時(shí)間一去不回，客服工作存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià)與描述的一種書面材料,它是增長(zhǎng)才干的一種好辦法,快快來寫一份總結(jié)吧。下面是為大家分享的超市客服工作計(jì)劃，希望能幫助到大家!
為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20__年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)化公司和各部門戰(zhàn)略及計(jì)劃執(zhí)行能力，明確年度重點(diǎn)工作方向，并據(jù)此形成年度績(jī)效考核的相關(guān)內(nèi)容，特編制此文件。
一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20__年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措
二、部門使命
是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。
三、部門年度工作計(jì)劃
部門一級(jí)職能
20__年重點(diǎn)工作內(nèi)容
(工作內(nèi)容、時(shí)間、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)
20__年業(yè)績(jī)指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善
在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達(dá)到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)
每季度末編制《20__年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力。
客戶關(guān)系管理
擬定項(xiàng)目開盤前銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查計(jì)劃，依此計(jì)劃在項(xiàng)目開盤前十天完成項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)自查工作，并形成風(fēng)險(xiǎn)檢查表報(bào)公司高層及相關(guān)部門，并對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤，根據(jù)開盤情況編制反饋報(bào)告。時(shí)間根據(jù)公司開盤計(jì)劃
客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。
網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：
(1)每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，達(dá)到維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。
(2)每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護(hù)公司品牌形象
(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容，對(duì)相關(guān)內(nèi)容及時(shí)投訴處理。
開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識(shí)別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，分析需改進(jìn)的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20__年第4季度
根據(jù)《20__年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》，2月底制定《20__年客戶滿意度提升計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施。
3月底完成《老客戶關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施，對(duì)老客戶提供超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
客戶投訴處理
StanleyMarcus認(rèn)識(shí)到了回頭客帶來的長(zhǎng)期利潤(rùn)。由于妨礙老顧客重復(fù)購買的壁壘更低，因此把東西賣給他們應(yīng)該更容易。更低的壁壘是指顧客重復(fù)購買商品和服務(wù)的阻力更小。所以，促銷等營(yíng)銷手段對(duì)老顧客將發(fā)揮更好的作用。
市場(chǎng)特征
雖然使顧客重復(fù)購買具有很多優(yōu)點(diǎn)，但是很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，隨著購買次數(shù)的增加，顧客卻變得更加難以滿足。當(dāng)顧客熟悉了商品和服務(wù)以后，他們就會(huì)變得更苛刻。商品和服務(wù)對(duì)他們來說已經(jīng)不再新鮮，因此他們知道應(yīng)該要求什么，而且要求更多。
有幾個(gè)因素可以解釋不同行業(yè)的顧客滿意度為什么有著巨大的差別：
顧客接觸。公司同顧客的接觸越多，出錯(cuò)的可能性就會(huì)越大。高接觸頻率的服務(wù)如酒店和航空服務(wù)，因?yàn)橥櫩徒佑|更多，服務(wù)失敗的機(jī)率也就更大。
