光陰如水，又將迎來新的喜悅、新的收獲，對今后的工作做個計(jì)劃吧；物流客服實(shí)習(xí)工作計(jì)劃如何制定？今天小編在這給大家整理了一些物流客服實(shí)習(xí)工作計(jì)劃5篇，我們一起來看看吧!
在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計(jì)劃從以下幾個方面做起;
一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。
1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。
二、全面的解答客戶的問題。
客戶會帶著各種問題與__人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。(培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
三、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的'一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)。
一、高職物流管理專業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)指導(dǎo)思想
以《國家教育中長期改革與發(fā)展綱要》、《國務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的決定》及全國職業(yè)教育工作會議精神為指導(dǎo)，以全面提高教師隊(duì)伍綜合素質(zhì)為宗旨，以培養(yǎng)專業(yè)帶頭人和中青年骨干教師為抓手，以建立“雙師型”教師隊(duì)伍為核心，建立有利于教師資源合理配置和優(yōu)秀人才脫穎而出的長效機(jī)制，促進(jìn)教育教學(xué)改革和人才培養(yǎng)模式的轉(zhuǎn)變，建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的優(yōu)秀教師隊(duì)伍。
二、高職物流管理專業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)建設(shè)目標(biāo)
按照“內(nèi)培外引，專兼結(jié)合”的思路，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，構(gòu)建以專業(yè)帶頭人為核心，以“雙師型”教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)為重點(diǎn)，以專業(yè)教研室為載體，專兼結(jié)合、結(jié)構(gòu)合理、團(tuán)結(jié)合作的專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)。創(chuàng)新專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)組織管理模式，建立以提高“雙師素質(zhì)”為目標(biāo)的教師持續(xù)培養(yǎng)機(jī)制，形成培養(yǎng)人才、引進(jìn)人才、開發(fā)人才、穩(wěn)定人才的工作機(jī)制。
與行業(yè)企業(yè)共同打造一支校內(nèi)外專兼結(jié)合、雙師素質(zhì)突出、雙師結(jié)構(gòu)合理、具有良好職業(yè)道德的優(yōu)秀專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)，滿足高技能人才培養(yǎng)的需要，在專兼結(jié)合專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理方面起到示范作用。
1.專業(yè)帶頭人
培養(yǎng)專業(yè)帶頭人具有較高尚的政治素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)和嚴(yán)謹(jǐn)正派的學(xué)風(fēng)，有較深厚的專業(yè)功底，學(xué)術(shù)思想活躍，在推進(jìn)校企合作人才培養(yǎng)模式改革，建設(shè)高水平的專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)，面向行業(yè)企業(yè)開展技術(shù)服務(wù)和職業(yè)技能培訓(xùn)等方面發(fā)揮帶頭示范作用，并具有較高水平的教學(xué)和科研成果，成為能組織和帶領(lǐng)教師進(jìn)行專業(yè)或?qū)W科建設(shè)的拔尖人才。
2.“雙師型”教師
通過有計(jì)劃、分階段的培養(yǎng)和引進(jìn)，物流專業(yè)的專業(yè)課教師都要向既有教師專業(yè)技術(shù)職務(wù)又有相關(guān)職業(yè)資格證書(中級、高級物流師)或?qū)I(yè)技術(shù)職務(wù)(初級、中級、高級)的“雙職務(wù)”型教師發(fā)展;物流專業(yè)的基礎(chǔ)課教師、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師和管理教師也要積極主動轉(zhuǎn)型，在教師專業(yè)技術(shù)職務(wù)證書外，獲取相關(guān)職業(yè)(專業(yè))的職業(yè)資格證書或?qū)I(yè)技術(shù)職務(wù)，成為“雙職務(wù)”或“多證制”教師。
3.骨干教師
全面提升培養(yǎng)對象的專業(yè)素養(yǎng)，促使其成為實(shí)踐技能過硬、基礎(chǔ)理論扎實(shí)、能夠協(xié)作完成專業(yè)教學(xué)改革和專業(yè)建設(shè)發(fā)展的教學(xué)骨干，在專業(yè)建設(shè)、教學(xué)改革、課程開發(fā)、項(xiàng)目建設(shè)、年輕教師培養(yǎng)等方面起到骨干作用。
