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第四季度客服部工作計(jì)劃精選

| 海坤

時(shí)間飛逝,我們又迎來(lái)了全新的起點(diǎn),現(xiàn)在是行動(dòng)起來(lái)制定計(jì)劃的最佳時(shí)機(jī)。如果你還沒(méi)有頭緒,請(qǐng)看以下小編整理的客服部門工作計(jì)劃,希望對(duì)大家有所幫助,歡迎分享。

第四季度客服部工作計(jì)劃精選

第四季度客服部工作計(jì)劃精選篇1

一、用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)迎接客人

去年我的客服工作是不夠好的,這一點(diǎn)我自己最為清楚。針對(duì)去年的客服工作,我將用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)迎接客人。去年是我從事商場(chǎng)客服工作的第一年,我還沒(méi)有能夠完全從消費(fèi)者的位置轉(zhuǎn)移到商場(chǎng)客服的位置,總在對(duì)待客人的時(shí)候不怎么主動(dòng),更不用提“積極”這個(gè)詞了。在去年年終總結(jié)的時(shí)候,我意識(shí)到了自己的問(wèn)題,所以在今年的工作計(jì)劃中,我首先要求自己的就是要用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)迎接客人。要么就不要做客服的工作,要么就做好客服工作,既然選擇了客服這個(gè)崗位,那就要轉(zhuǎn)變自己的位置來(lái)對(duì)待認(rèn)真工作!

二、用耐心包容的`態(tài)度來(lái)幫助客人

在商場(chǎng)做客服的時(shí)候,是要有無(wú)私的奉獻(xiàn)精神的。這就跟求神拜佛一樣,如果你只是祈求平安,說(shuō)不定菩薩聽(tīng)見(jiàn)了還會(huì)賜你平安或者其他更多的東西,但如果你提著東西去向菩薩求著求那,菩薩一看就覺(jué)得壓力很大,菩薩就不會(huì)選擇幫你去實(shí)現(xiàn)你的請(qǐng)求的。做客服也一樣,顧客就是上帝,你只有無(wú)私的,用耐心和包容的態(tài)度去對(duì)待他們,幫助他們的`時(shí)候,做客服的才會(huì)有可能有所收獲。我今年就要用這樣的耐心和包容繼續(xù)無(wú)私的幫助客人,讓他們真正感受到我對(duì)他們的好,而給我機(jī)會(huì)向他們推銷產(chǎn)品。

三、用友善和平的態(tài)度來(lái)維系客人

去年我還有一個(gè)事情也做的不夠好,歸根結(jié)底還是因?yàn)槲椅恢脹](méi)有轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)。去年和我不怎么積極主動(dòng)地迎接客人一樣,我也不怎么愿意去維系客人,時(shí)??腿速I完了東西,我就懶得再去維系了,甚至于有客人找我的話,我還會(huì)不再愿意回答他們的話。在今年我要改變這一點(diǎn),要用友善和平的態(tài)度去維系在我手里買過(guò)東西的客人,讓他們有機(jī)會(huì)再來(lái)我這里光顧!只有對(duì)我這里有了好印象,他們才會(huì)記得我這里,才會(huì)來(lái)我這里買我的東西的!

以上這三個(gè)方面都是我在商場(chǎng)客服崗位上總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn),我會(huì)在今年的工作中運(yùn)用下去,讓自己今年的客服工作能夠有大的起色,也能讓自己這一年的付出能夠有所收獲!

作為商場(chǎng)非常重要的后援部門客服部分,我從來(lái)都不會(huì)覺(jué)得自己是可有可無(wú)的存在,畢竟商場(chǎng)所有顧客遇到的一切問(wèn)題都是有我們?nèi)ソ獯鸷徒鉀Q的,我們肩上的重任一點(diǎn)也不比商場(chǎng)的售賣人員輕,可以說(shuō)是有過(guò)之而不不及,我現(xiàn)在結(jié)合了去年的個(gè)人工作情況,以及商場(chǎng)客服部門現(xiàn)在的所遇難題,為自己今年的工作做了以下的工作安排。

