預(yù)約診療率。
（三）優(yōu)化就診流程，采取多種措施提高門診運行效率，降低門診患者平均候診時間。
（四）提高醫(yī)療安全（不良）事件的報告率。每季度對不良事件進行統(tǒng)計、分析,對有價值的不良事件組織根因分析，并反饋至相關(guān)科室，提升員工對不良事件識別與報告能力，逐步提高醫(yī)療安全（不良）事件的報告率和報告質(zhì)量，避免重大隱患事件發(fā)生。
（五）繼續(xù)推進“感動式服務(wù)”，完善服務(wù)各環(huán)節(jié)，設(shè)計溫馨服務(wù)小細節(jié)，改善患者就醫(yī)體驗，進一步提升住院患者、門診患者滿意度，力爭年底患者非常滿意度大于等于90%。
（六）加強科室員工素質(zhì)隊伍的建設(shè)，強化客服中心的服務(wù)理念，增加崗位勝任力。
（七）對員工的言、行、舉、止進行正確的引導(dǎo)，爭取每季度舉行一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念相關(guān)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，樹立好醫(yī)院形象。?
（八）探索建立第三方社會評價的工作制度與數(shù)據(jù)庫，設(shè)計社會評價方案，聘請社會監(jiān)督員對醫(yī)院的醫(yī)療、護理服務(wù)等方面工作進行調(diào)查和評價。
（九）按照相關(guān)文件要求規(guī)范院內(nèi)投訴管理，對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對典型服務(wù)案例討論、分析，在全院做警示教育，推進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量安全，降低投訴率。
（十）繼續(xù)做好服務(wù)巡查，患者回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作。
（十一）等級評審條款落實、推進
客服部作為醫(yī)院特殊的崗位，20__年將依然秉持從嚴、從細、可行的原則，在工作中以身作則成為員工的榜樣，在感情上作風踏實成為員工信任的伙伴,為醫(yī)院發(fā)展凝心聚力。
一、不斷地學習，加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平。扎扎實實做好各項工作。
﹙1﹚鑒于客服部的重要性，不但要承擔導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢工作開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)外，對于新入職的員工要求各科開展培訓(xùn)。熟悉我院制定的文明用語。
﹙2﹚每日不定時的對門診大廳，住院大廳，走廊等開展巡視工作，及時了解和處理新發(fā)生各項事物和工作。
二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實做好各項的工作，確保無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求。多加強與患者和家屬溝通。
﹙2﹚做好門診.住院各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
(4)繼續(xù)做好(建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督體系)工作，對全院11個“聆聽箱”每周進行1至3次開箱檢查，及時了解患者及家屬心聲.意見和建議。使我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得更好。
(5)繼續(xù)保持與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的友好聯(lián)系，以便及時了解外面對我院的醫(yī)療水平，服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風的評價。
(6)繼續(xù)保持與社會監(jiān)督員聯(lián)系，認真聽取他們對我院的醫(yī)療水平，服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風的意見和建議。以便及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。
(7)收集醫(yī)院的好人好事，及時宣傳和表揚，提高醫(yī)院正氣。
(8)繼續(xù)做好戒煙工作，創(chuàng)建無煙醫(yī)院。
(9)配合院領(lǐng)導(dǎo)做好開展“爭做文明人，共建生態(tài)城”的文明創(chuàng)建活動。
(10)及時回復(fù)和處理患者家屬服務(wù)投訴，盡量做到患者家屬較滿意，減少醫(yī)療糾紛事故發(fā)生。
20__年即將過去，我們將滿懷信心地迎來20__年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn)?？蛻舨繄孕旁谠侯I(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好!
