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購(gòu)物中心客服工作計(jì)劃

| 黎民

購(gòu)物中心客服工作計(jì)劃(篇1)

1、早起(1小時(shí))

堅(jiān)持每天早上8點(diǎn)起床,9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上線。古話說(shuō)一日之際在于晨。早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃。早上一定要給自己準(zhǔn)備一份營(yíng)養(yǎng)又可口的早餐,身體是革命的本錢(qián),不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體。

吃過(guò)后可以堅(jiān)持做十分鐘的鍛煉,為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因?yàn)樽鼍W(wǎng)店客服每天跟上班要同等對(duì)侍,不能說(shuō)早上生意不怎么好就可以晚一點(diǎn)起來(lái),這樣久而久之就會(huì)養(yǎng)成一個(gè)貪睡的習(xí)慣。以后就算有單你也不想起來(lái)了。做淘寶最缺的是什么,最需要的是什么,你知道嗎?就是時(shí)間。

2、整理檢查自己的店鋪(1小時(shí))

每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店,多看看,多瞧瞧,看看店鋪還有哪些不足,還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒(méi)滿就要把它推滿,是不是還有待上架的寶貝,把它上上去,有沒(méi)有漏掉的沒(méi)有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒(méi)付款的買(mǎi)家,主動(dòng)的摧一摧人家。還有等待的評(píng)價(jià),積極點(diǎn)給評(píng)了吧,這些工作看上去很小,等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān),到時(shí)候不至于手忙腳亂

3、多逛逛,多看看,多露面(1小時(shí))

每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看,學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),交流交流心得,用心回復(fù)淘友的帖子,學(xué)習(xí)人家精華帖是怎么樣寫(xiě)出來(lái)的,參考參考,社區(qū)內(nèi)有什么活動(dòng)一定要要馬上報(bào)名參加,人氣始終是你店鋪火暴的主要推手,這人啊,只要一出名,那就不一樣啦!什么好事都會(huì)找上你的。。呵呵!

4、原創(chuàng)帖精華帖(2個(gè)半小時(shí))

每天最好能堅(jiān)持至少一篇原創(chuàng)帖。不要多,但一定要精。你的帖子質(zhì)量不行,不是你的錯(cuò)而畢竟精華帖名額有限,這次沒(méi)有選上你,只要你用心了,堅(jiān)持寫(xiě),下一次一定會(huì)輪到你!精華帖帶來(lái)的流量是數(shù)以萬(wàn)計(jì)的,一但你的帖子加精,你的店鋪要火爆好些天,長(zhǎng)期以此,下個(gè)百萬(wàn)富翁就是你啦

5、同行學(xué)習(xí)取經(jīng)(1小時(shí)

購(gòu)物中心客服工作計(jì)劃(篇2)

廣州市公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)汽車(chē)座套,月產(chǎn)量1萬(wàn)套,年產(chǎn)量10多萬(wàn)套,產(chǎn)品遠(yuǎn)銷(xiāo)歐美馬來(lái)西亞和國(guó)內(nèi),現(xiàn)公司新開(kāi)發(fā)一個(gè)品牌(天安祥),誠(chéng)招淘寶客幫忙推廣,傭金3%-5%,穩(wěn)定可靠,因?yàn)閱纹访總€(gè)座套的價(jià)格在100-600之間,所以算起來(lái)傭金是蠻可觀的,歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司,共謀發(fā)展。

主管崗位職責(zé)

1、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度,并落實(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。

2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。

3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告表格、維修事項(xiàng),并跟進(jìn)處理。

4、負(fù)責(zé)對(duì)客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。

5、接受接待員和管-理-員不能處理的業(yè)戶投訴,并予記錄,并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。

6、對(duì)客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理,重要事件要向社區(qū)主任報(bào)告。

7、安排管-理-員及時(shí)向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單,并督促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。

8、負(fù)責(zé)定期對(duì)接待員、管-理-員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提出整改方案。

9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作。

工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

1、熟記客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度及各工作流程;

2、完善客服大廳各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程,監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關(guān)記錄;