一、堅(jiān)持商場(chǎng)原則,不同客戶區(qū)別對(duì)待

我們商場(chǎng)從建立之初,就有了會(huì)員制,現(xiàn)如今在我們商場(chǎng)辦理會(huì)員卡的人數(shù)已經(jīng)高達(dá)三千多人,這是這一個(gè)十分讓人自豪的數(shù)字,這意味著我們的商場(chǎng)在本市是最受歡迎的,我們客服部門也應(yīng)該把普通的顧客跟會(huì)員顧客區(qū)別對(duì)待,讓我們的會(huì)員顧客不僅在購(gòu)買商品的時(shí)候能享受折扣,還得能享有更高的待遇,我們客服部門特意分出了五個(gè)人專門為會(huì)員顧客解決問(wèn)題,以防出現(xiàn)客服繁忙,會(huì)員們的問(wèn)題得不到解決的情況,而我就是這五個(gè)人之一,為了能給會(huì)員們更好的服務(wù),我會(huì)在每一次事件背后總結(jié)自身,找出可以增強(qiáng)的地方,力爭(zhēng)每一次服務(wù)都能更好。

二、加強(qiáng)自身,爭(zhēng)取以更好更快解決問(wèn)題

我總結(jié)了去年的接到的所有顧客對(duì)我們反饋的問(wèn)題,60%都是商品的價(jià)格問(wèn)題,基本上都是來(lái)問(wèn)商場(chǎng)商品為什么跟外面的價(jià)格有所出入,為什么自己享有的折扣比別人的少,為什么兩款同價(jià)的商品,使用起來(lái)效果差距這么大等等。30%是來(lái)詢問(wèn)會(huì)員積分的問(wèn)題,大多數(shù)都是問(wèn)自己的卡里現(xiàn)在一共儲(chǔ)存了多少積分了,積分都可以用來(lái)干嘛,積分多久清空一次,這積分的計(jì)算機(jī)制是怎么樣的等等。10%是其他問(wèn)題。其實(shí)可以總結(jié)的出來(lái),我們所要處理的問(wèn)題其實(shí)并不復(fù)雜,一個(gè)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式就是如此,不可能復(fù)雜到哪去,但是我還是會(huì)針對(duì)每一個(gè)類型的問(wèn)題得出一個(gè)萬(wàn)能的解決方案,我要今年徹底提高自己解決問(wèn)題的效率,不斷的提升客服服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式方法。

三、主動(dòng)交流經(jīng)驗(yàn),提升團(tuán)隊(duì)能力

我發(fā)現(xiàn)我往年跟同事們的交流少之又少,我完全可以跟同事們交流自己每天遇到的客訴,比如那些比較棘手的問(wèn)題,我最后又是怎么解決的等等,這樣無(wú)疑就是給同事們做出來(lái)例子,等他們?cè)诖擞龅街T如此類的問(wèn)題時(shí),能依葫蘆畫(huà)瓢的迅速做出反應(yīng),這是一個(gè)提高工作效率的絕佳方案。每個(gè)顧客的習(xí)性要有所了解,這樣在做顧客電話回訪的時(shí)候,在心里能有點(diǎn)數(shù)。我作為客服部的一員,就應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻的為整個(gè)部分考慮,能做到提高整體實(shí)力最好。

第四季度客服部工作計(jì)劃精選篇2

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20__年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),強(qiáng)化公司和各部門戰(zhàn)略及計(jì)劃執(zhí)行能力,明確年度重點(diǎn)工作方向,并據(jù)此形成年度績(jī)效考核的相關(guān)內(nèi)容,特編制此文件。

一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20__年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措

二、部門使命

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開(kāi)發(fā)中心,它通過(guò)規(guī)范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù),提升客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度,促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

三、部門年度工作計(jì)劃

部門一級(jí)職能

20__年重點(diǎn)工作內(nèi)容

(工作內(nèi)容、時(shí)間、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)

20__年業(yè)績(jī)指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善

在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單,不斷優(yōu)化工作流程,達(dá)到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)

每季度末編制《20__年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》,發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善,提升公司各部門專業(yè)能力。

客戶關(guān)系管理

擬定項(xiàng)目開(kāi)盤前銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查計(jì)劃,依此計(jì)劃在項(xiàng)目開(kāi)盤前十天完成項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)自查工作,并形成風(fēng)險(xiǎn)檢查表報(bào)公司高層及相關(guān)部門,并對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤,根據(jù)開(kāi)盤情況編制反饋報(bào)告。時(shí)間根據(jù)公司開(kāi)盤計(jì)劃