市場(chǎng)份額。更大的市場(chǎng)份額意味著更低的顧客滿意。Niche市場(chǎng)更能針對(duì)顧客的需要，因此也就更能滿足他們。林肯/水星牌(Lincoln/Mercury)汽車在顧客滿意度______表上位居前列，但只有很小的市場(chǎng)份額。福特(Ford)公司的汽車分部擁有最暢銷的Escort車，在市場(chǎng)中占據(jù)主導(dǎo)地位，但卻失去了顧客滿意。
轉(zhuǎn)換方便。如果從一個(gè)品牌轉(zhuǎn)向購買另一個(gè)品牌變得容易，顧客的滿意度則會(huì)受到影響。那些產(chǎn)品和服務(wù)復(fù)雜且難以替代的企業(yè)(如銀行)往往沒有動(dòng)力努力工作，以留住顧客。容易轉(zhuǎn)換和替代的東西(如食物)，其生產(chǎn)商會(huì)更加拼命工作，以避免顧客流失。例如，寶潔公司(Procter&Gamble)就是千方百計(jì)優(yōu)化自己的產(chǎn)品線，簡(jiǎn)化定價(jià)______策，以做到對(duì)顧客更友好。
一項(xiàng)跨行業(yè)的顧客滿意度比較報(bào)告指出了一個(gè)重要的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：某一行業(yè)的顧客期望值受其它行業(yè)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)所影響。例如，同表現(xiàn)卓越的聯(lián)邦快遞(FederalExpress)公司做業(yè)務(wù)的人，會(huì)把他們的體驗(yàn)同銀行及其它服務(wù)型公司進(jìn)行比較。一家公司所提供服務(wù)的質(zhì)量，將根據(jù)其它行業(yè)類似服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估。一家公司的服務(wù)速度只有趕上或超過所對(duì)應(yīng)的其他行業(yè)的服務(wù)速度，才可算是最快的。
強(qiáng)力營(yíng)銷
有效地開拓和維持回頭生意的可靠方法為數(shù)不多。數(shù)據(jù)庫和常客策略是兩種能夠直接影響顧客購買行為、留住顧客的營(yíng)銷舉措。
營(yíng)銷者正投入數(shù)以百萬計(jì)的資金建設(shè)數(shù)據(jù)庫，使他們能確定哪些是自己的顧客，以及采取什么措施贏得顧客的忠誠(chéng)。每個(gè)行業(yè)的公司都利用自己收集的顧客數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)顧客將來的購買行為。
沒有什么比顧客個(gè)人行為和偏好的信息更有作用了。KraftGeneral食品公司(KGF)能夠跟蹤自己的3，000萬個(gè)產(chǎn)品用戶，這些用戶在使用優(yōu)惠券消費(fèi)或者參加KGF公司其它促銷活動(dòng)的時(shí)候，都提供了自己的姓名。根據(jù)他們?cè)诮邮苷{(diào)查時(shí)所表達(dá)的興趣，KGF公司定期給他們贈(zèng)送諸如營(yíng)養(yǎng)和健身之類的知識(shí)小竅門，以及針對(duì)某一具體品牌產(chǎn)品的優(yōu)惠券。對(duì)于酒店業(yè)，客人的歷史記錄匯集了客人的一系列數(shù)據(jù)和偏好。在FourSeasonsHotelsandResorts酒店，通過客人歷史記錄可以了解客人對(duì)房間風(fēng)格的偏好、房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人愉悅的事情以及素食等特別要求。這些信息都用來為客人創(chuàng)造盡可能最好的體驗(yàn)。
但是，客人歷史記錄并非使你了解誰不喜歡羽毛枕頭，或者誰喜歡住在消防出口旁邊的房間那么簡(jiǎn)單。它們提供了具體的業(yè)務(wù)拓展機(jī)會(huì)，比如通過瞄準(zhǔn)回頭客，或者為某些促銷活動(dòng)選擇最佳的對(duì)象等方式，增加客人的光顧次數(shù)。
洲際大酒店(Inter-Continental)的SixContinents俱樂部通過其顧客認(rèn)可計(jì)劃，對(duì)哪些客人消費(fèi)更多，在舒適的餐館而不是咖啡店里用餐，住宿套房，使用門衛(wèi)、洗衣和侍從服務(wù)等等，都了如指掌。目標(biāo)客人被邀請(qǐng)?zhí)崆耙粋€(gè)晚上到達(dá)酒店，或者被鼓勵(lì)住下來享受周末家庭服務(wù)套餐。在這些顧客認(rèn)可計(jì)劃中，也可以提供其它諸如贈(zèng)送生日賀卡或免除入住登記手續(xù)等定制化的服務(wù)。
顧客需要耐心和公司的指導(dǎo)，以意識(shí)到保持忠誠(chéng)的好處。許多公司確實(shí)對(duì)忠誠(chéng)顧客采取不同的對(duì)待方法。例如，如果你是穩(wěn)定的顧客(一年以上)，PacificBell電話公司將會(huì)允許你延緩15天支付你的消費(fèi)賬單，而且對(duì)其它的費(fèi)用支付也靈活處理。對(duì)于忠誠(chéng)顧客，許多公司盡力表示感謝，同時(shí)通過諸如會(huì)員俱樂部、目錄冊(cè)、雜志以及最普遍的常客計(jì)劃等多種方式鼓勵(lì)顧客對(duì)公司品牌保持忠心。
培育忠誠(chéng)
如果有人參觀位于美國(guó)Milwaukee市的MegaMart超市，那么他迎面可以看見超市里的售貨柜員機(jī)正等待著他使用手中的購物卡。他只需在機(jī)器上刷一下MegaMart超市的?？唾徫锟ā總€(gè)購物者都可以在商店的服務(wù)臺(tái)獲得這種卡——柜員機(jī)就會(huì)專門為他打印出24種商品的特價(jià)信息，這些商品是由柜員計(jì)算機(jī)從他過去的購買記錄中選擇出來的。但是這些特價(jià)只是在接下來的3個(gè)小時(shí)里有效!
