客服工作總結(jié)有助于全面提升工作者的能力。通過(guò)回顧過(guò)去的工作經(jīng)歷，我們可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出現(xiàn)的規(guī)律以及解決問(wèn)題的方法，遵循這些規(guī)則可以大大減少工作中的困難并提高效率，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。以下是小編為大家?guī)?lái)的前臺(tái)客服工作計(jì)劃，僅供參考，希望對(duì)您的工作和學(xué)習(xí)有所幫助。
我于____年2月28日正式在___客服部工作，試用期三個(gè)月。
時(shí)光彈指一揮間毫無(wú)聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲?；厥走^(guò)去的三個(gè)月，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千……這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪。
在這段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)同方人環(huán)有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人的崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了同方人環(huán)“承擔(dān)、探索、超越”的精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、開(kāi)拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下總結(jié)匯報(bào)。
我的工作主要是行政管理、費(fèi)用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)，期初的一段時(shí)間里常常出現(xiàn)問(wèn)題，在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助，讓我及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認(rèn)真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，后來(lái)我也熟悉了每天的工作，及時(shí)提交各種報(bào)表，做到“主動(dòng)”工作。經(jīng)過(guò)4月中旬去北京的培訓(xùn)，我對(duì)本職工作有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問(wèn)題，我也有了清楚的認(rèn)識(shí)。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作，這一點(diǎn)很重要，也是加入公司以來(lái)同事們給我最深的影響。
當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。
在此，在對(duì)試用期的工作情況及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為_(kāi)_______的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。
在過(guò)去的這段時(shí)間里，我雖然只是一個(gè)試用期的員工，但是我也沒(méi)有松懈下來(lái)，而是更加努力的工作，為的就是讓領(lǐng)導(dǎo)知道我對(duì)于工作的態(tài)度。而這次領(lǐng)導(dǎo)給予我這個(gè)轉(zhuǎn)正的機(jī)會(huì)也是對(duì)我這段時(shí)間表現(xiàn)的認(rèn)同。既是我只是一個(gè)小小的客服，但我既然加入到了這個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，我就應(yīng)該為這個(gè)團(tuán)隊(duì)做出我的貢獻(xiàn)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)一直以來(lái)對(duì)我的期望。客服這個(gè)崗位既然存在，那就一定有著它存在的理由，也有這個(gè)行業(yè)的職責(zé)。而我也是一直緊守著這個(gè)職業(yè)的責(zé)任，不突破自己作為一名客服的底線。當(dāng)然也正是因?yàn)槲疫@種良好的工作態(tài)度，讓我在短短的試用期內(nèi)就得到了同事們的認(rèn)同，向老員工學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí)。下面就這段試用期做一番簡(jiǎn)略的工作總結(jié)：
