因為工作量太多，你不知道哪些是必須寫進去的，哪些是沒必要的，如果你也處于這種狀態(tài)，不知道取舍時，就來看看吧，下面是小編整理的4s店客服部工作計劃怎么寫，歡迎大家前來了解，想知道更多信息，僅供大家參考！
售后客服工作事項：快件跟蹤、退換貨處理、售后溝通、評價處理、客戶維護和投拆與維權(quán)。
(一)快件跟蹤
①查詢快遞物流，撥通相應(yīng)查件號碼，記下快遞客服工號，報于對方需要查件的物流單號咨詢你所需要的情況。查件后要及時把處理結(jié)果回復(fù)給客戶并在淘寶上進行備注，注明查件日期、查件客服工號、處理結(jié)果和客服以便其它客服進行查看。如6-28聯(lián)系工號851更改地址，已更改賓。
②打破損、遺失報告在物流客服確認包裹破損或者遺失后以報告的形式向物流提交詳情資料。報告需要交易詳情復(fù)印件、快遞底單復(fù)印件、發(fā)件人身份證復(fù)印件、衣服破損圖片復(fù)印件并標(biāo)注發(fā)貨日期、派件地區(qū)、物流單號、派件結(jié)果、寶貝金額、查件客服工號，
例：19shop于6月28日由杭州發(fā)往北京單號888090781867在派件途中破損價值人民幣88元與工號843聯(lián)系請核實!
提交報告后在破損登記簿內(nèi)登記內(nèi)容：報告日期、物流單號、包裹情況、物流查件客服、寶貝價格、寶貝款號和處理客服。
例：6.28 888090781867(破損)工號843價格88元(貨號109)賓。
(二)退換貨處理
由買家對寶貝不滿意的而產(chǎn)生的換貨或者退貨。操作步驟如下：
①退換詳情：倉庫工作人員收到需要進行退換的寶貝后會拆包檢查并登記收貨寶貝的退換詳情表格。注：當(dāng)天下午四點后的包裹與第二天早上的包裹統(tǒng)一第二天下午三點左右發(fā)于售后進行處理。
②收到倉庫工作人員發(fā)送的退換詳情表格后按客戶要求進行逐個處理。一般有兩種處理情況：
1.換貨。在收到有換貨郵費時按客戶要求可在E店寶內(nèi)操作換出;如果無郵費可利用旺旺留言、短信和電話通知客戶補郵費;特殊情況(質(zhì)量問題)可免費換出。
2.退款。收到寶貝全新，不影響我們第二次銷售時可通知客戶申請退款。退款狀態(tài)都要選擇為收到寶貝要退貨。
買家申請退款后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認中，查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請;不正確的點拒絕退款申請并聯(lián)系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協(xié)議，在買進入退貨狀態(tài)后點拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議。同意退款申請后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達成，等待買家退貨。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。
拒絕退款申請后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改。通知買家按要求修改退款協(xié)議。
買家退貨后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：買家已退貨，等待賣家確認收貨。確定收到貨后發(fā)給財務(wù)確認退款
3.售后登記。在E店寶系統(tǒng)內(nèi)進行售后客戶登記點客戶-售后登記按實際情況進行記，登記類目有問題來源、客戶評分、處理人、問題類型、處理狀態(tài)和處理結(jié)果。
(三)售后溝通
售后溝通指售后客服與買家針對購買的寶貝進行情況反饋。售后的核心是指保證買家滿意的前提下把損失降到最低。
1.退換溝通。
支持七天無理由退換，寶貝不影響二次銷售，配件齊全的情況下:問：收到商品不喜歡怎么辦?
答：支持七天無理由退換，來回郵費要買家自理。
問：包郵活動的商品需要退換怎么辦?
答：C店與MT換貨郵費自理，退款扣除發(fā)貨郵費，由運費險賠付;商城換貨郵費自理，退款賣家承擔(dān)運費。
問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?
答：質(zhì)量問題不明顯時建議買家自行處理一下，可以向店長申請下次購買給予一定的優(yōu)惠。買家要求需要退換時，C店與MT換貨賣家承擔(dān)運費(由運費險賠付)，商城來回郵費賣家承擔(dān)(做收款鏈接退款)。
問：交易成功后商品需要退換怎么辦?
