1、負(fù)責(zé)公司品牌天貓旗艦店、官網(wǎng)、各b2b平臺(tái)及渠道客服團(tuán)隊(duì)管理工作;
2、負(fù)責(zé)客服部門(mén)的日常管理工作，制定客服部門(mén)績(jī)效考核方案及各項(xiàng)激勵(lì)政策;
3、店鋪日常操作的維護(hù)和監(jiān)督管理;
4、每周組織召開(kāi)客服部門(mén)例會(huì)，制作客服部門(mén)每日銷(xiāo)售報(bào)表與數(shù)據(jù)報(bào)表，并分析總結(jié)，針對(duì)客服人員存在的問(wèn)題，進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn);
5、制定客服人員入職培訓(xùn)計(jì)劃并執(zhí)行和推進(jìn)，進(jìn)行培訓(xùn)考核;
6、處理售后客服不能解決的重要客戶投訴及售后問(wèn)題，維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度;
7、上傳下達(dá)：對(duì)公司的各項(xiàng)制度堅(jiān)決擁護(hù)執(zhí)行、企業(yè)文化在部門(mén)內(nèi)積極宣導(dǎo)，聽(tīng)取員工合理建議并有效反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)。
8、協(xié)助配合各個(gè)部門(mén)級(jí)上級(jí)交代的各項(xiàng)任務(wù)。
崗位要求：
1、 大專(zhuān)及以上學(xué)歷;
2、3年以上電子商務(wù)行業(yè)客服類(lèi)工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上化妝品領(lǐng)域電子商務(wù)平臺(tái)客服管理經(jīng)驗(yàn)。
3、熟悉淘寶，天貓等相關(guān)規(guī)則以及電子商務(wù)客服管理體系;
4、具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng);
5、具備較強(qiáng)解決疑難問(wèn)題及突發(fā)事件的能力、較強(qiáng)的執(zhí)行力，能將各項(xiàng)政策與制度在部門(mén)內(nèi)部迅速有效推進(jìn)與實(shí)行;
6、正直、坦誠(chéng)、成熟、豁達(dá)、自信，高度的工作熱情，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。
1、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售目標(biāo)的分解、落實(shí);
2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評(píng)估;制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度; 完善客戶常見(jiàn)問(wèn)題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;
3、制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過(guò)培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能;對(duì)售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo);
4、管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法;利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷(xiāo)及新品信息;維護(hù)客戶關(guān)系，增加客戶粘度;
5、建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行;處理店鋪中差評(píng)，處理客戶反饋與投訴，維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度;
6、進(jìn)行crm客戶關(guān)系管理，關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù);關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績(jī);關(guān)注售后每日的退換貨、退款及各項(xiàng)售后問(wèn)題處理;及時(shí)關(guān)注淘寶動(dòng)態(tài)、規(guī)則及活動(dòng)，為店鋪發(fā)展提供合理化建議;在論壇發(fā)貼及回復(fù)，增加店鋪點(diǎn)擊率;跟進(jìn)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率。
職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)售前客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的制定和評(píng)判，安排客服人員的工作及排班;
2、負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，反饋給運(yùn)營(yíng)，并提出自己的建議，以便提高店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分;
3、統(tǒng)計(jì)店鋪各項(xiàng)數(shù)據(jù)，例如：回復(fù)時(shí)長(zhǎng)、詢單轉(zhuǎn)化率、dsr、售后服務(wù)綜合指標(biāo)等，完成日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)等數(shù)據(jù)的登記;
4、公布客服部門(mén)規(guī)定以及業(yè)務(wù)的變動(dòng)，并監(jiān)督執(zhí)行;
任職要求：
1、3年以上美妝類(lèi)目客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);
2、精通天貓規(guī)則和處罰條例;
3、有美妝類(lèi)目知名品牌客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用。
職責(zé)：
1、部門(mén)組織結(jié)構(gòu)的制訂和優(yōu)化，客服部門(mén)業(yè)務(wù)操作規(guī)范;
