一、目的
通過(guò)培訓(xùn)，培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊(duì)伍。
二、適用范圍
適用于服務(wù)中心客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。
三、職責(zé)
1、客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施;對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核;按考核及實(shí)際工作需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂整理。
2、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。
四、說(shuō)明
1崗前培訓(xùn)
1. 公司簡(jiǎn)介 講師：__
2. 部門簡(jiǎn)介 講師：__
3.客服禮儀及接待流程 講師：__
4. 服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別) 講師：__
對(duì)象：服務(wù)中心客服人員 講師：__
5. 物業(yè)管理基礎(chǔ)理論知識(shí) 講師：__
6. 物業(yè)相關(guān)法律法規(guī) 講師：__
7. 服務(wù)中心作業(yè)規(guī)程(管理方案) 講師：__
8. 入住文件培訓(xùn) 講師：__
9. 環(huán)境知識(shí)和相關(guān)規(guī)定的培訓(xùn) 講師：__
10. 其他有關(guān)知識(shí)和崗位實(shí)習(xí) 講師：__
常規(guī)培訓(xùn)
1. 服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別)
2. 客服人員崗位職責(zé)
3. 崗位操作標(biāo)準(zhǔn)
4.業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)
5. 案例分析研討
6. 客戶服務(wù)技巧與心理
7. 如何與業(yè)主溝通
8. 客服接待流程及禮儀
9. 客戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)
10. 突發(fā)事件的處理
11. 消防知識(shí)
12. 崗位協(xié)調(diào)配合
13. 物業(yè)管理知識(shí)等。
上崗之后每位客服人員客服主管相關(guān)人員服務(wù)意識(shí)、客服人員崗位職責(zé)每周進(jìn)行 1 次。崗位技能、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)每?jī)芍? 次案例分析研討、社會(huì)心理學(xué)、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)等每月一次。
五、內(nèi)容
1培訓(xùn)計(jì)劃的制定
1.培訓(xùn)計(jì)劃分為月度計(jì)劃和年度計(jì)劃。制定計(jì)劃的依據(jù)為本規(guī)程第四點(diǎn)的要求;考核結(jié)果;員工的需求;公司或項(xiàng)目部的指令。
2.客服主管于每年12 月 10 日前制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃、每月25 日前制定下月培訓(xùn)計(jì)劃并上部門經(jīng)理審批。
培訓(xùn)目的：通過(guò)培訓(xùn)使客服人員掌握醫(yī)院相關(guān)制度、流程、客服服務(wù)理論知識(shí)和實(shí)務(wù)技能以及初級(jí)營(yíng)銷理論知識(shí)。
培訓(xùn)主持：__
培訓(xùn)時(shí)間安排：每周一小時(shí) 36周一循環(huán) 如遇特殊情況則培訓(xùn)時(shí)間順延。
培訓(xùn)地點(diǎn)：客服中心
參訓(xùn)人員：客服中心干事與導(dǎo)診人員
培訓(xùn)形式：科務(wù)會(huì)與培訓(xùn)結(jié)合，工作點(diǎn)評(píng)與本周客戶投訴處理案例分享點(diǎn)評(píng)為固定內(nèi)容。
培訓(xùn)課題：
1、客服中心發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃介紹與人員架構(gòu)及工作流程
2、__二院職工獎(jiǎng)懲條例
3、__二院投訴管理辦法與投訴處理流程
4、__二院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)實(shí)施方案
5、__二院客服中心工作制度
6、患者權(quán)利與義務(wù)
7、入院、出院手續(xù)的辦理
8、轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)診相關(guān)規(guī)定與辦理
9、常見(jiàn)檢查注意事項(xiàng)與常用醫(yī)學(xué)證明申請(qǐng)與辦理
10、醫(yī)療保險(xiǎn)政策
11、客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
12、客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
13、客戶服務(wù)的概念
14、客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義
15、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義
16、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