一、思想上
自從來(lái)到了公司我就告訴自己要遵守公司的全部規(guī)章制度，不讓自己犯下任何的錯(cuò)誤。在工作上也是需要把公司的利益放在第一位，不能因?yàn)樽约阂粫r(shí)的意氣做出損壞公司利益的事情。在我這樣的態(tài)度下，我在工作這方面除了一開(kāi)始不能夠熟練掌握工作內(nèi)容時(shí)出現(xiàn)了一些問(wèn)題之外，其他時(shí)候都是表現(xiàn)的十分優(yōu)異。在對(duì)待同事關(guān)系上我也是秉承著團(tuán)結(jié)至上的目標(biāo)努力的融入這個(gè)大家庭，不讓自己一個(gè)人顯得那么孤僻。在同事遇到困難的時(shí)候也會(huì)伸出在自己的援手幫助那些同事，因?yàn)槲抑乐灰銕土藙e人，在下回你需要幫助的時(shí)候別人才會(huì)在幫助你。
二、工作上
在試用期一開(kāi)始的時(shí)候我還因?yàn)槭裁炊疾欢越?jīng)常犯錯(cuò)，好在領(lǐng)導(dǎo)也是看在我是一個(gè)新來(lái)的員工沒(méi)有對(duì)我特別要求高，讓我能夠不會(huì)太累。而在熟練的掌握自己的工作內(nèi)容之后我也就好起來(lái)了，能夠做出自己的貢獻(xiàn)。也會(huì)想找要回報(bào)公司，報(bào)答領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始主動(dòng)的要求加班。至那之后我基本是我們部門走的最晚的哪一個(gè)。這樣的生活雖然累了一點(diǎn)，但是卻讓我感到無(wú)比的充實(shí)。而這樣充實(shí)的生活才能讓我有著自己存在是有意義的感覺(jué)，也讓我感覺(jué)特別的開(kāi)心。雖然我的試用期馬上就要結(jié)束了，但我也不會(huì)放棄自己之前做出的決定，而是繼續(xù)的努力，讓自己變得更加出色。不管這次的轉(zhuǎn)正成不成功，但我這段試用期所學(xué)習(xí)收獲的東西確實(shí)已經(jīng)不虧了。所以不管結(jié)局咋樣，我都會(huì)繼續(xù)的保持自己心態(tài)，不產(chǎn)生膨脹的想法。
三個(gè)月的客服工作之后，我在這個(gè)崗位上積累了很多的經(jīng)驗(yàn)，也了解了很多在這一方面的專業(yè)知識(shí)，能夠在試用期之后對(duì)自己有所總結(jié)。
一、常規(guī)工作方面
客服的日常工作就是服務(wù)客戶，解答客戶的疑問(wèn)，收集客戶的信息，負(fù)責(zé)公司一部分資料的管理。在有客人到來(lái)或來(lái)電時(shí)，我能做好基本的業(yè)務(wù)問(wèn)答，對(duì)客戶的疑問(wèn)和咨詢進(jìn)行解答，同時(shí)保證自己的禮儀沒(méi)有錯(cuò)漏，落落大方，禮貌用語(yǔ)，遇到刁難時(shí)也能保持鎮(zhèn)定，細(xì)心地解說(shuō)，安撫客戶的情緒。
為了使公司的業(yè)務(wù)效率得到提高，我仔細(xì)地觀察，通過(guò)各種渠道收集客戶的信息，給公司提供參考。同時(shí)將客戶的資料以及一些其他資料及時(shí)的分類、建立檔案，做好保管工作。
二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)方面
為了不讓自己拖累公司的形象，學(xué)習(xí)規(guī)范的問(wèn)候用語(yǔ)，以及向前輩請(qǐng)教以什么樣的方式解答會(huì)使客戶滿意。在這期間積極參加公司組織的禮儀培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間，進(jìn)行反復(fù)地聯(lián)系，讓自己在面對(duì)客戶時(shí)能夠下意識(shí)的用上這些姿勢(shì)。
