任何工作崗位，做好工作計劃對于自己都有很大的好處，下面是小編收集的關于etc客服工作計劃的相關內(nèi)容，一起來了解一下吧!希望會對你有幫助!
根據(jù)______集團有限公司文件《關于印發(fā)春運保安全保暢通工作實施方案的通知》精神，全面做好春運期間etc客服各項工作，結(jié)合工作實際，制定本方案。
一、統(tǒng)一思想，提高認識。
按照集團公司和分公司的春運工作部署，以“安全、暢通、便捷、高效”為重點，強化安全、突出服務，為人民群眾提供安全暢通的春運出行環(huán)境和便捷高效的文明服務，權利保障春運工作順利開展，保障安全生產(chǎn)形勢持續(xù)穩(wěn)定。
二、加強組織領導
為加強對春運工作的組織領導，成立領導小組如下：
組長：888
副組長：888
成員：____________________________________________________
領導小組辦公室設在etc客服中心綜合辦公室，負責春運保安全保暢通綜合協(xié)調(diào)工作。
三、做好安全生產(chǎn)管控和人員安全工作
強化員工安全防范意識和自我保護意識，做好客服網(wǎng)點人員、資金、設施的安全管理，防止發(fā)生人身傷亡事故和財產(chǎn)損失。要把穩(wěn)定工作放在突出位置，嚴防群體性上訪事件發(fā)生。做好辦公區(qū)、生活區(qū)防火檢查和消防教育，增強全員自防自救能力，加強防火防盜的安全風險管控。
四、全力做好文明服務工作
各etc客服網(wǎng)點要牢固樹立文明服務意識，規(guī)范儀容儀表，嚴格落實春運期間值班制度，強化文明服務，切實提升窗口文明服務意識。檢查完善網(wǎng)點內(nèi)便民服務設施，竭力為駕乘人員排憂解難，為車主用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，堅決杜絕發(fā)生因文明服務不到位引起的投訴事件。
春運保暢通
為確保春運期間道路的安全暢通，路政大隊加強了公路巡查力度，積極排除公路安全隱患。全體人員認真履行職責，不分白天黑夜，放棄休息時間，路上不間斷進行巡查。注重發(fā)揮路政中隊應有的作用，實行路政中隊管理路段負責制，明確責任，充分調(diào)動路政人員巡查和制止涉路違法行為工作的積極性，同時對公路兩側(cè)建筑控制區(qū)內(nèi)亂設標準、亂掛橫幅等不法行為。
2013年2月26日，路政隊執(zhí)法人員巡查橋下鋪沿線K2551+500米處發(fā)現(xiàn)一輛鉤機在控制區(qū)內(nèi)施工作業(yè)，經(jīng)調(diào)查確認當事人是當?shù)卮迕?。針對這種情況，路政執(zhí)法人員本著以教育為主的理念，積極主動地與當事人進行溝通并宣傳公路的法律法規(guī)，在路政員的教育幫助下，當事人認識到事情的嚴重性，立即對現(xiàn)場停止了施工，恢復了控制區(qū)內(nèi)的原狀。路政人員本著“及時發(fā)現(xiàn)、及時處理”的原則，既有效遏制了違法建筑的苗頭，同時有力地維護了路產(chǎn)路權，確保了公路的完好安全暢通。
__縣除雪保暢通保綠工作實施方案
現(xiàn)已進入冬季，為及時、有序應對雨雪冰凍天氣，做好全縣雪后除雪保暢通保綠工作，保持全國文明城市創(chuàng)建常態(tài)長效，確保在雪后最短時間內(nèi)清除全縣道路、綠化和喬木上的積雪，最大限度減少低溫雨雪對交通出行的影響和園林綠化的損害，保障群眾正常生產(chǎn)生活，制定本方案。
一、指導思想
以鞏固全國文明城市創(chuàng)建成果為目標，堅持“政府主導，部門負責，社會力量配合”的原則，在遇雨雪天氣后，采取以專業(yè)化、機械化為主，人工為輔的方式，及時全面做好除雪保暢通保綠工作，切實保障群眾生產(chǎn)生活。
二、工作目標
遇雨雪天氣，能夠及時、高效、有序清除道路和綠化帶上積雪，達到道路暢通、環(huán)境整潔、出行安全、保苗護綠的目的。
三、責任分工
除雪工作分為路面除雪和綠化除雪，由縣政府統(tǒng)一指揮，縣城管局、縣交通局、縣文明辦統(tǒng)籌組織協(xié)調(diào)，各部門具體組織實施。
(一)路面除雪