17、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧
18、客戶服務(wù)中的傾聽技巧
19、客戶服務(wù)電話技巧
20、滿足客戶需求的技巧
21、超越客戶滿意的服務(wù)
22、綜合客戶服務(wù)技巧
23、客戶投訴分析
24、正確處理客戶投訴的原則
25、有效處理投訴的方法和步驟
26、特殊客戶投訴有效處理技巧
27、客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析
28、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第一集
29、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第二集
30、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第三集
31、醫(yī)患糾紛案例解析與防范要點(diǎn)
32、企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)案例分析
33、營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)
34、__二院服務(wù)營(yíng)銷講義
1 目的
通過(guò)對(duì)客服人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)來(lái)提高客服人員的綜合業(yè)務(wù)能力以及服務(wù)意識(shí)，為業(yè)戶提供滿意質(zhì)優(yōu)的服務(wù)，展示德智物業(yè)企業(yè)形象。
2 適應(yīng)范圍
適用于客服人員的學(xué)習(xí)
3 職責(zé)
客服主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制訂和實(shí)施
4 培訓(xùn)方案
4.1 理論培訓(xùn)
4.1.1 每周一、四16：30~17：30進(jìn)行理論培訓(xùn)
4.1.2 內(nèi)容：規(guī)章制度、部門規(guī)章、操作流程等，指出工作中存在的問(wèn)題以及討論問(wèn)題的解決
措施；
4.1.3 參加人員：全體客服人員（一樓大堂當(dāng)值人員除外）
4.1.4 檢驗(yàn)方法：
轉(zhuǎn)正考核
客服日常工作考核及崗位流程掌握情況
4.2 操作培訓(xùn)
4.2.1 每一周五早8：30~9：30進(jìn)行訓(xùn)練；
4.2.2 訓(xùn)練內(nèi)容：迎賓禮儀、語(yǔ)言規(guī)范及技巧等；
4.2.3 參加人員：全體客服人員（一樓大堂當(dāng)值人員除外）；
4.2.4 檢驗(yàn)方法：
轉(zhuǎn)正考核
客服日常工作考核
5 培訓(xùn)計(jì)劃日常培訓(xùn)計(jì)劃
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、上班流程：早班上崗后檢查吧臺(tái)區(qū)域物品是否完好，清點(diǎn)口杯數(shù)量齊全后進(jìn)行消毒45分鐘，整理吧臺(tái)臺(tái)面及vip 區(qū)域、談判區(qū)域衛(wèi)生，燒水準(zhǔn)備接待工作。填寫工作日志，每一小時(shí)換崗時(shí)檢查所有物品并填寫交接班記錄。下班前整理吧臺(tái)清洗口杯布及所有燒水壺填寫交接班記錄。
二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：長(zhǎng)頭發(fā)女士將頭發(fā)盤起，化淡妝上崗，包括淡色眼影，口紅顏色不宜過(guò)深或淺，上崗前檢查儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后上崗。
三、售樓部水吧臺(tái)崗位服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)
1.水吧臺(tái)立崗保持面帶微笑，微笑不宜夸張，崗上不大聲喧嘩，不在崗上嘻嘻聊天，標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站立。
2.當(dāng)置業(yè)顧問(wèn)帶領(lǐng)客戶參觀沙盤時(shí)客服就要做好接待準(zhǔn)備，并在客戶通過(guò)吧臺(tái)時(shí)客服人員以微笑進(jìn)行問(wèn)候，并時(shí)刻關(guān)注客戶動(dòng)向，做到第一時(shí)間為客戶進(jìn)行服務(wù)。
3.為客戶服務(wù)時(shí)分清主次，應(yīng)先以里到外依次服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)分為兩種：
1）跪式：當(dāng)客戶入座后先上前詢問(wèn)客戶需求告知客戶現(xiàn)有飲品根據(jù)需求提供（您好：打擾一下，我們這邊現(xiàn)提供.....飲品您需要喝什么？)平端托盤到客戶落座處一米左右調(diào)整站姿配以禮貌用語(yǔ)（您好：打擾一下）左腳邁出半步下蹲，右膝蓋著地面帶微笑同時(shí)輕放水杯，配以手勢(shì)，起身，起身注意身后有無(wú)人員或物品退后一步加禮貌用語(yǔ)（您好請(qǐng)慢用），離開時(shí)保持小步快步離開，托盤平端放置胸前不得隨意搖晃.
2）.站立式:當(dāng)客戶入座后先上前詢問(wèn)客戶需求告知客戶現(xiàn)有飲品根據(jù)需求提供（您好：打擾一下，我們這邊現(xiàn)提供.....飲品您需要喝什么？)平端托盤到客戶落座處一米左右調(diào)整站資配以禮貌用語(yǔ)，水杯放置以客戶右邊為標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)應(yīng)注意桌面物品影響服務(wù)，離開時(shí)應(yīng)該后退半步鞠躬示意，加禮貌用語(yǔ)（您好請(qǐng)慢用）離開時(shí)保持小步快步離開，托盤平端放置胸前不得隨意搖晃.