加深自己對(duì)于公司業(yè)務(wù)的影響，努力地去了解公司的產(chǎn)品，在回答客戶的問(wèn)題能夠流暢的說(shuō)出來(lái)，同時(shí)根據(jù)客戶的要求靈活回答，使客戶對(duì)我的服務(wù)感到滿意。
三、應(yīng)變能力方面
在這三個(gè)月的工作中，我也遇見(jiàn)了幾次突發(fā)事件，第一次我并沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)，還是在同事指導(dǎo)下將事情處理過(guò)去，因?yàn)榉磻?yīng)不及時(shí)，處理不到位，導(dǎo)致很多后續(xù)的麻煩還要公司內(nèi)其他員工幫忙。有了第一次的經(jīng)歷之后，在接下的幾次情況中，我慢慢地進(jìn)步，一次比一次好，到現(xiàn)在我能夠不需要?jiǎng)e人的幫助，迅速的處理好事情，在之后匯報(bào)一下當(dāng)時(shí)的情況就可以了。
總而言之，在三個(gè)月里，我在工作上一天比一天都有所進(jìn)步，每一次的任務(wù)過(guò)后都能對(duì)自己有所總結(jié)，雖然我現(xiàn)在仍舊有一些不足的地方，但我相信，努力將改正我的缺點(diǎn)，使自己將客服這份工作做得更加的完美。
我于20__年X月X日成為物業(yè)的試用員工，到今天3個(gè)月試用期已滿，根據(jù)物業(yè)的規(guī)章制度，現(xiàn)申請(qǐng)轉(zhuǎn)為物業(yè)正式客服員工。從來(lái)物業(yè)的第一天開(kāi)始，我就把自己融入到我們的這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，現(xiàn)將這三個(gè)月的工作情況總結(jié)如下：
一、非常注意的向周圍的老同事學(xué)習(xí)，在工作中處處留意，多看，多思考，多學(xué)習(xí)，以較快的速度熟悉著物業(yè)的情況，較好的融入到了我們的這個(gè)團(tuán)隊(duì)中。
二、對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，與同事配合默契，平時(shí)刻苦鉆研，不斷創(chuàng)新，能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出色的完成任務(wù)，保證物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)度，做到讓客戶、領(lǐng)導(dǎo)、自己都滿意。
三、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)帶新員工，雖然我自己還是一個(gè)來(lái)物業(yè)不久的尚在試用期的新員工，但在x—x月份，還是積極主動(dòng)的協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)帶新人，將自己知道的和在工作中應(yīng)該著重注意的問(wèn)題都教給__。
總之，經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用期，我認(rèn)為我能夠積極、主動(dòng)、熟練的完成自己的工作，在工作中能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并積極全面的配合物業(yè)的要求來(lái)展開(kāi)工作，與同事能夠很好的配合和協(xié)調(diào)。在以后的工作中我會(huì)一如繼往，對(duì)人：與人為善，對(duì)工作：力求完美，不斷的提升自己的業(yè)務(wù)水平及綜合素質(zhì)，以期為物業(yè)的發(fā)展盡自己的一份力量。
StanleyMarcus認(rèn)識(shí)到了回頭客帶來(lái)的長(zhǎng)期利潤(rùn)。由于妨礙老顧客重復(fù)購(gòu)買的壁壘更低，因此把東西賣給他們應(yīng)該更容易。更低的壁壘是指顧客重復(fù)購(gòu)買商品和服務(wù)的阻力更小。所以，促銷等營(yíng)銷手段對(duì)老顧客將發(fā)揮更好的作用。
市場(chǎng)特征
雖然使顧客重復(fù)購(gòu)買具有很多優(yōu)點(diǎn)，但是很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，隨著購(gòu)買次數(shù)的增加，顧客卻變得更加難以滿足。當(dāng)顧客熟悉了商品和服務(wù)以后，他們就會(huì)變得更苛刻。商品和服務(wù)對(duì)他們來(lái)說(shuō)已經(jīng)不再新鮮，因此他們知道應(yīng)該要求什么，而且要求更多。