2、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程的制定、優(yōu)化、以及監(jiān)督和執(zhí)行;
3、負(fù)責(zé)業(yè)績(jī)考核、獎(jiǎng)懲制度的制訂和落實(shí)公司考核指標(biāo);
4、負(fù)責(zé)或安排人員進(jìn)行線上系統(tǒng)的功能可用性定期檢測(cè)、匯總和上報(bào);
5、負(fù)責(zé)客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理;
6、落實(shí)部門(mén)協(xié)調(diào)和各項(xiàng)推廣活動(dòng)的配合;
7、人員日常管理，人員培訓(xùn)，人員招聘等工作;
8、配合結(jié)算部門(mén)對(duì)差錯(cuò)訂單進(jìn)行退款和原因查找并進(jìn)行解決;
9、客戶流失率分析與報(bào)告。
任職資格：
1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，懂得公關(guān)禮儀、管理學(xué)等業(yè)務(wù)知識(shí);
2、溝通能力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神;
3、善于對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，不斷追求提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量;
4、至少3年以上客服部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上管理經(jīng)驗(yàn)。
轉(zhuǎn)眼x月也是要到了，而明年的工作也是要去做好，作為物業(yè)客服的主管，今年的工作也是做得順利，而想要在明年繼續(xù)的做好物業(yè)客服的工作，我也是要制定好物業(yè)客服工作的計(jì)劃。
做好日常客服的工作，物業(yè)之中的問(wèn)題很多，很雜，之前也是有制定出一些條例，可以去更好的做好工作，但是遇到的新問(wèn)題也是有的，所以在日常里面遇到一些問(wèn)題也是要及時(shí)的去處理，如果找不到解決的方法也是要大家共同的去探討，作為主管，雖然我經(jīng)驗(yàn)豐富一些，但是我也是清楚離開(kāi)一線已經(jīng)有一段日子的了，一些新的問(wèn)題我也是沒(méi)有接觸過(guò)，不過(guò)最終的目的也是去為業(yè)主服務(wù)，做好服務(wù)，解決問(wèn)題，這些在日常里面也是要嚴(yán)抓，去了解我們客服的服務(wù)做得如何，不定時(shí)的抽查服務(wù)記錄，清楚服務(wù)的情況是怎么樣，客服有任何的難題，也是要去幫忙解決，去做好。做管理的工作，也是要深入到一線，不能忘記為業(yè)主們服務(wù)的心態(tài)，以及工作的技能，這些也是自己需要時(shí)刻去了解清楚，去做到的，而不是什么服務(wù)的工作都是客服在做，而自己也是不單單只是管理。
同時(shí)一個(gè)部門(mén)的工作要做的更出色，也是需要大家一起去努力的，如果有一個(gè)人做的不夠好，其實(shí)也是會(huì)給整個(gè)部門(mén)拖后腿的，所以明年也是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不但是自己要去根據(jù)大家的一個(gè)工作去做好總結(jié)，去反思，去做案例的培訓(xùn)，同時(shí)也是要把一些新的知識(shí)去教給他們，自己也是要多學(xué)，無(wú)論是服務(wù)的方面，或者管理方面都是如此，自己管理的工作在之前的回顧之中也是有些做的還是不夠的，也是在明年要納入到學(xué)習(xí)的計(jì)劃里面，去做深入的提升改進(jìn)。同時(shí)也是了解到很多的同事也是經(jīng)驗(yàn)不是很夠的，也是多和他們?nèi)チ牧淖约旱囊恍┙?jīng)驗(yàn)也是要去傳授，而新同事的帶來(lái)，也是要安排好老員工來(lái)到，更快的去融入到我們團(tuán)隊(duì)里面，從而做好工作。
今年其實(shí)也是積累了一些還沒(méi)有徹底的，我們也是要繼續(xù)的做好，和其他部門(mén)同事去積極的配合，做好服務(wù)，同時(shí)實(shí)際的工作之中也是會(huì)有一些突發(fā)的情況，或者不可預(yù)測(cè)的問(wèn)題出現(xiàn)，我們也是要去做好應(yīng)變，更好的去做好業(yè)主們的服務(wù)工作，作為主管我也是會(huì)以身作則，去帶領(lǐng)大家把明年的客服工作做好。
一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服__臺(tái)
(一)成立客戶____委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶____委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)____職能。
(二)建立質(zhì)量檢查_(kāi)___。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。、
(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。
客戶接待。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。
2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的________之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4、 24小時(shí)服務(wù)電話。
(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn)。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。
四、機(jī)構(gòu)建設(shè)
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的____。成立總公司____的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科____，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。