3）每次服務(wù)都要輪流進(jìn)行10分鐘一次巡場(chǎng)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，客戶水杯量不能低于1/3上前詢問(wèn)是否詢問(wèn)加水，加水時(shí)注意禮貌用語(yǔ)（您好幫您加水），煙盅內(nèi)不得超過(guò)3根煙蒂必須進(jìn)行清理及更換、及兒童游玩區(qū)域物品擺放是否整齊。
4）當(dāng)客戶離開時(shí)及時(shí)清理桌面垃圾，收回物品迅速清洗，杯面不得出現(xiàn)手印及其他污濁物。
四、樣板間客服崗位接待流程
1）.當(dāng)客戶前來(lái)參觀時(shí)，在目視到有客戶時(shí)做好接待準(zhǔn)備，當(dāng)客戶走進(jìn)時(shí)應(yīng)以微笑的表情，主動(dòng)向客戶行問(wèn)候語(yǔ)（您好歡迎參觀樣板間）并提示客戶落座戴鞋套(您好這邊請(qǐng)坐下穿鞋套)。
2）.遞鞋套時(shí)要雙手呈上，遇到特殊情況（老年人、小孩及行動(dòng)不便的人群），需協(xié)助客戶穿戴，起身手勢(shì)指引客戶進(jìn)入樣板間進(jìn)行參觀。配用禮貌用語(yǔ)（您請(qǐng)）
3）當(dāng)客戶參觀完畢離開時(shí)，需提醒客戶脫下鞋套，并能夠主動(dòng)接過(guò)客戶脫下的鞋套放置于已使用的籃子內(nèi)。
4）客戶離開時(shí)需向客戶使用禮貌用語(yǔ)并鞠躬參觀(謝謝參觀，請(qǐng)慢走)并做好下一次的接待準(zhǔn)備。
5）客戶離開時(shí)需觀察客戶去向，如繼續(xù)參觀其他樣板間，樣板間崗位人員做好接待準(zhǔn)備。
五、崗位職責(zé)及要求
上崗時(shí)著裝整齊，儀容儀表達(dá)標(biāo)，崗上不許做與崗位無(wú)關(guān)事情，不得大聲喧嘩及相互聊天，不得擅自離崗脫崗，以客戶為中心，遇到客戶到自己工作區(qū)域時(shí)放下手頭工作微笑并問(wèn)好。
六、培訓(xùn)考核時(shí)間
每周周一、周六進(jìn)行培訓(xùn)，總結(jié)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及不足，及新培訓(xùn)內(nèi)容的掌握。
一培訓(xùn)目的
1.使新員工盡快的熟悉公司概況，了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度。
2.使新員工全方面的了解公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，認(rèn)識(shí)并認(rèn)同公司的事業(yè)及文化，鑒定自己的職業(yè)選擇。
3.使新員工明確自己的崗位基本職責(zé)，熟悉日常開展工作所需要的工作程序，盡快進(jìn)入崗位角色。
4.使新員工能快速的融入到公司團(tuán)隊(duì)，工作和生活，消除陌生感。
二培訓(xùn)對(duì)象
公司所有新入客服職員工
三培訓(xùn)時(shí)間
入職后45日內(nèi)!