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體,開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系,提高客戶滿意度。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理:

(1)每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇,通過(guò)和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作,發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理,投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門,需要相關(guān)部門給出合理解釋說(shuō)明,達(dá)到維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的.目的。

(2)每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,維護(hù)公司品牌形象

(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容,對(duì)相關(guān)內(nèi)容及時(shí)投訴處理。

開(kāi)展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作,識(shí)別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì),分析需改進(jìn)的關(guān)鍵因素,指明客戶滿意度提升方向。20__年第4季度根據(jù)《20__年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》,2月底制定《20__年客戶滿意度提升計(jì)劃》,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施。

3月底完成《09年老客戶關(guān)懷方案編制》,并實(shí)施,對(duì)老客戶提供超值和增值服務(wù),提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理,使投訴能得到及時(shí)有效的解決,對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每天進(jìn)行,保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后,由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話或上門回訪,目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋,并針對(duì)具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度形成回訪報(bào)告。(全年)

各月進(jìn)行,做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù),完成每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》,對(duì)業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào)。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況,提出相關(guān)改進(jìn)建議,并回饋到相關(guān)部門,以每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門通報(bào)。(次月7日前完成)

次月7日前完成上月報(bào)告,每月至少一份,全季至少三份。

每月從策劃營(yíng)銷部接收客戶原始購(gòu)房檔案資料,為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系,建立售后客戶檔案,并對(duì)客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔,根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息,對(duì)某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔,每日進(jìn)行,每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢、投訴和報(bào)修的接待和處理工作,及時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù),投訴信息錄入率100%,電子版每日錄入更新,檔案每周整理一次。

全程配合策劃營(yíng)銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

對(duì)于重大客戶(涉及補(bǔ)償客戶)進(jìn)行談判和溝通,兼顧客戶和公司利益,限度提高客戶滿意度,辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的賠付,督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任,每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表。

每月隨《客戶服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶投訴處理情況。

第四季度客服部工作計(jì)劃精選篇3

__年已經(jīng)過(guò)去,回首一年來(lái)的工作,感慨頗深,時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí),時(shí)光就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初來(lái)瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議,更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,使各種信息儲(chǔ)存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容:

1、按照要求,對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類,聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋;

5、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪;

6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,認(rèn)真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報(bào)表等;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來(lái)。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,更是公司的形象。

在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無(wú)死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在20__年這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升自己,著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:

1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度;

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;

3、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,如學(xué)習(xí)photoshop 、coreldraw軟件的操作等;

4、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),瑞和的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步!

20__年安保部在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,將圍繞公司的總體安全經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo),加強(qiáng)安保部門管理,增強(qiáng)保安員的崗位責(zé)任、安全意識(shí),進(jìn)一步提高保安員的服務(wù)水平,全面做好公司的安全保衛(wèi)工作,為公司創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境,全面總結(jié)去年安保工作薄弱環(huán)節(jié)和不足,制定保安部20__年度工作計(jì)劃。

(一)、工作目標(biāo)

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)和全面貫徹落實(shí)公司經(jīng)營(yíng)工作的一系列指示精神和決策部署,完成各項(xiàng)工作任務(wù),完成公司簽訂的《20__年度安全生產(chǎn)目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)》確定的指標(biāo)。

2、完善部門工作,培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明,作風(fēng)頑強(qiáng)的保安隊(duì)伍。