1.縣城管局負責老城區(qū)主次干道、高鐵連接線、__大道、__路等除雪除冰工作;督促__環(huán)衛(wèi)公司及時安排環(huán)衛(wèi)人員和除雪車輛清除道路積雪;督促各物業(yè)服務企業(yè)做好小區(qū)除雪工作;準備鏟雪車X臺，自卸車X臺，融雪劑X噸。__鎮(zhèn)負責其他未納入物業(yè)管理的城區(qū)小區(qū)除雪工作。
2.縣住建局負責__大道、__路、__路、東環(huán)線路面除雪工作;督促建筑工地及時清理責任區(qū)內(nèi)積雪，協(xié)調(diào)縣內(nèi)建筑企業(yè)提供鏟車X臺、自卸車X臺。
3.縣重點工程處負責__湖路、__路、__大道、__大道等路面除雪工作，協(xié)調(diào)縣內(nèi)建筑企業(yè)提供鏟車X臺、自卸車X臺。
4.縣交通局負責汽車站、縣鄉(xiāng)道路路面除雪工作。
5.縣直各單位負責在各自的責任區(qū)進行除雪保暢通工作。
6.各單位、經(jīng)營戶各自負責門前公共區(qū)域及人行道除雪工作。
7.各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(經(jīng)濟開發(fā)區(qū))負責各自轄區(qū)村組道路除雪保暢通工作。
(二)綠化除雪
1.縣城管局負責公園、景觀帶、縣政府周邊綠化除雪保綠工作;對常綠喬木較多的__路、__大道、__大道、__大道、__大道、__路要用霧炮車、水車除雪;負責準備各包保單位除雪所用的竹竿4000根、霧炮車2臺、水車8臺。
2.縣文明辦按X文明辦〔2020〕X號文件劃分城區(qū)各部門除雪保綠責任區(qū)，并會同縣督查辦對除雪質(zhì)量予以督查考核。
3.縣直各單位負責在各自的責任區(qū)進行除雪保綠工作。
4.縣氣象局負責實時提供氣象預報，及時提供短期氣象動態(tài)分析。
5.縣公安交管部門負責疏導交通，維護交通秩序，保證交通安全，協(xié)助做好機械化除雪保綠清障工作。
6.縣融媒體中心負責對除雪保綠工作全程進行跟蹤報道。
7.各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(經(jīng)濟開發(fā)區(qū))根據(jù)實際情況負責各自轄區(qū)內(nèi)除雪保綠工作。
(三)其他工作
1.縣供電公司負責對全縣供電線路安全隱患進行排查、檢修，合理安排全縣人員力量和機械設備，遇雨雪冰凍天氣時能夠及時開展除冰供電工作，保障電力正常供應。
2.__水務公司負責全縣供水管道的檢查維修工作，提前做好應急物資儲備和檢修人員安排，遇到緊急情況能夠迅速投入足夠人員和設備，保證自來水正常供應。
3.華潤燃氣公司負責全縣燃氣的供應，根據(jù)天氣情況提前儲備充足氣源，確保需求供應。
四、工作標準
(一)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(經(jīng)濟開發(fā)區(qū))、各責任單位要以雪為令、有雪即除，在雪停后24小時內(nèi)除凈積雪，同時做到邊除邊運。
夜間降雪時，安排值班人員實時查看雪情，適時組織除雪。
(二)降雪期間，城區(qū)道路上無倒伏樹木，無壓斷樹枝。
(三)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(經(jīng)濟開發(fā)區(qū))、各責任單位要保證除運雪質(zhì)量，主次道路和橋梁要達到見路面、見道線的標準，其余路段要達到行人行走和車輛暢通的要求。
五、具體要求
(一)高度重視，加強領導。
承擔除雪保暢通保綠任務的各相關單位，要切實加強組織領導，進一步細化工作任務，做到以雪為令、不等不靠，將除雪保暢通保綠工作抓實抓好。
(二)精心組織，合理安排。
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(經(jīng)濟開發(fā)區(qū))、各責任單位要提前做好除雪保暢通保綠工作計劃、責任區(qū)域劃分、妥善安排人員，切實準備好相關除雪物資，保證能夠及時有效的開展除雪工作。對城區(qū)行道樹積雪和被壓彎折斷的樹枝更要加緊清理，及時消除安全隱患。
(三)加強檢查，強化督辦。
縣委督查辦和縣文明辦要對各單位責任區(qū)除雪保綠工作開展情況進行跟蹤檢查，對除雪保綠工作突出的單位予以嘉獎，對未完成任務的單位予以通報批評。
__酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：
亮點之處
一 培訓方面