四培訓(xùn)方式
部門制定培訓(xùn)資料并組織實(shí)施，采用集中講解.隨機(jī)提問(wèn).考試;
五培訓(xùn)內(nèi)容;
1.第一天
1.1：致敬新人歡迎會(huì)議。(新老員工相互自我介紹)
1.2：為新人指定一位“導(dǎo)師”俗稱……師傅。師傅的作用就不說(shuō)了，工作需要生活需要，有問(wèn)必答。
1.3：本部門基本能力測(cè)試，如客服部(新員工打字測(cè)試)
1.4 授課
授課內(nèi)容(由講師自己提前準(zhǔn)備講課資料，確保授課成功)
A公司基本情況，公司的福利，公司歷史，公司規(guī)模，以及公司發(fā)展前景B公司的品牌主要銷售商品
C公司組織結(jié)構(gòu)，職位結(jié)構(gòu)，崗位職責(zé)說(shuō)明，領(lǐng)導(dǎo)階層介紹，部門說(shuō)明
D考勤打卡，工資發(fā)放，住宿須知，安全防護(hù)意識(shí)，如吸煙，防盜等等
第二天(7天強(qiáng)化測(cè)試)【如果時(shí)間短了，間隔時(shí)間延長(zhǎng)一天】
1，首先是基本能能力是否通過(guò)。
如：客服部打字。如離標(biāo)準(zhǔn)很遠(yuǎn)，每天下班留下，練習(xí)打字1-2小時(shí)左右。
2授課. (由講師自己提前準(zhǔn)備講課資料，確保授課成功，以及考試試卷)
初步講解，本職的工作范圍，和工作的注意事項(xiàng)。
如：客服部
1.了解怎么購(gòu)物。
2.淘寶店鋪的分類，頁(yè)面的商品介紹，搜索功能。店鋪的幾種支 付方式。
3.和顧客聊天中的基本語(yǔ)句等
4.課后新員工先觀摩，在自己操作體會(huì)，師傅指導(dǎo)。
第三天(7天強(qiáng)化測(cè)試)
1.上午考試，考試昨天授課內(nèi)容。以及列表出昨天下午上號(hào)需到的各種問(wèn)題。
2.學(xué)習(xí)接單，看客服怎么聊天處理問(wèn)題。
3.下午抽時(shí)間講解上午考試內(nèi)容
第④天（7天強(qiáng)化測(cè)試）（由講師自己提前準(zhǔn)備講課資料，確保授課成功，以及考試試卷）
授課
1.商品知識(shí)的基本了解。講解店鋪大部分所賣的商品。
如衣服，褲子的面料，工藝，款式，和尺寸的了解。
生活用品的的屬性，是用日期。
2. 下午倉(cāng)庫(kù)學(xué)習(xí)
第⑤天（7天強(qiáng)化測(cè)試）
1. 上午考試，考試昨天授課內(nèi)容。以及列表出昨天在倉(cāng)庫(kù)遇到不明白的問(wèn)
需到的各種問(wèn)題。
2. 隱身上號(hào)，修改價(jià)格?？吹赇伾唐访枋觥?/p>
3. 下午抽時(shí)間講解上午考試內(nèi)容
第⑥天（7天強(qiáng)化測(cè)試）（由講師自己提前準(zhǔn)備講課資料，確保授課成功，以及考試試卷
授課
1.常見(jiàn)的售后問(wèn)題有哪些。
2.基本售后問(wèn)題的處理方法，過(guò)程。如果遇見(jiàn)頑固的問(wèn)題顧客新人應(yīng)該怎么樣處理。
3.下午跟售后學(xué)習(xí)處理售后問(wèn)題，倉(cāng)庫(kù)打電話。
第⑦天（7天強(qiáng)化測(cè)試）
1.上午考試，考試昨天授課內(nèi)容。以及列表出昨天處理售后遇到不明白的
各種問(wèn)題。
2.上號(hào)聊天，師傅在旁指導(dǎo)。
3.下午抽時(shí)間講解上午考試內(nèi)容.
