說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。
首先，不要與客戶爭辯。
銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。
其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。
在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問客戶。
與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。
什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。
因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
入職半個月以來，在領(lǐng)導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了
解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。
自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
淘寶網(wǎng)的天貓成立于2008年，主要包括為消費者提品和服務(wù)的三大類零售企業(yè):官方旗艦店、品牌專賣店和專營店。官方旗艦店是指自有品牌或者獲得品牌權(quán)利人唯一性授權(quán)的企業(yè)所開天貓店;品牌專賣店是指獲得品牌使用授權(quán)的天貓店，同個品牌可以授權(quán)給多個品牌商;專營店是指同一商品類目下，同時銷售多個品牌的垂直類產(chǎn)品的天貓商家。
1.1優(yōu)勢與劣勢
相比較于傳統(tǒng)店鋪，天貓的優(yōu)勢很明顯:天貓市場覆蓋面廣，顧客來源廣泛，無時空限制，方便快捷，而且價格普遍較低。相比較于淘寶的集市賣家(C2C市場)，天貓商城的產(chǎn)品質(zhì)量較好，消費者權(quán)益更有保障，信譽口碑更佳。而天貓的網(wǎng)絡(luò)營銷劣勢表現(xiàn)在:相比較于傳統(tǒng)店鋪，天貓所售產(chǎn)品看得見摸不著，現(xiàn)場體驗較差，受物流瓶頸約束，支付的風險問題。相比較于淘寶的C2C集市賣家，天貓需要支付注冊和服務(wù)費用，處罰力度大，故而產(chǎn)品價格也較高。
1.2機會與威脅
據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)第35次報告，我國網(wǎng)民規(guī)模截至2014年12月已經(jīng)達到6.49億人。艾瑞咨詢網(wǎng)統(tǒng)計表明，2014年網(wǎng)上市場規(guī)模已經(jīng)達到12.3萬億元。電子商務(wù)市場規(guī)模的不斷擴大，淘寶消費者數(shù)量的不斷上升，使天貓商家網(wǎng)絡(luò)營銷市場前景廣闊。淘寶在天貓成立之初便一直導入很多優(yōu)秀的流量給予天貓，對天貓商家而言是極大的商機。天貓商家存在的威脅有:由于無法現(xiàn)場體驗和感受產(chǎn)品，買家購物風險較大，物流成本較高。受淘寶網(wǎng)規(guī)則的約束，無法充分利用各種手段開展網(wǎng)絡(luò)營銷。為導入流量而付的網(wǎng)絡(luò)營銷費用越來越高，競爭越來越激烈，消費者也越來越挑剔，這對于天貓商家都是潛在的威脅。
2天貓商家網(wǎng)絡(luò)營銷的對策
2.1做好軟營銷
本著“一切以顧客為中心”的原則，做好網(wǎng)上軟營銷。天貓商家應(yīng)該通過市場調(diào)查了解顧客的真正需要，摒棄傳統(tǒng)的“硬營銷”手段，想顧客之所想，急顧客之所急。通過網(wǎng)店把網(wǎng)上消費者真正想要的產(chǎn)品或服務(wù)信息呈現(xiàn)給消費者。天貓商家應(yīng)該運用“拉”式營銷手段，充分運用文字、聲音、圖片、動畫、視頻等多媒體技術(shù)手段完美而豐富地展示產(chǎn)品和服務(wù)，吸引網(wǎng)上消費者主動點擊查看，而不是要求消費者單方面的被動接受營銷信息。對于顧客的疑問，天貓商家也應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)的便捷互動性，及時有效地回復消費者，做到充分的互動，良好的溝通，把消費者想要的產(chǎn)品和服務(wù)信息，以恰當?shù)男问酵昝赖爻尸F(xiàn)出來。