1.每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2.集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。
3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務質(zhì)量。
4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。
5.房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。
二 管理方面
1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務均較穩(wěn)定。
3.專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
4.崗位的銷售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻 元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，
5.常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。
三 接待服務方面
1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗;
2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導;
3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。
質(zhì)量管理是呼叫中心工作至關重要的一環(huán)。大部分呼叫中心的質(zhì)檢員基本工作就是聽電話錄音，然后對其進行評分。質(zhì)檢評分是員工的績效考核指標之一。有些呼叫中心會要求質(zhì)檢員參與對員工的輔導，以改進錄音中發(fā)現(xiàn)的問題。由于班組化建設在許多呼叫中心搭建并運行，更多時候，輔導工作是由員工的班組長承擔。
為了更精細化覆蓋質(zhì)量管理，加大輔導有效性，調(diào)動人員積極性，實現(xiàn)班組建設機制的效能，我們開始推行班組質(zhì)量顧問制。所謂班組質(zhì)量顧問制，是通過與班組緊密協(xié)作，質(zhì)檢員從原來的監(jiān)控轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量顧問的角色，發(fā)揮質(zhì)量跟蹤的全線監(jiān)控和分析的優(yōu)勢，通過團隊業(yè)務策劃、客服質(zhì)檢檔案維護及提交、數(shù)據(jù)分析報告等各項手段支持班組化建設;增加班組顧問交流，緊密合作，降低差錯率，合理引導組員情緒，積極宣導顧問制文化，以輔導提升為主，改善部門服務質(zhì)量(如圖1)。
二、班組質(zhì)量顧問制的職能和優(yōu)勢
班組的人員管理包含素質(zhì)管理、紀律管理和思想管理。質(zhì)量顧問主要負責素質(zhì)管理，通過話務抽聽、數(shù)據(jù)分析、輔導及培訓使客服代表能夠提供高質(zhì)量的服務從而令客戶滿意。
質(zhì)量顧問主要工作如下：
1、客服代表個人分析：出具階斷性業(yè)務分析報告，通過多項指標的立體跟蹤，多維度關注人員情況及工作效能，并予以針對性分析及輔導。
2、承擔部門培訓師工作：通過培訓建立與組員的互助關系，增加服務黏度，并通過觀察及交流走進組員的內(nèi)心來了解其學習情況及性格特點，協(xié)同制定組員成長計劃，如如何更快融入班組、新員工在班組內(nèi)未來可扮演的角色、從業(yè)學習時間安排等。
3、充分利用前期數(shù)據(jù)信息：借助各種報告數(shù)據(jù)、產(chǎn)能分析、客服代表檔案、話務呈現(xiàn)及實際觀察進行班組質(zhì)量跟蹤，以班組的持續(xù)進步為核心目標。
4、話述分析及工具使用指導：及時分享價值話務及學習心得，鞏固一線知識儲備，減少差錯率;通過知識庫工具的使用培訓，提高一線的獨立處理業(yè)務能力。