3、做好與公司其他部門在各項(xiàng)工作的溝通、協(xié)調(diào)、協(xié)助。

(二)、主要工作計(jì)劃措施

一、安保部結(jié)合公司的實(shí)際情況做好明年的治安工作。

1、處理好與鄰村人員的關(guān)系。

2、對(duì)進(jìn)出山莊的閑雜人員進(jìn)行勸離。

3、督促各部門對(duì)貴重物品在不使用情況下要存放到指定地點(diǎn)進(jìn)行妥善保管。

4、保安做好巡查工作,特別是對(duì)重點(diǎn)部位檢查,夜間加強(qiáng)巡查力度。

5、與公司全體員工和合作單位、租戶形成群防群治,制定保衛(wèi)巡查方案。

二、配合人力資源部門把好本部門的用人關(guān),做好隊(duì)伍建設(shè)。

打造一支,安定、團(tuán)結(jié)、素質(zhì)高、崗位技能突出、責(zé)任心強(qiáng)的安保隊(duì)伍,確保公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)正常運(yùn)作。全面總結(jié)10年安保工作薄弱環(huán)節(jié)和不足,加強(qiáng)部門工作、工作紀(jì)律、崗位責(zé)任、崗位技能的管理、教育、培訓(xùn),充分調(diào)動(dòng)隊(duì)員的工作積極性和主動(dòng)性,增強(qiáng)工作意識(shí)、責(zé)任感,使全體隊(duì)員全身心地投入到鄉(xiāng)村大世界的安全保衛(wèi)工作中。

三、公司安保部參照行業(yè)規(guī)范將對(duì)保安員進(jìn)行一系列的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

1、每周兩次的車輛指揮、隊(duì)列訓(xùn)練、消防知識(shí)等培訓(xùn),通過(guò)講解、培訓(xùn)使保安員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中有不同程度的提升,從而增強(qiáng)保安隊(duì)伍的工作的能力,

2、在日常工作中引導(dǎo)保安員提高服務(wù)意識(shí)、禮貌待客,從而提高對(duì)客服務(wù)能力,在工作中要尊重客人,不能和客人發(fā)生正面沖突,教育員工從心里明白我們所做的一切,都是為了客人的滿意。

3、結(jié)合我部門的實(shí)際情況對(duì)隊(duì)員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌等問(wèn)題進(jìn)行不定期的檢查,對(duì)檢查出來(lái)的問(wèn)題堅(jiān)決落實(shí)。

四、保安部將協(xié)助公司安委會(huì)做好安全生產(chǎn)工作

1、嚴(yán)格按照公司給本部門下達(dá)的內(nèi)控目標(biāo)和具體措施,與下級(jí)簽訂“責(zé)任狀”,建立目標(biāo)管理責(zé)任制,層層分解落實(shí)工作任務(wù),有效地解決干與不干、干好與干壞都一樣的被動(dòng)局面。制定全年工作任務(wù),將各項(xiàng)任務(wù)分解落實(shí)到各班組及員工,使人人有任務(wù),個(gè)個(gè)有壓力、有動(dòng)力。

2、參加安委會(huì)的各次安全檢查,對(duì)本部門存在的問(wèn)題認(rèn)真做好記錄并按公司安委辦發(fā)出的整改通知和整改要求進(jìn)行整改。

3、組織公司安委會(huì)相關(guān)人員組成專項(xiàng)檢查小組定期開(kāi)展季度安全生產(chǎn)大檢查;每月進(jìn)行一到兩次的專項(xiàng)檢查、督查或?qū)﹄[患整改復(fù)查等,真正做到以督查促隱患整改,以整改保安全生產(chǎn)。

五、加強(qiáng)各種設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),提高工作效率。

1、完善維保制度,明確維保責(zé)任。根據(jù)不同設(shè)備、不同區(qū)域,明確維保責(zé)任和工作流程,確保我部門的設(shè)備處處有人管,件件有人護(hù);制定具體的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃,確保設(shè)備在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)能得到維護(hù)保養(yǎng)。

2、執(zhí)行正確的維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),以技術(shù)參數(shù)為核心準(zhǔn)確的反映設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)和維護(hù)保養(yǎng)的情況,整體提高維護(hù)保養(yǎng)的水平;加強(qiáng)消防檢查人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,憑借過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能,保證設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作的有序進(jìn)行。

總之,我們要通過(guò)不斷深化管理,培育一種職業(yè)精神,激勵(lì)廣大保安員繼續(xù)堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)的精神面貌,高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,努力打造一個(gè)高效、務(wù)實(shí)、文明的保安新形象。為山莊的發(fā)展做好保駕護(hù)航的工作。