第⑧天（7天強(qiáng)化測(cè)試）
1．上號(hào)聊天處理問(wèn)題。主管觀察新人是否有能力，愿意接受這份工作。
第⑨天（7天強(qiáng)化測(cè)試）
綜合考試，首先是打字。打字標(biāo)準(zhǔn)按照新員工剛進(jìn)來(lái)的打字速度，看是否有明顯的提升。
2 . 筆試，綜合考試8天內(nèi)學(xué)的知識(shí)考試?？荚嚨慕Y(jié)果出來(lái)后按照成績(jī)，和表現(xiàn)來(lái)決定新人的去留。
第十天（能存留下來(lái)的新員工，接下來(lái)在進(jìn)行深入的培訓(xùn)。）
1消化，復(fù)習(xí)前幾天所講，看看店里論壇，店鋪。了解各個(gè)部門職責(zé)所在。
2 進(jìn)行本職工作。如客服部，上號(hào)接單，師傅繼續(xù)在旁指導(dǎo)。
第十一天
進(jìn)行本職工作。如客服部，上號(hào)接單，師傅繼續(xù)在旁指導(dǎo)。
第十二天
進(jìn)行本職工作。如客服部，上號(hào)接單，師傅繼續(xù)在旁指導(dǎo)。
第十三天 授課。
一、培訓(xùn)對(duì)象
客服部新入職員工
二、培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)入職期間的系統(tǒng)培訓(xùn)，使新人在短期內(nèi)了解公司及客服部門的規(guī)章管理制度，明確工作職責(zé)、工作流程，只有全面了解公司制度及本部門工作流程及自身工作職責(zé)才能明確自己的職位要求和職位坐標(biāo)，明確知曉何可為何不可為。同時(shí)掌握各類基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)溝通技巧并培養(yǎng)新人的服務(wù)意識(shí)。使得客戶服務(wù)人員能夠掌握較好的方式，輕松、愉快地融入團(tuán)隊(duì)，為玩家提供快捷、有效、愉快的服務(wù)。三、培訓(xùn)內(nèi)容
將客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)分為三個(gè)部分：規(guī)章制度、部門工作流程、工作能力
工作能力再細(xì)分為態(tài)度、知識(shí)、技巧三方面，因?yàn)槟芰κ菓B(tài)度、知識(shí)、技巧等綜合體現(xiàn)。其中態(tài)度的培訓(xùn)部分將就服務(wù)理念、情緒管理和團(tuán)隊(duì)合作這三個(gè)方面進(jìn)行。知識(shí)以現(xiàn)有的話務(wù)員平臺(tái)為主要講解內(nèi)容，擴(kuò)展專業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。技巧主要分為電話接聽禮儀和技巧。
三、培訓(xùn)內(nèi)容：
規(guī)章制度培訓(xùn)
部門工作流程及服務(wù)理念
態(tài)度情緒管理
團(tuán)隊(duì)合作工作能力知識(shí)
電話接聽禮儀
培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖 ：略
四、 培訓(xùn)流程
入職培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行分配，共歷時(shí)一周，具體流程如下所示
第一天 上午 前期溝通
熟悉公司(前身、發(fā)展、未來(lái)) 下午 規(guī)章制度
初步了解公司業(yè)務(wù)知識(shí)
↓
第二天 上午
部門工作流程
工作能力——態(tài)度：服務(wù)理念 下午
工作能力——態(tài)度：情緒管理、團(tuán)隊(duì)合作
↓
第三天 上午
工作能力——知識(shí)：ppt平臺(tái) 下午
工作能力——知識(shí)：平臺(tái)使用說(shuō)明
↓
第四天 上午
工作能力——技巧：電話接聽禮儀(態(tài)度表情禮儀、電話接聽?wèi)?yīng)對(duì)基本禮儀) 下午
工作能力——技巧：電話接聽技巧(接聽技巧的原則、提問(wèn)技巧、傾聽技巧)
↓
第五天 考核
1、 前期溝通
因?yàn)槊课粏T工的工作經(jīng)驗(yàn)、基本技能、處理技巧都各有不同，因此培訓(xùn)初期將對(duì)接受培訓(xùn)的員工進(jìn)行初步溝通了解。有了這樣的溝通和基礎(chǔ)的了解，在培訓(xùn)過(guò)程中才能有的放失，培訓(xùn)時(shí)就能對(duì)其不足的方面有所加強(qiáng)，以使得培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果。培訓(xùn)前溝通的內(nèi)容包括：自我介紹、對(duì)服務(wù)的認(rèn)知、對(duì)行業(yè)的了解等，主要是通過(guò)溝通作談話特征、業(yè)務(wù)能力的初次考評(píng)。
2、 熟悉公司
讓員工對(duì)公司以及所在的行業(yè)有所認(rèn)識(shí)，熟悉公司的企業(yè)文化。
3、 規(guī)章制度
根據(jù)《員工手冊(cè)》以及《績(jī)效考核資料》進(jìn)行客服部員工守則培訓(xùn)，從員工守則、保密制度、管理規(guī)范等方面明確公司員工工作準(zhǔn)則，并從客服部工作內(nèi)容及職責(zé)方面樹立新員工服務(wù)意識(shí)，找準(zhǔn)自身定位和自己的職業(yè)坐標(biāo)。 4、 部門工作流程
進(jìn)行員工職責(zé)流程培訓(xùn)，為新員工建立初步團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，進(jìn)一步明確自身的工作職責(zé)，各種問(wèn)題的處理流程和處理時(shí)間。 員工職責(zé)
1)負(fù)責(zé)呼叫中心日常接聽電話業(yè)務(wù)的受理 2)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)工單的跟蹤處理 3)負(fù)責(zé)支持與協(xié)調(diào)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員
4)負(fù)責(zé)收集整理業(yè)務(wù)問(wèn)題，并及時(shí)向上級(jí)反饋
5、 工作能力
此階段的培訓(xùn)是日后客服工作依托的重點(diǎn)內(nèi)容。態(tài)度問(wèn)題也是客戶服務(wù)過(guò)程中的重中之重，完整的判斷和解答問(wèn)題，依靠的是客服的服務(wù)技巧，但是讓用戶滿意并讓服務(wù)質(zhì)量超出用戶預(yù)期就需要通過(guò)優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度來(lái)實(shí)現(xiàn)，而在調(diào)整服務(wù)態(tài)度的過(guò)程中情緒管理也起到很大作用，因此將就情緒管理、換位思考進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。
團(tuán)隊(duì)合作是工作中經(jīng)常接觸的理念，在客服中尤其重要，善于人際交往、營(yíng)造良好的工作氛圍，也會(huì)對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率有一定的影響。此階段分為兩個(gè)步驟，首先介紹客服團(tuán)隊(duì)大家庭成員，讓新員工對(duì)周圍同事的基本情況和工作內(nèi)容有初步了解，便于以后交流溝通。其次就是在員工第一次進(jìn)入班組的時(shí)候，所有班組成員互相進(jìn)行介紹，歡迎新成員加入。