4.兼職教師
深化校企(行業(yè))合作，聘請來自行業(yè)、生產(chǎn)管理第一線兼職教師作為長期兼職教師，參與課程建設(shè)、承擔(dān)物流管理課程教學(xué)、專題講座、實(shí)習(xí)和就業(yè)指導(dǎo)等工作。建立兼職教師資源庫，逐步形成一支穩(wěn)定的、具有教育教學(xué)能力的高水平兼職教師隊(duì)伍。
三、高職物流管理專業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)內(nèi)容及措施
1.建設(shè)內(nèi)容
教師隊(duì)伍建設(shè)。優(yōu)化教師結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)師資實(shí)力。采用“內(nèi)培外引”的方法，一是立足校內(nèi)，抓培養(yǎng)提高，落實(shí)教師在職進(jìn)修、各級培訓(xùn)和參加企業(yè)實(shí)踐任務(wù)，實(shí)施專業(yè)帶頭人、青年教師培養(yǎng)計(jì)劃。二是面向校外，抓引進(jìn)與兼聘，引進(jìn)企業(yè)或高校的教授，聘請有關(guān)行業(yè)和企業(yè)專家技術(shù)骨干到校講學(xué)，請他們做兼職教師或客座教師，促進(jìn)教學(xué)與社會發(fā)展接軌，提高辦學(xué)質(zhì)量。
教師綜合能力建設(shè)。以改革教師培養(yǎng)、聘任和考核為核心，切實(shí)提高教師基本功，注重提高教師的德育工作能力、教學(xué)能力、專業(yè)發(fā)展能力、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)能力、信息化應(yīng)用能力、資源開發(fā)能力、技術(shù)服務(wù)能力等綜合素質(zhì)。
2.建設(shè)措施
通過教師承擔(dān)項(xiàng)目，建設(shè)基地、技能大賽、帶隊(duì)訓(xùn)練、出國培訓(xùn)、校際交流、校內(nèi)交流、調(diào)研考察、拓展新專業(yè)、以老帶新、基本功提高、信息化能力提升、課題研究等途徑，在學(xué)期中不定期召開總結(jié)會議，階段性總結(jié)工作，并表彰先進(jìn)，反思問題，提出期望。及時把握工作方向，調(diào)整工作態(tài)度與方法，調(diào)動教師工作熱情，促進(jìn)專業(yè)工作順利展開，形成有效的激勵機(jī)制。
(1)專業(yè)帶頭人培養(yǎng)。通過集中培訓(xùn)、國內(nèi)調(diào)研、出國學(xué)習(xí)考察、參與企業(yè)生產(chǎn)、共同研發(fā)生產(chǎn)項(xiàng)目等途經(jīng)，增強(qiáng)其專業(yè)建設(shè)的指導(dǎo)能力。
(2)骨干教師培養(yǎng)。提高師資隊(duì)伍的職業(yè)技能素質(zhì)，改善師資隊(duì)伍的專業(yè)結(jié)構(gòu)。通過骨干教師培訓(xùn)、校本培訓(xùn)、下企業(yè)實(shí)踐、參與校本課題研究、實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)、教師論壇、校際交流、帶隊(duì)訓(xùn)練、以老帶新、拓展訓(xùn)練等活動，提升業(yè)務(wù)能力和實(shí)踐技能，引領(lǐng)、示范、帶動教師整體發(fā)展。
(3)外聘兼職教師。聘請一批精通企業(yè)行業(yè)工作程序的技術(shù)骨干兼職，促進(jìn)高水平“雙師素質(zhì)”與“雙師結(jié)構(gòu)”教師隊(duì)伍建設(shè)。聘請專家與技術(shù)能手參與各專業(yè)規(guī)劃制定，指導(dǎo)專業(yè)課程設(shè)置與基地建設(shè)。
(4)雙師能力。堅(jiān)持“引進(jìn)來、送出去、把好關(guān)”的方針，提高教師專業(yè)實(shí)踐能力。一是安排專業(yè)課青年教師企業(yè)實(shí)踐，保證至少有半年時間脫產(chǎn)學(xué)習(xí)，每年都要到對口行業(yè)實(shí)踐，參加社會實(shí)踐和項(xiàng)目設(shè)計(jì)。經(jīng)過行業(yè)、企業(yè)實(shí)踐，了解相關(guān)技能培訓(xùn)要點(diǎn)，并得到企業(yè)行業(yè)書面證明。教師根據(jù)實(shí)踐過程做實(shí)踐紀(jì)錄，使他們在實(shí)踐中鍛煉成長，使專任教師具有一定生產(chǎn)實(shí)踐能力，增強(qiáng)其實(shí)踐教學(xué)能力;二是引進(jìn)一些企事業(yè)單位中有經(jīng)驗(yàn)的中高級職稱的人才到校任教，并對教師進(jìn)行傳、幫、帶;三是通過參與學(xué)校實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)培養(yǎng)教師的專業(yè)實(shí)踐能力;四是讓有專業(yè)技能資格證書并具備一定實(shí)踐指導(dǎo)能力的專業(yè)教師，承擔(dān)實(shí)踐教學(xué)任務(wù)。五是通過技能大賽帶隊(duì)訓(xùn)練，提升專業(yè)實(shí)踐能力。
(5)專業(yè)化發(fā)展能力。明確教師專業(yè)化的要求：在職業(yè)道德上，要求從一般的道德要求向教師專業(yè)精神發(fā)展;在專業(yè)知識和能力上，要求從“單一型”向“復(fù)合型”發(fā)展;在勞動形態(tài)上，要求從“教書匠”到“創(chuàng)造者”。 教師職業(yè)是一個“形成中的專業(yè)”，教師專業(yè)化是一個不斷深化的歷程，通過自主學(xué)習(xí)、校本教研、教學(xué)反思、公開課等途徑，培育教師的專業(yè)發(fā)展能力。