3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作,根據(jù)崗位工作職責(zé)和工作內(nèi)容,監(jiān)督工作質(zhì)量,防止出現(xiàn)違規(guī)、違例情況,發(fā)生重大情況時(shí),第一時(shí)間向社區(qū)主任匯報(bào),并密切配合社區(qū)主任處理事情;

4、每天收取投訴記錄表、巡查報(bào)告表、維修需求表等相關(guān)工作表格,并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定,認(rèn)真細(xì)致審閱各表單所記錄的內(nèi)容,并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分類(lèi),盡快的落實(shí)處理。

5、安排管-理-員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單,管-理-員必須將繳費(fèi)單分發(fā)到位,避免業(yè)戶因?yàn)槔U費(fèi)單未及時(shí)送達(dá)或者分發(fā)錯(cuò)誤而造成繳費(fèi)延誤;繳費(fèi)單分發(fā)下去后,應(yīng)關(guān)注費(fèi)用的收繳情況,繳費(fèi)截止日后,督促下屬完成各項(xiàng)費(fèi)

用收繳情況統(tǒng)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)截止日期到達(dá)后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計(jì),并將未繳納費(fèi)用之業(yè)戶情況匯總,兩天內(nèi)安排管理人員上門(mén)催繳。

6、制訂詳細(xì)的懲罰措施,并通過(guò)考核、月底工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定等方式,給予獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。每月月底對(duì)接待員、管-理-員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并形成分析總結(jié)報(bào)告及相關(guān)的整改方案,上報(bào)社區(qū)主任。

7、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行,每周及每月安排時(shí)間定期培訓(xùn),并就培訓(xùn)情況作出評(píng)估報(bào)告,月底匯總上報(bào)社區(qū)主任

購(gòu)物中心客服工作計(jì)劃(篇3)

【關(guān)鍵詞】淘寶;網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)管理;課程改革

截止到2013年底,中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)10.2萬(wàn)億,同比增長(zhǎng)29.9%。其中,B2B電子商務(wù)市場(chǎng)交易額達(dá)8.2萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)31.2%。網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)18851億元,同比增長(zhǎng)42.8%。電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)直接從業(yè)人員超過(guò)235萬(wàn)人。目前由電子商務(wù)間接帶動(dòng)的就業(yè)人數(shù),已超過(guò)1680萬(wàn)人。2013年電子商務(wù)市場(chǎng)細(xì)分行業(yè)結(jié)構(gòu)中,B2B電子商務(wù)占比80.4%;網(wǎng)絡(luò)零售交易規(guī)模市場(chǎng)份額達(dá)到17.6%;網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)占比0.6%;其他占1.4%。實(shí)際運(yùn)營(yíng)的個(gè)人網(wǎng)店數(shù)量下降到1122萬(wàn)家,同比減少17.8%。中國(guó)網(wǎng)購(gòu)的用戶規(guī)模達(dá)3.12億人,同比增長(zhǎng)26.3%,而2012年用戶規(guī)模為2.47億人。特別是去年淘寶天貓“雙十一”交易額達(dá)350.19億元,更是引爆了各行各業(yè)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)零售的熱潮,由此就產(chǎn)生了市場(chǎng)對(duì)網(wǎng)店管理人才的強(qiáng)烈需求。目前,高校開(kāi)設(shè)“網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與管理”課程的時(shí)間較短,從課程設(shè)計(jì)上偏向理論,未能很好地注重實(shí)踐。本文從分析淘寶網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)特征入手,基于實(shí)踐工作過(guò)程系統(tǒng)化的課程改革,使學(xué)生能夠?qū)W(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的工作過(guò)程有一個(gè)完整而深刻的體驗(yàn),培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能,形成終身受益的職業(yè)素養(yǎng)。

一、淘寶網(wǎng)店相關(guān)崗位工作任務(wù)和能力需求分析

淘寶網(wǎng)店可分為扶植版旺鋪、旺鋪扶植版、旺鋪拓展版(官網(wǎng)型)、旺鋪拓展版(營(yíng)銷(xiāo)型)、旺鋪旗艦版等,級(jí)別越高,店鋪設(shè)計(jì)和管理的自主性越強(qiáng),更能體現(xiàn)個(gè)性化的裝修風(fēng)格。就營(yíng)銷(xiāo)推廣而言,淘寶是一個(gè)非常完善的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái),有各種各樣的免費(fèi)推廣和付費(fèi)推廣方法,一個(gè)成熟高效的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)能將網(wǎng)店做成淘寶商城的效果,體現(xiàn)出更專業(yè)的設(shè)計(jì)水平,并能用較低的成本實(shí)現(xiàn)較好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