越來越多的零售商正在像MegaMart那樣使用激勵(lì)計(jì)劃來培育顧客忠誠(chéng)。常客購物和服務(wù)卡廣受歡迎，尤其受到婦女、富人和年輕人的青睞。?？陀?jì)劃必須是綜合性關(guān)系營(yíng)銷中的一部分。雖然這些計(jì)劃可能建立不了持久的顧客忠誠(chéng)，但仍然能夠提供真正的營(yíng)銷價(jià)值，成為回報(bào)的強(qiáng)力動(dòng)因。
有幾個(gè)快餐店推行?？痛黉N計(jì)劃，以提高來自回頭客的銷售額。塑料磁條卡記錄顧客購買的次數(shù)和數(shù)量，顧客依此可以累積分?jǐn)?shù)，以便在下次光顧時(shí)獲得免費(fèi)食物或免費(fèi)商品。Arby''''s公司自1992年開始實(shí)施“Arby俱樂部”計(jì)劃以來，已經(jīng)在64個(gè)零售點(diǎn)發(fā)行了63，000張卡。
推行常客計(jì)劃可能是昂貴的，因此維系該計(jì)劃對(duì)顧客和公司而言都至關(guān)重要。作為另外一種選擇，公司也可以利用激勵(lì)措施吸引回頭客，而不必建立?？陀?jì)劃。給予"認(rèn)可"是一種避免長(zhǎng)期投資的低成本、低風(fēng)險(xiǎn)的可選舉措。價(jià)格昂貴的Fairmont酒店開設(shè)了“總裁俱樂部”，對(duì)回頭客獎(jiǎng)以禮物。例如，客人住上三次，就可以得到該酒店獎(jiǎng)勵(lì)的一件毛料禮服。這種非正式獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的其它手段包括特邀客人計(jì)劃以及現(xiàn)場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)顧客等。
忙碌的20__年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自__年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20__年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前______理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的`法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
客服部20__年工作計(jì)劃：
一、針對(duì)20__年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20__年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求，在20__年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成__陽臺(tái)維修工作
客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每天進(jìn)行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成后，由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話或上門回訪，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對(duì)具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報(bào)告。(全年)
各月進(jìn)行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0
用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》，對(duì)業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào)。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改進(jìn)建議，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門通報(bào)。(次月7日前完成)
次月7日前完成上月報(bào)告，每月至少一份，全季至少三份。
每月從策劃營(yíng)銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對(duì)客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，對(duì)某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業(yè)主咨詢、投訴和報(bào)修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。
全程配合策劃營(yíng)銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
對(duì)于重大客戶(涉及補(bǔ)償客戶)進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表。
一、交房工作
1、做好接收三期工程準(zhǔn)備，及加大人才儲(chǔ)備，初驗(yàn)及復(fù)驗(yàn)把好質(zhì)量管，避免鑰匙移交物業(yè)后進(jìn)行大面維修整改。接受三期鑰匙后逐一核對(duì)規(guī)范管理，統(tǒng)一封存。
2、做好一期、二期、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、業(yè)主資料及驗(yàn)房單管理，由專人負(fù)責(zé)。
3、做好交房現(xiàn)場(chǎng)的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙。
二、日常工作
1、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作，并做好問題的詳細(xì)登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，做好前臺(tái)銷賬及業(yè)主回訪工作。