(6)德育工作能力。高職院校的學(xué)生特點(diǎn)決定了輔導(dǎo)員工作的難度、同時也對輔導(dǎo)員的德育工作能力提出了新的要求。通過校本培訓(xùn)、專家講座、校內(nèi)交流、校際交流、調(diào)研學(xué)習(xí)，提升輔導(dǎo)員德育能力，拓寬輔導(dǎo)員教育視野，更新輔導(dǎo)員工作理念;通過精心設(shè)計(jì)教育活動，建設(shè)德育精品課程，增強(qiáng)德育感染力，發(fā)揮活動育人、環(huán)境育人的功效;以目標(biāo)激勵、教育實(shí)踐、學(xué)校旅程等措施，增強(qiáng)輔導(dǎo)員工作動力，提升輔導(dǎo)員專業(yè)水平，提高輔導(dǎo)員綜合素質(zhì)。
(7)資源開發(fā)能力。通過骨干培訓(xùn)、調(diào)研學(xué)習(xí)、理論學(xué)習(xí)、校內(nèi)交流、校際交流等措施，根據(jù)工作實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)積累形成的基地建設(shè)、專業(yè)、教師標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)能力。
一、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。
三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
1、詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;
2、詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;
3、告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng);
4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
6、咨詢服務(wù);
7、走訪客戶。
四、售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
x年新的一年，對剛成立二年多的__電氣設(shè)備有限公司__分公司來說，是一個充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，優(yōu)勢于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定2x年工作計(jì)劃，如下：
(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。
嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)問題;對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格注意，
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。
認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識，團(tuán)隊(duì)意識。
積極主動地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(WI-XG-S006)
應(yīng)即時反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責(zé)任部門)，同時并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門。(此段可納為工作總結(jié))
以上，是我對x年客服工作的計(jì)劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望x年，我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象。
20__已經(jīng)與我們漸行漸遠(yuǎn)?；赝恍┫敕ㄅc目標(biāo)在繁忙的事務(wù)性工作中被淹沒，沒能如期完成;年終評優(yōu)沒有取得好的成績也反映出大家對前臺客服工作還有更多的要求和期待。新世紀(jì)的第一個年代在201×年結(jié)束時也將劃上句號，有突破性的做好客服部的工作，取得公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事的認(rèn)可，為公司的穩(wěn)健發(fā)展貢獻(xiàn)力量是我們201×年的主要工作方向。結(jié)合公司領(lǐng)導(dǎo)和各前臺銷售部門的要求，我們主要從以下幾個方面著手開展工作：
一、細(xì)節(jié)入手，不斷的結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況調(diào)整適應(yīng)
記得在公司組織的一次培訓(xùn)中，講師講到過一個關(guān)于銀行的案例：當(dāng)所有的銀行都還在站著排隊(duì)的時候，有銀行已經(jīng)開始提供取號機(jī)和座位供客戶坐著休息等候了;當(dāng)所有的銀行都有座位時，有銀已經(jīng)開始提供免費(fèi)的飲水供客戶享用了;當(dāng)所有的銀行都開始提供飲水時，有銀行已經(jīng)開始放一個美女在大堂為大家主動提供咨詢解決問題了……這就說明，現(xiàn)在是對的也許一年后就是錯的;過去是好的;放到現(xiàn)在也許就是個一般。一切都在發(fā)生改變，唯一不變的就是世界每天都在變化。只有不斷的求索和突破才能跟隨、趕超!