說(shuō)到淘寶運(yùn)營(yíng)技巧,更多的是一些大道至簡(jiǎn)、說(shuō)易行難的方法、其工作耗時(shí)、瑣碎、辛苦、對(duì)人的耐心、恒心、決心都具有極大的挑戰(zhàn)。再者,淘寶網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則變化較快,不斷有新規(guī)則和新方法出現(xiàn),因此要求運(yùn)營(yíng)者不斷學(xué)習(xí)新規(guī)則和新方法,從淘寶網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)特征來(lái)看,其工作崗位大致可細(xì)分為:店長(zhǎng)、客服、美工、推廣、庫(kù)管,相關(guān)工作任務(wù)和運(yùn)營(yíng)技能分析如下:

店長(zhǎng):根據(jù)店鋪的主營(yíng)產(chǎn)品為店鋪制定整體運(yùn)營(yíng)方案和工作計(jì)劃,管理團(tuán)隊(duì)成員,協(xié)調(diào)各崗位工作,達(dá)成網(wǎng)店銷(xiāo)售目標(biāo)。能力上要求有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德操守;有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,一定的策劃能力和相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn);具備獨(dú)立網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的能力,熟練淘寶知識(shí)和網(wǎng)店業(yè)務(wù)流程,熟悉各部門(mén)的工作;溝通能力好、執(zhí)行力強(qiáng)。

客服崗位:熟悉產(chǎn)品知識(shí)和相關(guān)服務(wù),進(jìn)行網(wǎng)店管理、接受買(mǎi)家咨詢并促進(jìn)銷(xiāo)售、處理售后問(wèn)題等。能力上要求工作態(tài)度端正,有良好的職業(yè)操守;熟悉網(wǎng)店后臺(tái)管理模塊和各模塊功能;有良好的網(wǎng)上溝通能力,打字速度快,能同時(shí)應(yīng)付12人聊天;有較豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。

美工:為商品拍照并做相關(guān)美化處理,并做網(wǎng)店裝修。能力上要求有端正的工作態(tài)度,良好的職業(yè)操守;熟悉網(wǎng)店后臺(tái)管理模塊和各模塊功能;有美工基礎(chǔ),有熟練使用Dreamweaver、Fireworks、Photoshop等軟件;會(huì)修改簡(jiǎn)單的html、CSS代碼。

推廣:不斷尋找適合店鋪的營(yíng)銷(xiāo)推廣方法并對(duì)店鋪?zhàn)鰻I(yíng)銷(xiāo)推廣。能力上要求具有較強(qiáng)的活動(dòng)策劃能力和學(xué)習(xí)能力,熟悉關(guān)鍵字的設(shè)定,熟悉淘寶規(guī)則,熟練使用淘寶直通車(chē),熟悉淘寶網(wǎng)的免費(fèi)和付費(fèi)推廣方法。

庫(kù)管:商品進(jìn)銷(xiāo)存管理、檢品,入庫(kù),配貨,檢查裝箱,出庫(kù),發(fā)貨。能力上要求有端正的工作態(tài)度,良好的職業(yè)操守;熟練使用進(jìn)銷(xiāo)存軟件;熟悉產(chǎn)品知識(shí)和各產(chǎn)品的包裝技巧;熟悉快遞物流的最新規(guī)則。

綜上所述:淘寶的運(yùn)營(yíng)管理,落實(shí)到具體的運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)能力上,需要網(wǎng)店管理與策劃、網(wǎng)店設(shè)計(jì)與裝修、網(wǎng)店商品信息維護(hù)、網(wǎng)店宣傳與推廣、網(wǎng)店進(jìn)貨及倉(cāng)儲(chǔ)管理、網(wǎng)店訂單及配送管理、網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理等多種能力。