2.2注重多渠道宣傳
天貓商家可以通過淘寶社區(qū)、站內(nèi)信件、旺旺工具等多種方式實現(xiàn)與網(wǎng)上消費者的互動溝通。也可以通過天天特價、免費試用或者參加淘金幣等活動提高店鋪的知名度，并導入流量，或者通過交換鏈接、淘吧、幫派、到淘寶大學分享視頻、或者參加公益活動等來增加網(wǎng)店的訪問量，這樣，多渠道多方式的流量導入是天貓?zhí)岣呓?jīng)營業(yè)績的必走之路。
2.3做好關(guān)系營銷
注重保持與客戶的關(guān)系，提高客戶體驗，做好網(wǎng)上客服。天貓商家要努力實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和交易、服務(wù)過程的全程質(zhì)量控制，及時解決產(chǎn)品交易過程中可能存在的糾紛，充分聽取消費者的反饋意見和建議，為日后改善和加強產(chǎn)品提供依據(jù)。優(yōu)化購物體驗，主動承擔風險，維系好新老客戶的關(guān)系。
2.4樹立品牌形象
網(wǎng)絡(luò)營銷的個性化特點正好可以更好地促進天貓商家樹立獨特的品牌形象，天貓商家要積極借助網(wǎng)絡(luò)營銷這個消費者個性化需求的載體，積極打造網(wǎng)絡(luò)品牌形象。網(wǎng)絡(luò)品牌的樹立，很重要一個原因就是要給予消費者網(wǎng)上消費的安全感，提供一種無形的形象保證。網(wǎng)絡(luò)營銷的跨時空性和無形性更督促著天貓商家誠信經(jīng)營，否則，過低的店鋪動態(tài)評分以及消費者的不良評價，將給天貓商家造成無可估量的形象損失。天貓商家要提高自身的網(wǎng)路品牌形象，除了策劃各種宣傳廣告活動外，更重要的是要加強法制觀念，誠信經(jīng)營，樹立在網(wǎng)上的權(quán)威，只有這樣，才能有良好的口碑和形象。天貓商家要想提升品牌的個性和特色，可以從以下幾方面努力。首先，從視覺營銷的角度裝修好天貓商鋪。風格同一、簡潔明了的店鋪裝修是天貓獲得消費者青睞的必備條件。其次，給予消費者獨特的價值，吸引消費者。給消費者以優(yōu)惠的價格和特殊的打折活動，或者提供給其有獨特價值的附加產(chǎn)品，提高消費者的讓渡價值。最后，信守品牌承諾，給予品牌獨特的文化。天貓商家除了繼續(xù)打造獨具特色的品牌宣傳外，還應(yīng)該賦予品牌特有的文化，品牌有了文化內(nèi)涵了，才不容易真正為他人所盜用。
2.5開展數(shù)據(jù)庫營銷
大數(shù)據(jù)時代，網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)該充分利用龐大的數(shù)據(jù)庫資源，分析并提取有用的數(shù)據(jù)。天貓商家可以通過量子恒道、裝修分析以及賣家中心中的店鋪運營助手、店鋪數(shù)據(jù)、生意參謀等欄目獲得店鋪經(jīng)營的相關(guān)數(shù)據(jù)以及新老客戶的信息。通過數(shù)據(jù)分析，天貓商家可以為自己的新產(chǎn)品、新服務(wù)尋找更多的機會，為營銷和新產(chǎn)品開發(fā)提供精準的信息以供決策參考。天貓商家還能通過數(shù)據(jù)分析獲得關(guān)于目標客戶分布區(qū)域、消費偏好、瀏覽記錄等信息，為提高客戶服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。
2.6優(yōu)化天貓店鋪
天貓店鋪是一個展示品牌形象、產(chǎn)品信息、提供網(wǎng)上服務(wù)的重要窗口，尤其是官方旗艦店，是企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上的“官方代表”，直接影響到企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的成效。首先，在網(wǎng)店的外觀上，天貓商家的網(wǎng)店各個子頁面的色調(diào)風格要一致，樹立統(tǒng)一的形象。其次，在網(wǎng)店的內(nèi)容上，應(yīng)該充分利用直復營銷的原理，充分利用網(wǎng)絡(luò)的交互性能力，積極與網(wǎng)上客戶進行交流，認真聽取客戶的意見和建議，及時解答客戶的咨詢，爭取更多的客戶。再次，可以考慮設(shè)計各種主題活動，吸引不同的產(chǎn)品愛好者參與活動中來，一方面能擴大網(wǎng)店的瀏覽量，另一方面也更能鎖定目標顧客，挖掘潛在消費者。最后，還可以充分利用文字、聲音、圖片、動畫、視頻等多媒體技術(shù)做好商品描述，給消費者以視覺盛宴，吸引消費者。要努力提高前臺網(wǎng)絡(luò)編輯水平，豐富完善各個模塊的內(nèi)容，匯聚的人多了，網(wǎng)站的點擊率高了，潛在顧客群也才能隨之擴大。