5、協(xié)同組長做好團隊管理：幫助班組發(fā)現(xiàn)問題，通過班組長跟進、質(zhì)量顧問跟進的方式一對一進行人員輔導，協(xié)同班組在組員心態(tài)、業(yè)務方面的建設，狠抓新進員工和潛力員工，加大其關注力度，爭取在個人發(fā)展的前期就建立良好的操作習慣和工作性情，為今后的人才培養(yǎng)打下基礎。
6、顧問制角色定位：績效是重要手段，也是輔導的基礎，沒有壓力震懾，輔導效果就難以落實;輔導在于強調(diào)非有錯必罰，在團隊整體良好情況下，個體差錯就集中受罰。
三、班組質(zhì)量顧問制的創(chuàng)新點
1、小組化關注：質(zhì)檢人員與班組結(jié)對，協(xié)助班組長管理
一般來說，1個質(zhì)檢員與1-2個班組結(jié)對，所有班組總?cè)藬?shù)不超過25人。以季度為常規(guī)觀察周期單位，根據(jù)實際運行情況酌情輪流調(diào)整。結(jié)對期間，質(zhì)量顧問應協(xié)助班組長對其組員作具體跟進輔導。質(zhì)檢偏重業(yè)務和知識信息篩選、提供，班組長偏重前臺實施，更多落實一對一人員交流。必要時，質(zhì)檢協(xié)助班組長落實難點解析、專題分享。
2、客戶代表質(zhì)檢成績考核方式的變化：月度考核，側(cè)重輔導，摒棄單一懲罰機制
1)區(qū)分考核期和輔導期，常規(guī)抽聽以輔導為重：常規(guī)話務在每月前三周由質(zhì)檢人員跟進輔導，不計入績效考核。除此之外的“客戶評價不滿意”話務和投訴話務等必檢話務，每周計入績效考核。
2)月度考核優(yōu)化：通過業(yè)務指標(80%)和成長指標(20%)兩部分，綜合反映客服代表的業(yè)務素質(zhì)和能力(如圖2)。
業(yè)務指標(常規(guī))：縮減原“監(jiān)控”尺度，月度最后一周抽取當月全部話務(除必檢和已加分話務外)中的少量話務(根據(jù)呼叫中心自身情況確定數(shù)量)，按標準考核計分。
成長指標(附加分)：積極收集班組日常業(yè)務及學習中對關鍵問題、案例(知識點)、優(yōu)化建議的提交和經(jīng)驗分享等，對提交人月度累計按標準加分，予以激勵。
成長指標(附減分)：設定團隊目標值，個人與團隊差錯率捆綁，如個人差錯率低于團隊目標差錯率，倒扣分。
3、配套執(zhí)行流程
1)班組質(zhì)量顧問制可以通過各項活動來挖掘、收集問題和優(yōu)化建議，開展業(yè)務主題如表1。
4、工作過程成果關注：質(zhì)檢組內(nèi)考核同步變化，鼓勵成效的同時也不能將客服代表的提升壓力過大捆綁于質(zhì)量顧問身上。建議按以下思路多緯度考核：
1)輔導人員基礎穩(wěn)定性、改善情況、綜合成長(如業(yè)務能手)。
2)質(zhì)量顧問自身學習情況。
3)質(zhì)量顧問提交的價值性建議。
4)班組反饋評估。
5)定期或不定期提交專項人員鎖定跟蹤報告價值度，含關鍵指標、計劃和措施安排。
6)按質(zhì)檢項目(含標準細化內(nèi)容)分檔、入庫，挑選出各業(yè)務類型最佳處理話務，用于培訓、參照等。
此外，有關監(jiān)聽量，視小組實際情況申請，經(jīng)質(zhì)檢主管同意，與現(xiàn)場和組長共同探討落實質(zhì)檢差異化。也可以更靈活自主化：計劃量(約70%)+隨機量(約30%)，給質(zhì)檢員一定自。
四、班組質(zhì)量顧問制成效的量化
呼叫中心的管理處于動態(tài)變化，管理指標多，且無法跟蹤比較，只能從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題，但解決問題是環(huán)環(huán)相扣的，需要相互配合，并不是質(zhì)檢員一個人可以解決，短期成效無法量化。通過以下指標的長期跟蹤，可以判斷班組質(zhì)量顧問制開展是否有效。
1、關鍵指標：產(chǎn)品銷售額、產(chǎn)品銷售指標完成率、投訴接待處理的穩(wěn)定性和轉(zhuǎn)化能力。
2、輔助指標：滿意率、平均處理時長、一次解決率、講讀能力、差錯率、優(yōu)秀加分率、班組對質(zhì)檢評價。
五、總結(jié)
經(jīng)過摸索，我們總結(jié)出班組質(zhì)量顧問制適合在以下幾種呼叫中心中運用：
1、人員規(guī)模突然擴大的呼叫中心;
2、業(yè)務復雜度高的呼叫中心;
3、追求高質(zhì)量、推行精細化管理的呼叫中心：
4、想緩解質(zhì)檢和客服、班組長之間矛盾的呼叫中心。