有幾個(gè)因素可以解釋不同行業(yè)的顧客滿意度為什么有著巨大的差別：
顧客接觸。公司同顧客的接觸越多，出錯(cuò)的可能性就會(huì)越大。高接觸頻率的服務(wù)如酒店和航空服務(wù)，因?yàn)橥櫩徒佑|更多，服務(wù)失敗的機(jī)率也就更大。
市場(chǎng)份額。更大的市場(chǎng)份額意味著更低的顧客滿意。Niche市場(chǎng)更能針對(duì)顧客的需要，因此也就更能滿足他們。林肯/水星牌(Lincoln/Mercury)汽車在顧客滿意度______表上位居前列，但只有很小的市場(chǎng)份額。福特(Ford)公司的汽車分部擁有最暢銷的Escort車，在市場(chǎng)中占據(jù)主導(dǎo)地位，但卻失去了顧客滿意。
轉(zhuǎn)換方便。如果從一個(gè)品牌轉(zhuǎn)向購(gòu)買另一個(gè)品牌變得容易，顧客的滿意度則會(huì)受到影響。那些產(chǎn)品和服務(wù)復(fù)雜且難以替代的企業(yè)(如銀行)往往沒(méi)有動(dòng)力努力工作，以留住顧客。容易轉(zhuǎn)換和替代的東西(如食物)，其生產(chǎn)商會(huì)更加拼命工作，以避免顧客流失。例如，寶潔公司(Procter&Gamble)就是千方百計(jì)優(yōu)化自己的產(chǎn)品線，簡(jiǎn)化定價(jià)______策，以做到對(duì)顧客更友好。
一項(xiàng)跨行業(yè)的顧客滿意度比較報(bào)告指出了一個(gè)重要的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：某一行業(yè)的顧客期望值受其它行業(yè)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)所影響。例如，同表現(xiàn)卓越的聯(lián)邦快遞(FederalExpress)公司做業(yè)務(wù)的人，會(huì)把他們的體驗(yàn)同銀行及其它服務(wù)型公司進(jìn)行比較。一家公司所提供服務(wù)的質(zhì)量，將根據(jù)其它行業(yè)類似服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估。一家公司的服務(wù)速度只有趕上或超過(guò)所對(duì)應(yīng)的其他行業(yè)的服務(wù)速度，才可算是最快的。
強(qiáng)力營(yíng)銷
有效地開(kāi)拓和維持回頭生意的可靠方法為數(shù)不多。數(shù)據(jù)庫(kù)和常客策略是兩種能夠直接影響顧客購(gòu)買行為、留住顧客的營(yíng)銷舉措。
營(yíng)銷者正投入數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的資金建設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)，使他們能確定哪些是自己的顧客，以及采取什么措施贏得顧客的忠誠(chéng)。每個(gè)行業(yè)的公司都利用自己收集的顧客數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)顧客將來(lái)的購(gòu)買行為。
沒(méi)有什么比顧客個(gè)人行為和偏好的信息更有作用了。KraftGeneral食品公司(KGF)能夠跟蹤自己的3，000萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品用戶，這些用戶在使用優(yōu)惠券消費(fèi)或者參加KGF公司其它促銷活動(dòng)的時(shí)候，都提供了自己的姓名。根據(jù)他們?cè)诮邮苷{(diào)查時(shí)所表達(dá)的興趣，KGF公司定期給他們贈(zèng)送諸如營(yíng)養(yǎng)和健身之類的知識(shí)小竅門，以及針對(duì)某一具體品牌產(chǎn)品的優(yōu)惠券。對(duì)于酒店業(yè)，客人的歷史記錄匯集了客人的一系列數(shù)據(jù)和偏好。在FourSeasonsHotelsandResorts酒店，通過(guò)客人歷史記錄可以了解客人對(duì)房間風(fēng)格的偏好、房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人愉悅的事情以及素食等特別要求。這些信息都用來(lái)為客人創(chuàng)造盡可能最好的體驗(yàn)。