答：C店與MT換退換郵費買家自理;商城換貨郵費自理，退款扣除手續(xù)費5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ柹?如有開發(fā)票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回發(fā)票) 2.缺貨通知。買家付款后在倉庫打包發(fā)現(xiàn)寶貝斷貨時，及時聯(lián)系客戶最后一次寶貝出庫時發(fā)貨是個次品，建議換個款。切忌不要直接告訴客戶寶貝缺貨。
2.如客戶要求寶貝需要退與換，注意查看寶貝的確認收獲時間還有幾天，時間較短時記得要幫客戶延長交易時間，以免訂單自動確認收獲。
(四)評價處理
評價處理可通過阿里旺旺、電話、短信和郵件的等方式進行聯(lián)系更改。電話聯(lián)系是最好的溝通方式。
中差評處理流程：
中差評出現(xiàn)后將評價內(nèi)容復(fù)制到淘寶備注欄里并備注自己名字，將旗子點為紫色。將評價有關(guān)信息登記到中差評處理表格中。
根據(jù)買家的評價的內(nèi)容，分析買家的需求或者要求、態(tài)度。
買家對衣服不滿意在衣服全新不影響二次銷售的情況下，可以給予退換貨。如買家態(tài)度惡劣，可向主管申請免費退換，盡量減少郵費支出;如衣服影響二次銷售(穿過、洗過)可以幫他申請個VIP、下次購買送個禮物或者包郵等優(yōu)惠。
聯(lián)系后在備注欄里備注聯(lián)系日期、處理進展與處理客服。中差評用語：
賣家：您好，請問是__小姐(先生)嗎?買家：是的
賣家：我是淘寶網(wǎng)的____(網(wǎng)店名)，之前您在咱們這購買了__產(chǎn)品，您還有印象嗎?買家：想起來了，是的
賣家：呵呵，首先感謝您購買咱們的產(chǎn)品。今天看到了您給咱們的評價，我給您做一下售后。您是對咱們的產(chǎn)品不放心，還是對咱們的服務(wù)不滿意呢?(找到問題的出現(xiàn)在哪里)
中差評聯(lián)系結(jié)束語言
賣家：謝謝您。評價對咱們挺重要的，麻煩您給咱們修改一下行嗎?您下次光臨一定給您一個優(yōu)惠價格。
買家：我不會修改評價
賣家：您上線之后聯(lián)系咱們客服，咱們會教您怎么修改。買家：好的
賣家：十分感謝您!
通過旺旺給買家留言修改評價的步驟，如果還是不會操作可電話溝通。
(五)客戶維護
發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家
1、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富。那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后，淘寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品。
2、忠實買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達到一定比例。所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護，讓他們成為你的忠實顧客。
3、定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息。切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力!
4、把忠實買家設(shè)定為你的VIP買家群體。在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。
5、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶。與他們建立良好的客戶關(guān)系，同時也可從他們那里得到很好的意見和建議。
(六)投訴與違權(quán)
1.交易還在進行中：對于交易雙方無法達成一致意見，可以申請客服介入處理。
2.交易已經(jīng)結(jié)束(交易成功或交易關(guān)閉)：
售后保障服務(wù)維權(quán)在交易成功的0—15天內(nèi)，如果您有售后需求，但通過和賣家的協(xié)商無法解決，可以登錄到：“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”，找到對應(yīng)的訂單，點擊“設(shè)訴維權(quán)”。
未收到貨維權(quán)在淘寶訂單交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內(nèi)，但實際過程中買家未收到貨物，買家可發(fā)起未收到貨投訴維權(quán)。未收到貨維權(quán)發(fā)起后，客服將在7個工作日幫助核實處理。惡意騷擾維權(quán)非商城交易，交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內(nèi)。賣家在與買家溝通、聯(lián)系時，采用了不當(dāng)方式或行為(包括但不僅限于：在半夜聯(lián)系;密集的電話或短信;使用威脅性或污辱性語言等)。買家可發(fā)起惡意騷擾維權(quán)。
惡意評價維權(quán)針對交易對方給的是中評或者差評的情況，交易成功0-15天內(nèi)，且中評或差評已生效。
是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當(dāng)利益的行為。淘寶網(wǎng)惡意評價維權(quán)受理范圍如下：
1、同行評價：與同行競爭者交易后給出的中、差評;
2、謀取利益：評價方利用中評或差評，對被評價方進行威脅，或提出不合理的要求(如降價或在不退貨的情況下要求退款等);謀取額外財物。
延遲發(fā)貨維權(quán)是指除定制、預(yù)售及適用特定運送方式的商品外，賣家在買家付款后表示不能即時發(fā)貨或未在七十二小時內(nèi)發(fā)貨，妨害買家高效購物權(quán)益的行為。賣家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準(zhǔn)。違背承諾維權(quán)發(fā)起后，客服將在5個工作日內(nèi)幫助介入處理。違背承諾維權(quán)交易狀態(tài)為“等待買家付款”或“交易關(guān)閉”，交易創(chuàng)建的0-15天內(nèi)。(包含貨到付款交易)如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項服務(wù)，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔(dān)的售后服務(wù)等的行為，買家可發(fā)起違背承諾維權(quán)。維權(quán)發(fā)起后，客服將在5個工作日內(nèi)介入處理。賣家可按如下選項來進行下一步申訴：
A、如您不存在此行為或是無心所致，請馬上和維權(quán)方聯(lián)系，爭取第一時間消除誤會; B、如您未存在此行為，但無法聯(lián)系上維權(quán)方或協(xié)商無果，請您做出合理解釋并提供如下憑證證明：
1、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖
2、阿里旺旺舉證號
3、淘寶站內(nèi)信截屏
4、手機短信照片
5、通話清單等客觀有效證明。
對處理結(jié)果不滿意，請舉證給淘寶客服(注明會員名、訂單編號、事由等信息)，或是直接聯(lián)系淘寶電話咨詢具體情況。
退換郵費標(biāo)準(zhǔn)
在寶貝不影響第二次銷售，配件齊全的情況下:
問：收到商品不喜歡怎么辦?