1.在部門內(nèi)部從工作的入手到完成，已經(jīng)依據(jù)實(shí)踐形成一整套工作指引規(guī)范。并在工作過程中不斷的依據(jù)新要求和新發(fā)展進(jìn)行調(diào)整完善。而后言出令行，促使員工在客服部較快節(jié)奏工作下能高效的做好各項(xiàng)工作。對新進(jìn)的同事而言，通過學(xué)習(xí)工作指引規(guī)范，也能盡快的熟悉工作方式和方法，降底公司的新人培養(yǎng)成本。
2.隨著包銷機(jī)的無規(guī)律的增長及筆記本業(yè)務(wù)的增加，配送工作也變的更加瑣碎而缺乏連續(xù)性。新舊業(yè)務(wù)的改變導(dǎo)致相同甚至更多的時間和精力的付出比原來做的工單要少，這也對配送員工的工作帶來了新的考驗(yàn)。經(jīng)常關(guān)注員工的情緒及狀態(tài)，并通過團(tuán)體活動或談心等措失及時疏導(dǎo)，保證大家的工作積極性。也需要對現(xiàn)有的考核方法做出調(diào)整，給大家一個提升和進(jìn)步的空間讓優(yōu)秀的老員工能長時間的留下來。
3.培訓(xùn)專業(yè)技能，提高員工解決問題的能力。公司提到新年讓前臺銷售部門提工作要求，其中客戶部提到希望“送貨人能和客戶對應(yīng)”。這也從一個側(cè)面反映出部分員工對業(yè)務(wù)不熟悉，處事應(yīng)變能力不足、內(nèi)部交流機(jī)制不夠等客觀存在的問題。在現(xiàn)有技術(shù)員并不多的情況下，我們應(yīng)該力爭做到讓每一個技術(shù)員對公司的所有大客戶的需求、聯(lián)系人、地址等都能像“國人通信”一樣了然于胸。每一個人都能麻利的處理所有客戶的一般性事務(wù)。在專業(yè)技術(shù)方面it行業(yè)的發(fā)展就象最有名的摩爾定律一樣，飛速的改變著。我們只有不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步，才能跟得上it行業(yè)發(fā)展的腳步。所以我們要利用周例會及定期專門的集中學(xué)習(xí)、聯(lián)想組織的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等各種平臺加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)?？偨Y(jié)在工作遇到的突出問題，有方向有重點(diǎn)的攻關(guān)。使大家盡快撐握工作中的技術(shù)難點(diǎn)。
4.對于客服部的基本工作，除了能完成每天的配送維護(hù)任務(wù)外，還要進(jìn)一步細(xì)化。比如像某些信用卡一樣，送完貨能夠短信或電話知會一下業(yè)務(wù)員;不能按配送單要求的時間送達(dá)的，及時通知客戶及業(yè)務(wù)員做出跟進(jìn)處理。
5、盡快學(xué)習(xí)和撐握科碼系統(tǒng)日常運(yùn)行及維護(hù)工作;盡快將新系統(tǒng)中維護(hù)模塊與客服部的實(shí)際工作結(jié)合運(yùn)用起來。促進(jìn)客服的工作進(jìn)一步正規(guī)化、信息化。
二、開源節(jié)流，拓展it外包業(yè)務(wù)
不負(fù)公司的信任和期望，時刻以公司的利益為依歸;維護(hù)公司的利益，靈活安排，盡力節(jié)約每一分成本。利用和開發(fā)現(xiàn)有的信息資源，做好二次銷售和it外包業(yè)務(wù)。
1.各種配送方式結(jié)合，減少配送成本
隨著臺式機(jī)的出貨量的減少，相應(yīng)的是筆記本送貨的增加。臺式機(jī)方面協(xié)調(diào)相關(guān)部門的單據(jù)傳遞及送貨時間的安排;多與客戶溝通，盡可能將相同或鄰近的片區(qū)的集中在一起配送。從而降低單趟平均成本。筆記本及一體方面鼓勵和要求員工多采用坐公車、打的等方式來而降底車費(fèi)的支出;長途還可以利用快遞來減少人力成本的支出。
2.科技就是生產(chǎn)力
從最初的用光盤安裝到用硬盤單機(jī)克隆，再到批量網(wǎng)克，再到pe下移動硬盤克隆。每一次技術(shù)的進(jìn)步都或多或少的提高了我們的工作效率。所以我們應(yīng)當(dāng)不斷發(fā)現(xiàn)和引入前沿技術(shù)，并組織大家學(xué)習(xí)培訓(xùn)，將之應(yīng)用到工作中去。促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展和提高。