1、全面提升服務(wù)品質(zhì),實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面,啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系,進(jìn)行規(guī)范管理,建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制,在工作中找突破點(diǎn),堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí),提高營(yíng)銷水平,這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的,就是我們要做的,國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,企業(yè)要發(fā)展,就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此,企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,提升、維護(hù)和發(fā)展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以__年第四季度——__年年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的'服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),超市——“無(wú)干擾服務(wù)”,一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部;“朋友式服務(wù)”,六樓商品部——“技能式服務(wù)”,向社會(huì)表明,我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū),包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答,通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平,(內(nèi)容包括:國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí),專業(yè)知識(shí)等)

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),建立良好的商譽(yù)。

4、顧客投訴接待與處理,全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就__年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位,以及其他原因引起投訴升級(jí)的,第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,急需加強(qiáng)培訓(xùn)),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)

為主要工作目標(biāo),作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,做到接待一起,處理完結(jié)一起,并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平,站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題,以此贏得回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”。

5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾,并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想, 加強(qiáng)部門間的溝通,消除管理中存在的誤區(qū)?,F(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法,及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)(毛織,保暖為主)、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式,使培訓(xùn)趣味化,生動(dòng)化,將討論出的結(jié)果,以書(shū)面形式下發(fā)分店部門,組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),達(dá)到三店同步提升的目的,

公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理,其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡,但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,所以在第四季度,我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中,對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn),以公司服務(wù)為宗旨,以管理規(guī)范為目標(biāo),工作中堅(jiān)持創(chuàng)新,現(xiàn)場(chǎng)管理工作中,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短,嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。

在__年x月份下旬,本人在工作中情緒化,不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài),改觀目前不良現(xiàn)狀,全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切,真誠(chéng)創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力,打造國(guó)芳百盛“特色化服務(wù)”,以真情鑄就服務(wù)!

第四季度客服部工作計(jì)劃精選篇4

在新的20__年,客服部將對(duì)員工有以下工作計(jì)劃:

一、做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):

1、盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。

2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5、外表整潔大方,言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表:接到客戶投訴或抱怨的'信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點(diǎn):在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評(píng)客戶的不足。

2、態(tài)度好一點(diǎn):態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn):客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。

5、層次高一點(diǎn):客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

6、辦法多一點(diǎn)解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

四、平息顧客的不滿

1、認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話。

2、充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題。

3、收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

4、提出有效的解決辦法。

第四季度客服部工作計(jì)劃精選篇5

一、全面提高個(gè)人業(yè)務(wù)技能,除本部門業(yè)務(wù)技能外,多學(xué)習(xí)營(yíng)運(yùn)方面知識(shí),了解公司的經(jīng)營(yíng)狀況及未來(lái)發(fā)展方向,確立目標(biāo),不局限于此。

二、注重服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)早會(huì)學(xué)習(xí),員工反映,顧客投訴等方式監(jiān)督部門員工服務(wù)工作執(zhí)行情況,對(duì)因服務(wù)不到位遭到顧客投訴的員工給予嚴(yán)肅處罰。

三、繼續(xù)做好人員幫帶工作,以金字塔式的幫帶形式,幫帶出更多的優(yōu)秀員工,再將優(yōu)秀員工納入后備干部幫帶計(jì)劃中去,使其不斷提升,為企業(yè)的發(fā)展儲(chǔ)備更多的優(yōu)秀人才。

四、加強(qiáng)區(qū)域管理力度,對(duì)違規(guī)行為及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)處理,對(duì)于突發(fā)事件如顧客投訴等,能解決的現(xiàn)場(chǎng)解決,不能解決的,立即上報(bào),同時(shí)做好詳細(xì)紀(jì)錄。

五、對(duì)顧客投訴記錄,清箱登記,商品退換貨,贈(zèng)品發(fā)放,會(huì)員卡辦理,家電售后,收銀單據(jù)等歸檔整理存放。

六、定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考核,新老員工對(duì)比,在全部門形成一種比、學(xué)、趕、幫、超的氛圍,并將每次考核的成績(jī)進(jìn)行對(duì)比,對(duì)考核成績(jī)優(yōu)異的員工給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)考核退步的員工給予現(xiàn)金處罰。

七、加強(qiáng)部門之間的溝通,了解各部門的發(fā)展?fàn)顩r,打造良好的工作環(huán)境。

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