答：支持七天無理由退換，來回郵費要買家自理。
問：包郵活動的商品需要退換怎么辦?
答：C店與MT換貨郵費自理，退款扣除發(fā)貨郵費，由運費險賠付;商城換貨郵費自理，退款賣家承擔(dān)運費。
問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?
答：C店與MT換貨賣家承擔(dān)運費(由運費險賠付)，商城來回郵費賣家承擔(dān)。
問：交易成功后商品需要退換怎么辦?
答：C店與MT換退換郵費買家自理;商城換貨郵費自理，退款扣除手續(xù)費5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ柹?如有開發(fā)票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回)
注:保證買家滿意的情況下,把損失降到最低。
買家申請退款后狀態(tài)
當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認中
查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請;不正確的點拒絕退款申請并聯(lián)系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協(xié)議，在買進入退貨狀態(tài)后點拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議。
同意退款申請后狀態(tài)
當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達成，等待買家退貨通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。
拒絕退款申請后狀態(tài)
當(dāng)前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改通知買家按要求修改退款協(xié)議
買家退貨后狀態(tài)
當(dāng)前退款狀態(tài)：買家已退貨，等待賣家確認收貨確定收到貨后發(fā)給財務(wù)確認退款
客服專員年度工作計劃篇5
一、建立顧客服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在，越來越多的顧客喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立顧客服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與顧客聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服平臺
(一)成立顧客監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立顧客監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使。
(三)搞好客服前臺服務(wù)。
1.顧客接待。作好顧客的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4.24小時服務(wù)電話。
(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好顧客接待日活動，主動收集和處理顧客意見。
(六)建立顧客檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和顧客服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修顧客服務(wù)。
四、機構(gòu)建設(shè)
(一)成立后勤總公司顧客服務(wù)中心。
目前顧客服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人。
要搞好顧客服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前顧客服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費預(yù)算。
往年顧客服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立顧客服務(wù)部的正確性所在，有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“__小區(qū)”的模式。
客服專員年度工作計劃篇4
新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：
一、終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認真有效地完成培訓(xùn);
二、收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫;
三、建檔
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;
四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見;
五、客情維系
尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等，及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
六、客訴處理
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費公司資源。
2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;
3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;
在20__這極不平凡的一年里，我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了20__年八大高手的課程，，并學(xué)以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進行講解和指導(dǎo)。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難。例如：600211、600871等，但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn)，我在10月份買的600550小賺了一點點，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓(xùn)。
20__年的工作布局和計劃：
布局：
1、努力爭取講課的機會，讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;
2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識，并用心給客戶講解;
3、講解過程中敦促客戶帶人;
4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;
5、上門維護做到細心、耐心、用心;
6、重點給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧;
7、有規(guī)律的整理好客戶資料;
8、多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。
計劃：
1、爭取每個月至少一個網(wǎng)介(軟件);
2、爭取每個月至少3—5個終免(動靜);
3、爭取每個月網(wǎng)員帶3—5個非網(wǎng)員;
4、爭取每個月1次講課的機會。
x年新的一年，對剛成立二年多的____電氣設(shè)備有限公司____分公司來說，是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可，優(yōu)勢于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定2x年工作計劃，如下：
（一）創(chuàng)建“服務(wù)形象”。
嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細節(jié)問題；對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格注意，
（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。
認真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）
（三）增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識，團隊意識。
積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務(wù)時效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。
（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定（WI-XG-S006）
應(yīng)即時反應(yīng)給相關(guān)的制作部門（責(zé)任部門），同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門。（此段可納為工作總結(jié)）
以上，是我對x年客服工作的計劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望x年，我會更加努力、認真負責(zé)的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象。