3.支持和促進(jìn)it外包業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的不斷發(fā)展
從8月份it外包業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)到客服部至今，一直保持逐月增長的趨勢。第四季度累計(jì)系統(tǒng)開單毛利53395元，超額順利的完成了期初所制定的目標(biāo)。雖然目前這點(diǎn)業(yè)績對公司來說是微不足道的，但相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的指正的幫助下，外包相關(guān)業(yè)務(wù)會按預(yù)期的目標(biāo)取得長足的發(fā)展。it外包團(tuán)隊(duì)年目標(biāo)為全年系統(tǒng)開單毛利完成22萬元。
三、相互理解，換位體驗(yàn)
目前普遍存在的一個現(xiàn)象，就各部門之間的不理解。店面不理解客服為什么到現(xiàn)在還沒有把貨送到客戶那里;或是不理解商務(wù)為什么沒有把我要的貨調(diào)到店面?？头焕斫獾陠T為什么要送這么多贈品給客戶，為什么總在趕著客服送貨;為什么總要答應(yīng)客戶那多么要求。我認(rèn)為這主要是大家都不了解對方的難處，客服不知道店員為銷售一臺電腦要負(fù)出多少努力;店員不知道客服為了完成配送維護(hù)任務(wù)有時連中午飯都沒有時間吃。而這些光憑換位思是很難體會得到的。所以如果各對口關(guān)連部門能夠互派員工到對方部門見習(xí)，在學(xué)習(xí)和了解相關(guān)業(yè)務(wù)的過程中也就能理解到對方工作中存在的難處;從而理解對方的行為，更多的和諧的相互配合，而減少相互指責(zé)。多與相關(guān)部門同事溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時提出來并一同找到解決的方法。而不是關(guān)起門來各說各做。
四、保持良好的精神狀態(tài)，積極進(jìn)取
有人說：“精神狀態(tài)是個寶，事事處處離不了”。時刻保持良好的心態(tài)，有了良好的精神狀態(tài)，才能做好各項(xiàng)工作，克服各種困難，沉著的應(yīng)對工作中出現(xiàn)的各種問題。積極向上，在工作保持有一股子拼勁，不甘落后，學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)的方法和經(jīng)驗(yàn)，努力在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助下把各項(xiàng)工作做好。
五、做好各項(xiàng)日常事務(wù)
1、協(xié)助行政部做好公司內(nèi)部日常網(wǎng)絡(luò)及辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。及時處理各種突發(fā)故障，保障大家工作的正常進(jìn)行。
2、經(jīng)常強(qiáng)調(diào)安全意識，督促安全行為。避免出現(xiàn)財(cái)物損失。
3、定期核查doa及樣機(jī)庫庫存，確保賬實(shí)相符;確保故障機(jī)型能及時得到維修清理。
4、完成公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門交辦的其它工作。
公司前臺這個工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理分工、合理安排，認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制，確保工作井然有序;還要創(chuàng)造性地工作，不斷探索工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗(yàn);同時增強(qiáng)工作創(chuàng)造性的同時，我一定注意辦事到位而不越位，提供服務(wù)而不干涉決策，真正成為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，成為上、下溝通的橋梁。