但是，客人歷史記錄并非使你了解誰(shuí)不喜歡羽毛枕頭，或者誰(shuí)喜歡住在消防出口旁邊的房間那么簡(jiǎn)單。它們提供了具體的業(yè)務(wù)拓展機(jī)會(huì)，比如通過(guò)瞄準(zhǔn)回頭客，或者為某些促銷活動(dòng)選擇最佳的對(duì)象等方式，增加客人的光顧次數(shù)。
洲際大酒店(Inter-Continental)的SixContinents俱樂(lè)部通過(guò)其顧客認(rèn)可計(jì)劃，對(duì)哪些客人消費(fèi)更多，在舒適的餐館而不是咖啡店里用餐，住宿套房，使用門衛(wèi)、洗衣和侍從服務(wù)等等，都了如指掌。目標(biāo)客人被邀請(qǐng)?zhí)崆耙粋€(gè)晚上到達(dá)酒店，或者被鼓勵(lì)住下來(lái)享受周末家庭服務(wù)套餐。在這些顧客認(rèn)可計(jì)劃中，也可以提供其它諸如贈(zèng)送生日賀卡或免除入住登記手續(xù)等定制化的服務(wù)。
顧客需要耐心和公司的指導(dǎo)，以意識(shí)到保持忠誠(chéng)的好處。許多公司確實(shí)對(duì)忠誠(chéng)顧客采取不同的對(duì)待方法。例如，如果你是穩(wěn)定的顧客(一年以上)，PacificBell電話公司將會(huì)允許你延緩15天支付你的消費(fèi)賬單，而且對(duì)其它的費(fèi)用支付也靈活處理。對(duì)于忠誠(chéng)顧客，許多公司盡力表示感謝，同時(shí)通過(guò)諸如會(huì)員俱樂(lè)部、目錄冊(cè)、雜志以及最普遍的常客計(jì)劃等多種方式鼓勵(lì)顧客對(duì)公司品牌保持忠心。
培育忠誠(chéng)
如果有人參觀位于美國(guó)Milwaukee市的MegaMart超市，那么他迎面可以看見(jiàn)超市里的售貨柜員機(jī)正等待著他使用手中的購(gòu)物卡。他只需在機(jī)器上刷一下MegaMart超市的?？唾?gòu)物卡——每個(gè)購(gòu)物者都可以在商店的服務(wù)臺(tái)獲得這種卡——柜員機(jī)就會(huì)專門為他打印出24種商品的特價(jià)信息，這些商品是由柜員計(jì)算機(jī)從他過(guò)去的購(gòu)買記錄中選擇出來(lái)的。但是這些特價(jià)只是在接下來(lái)的3個(gè)小時(shí)里有效!
越來(lái)越多的零售商正在像MegaMart那樣使用激勵(lì)計(jì)劃來(lái)培育顧客忠誠(chéng)。常客購(gòu)物和服務(wù)卡廣受歡迎，尤其受到婦女、富人和年輕人的青睞。常客計(jì)劃必須是綜合性關(guān)系營(yíng)銷中的一部分。雖然這些計(jì)劃可能建立不了持久的顧客忠誠(chéng)，但仍然能夠提供真正的營(yíng)銷價(jià)值，成為回報(bào)的強(qiáng)力動(dòng)因。
有幾個(gè)快餐店推行常客促銷計(jì)劃，以提高來(lái)自回頭客的銷售額。塑料磁條卡記錄顧客購(gòu)買的次數(shù)和數(shù)量，顧客依此可以累積分?jǐn)?shù)，以便在下次光顧時(shí)獲得免費(fèi)食物或免費(fèi)商品。Arby''''s公司自1992年開(kāi)始實(shí)施“Arby俱樂(lè)部”計(jì)劃以來(lái)，已經(jīng)在64個(gè)零售點(diǎn)發(fā)行了63，000張卡。
推行常客計(jì)劃可能是昂貴的，因此維系該計(jì)劃對(duì)顧客和公司而言都至關(guān)重要。作為另外一種選擇，公司也可以利用激勵(lì)措施吸引回頭客，而不必建立常客計(jì)劃。給予"認(rèn)可"是一種避免長(zhǎng)期投資的低成本、低風(fēng)險(xiǎn)的可選舉措。價(jià)格昂貴的Fairmont酒店開(kāi)設(shè)了“總裁俱樂(lè)部”，對(duì)回頭客獎(jiǎng)以禮物。例如，客人住上三次，就可以得到該酒店獎(jiǎng)勵(lì)的一件毛料禮服。這種非正式獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的其它手段包括特邀客人計(jì)劃以及現(xiàn)場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)顧客等。