一、工作思路
為優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗，不斷完善服務(wù)內(nèi)涵，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，增強醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的能力，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)，為實現(xiàn)醫(yī)院“全面提升婦女兒童的健康水平，創(chuàng)建管理優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)雅、技術(shù)優(yōu)越、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代化婦女兒童醫(yī)院”的發(fā)展愿景，努力開創(chuàng)醫(yī)院發(fā)展的新局面。
二、工作重點
1、各司其責，根據(jù)自身能力以及工作特點，明確個人職責分工，根據(jù)客服部20__年的職責分工做好工作；
2、秉持“用心服務(wù)、創(chuàng)造感動”的服務(wù)理念，以患者的需求為導(dǎo)向，對待患者一視同仁；
3、堅持培訓(xùn)學習，增強自身業(yè)務(wù)能力的提高，加強自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，扎扎實實做好各項工作；
4、做好患者與科室的協(xié)調(diào)工作，減少矛盾和沖突，做好投訴處理工作，真正站在患者的角度思考問題，不斷提高患者的滿意度；
5、做好患者的滿意度調(diào)查和回訪工作，注重細節(jié)，了解患者的需求，積極反饋；
6、根據(jù)對自身素質(zhì)的要求，不斷加強禮儀的學習和培訓(xùn)；
7、制定新的科室績效考核，多勞多得。
三、質(zhì)量指標
1、入院宣教、出院指導(dǎo)率達到96%
2、免費避孕藥具發(fā)放率達到100%
3、電子就診卡使用推廣率達到100%
4、門診、住院電話回訪率達到100%
5、受理投訴接待（來電、來訪、現(xiàn)場）達到100%
優(yōu)質(zhì)服務(wù)不單單是個人，也不是一個科室，而是全體員工的責任。我們客服部一定做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先行者，不斷為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的一份力量。
客服部在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責任，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。
1.對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確
2.加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量
3.強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明
4.加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確
5.通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感
6.積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率
7.做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。
一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔。
二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立貴賓健康檔案。
三、客戶成員
1、鉆卡客戶：年交會費20__元高端客戶、年集分38000元客戶。
2、金卡客戶：年集分18000分。
3、普通卡客戶：年集分3000分。
醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)客戶的累計有效消費調(diào)整客戶類別。
四、鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項目
1、開通健康服務(wù)車免費接送住院客戶。
2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。
3、免專家及普通掛號費。
4、溫馨服務(wù)：客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８?，使客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶對醫(yī)院的認同感和滿意度。
5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識。
6、免費體檢：健康咨詢及生日祝福：客戶每年度可享受免費體檢，并可隨時致電醫(yī)院服務(wù)熱線進行健康咨詢，更可在對應(yīng)生日時得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換
7、貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可根據(jù)客戶特點選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會、酒會、運動會、旅游、電影觀賞、音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價值"的理念。
8、專有客戶服務(wù)代表"一對一服務(wù)"為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個性化飲食及運動計劃，推行專有家庭保健醫(yī)生，每兩周上門為其提供保健.醫(yī)療咨詢.代請專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注：高端客戶每年收會費二千元
五、貴賓卡服務(wù)期限
有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會費可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。
六、鉆卡發(fā)行方式
醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴格登記。
七、客戶服務(wù)細節(jié)
客戶數(shù)據(jù)采集與建檔
1、每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。
2、每隔二個工作日可在"客戶查詢"系統(tǒng)中查詢客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在客戶檔案中標出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。
3、為每一位客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。
4、每月30號前，統(tǒng)計出次月將過生日的客戶資料，并進行科學有序的整理統(tǒng)計建檔。并隨時進行相應(yīng)更新調(diào)整。
5、保留客戶電子版信息。按"客戶類別"、"客戶生日順序"、"客戶序號"等類型建立客戶電子文檔清單，以方便查詢。
八、客戶服務(wù)項目實施
1、服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。
2、每統(tǒng)計出客戶生日信息資料，制成清單在客戶生日進行電話或短信祝福。
3、每年向所有客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務(wù)報》《健康報》。
4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當時審核客戶最新級別狀態(tài)，并將客戶情況及時反饋給相應(yīng)預(yù)?？?，以便作好銜接準備。
5、開通服務(wù)熱線，隨時進行健康咨詢。
一、背景：
(一)、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。
(二)、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈，特別是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。
(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍。
二、目的：
(一)、客戶服務(wù)中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。
(二)、醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負責向客戶提供一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。
三、指導(dǎo)思想：
(一)、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設(shè)。
(二)、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實求進的營銷隊伍。
(三)、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會)、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟爭性行業(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu)，并進行項目營銷。
(四)、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強構(gòu)建政企合作、健康合作。
(五)、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度。
四、部門建設(shè)：
(一)、部門職能
1、部門職能定位
1)、市場調(diào)研;
2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;
3)、活動及事件營銷策劃;
4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)
5)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;
(二)、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實到位。
1、組架構(gòu)圖
2、職責分配：
五、醫(yī)院客服部職責：
1)、負責參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;
2)、負責指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;
3)、負責客服中心外勤營銷人員培訓(xùn);
4)、負責參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃;
5)、負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準;
6)、負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;
20_年我的工作是在前臺做導(dǎo)診護士，前臺導(dǎo)診是一項非常有挑戰(zhàn)性的工作，因為各色各樣的病人都有，咨詢的各種問題也千姿百態(tài)，有時令人啼笑皆非，我都能認真耐心地向他們解答，病人滿意的笑容是我們工作的動力。
我們的工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發(fā)放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介;這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價，進而破壞醫(yī)院醫(yī)學，教育網(wǎng)收集整理的的整體服務(wù)形象。
工作時間長了，有人會對我們的工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，我們的工作人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。
一、樹立新觀念，提高工作人員的職業(yè)責任感。
1、要為患者服好務(wù)就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，我們的工作人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。
2、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對我們工作人員知識智慧，溝通交流能力的考驗，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點。通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起患者與醫(yī)院的橋梁。
二、通過各種培訓(xùn)，提高工作人員的整體素質(zhì)。
提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，掌握一定的理論知識和專業(yè)技能，通過制定相關(guān)職責、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使我們工作人員具備高度的敬業(yè)精神。我們的工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。
三、對門診區(qū)域進行科學的管理，創(chuàng)造有序的就醫(yī)環(huán)境。
門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導(dǎo)致秩序混亂。我們護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護門診秩序。另外，導(dǎo)診護士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。
總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫(yī)學知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導(dǎo)診人員進行培訓(xùn)，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續(xù)改進，力求把導(dǎo)診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益起到積極的推動作用。