二、基于淘寶網(wǎng)店學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)

1.學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)的思路

“網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與管理”的學(xué)習(xí)領(lǐng)域旨在讓學(xué)生掌握淘寶網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)和管理所需要的職業(yè)能力,該課程的學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)以淘寶的網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)工作過(guò)程作為載體,通過(guò)綜合分析,歸納出涵蓋所有學(xué)習(xí)任務(wù)的學(xué)習(xí)情境。學(xué)習(xí)情境的編排按照由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、由單一到綜合的原則,遵從學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律。對(duì)于該領(lǐng)域設(shè)計(jì)了7個(gè)學(xué)習(xí)情境,見(jiàn)表1所示。

2.學(xué)習(xí)情境描述

以上7個(gè)學(xué)習(xí)情境的綜合性都比較強(qiáng),還可以進(jìn)一步將其分解成若干子情境:學(xué)習(xí)情境1可以劃分為2個(gè)子情境:普通店鋪、旺鋪業(yè)務(wù)定位分析;學(xué)習(xí)情境2可以劃分為3個(gè)子情境:網(wǎng)店店標(biāo)設(shè)計(jì)與制作、網(wǎng)店公告設(shè)計(jì)與制作、網(wǎng)店店鋪裝修與美化;學(xué)習(xí)情境3可以劃分為2個(gè)子情境:網(wǎng)店商品信息采集、網(wǎng)店商品信息優(yōu)化;學(xué)習(xí)情境4可以劃分為4個(gè)子情境:運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳網(wǎng)店、運(yùn)用免費(fèi)資源宣傳網(wǎng)店、在公共C2C平臺(tái)上宣傳網(wǎng)店、利用傳統(tǒng)媒介宣傳網(wǎng)店;學(xué)習(xí)情境5可以劃分為3個(gè)子情境:網(wǎng)店商品進(jìn)貨管理、網(wǎng)店商品庫(kù)存管理、網(wǎng)店商品倉(cāng)儲(chǔ)管理;學(xué)習(xí)情境6可以劃分為2個(gè)子情境:網(wǎng)店訂單信息管理、網(wǎng)店配送服務(wù)與管理;學(xué)習(xí)情境7可以劃分為2個(gè)子學(xué)習(xí)情境:網(wǎng)店售前/售后客戶服務(wù)、網(wǎng)店客戶關(guān)系管理。

我們以學(xué)習(xí)情境4的一個(gè)子情境為例進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì),見(jiàn)表2所示。

三、課程教學(xué)模式改革實(shí)施與考核

1.教學(xué)資源保證

學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)好以后,就要考慮如何通過(guò)教學(xué)實(shí)現(xiàn),“網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與管理”的學(xué)習(xí)領(lǐng)域適合采用行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)組織形式,施行“項(xiàng)目教學(xué)”或“任務(wù)教學(xué)”,這種教學(xué)方式要必須有一定的軟硬件條件作為支持。筆者所在院校“電子商務(wù)專業(yè)”目前是重點(diǎn)培育專業(yè),目前擁有ERP沙盤(pán)模擬實(shí)驗(yàn)室、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)中心、電子商務(wù)人才孵化器三個(gè)實(shí)訓(xùn)室,購(gòu)置了網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)所需要的教學(xué)設(shè)備,基本上具備對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與管理課程進(jìn)行項(xiàng)目教學(xué)的軟硬件條件。

2.項(xiàng)目或任務(wù)設(shè)計(jì)

在具體的教學(xué)中,每個(gè)明確的工作任務(wù)即是一個(gè)項(xiàng)目,這樣可以較好的將理論和實(shí)踐結(jié)合在一起。一個(gè)完整的項(xiàng)目教學(xué)模塊分為以下幾個(gè)步驟,我們以上述“運(yùn)用免費(fèi)資源宣傳網(wǎng)店”教學(xué)情境中的任務(wù)單元為例加以說(shuō)明。