3結(jié)論
李曉磊告訴億邦動力網(wǎng)，雙十一的預(yù)熱不單單包括備貨和引流，店鋪的整體設(shè)計、商品的拍攝等視覺設(shè)計環(huán)節(jié)也將直接關(guān)系到最終的銷量和用戶體驗。
對立足于視覺設(shè)計的策劃團隊來說，雙十一的備戰(zhàn)幾乎將其帶入了年度最忙時刻。很多賣家從7月份就開始準備，且對效率的要求比平時更高，夜行人團隊的業(yè)務(wù)量和工作量都明顯增大，周末加班和深夜加班是常有的事。這種忙碌狀態(tài)會持續(xù)到11月中旬才會告一段落?！安贿^，真正到了雙十一當天，我們就是最閑的。”李曉磊笑道。
雙十一對視覺設(shè)計團隊來說也是極大的考驗
據(jù)李曉磊介紹，夜行人的核心定位是“廣告公司”而不僅僅是店鋪裝修或美工設(shè)計，其要做的是基于視覺設(shè)計塑造品牌、促進銷售。目前，夜行人的主要業(yè)務(wù)包括店鋪整體策劃(包括首頁策劃、詳情頁策劃等)、視覺改善(在店鋪原有美工基礎(chǔ)上進行加工)、活動策劃(如雙十一)、產(chǎn)品拍攝、美工等。
“在店鋪有限的空間里，先放什么、后放什么都有獨特的邏輯，對銷售也有不同的效果。”李曉磊告訴億邦動力網(wǎng)。尤其在雙十一期間，夜行人的設(shè)計會有更強的銷售指向性，最大限度地刺激消費者購買，提高訪問深度、頁面轉(zhuǎn)化率是其主要目標。
圖為夜行人的頁面模塊策劃案例
為了能讓視覺更有效地為銷售服務(wù)，前期的調(diào)研非常關(guān)鍵。李曉磊透露，其團隊在雙十一前期會進行1~2個月的市場調(diào)研，包括客戶競品的情況、客戶自身的優(yōu)劣勢，然后進行定位分析，做整體的視覺策劃方案。
不過，目前在淘寶、天貓愿意為“視覺設(shè)計”做大投入的店鋪并不多。夜行人的客戶大多集中在有一定規(guī)模的傳統(tǒng)品牌，如休閑服品牌森馬、童裝品牌巴拉巴拉、剃須刀品牌超人、絲綢品牌萬事利等天貓旗艦店，這類品牌有兩個大的特色：1、有品牌和視覺意識;2、舍得花錢。
“現(xiàn)在很多淘寶天貓賣家還處在簡單的賣貨階段，對品牌、視覺的認識不夠，有的賣家簡單地將視覺設(shè)計等同于美工，所以舍得在這方面花錢的賣家并不多?！崩顣岳诟嬖V億邦動力網(wǎng)。據(jù)他介紹，目前夜行人的收費方式是包年，價格在100萬/年左右，有的甚至高達300/年。這也是很多小賣家承受不起的。
時間一晃兩月的海運生活就快過去了。首先，很感激領(lǐng)導能給我這樣一個機會，讓我能進入某某華貿(mào)國際物流有限公司項目工程部擔任客服一職。
這周是我入職的第七個星期，在這段期間，領(lǐng)導和同事們都給予我很大的幫忙和支持，他們的熱情和關(guān)心，讓我很快的能融入華貿(mào)這個大家庭，對于之前這六周的工作，我做了如下總結(jié)。
了解和初步掌握海運系統(tǒng)和大件部系統(tǒng)的使用，熟悉訂艙、打印配艙回單、報關(guān)單證派送等環(huán)節(jié)，熟悉公司硬件設(shè)施的使用。
初步掌握和了解腸衣、中設(shè)等大客戶的要求，做到耐心服務(wù)于客戶，有問必答，有事必解決，給予客戶及時的回復，在領(lǐng)導和銷售的指導下，修改語句，注意用詞，讓客戶感覺到我們十分優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
從審核報關(guān)單開始，在黃琳黃經(jīng)理的幫忙下，協(xié)助客戶完成報關(guān)單據(jù)的準備，校驗單據(jù)的正確性，在以前的公司里沒有這樣的審單，雖然這樣的工作比較繁瑣，可是也能夠從審單中學習到很多明白，例如HS歸類，基本注意的事項等，以便更好的開展后續(xù)報關(guān)工作。
陪客戶前去散貨港區(qū)視察貨物情景，這是自畢業(yè)一來第一次去到港區(qū)學習，了解了貨物的吊裝，并配合客戶做好貨物出運準備的各項工作。
雖然剛?cè)肼氁粋€月，卻已經(jīng)學到了之前工作中沒有接觸過的新知識，新事物，在領(lǐng)導和同事的幫忙下，我相信能更好的投入到未來的工作中，不斷的掌握，不斷的充實自我，為更好的服務(wù)于客戶做準備。