服務(wù)理念
服務(wù)理念的培訓(xùn)是為了讓員工能夠認(rèn)識(shí)到服務(wù)的目的、服務(wù)的價(jià)值和服務(wù)對(duì)企業(yè)重要性。在市場(chǎng)營(yíng)銷方法日益多樣化的今天，企業(yè)中各個(gè)部門和所有員工都應(yīng)建立牢固的服務(wù)理念?？蛻舴?wù)部門必須承擔(dān)起客戶服務(wù)的任務(wù)和協(xié)調(diào)其它部門共同致力于服務(wù)客戶的職責(zé)。所有員工都應(yīng)該把服務(wù)理念內(nèi)化到自己所有的工作中，把客戶服務(wù)行為轉(zhuǎn)化成一種本能行動(dòng)?？蛻舴?wù)真正的含義是什么呢?真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺(jué)到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。
良好的客戶服務(wù)，能夠成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，為企業(yè)留住客戶并提升企業(yè)在客戶心目中的地位從而為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。
情緒管理與壓力釋放
呼叫中心客戶服務(wù)的工作長(zhǎng)期面對(duì)電腦和電話，還需要接受客戶的負(fù)面態(tài)度，沒(méi)有情緒的釋放出口，所以情緒管理與壓力釋放的培訓(xùn)對(duì)客服人員很重要。這項(xiàng)培訓(xùn)會(huì)使客服人員在上崗之后能夠正確面對(duì)壓力，并排解壓力保證良好的工作狀態(tài)和心情。
大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時(shí)候客戶也會(huì)變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是客戶服務(wù)人員工作壓力的一個(gè)重要來(lái)源。
一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計(jì)劃：
1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。
1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。
1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時(shí)做出反映。
1.3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能，使每位成員真正和客戶貼起心來(lái)，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。
1.5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
2、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。
2.1及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文
2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。
3.1利用對(duì)外包方的月會(huì)制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成嚴(yán)、細(xì)、實(shí)的工作作風(fēng)。
3.2對(duì)于像外墻清洗等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
4、暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作。
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。
4.3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
5、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。
5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。
5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
6、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求
6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。
6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。
6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。
6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
7、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭(zhēng)取成為北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)。
7.2提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。
7.3爭(zhēng)取創(chuàng)建花園式單位，做好相關(guān)工作。
7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。
培訓(xùn)目的
制定本計(jì)劃的目的是使新客服代表經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，盡快了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度，適應(yīng)我司客戶服務(wù)中心的常規(guī)工作環(huán)境，掌握標(biāo)準(zhǔn)客服代表的日常工作內(nèi)容，培養(yǎng)獨(dú)立上線處理話務(wù)的能力，以盡快勝任工作崗位的要求。
培訓(xùn)對(duì)象
本計(jì)劃的適用對(duì)象為全體進(jìn)入客戶服務(wù)中心工作的新員工，具體包括A、B兩類新客服代表。A類指應(yīng)屆畢業(yè)生或有工作經(jīng)歷但無(wú)證券從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新入司員工；B類指有證券從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新入司員工。
三、培訓(xùn)安排
新客服代表的崗前培訓(xùn)并分為四個(gè)階段，培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)如下:
培訓(xùn)時(shí)間
培訓(xùn)項(xiàng)目
A類B類