(1)確定項(xiàng)目任務(wù):立項(xiàng)確定的任務(wù)一定要緊扣實(shí)際,引發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。同時(shí)立項(xiàng)目標(biāo)一定要為同學(xué)們熟悉,經(jīng)過(guò)短時(shí)間可以歸納其屬性,否則會(huì)挫傷學(xué)習(xí)積極性。

(2)劃分項(xiàng)目小組:每組人數(shù)不可過(guò)多,一般5人左右。按照項(xiàng)目難度,必要時(shí)可適當(dāng)平均每組學(xué)生的知識(shí)水平,同時(shí)考慮學(xué)生的性格、性別組成,以順利完成項(xiàng)目任務(wù)為原則。

(3)獨(dú)立制定工作計(jì)劃:每個(gè)小組自主學(xué)習(xí),確定各自工作計(jì)劃、步驟和程序,師生對(duì)每組制定的方案進(jìn)行分析比較、修訂,形成最優(yōu)方案。

(4)實(shí)施計(jì)劃:學(xué)生按照選定的最優(yōu)方案,確定小組分工,按照工作步驟和程序?qū)嵤┤蝿?wù)。教師要敢于放手讓學(xué)生去實(shí)踐,同時(shí)要做好觀察、引導(dǎo)、協(xié)調(diào)與控制工作,確保安全。

(5)檢查評(píng)估:每個(gè)小組隨機(jī)抽取人員匯報(bào)推廣結(jié)果,并進(jìn)行結(jié)果分析,找出差異化的原因,教師向優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)頒獎(jiǎng)用以激勵(lì)。評(píng)價(jià)要遵循以下原則:階段性及評(píng)價(jià)與終結(jié)性評(píng)價(jià)結(jié)合,小組評(píng)價(jià)與個(gè)體評(píng)價(jià)相結(jié)合,自我評(píng)價(jià)與教師評(píng)價(jià)結(jié)合。

(6)歸檔與結(jié)果反饋:教師對(duì)此項(xiàng)目做完后要進(jìn)行相應(yīng)總結(jié),并將相關(guān)資料歸檔以備下次使用。

3.考核方式

該課程擬改革重理論、輕實(shí)踐的傳統(tǒng)評(píng)價(jià)機(jī)制,加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的考核。建立過(guò)程考評(píng)(任務(wù)考評(píng))與期末考評(píng)(課程考評(píng))相結(jié)合的方法,強(qiáng)調(diào)過(guò)程評(píng)價(jià),其中過(guò)程考評(píng)占70%,期末考評(píng)占30%(以基本概念、理論和分析案例為主);注重對(duì)學(xué)生動(dòng)手能力和在實(shí)踐中分析問(wèn)題、解決問(wèn)題能力的考核,對(duì)在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)特別給予鼓勵(lì);同時(shí)要重視學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作能力、溝通能力的評(píng)價(jià)。具體考核要求見(jiàn)表3所示。

四、基于課程教學(xué)資源提供社會(huì)服務(wù)

高職院校可以按照校企合作建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的方式,將行業(yè)、企業(yè)的網(wǎng)店建設(shè)和真實(shí)運(yùn)營(yíng)任務(wù)作為項(xiàng)目,開(kāi)發(fā)成網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)課程,在企業(yè)代表(兼職教師)和專職教師的帶領(lǐng)下,引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)。該課程可依據(jù)人才培養(yǎng)的流程將課程融入電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案,作為電子商務(wù)專業(yè)核心課程,也可作為其他專業(yè)提升網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)教育的選修課程。

1.開(kāi)展教科研和技術(shù)服務(wù)

校企合作開(kāi)展企業(yè)多平臺(tái)網(wǎng)店建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的實(shí)踐與探索,為企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù);積極開(kāi)展新時(shí)期企業(yè)電子商務(wù)綜合服務(wù)的研究。

2.開(kāi)展大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)實(shí)踐服務(wù)

引進(jìn)供貨企業(yè)、快遞公司等為學(xué)生創(chuàng)業(yè)提供平臺(tái),建立網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)教師團(tuán)隊(duì)、實(shí)訓(xùn)室、貨物保管平臺(tái),提供啟動(dòng)資金、創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼等相關(guān)支持,引導(dǎo)設(shè)置學(xué)生創(chuàng)業(yè)協(xié)會(huì)組織,推薦學(xué)生參加各級(jí)各類(lèi)創(chuàng)業(yè)大賽等,學(xué)校積極探索師傅帶徒弟的師徒模式、項(xiàng)目導(dǎo)向的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)模式,以及工作室和公司運(yùn)營(yíng)等模式。