2、做好交房時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)簽約及鑰匙發(fā)放工作，做到公正、細(xì)致。
三、物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè)
由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作，目前的職業(yè)水平肯定還有長(zhǎng)足的發(fā)展余地，我們?cè)谂浜瞎具M(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整的同時(shí)，將進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè)，細(xì)化崗位分工，加強(qiáng)績(jī)效考核力度，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng)，明年計(jì)劃加強(qiáng)組織各類培訓(xùn)活動(dòng)，并不定期開展物業(yè)服務(wù)樓棟競(jìng)賽活動(dòng)，錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊(duì)伍。
四、提高服務(wù)水平
由于物業(yè)公司剛組建不到兩年，小區(qū)各種環(huán)境又比較復(fù)雜，同時(shí)又沒有可以借鑒的地方，因此，工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵，加強(qiáng)和深化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)工作，努力提高業(yè)主滿意度進(jìn)一步提高服務(wù)水平，努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務(wù)，使x物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個(gè)新臺(tái)階。
五、做好一期物業(yè)管理費(fèi)的收取及催繳工作
認(rèn)真做好物業(yè)費(fèi)宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作。讓業(yè)主意識(shí)到，物業(yè)管理費(fèi)是一個(gè)物業(yè)得以生存的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利，而繳納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主的義務(wù)。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)的順利收取做好鋪墊工作。
六、部門協(xié)調(diào)
在下一年度，客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門工作，密切同各部門關(guān)系，及時(shí)、有效，妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
七、鑰匙管理
總結(jié)去年工作經(jīng)驗(yàn)，將鑰匙管理落實(shí)到人，管理員與鑰匙不得分離，并對(duì)室內(nèi)物品及入戶門是否關(guān)閉負(fù)責(zé)。
客服工作的性質(zhì)決定了它對(duì)其工作人員的綜合素質(zhì)要求相當(dāng)高。
既要了解賣 場(chǎng)的布局，又要熟悉賣場(chǎng)銷售的產(chǎn)品，以便應(yīng)對(duì)顧客的咨詢;既要有良好的語言 表達(dá)能力， 又要了解一定的工作運(yùn)作和解決途徑。我積極圍繞客服臺(tái)以下工作內(nèi) 容有針對(duì)性地展開自己的工作： 店內(nèi)外引導(dǎo)及購物活動(dòng)咨詢 ,緊急事務(wù)處理,退換貨辦理,贈(zèng)品發(fā)放,代客存 包,發(fā)票開具，顧客意見處理,會(huì)員服務(wù),禮品包裝,急救藥箱,收發(fā)信件,店內(nèi)廣播, 發(fā)放 dm,送貨服務(wù)。
每天的工作我認(rèn)真對(duì)待。
對(duì)待顧客的垂詢禮貌應(yīng)答，每日面對(duì)面接待顧客數(shù) 量眾多(不包括電話咨詢) 。
對(duì)待顧客的需求做到動(dòng)作快一點(diǎn)兒，讓顧客感覺到受到重視，真正做到了 “細(xì)心體察顧客需要” 。
發(fā)票開具的工作量很大， 一天要開出 本發(fā)票，若是節(jié)假日每日發(fā)票達(dá)本。這其中還要向顧客解釋，不能隨顧客的心意內(nèi)容、日期隨意開。要做到既符 合票據(jù)開啟的規(guī)定，又能讓顧客滿意。
贈(zèng)品發(fā)放，是我客服部門配合企劃部或是賣場(chǎng)門店的工作。贈(zèng)品的攜入攜 出發(fā)放的工作都要做細(xì)致。每日認(rèn)真核對(duì)贈(zèng)品明細(xì)表，做到無疏漏。對(duì)顧客忘記 領(lǐng)取禮品的，做到時(shí)時(shí)提醒。
此外，在工作中我積極配合上級(jí)主管的工作，貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理的決議。
同時(shí)我注意團(tuán)結(jié)同事，臟活累活沖在最前面 如禮品贈(zèng)品的搬運(yùn)，推找購物車， 為顧客送貨等等;關(guān)心同事，相互學(xué)習(xí)以求共同進(jìn)步。
現(xiàn)今， 我已熟悉且能夠模范的遵守公司的規(guī)章制度，能夠獨(dú)立承 擔(dān)和完成 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。在日常工作中，我能夠處處留心踏 實(shí)學(xué)習(xí)，注意收集和 掌握與工作相關(guān)的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。