業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)三周一周
網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)習(xí)兩周兩周
監(jiān)聽及上線培訓(xùn)五周兩周
獨(dú)立上線考核一周一周
培訓(xùn)總時(shí)長(zhǎng)十一周六周
四、培訓(xùn)內(nèi)容
（一）業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)
A類新客服代表入職后根據(jù)《新客服代表培訓(xùn)課程》（附1）進(jìn)行證券知識(shí)及業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)合集中授課、角色扮演、分組討論多種方式。B類客服代表可結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)及
基礎(chǔ)知識(shí)的掌握程度，根據(jù)需要參加部分證券基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
1）部門簡(jiǎn)介
①客戶服務(wù)中心職能與職責(zé)、組織架構(gòu)介紹；
②客戶服務(wù)中心員工守則
2）證券基礎(chǔ)知識(shí)
① A 股基礎(chǔ)知識(shí)、B 股基礎(chǔ)知識(shí)及新股發(fā)行（IPO ）、要約收購(gòu)等；
②第三方存管和銀證轉(zhuǎn)賬的概念、辦理流程、常見(jiàn)問(wèn)題等；
③基金基礎(chǔ)知識(shí)（含開放式基金、封閉式基金、上證基金通），LOF 、ETF 基金等；
④債券基礎(chǔ)知識(shí)（含國(guó)債、企業(yè)債、公司債等）、可轉(zhuǎn)債、分離交易可轉(zhuǎn)債及債券回購(gòu)、固定收益平臺(tái)業(yè)務(wù)；
⑤權(quán)證基礎(chǔ)知識(shí)；
⑥委托交易方式及證券交易規(guī)則；
⑦代辦股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)；
3）系統(tǒng)軟件介紹
①網(wǎng)上交易軟件（包括安信、通達(dá)信、同花順行情交易軟件）、頁(yè)面交易系統(tǒng)及網(wǎng)站業(yè)務(wù)、手機(jī)炒股軟件的介紹；
②客服代表系統(tǒng)、IVR 流程（包括分支機(jī)構(gòu)的委托電話流程）及X-ONE 集中交易柜臺(tái)系統(tǒng)使用
4）服務(wù)及產(chǎn)品介紹
①客戶分級(jí)服務(wù)體系
② IT 相關(guān)產(chǎn)品（安芯U-KEY）
③集合理財(cái)產(chǎn)品（安信理財(cái)1、2、3 號(hào)，基金寶）
5）客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范；
①客戶服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
②《客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話述》、話務(wù)質(zhì)檢表介紹
③《客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)操作合規(guī)規(guī)范》
6）客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)（外部講師）
① 溝通與傾聽的藝術(shù)
②客戶投訴處理技巧
③客服代表情緒管理
④如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及挖掘客戶需求
二）網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)習(xí)
網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)習(xí)時(shí)長(zhǎng)兩周，需要了解的主要內(nèi)容如下：
1）開立賬戶、辦理及撤銷指定交易、辦理三方存管、轉(zhuǎn)托管的流程、注意事項(xiàng)等；
2）如何有效指導(dǎo)客戶使用安信、通達(dá)信行情交易軟件、公司網(wǎng)站頁(yè)面交易系統(tǒng)的常用
功能，實(shí)際了解安芯U-key的申請(qǐng)、掛失、應(yīng)急等業(yè)務(wù)的辦理；
（一）思想作風(fēng)培訓(xùn)
物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)起來(lái)主要是幫助大家樹立服務(wù)意識(shí)、法律觀念、“五勤”思想和“五愛(ài)”思想。
1、服務(wù)意識(shí)
引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度——文明禮貌；服務(wù)行為——合理規(guī)范；服務(wù)效率——及時(shí)快捷；服務(wù)效果——業(yè)主滿意。
2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動(dòng)腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，多做說(shuō)服工作，多動(dòng)手，經(jīng)常巡查。
3、“五愛(ài)”思想
愛(ài)房產(chǎn)——熱愛(ài)房地產(chǎn)行業(yè)；愛(ài)住戶——對(duì)住戶充滿愛(ài)心；愛(ài)崗位——熱愛(ài)物業(yè)管理工作崗位；愛(ài)服務(wù)——熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛(ài)信譽(yù)——愛(ài)護(hù)公司信譽(yù)，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。
（二）職業(yè)道德培訓(xùn)
所謂的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是從事一定職業(yè)的人們?cè)谄渎殬I(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對(duì)物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓(xùn)主要從以下幾個(gè)方面入手：
（1）語(yǔ)言規(guī)范；
（2）日常行為規(guī)范；
（3）工作紀(jì)律規(guī)范；
（4）接聽電話的規(guī)范；
（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。
（三）儀容儀表
第二條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。
第三條上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。
第四條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。
第五條嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。
第六條儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給住戶留下良好的第一印象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。
第七條嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為；處理違章，對(duì)待無(wú)理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。
第八條辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電。
第九條注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長(zhǎng)指甲；注意個(gè)人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。
（四）文明用語(yǔ)培訓(xùn)
第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的.詞語(yǔ)的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來(lái)訪者問(wèn)好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一條接聽電話務(wù)必注意以下事項(xiàng)：
1、在第一時(shí)間接聽電話；
2、首先向?qū)Ψ絾?wèn)候“你好，__物業(yè)客服中心，我姓×，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”
3、不得用“喂、講話、哪里、找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)。
第十二條客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語(yǔ)，并切實(shí)在工作中運(yùn)用：
1、你好?。茫。?/p>
2、上午好/下午好/晚上好！__物業(yè)客服中心，我姓×，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？
3、謝謝！
4、對(duì)不起！
5、不客氣！
6、再見(jiàn)！
7、請(qǐng)稍等！
8、是的，先生/小姐
9、請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)？
10、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你嗎？
11、請(qǐng)你不要著急！
12、請(qǐng)你與__部門__先生/小姐聯(lián)系。
13、請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼和姓名，好嗎？
14、我們會(huì)為您提供幫助！
15、請(qǐng)您填好《投訴單》！
16、謝謝您的批評(píng)指正！
17、這是我們應(yīng)該做的！
18、感謝您的來(lái)電！
19、對(duì)不起，打擾了！
20、對(duì)于您反映的問(wèn)題我們會(huì)馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎？
第十三條客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語(yǔ)在工作中出現(xiàn)：
1、喂！
2、不知道
3、墻上貼著，沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀
4、急什么，煩死人了
5、急什么，沒(méi)看到我在忙著嗎？
6、哪個(gè)？他不在
7、要下班了，有事明天再來(lái)
8、不舒服，你別來(lái)了
9、快點(diǎn)，說(shuō)完了沒(méi)有
10、就這么說(shuō)，怎么樣？
11、有本事你去告
12、喊什么，等一下
13、講了半天，你還沒(méi)聽懂？
（五）物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)
1、物業(yè)管理的基本內(nèi)容？
物業(yè)管理基本內(nèi)容按照物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的方式，可分為三大類，即常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。第一大類常規(guī)性的公共服務(wù)，是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。
主要有；
①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監(jiān)督；
②房屋設(shè)備設(shè)施的管理；
③環(huán)境衛(wèi)生的管理；
④綠化管理；
⑤配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序和安全防范工作；
⑥車輛道路管理；
⑦公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。第二大類針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和第三大類委托性的特約服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的，如日常生活類服務(wù)、經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)、金融服務(wù)等。
2、業(yè)主需要裝修房屋的，應(yīng)該做些什么？
業(yè)主進(jìn)行裝修前，應(yīng)當(dāng)告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主
（六）投訴處理培訓(xùn)
第十四條認(rèn)真聽取客戶的意見(jiàn)，弄清情況，作好筆錄。
第十五條即時(shí)處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。
第十六條重大問(wèn)題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制：接待人——客服主管——主管副總經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)，直到處理完畢。第十七條態(tài)度和藹，語(yǔ)言謙虛，不急不躁，耐心、細(xì)致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶，向住戶索要錢物。
第十八條凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時(shí)間，不得超過(guò)當(dāng)日；本部門無(wú)法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的，處理時(shí)間不得超過(guò)三天；隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開檢討外，情節(jié)嚴(yán)重的，當(dāng)月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。