3.開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)實(shí)踐教育的探索和實(shí)踐

通過(guò)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)改革,結(jié)合專業(yè)相關(guān)行業(yè)、企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用情況,在專業(yè)課程教學(xué)中融入網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)用的內(nèi)容,嘗試引導(dǎo)學(xué)生充當(dāng)消費(fèi)者、產(chǎn)品和服務(wù)提供者等多重角色,提升學(xué)生網(wǎng)絡(luò)服務(wù)意識(shí),逐步培養(yǎng)其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力;結(jié)合相關(guān)專業(yè)開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用類(lèi)專業(yè)技能課程,加強(qiáng)各專業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用,提升學(xué)生結(jié)合專業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)的實(shí)踐,積極探索信息時(shí)代各專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)和服務(wù)。

五、結(jié)束語(yǔ)

隨著淘寶的迅猛發(fā)展,帶來(lái)的就業(yè)機(jī)會(huì)將越來(lái)越多,對(duì)電子商務(wù)人才的需求也急劇加大,如何改革我們的教學(xué)模式和教學(xué)方法,解決目前電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力與淘寶商圈職業(yè)需求之間的矛盾,提高學(xué)生的就業(yè)能力和社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)能力,是高職校電子商務(wù)專業(yè)待研究的課題。

基于淘寶網(wǎng)的網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與管理課程改革,注重課程與實(shí)際工作過(guò)程的結(jié)合,依照網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)過(guò)程設(shè)定各個(gè)工作任務(wù),使學(xué)生在“做中學(xué)”、“學(xué)中做”,提高了自我學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作等綜合職業(yè)素質(zhì),在教學(xué)實(shí)踐中取得了良好的效果。但目前的改革只是初步打破了以學(xué)科體系為核心內(nèi)容的傳統(tǒng)課程模式,實(shí)現(xiàn)了基本轉(zhuǎn)型,接下來(lái)的高職課程改革將進(jìn)入全面深化階段,即在更加科學(xué)、系統(tǒng)、精細(xì)的層面構(gòu)建課程體系,這就需要把課程開(kāi)發(fā)與課程研究結(jié)合起來(lái)。

參考文獻(xiàn)

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購(gòu)物中心客服工作計(jì)劃(篇4)

易業(yè)解決方案公司總裁助理

近期,我們對(duì)約300家一定規(guī)模傳統(tǒng)企業(yè)的天貓店鋪進(jìn)行調(diào)研,分析發(fā)現(xiàn),有高達(dá)43%比例的企業(yè)電商所面臨的最大挑戰(zhàn)在于缺少專業(yè)團(tuán)隊(duì)?,F(xiàn)實(shí)中,打造一支高水平的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)也是諸多傳統(tǒng)企業(yè)電商運(yùn)營(yíng)中最大的共性挑戰(zhàn),這一點(diǎn)比提升流量、ROI等問(wèn)題更重要。

進(jìn)一步分析,缺少專業(yè)團(tuán)隊(duì)主要集中表現(xiàn)在兩大核心問(wèn)題:

1.分工授權(quán)不明,北京某鞋類(lèi)品牌商,產(chǎn)品的創(chuàng)新領(lǐng)先一直是競(jìng)爭(zhēng)品牌的學(xué)習(xí)模仿對(duì)象,線下銷(xiāo)售連年翻番增長(zhǎng),2008年進(jìn)軍電商,入住淘寶,但線上業(yè)績(jī)平平,經(jīng)過(guò)易觀的電商360度體檢發(fā)現(xiàn),其電商團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力存在很大問(wèn)題,表現(xiàn)為經(jīng)理忙、執(zhí)行人員閑,工作無(wú)法高效推進(jìn);各部門(mén)無(wú)主管負(fù)責(zé)人員,無(wú)明確、準(zhǔn)確業(yè)績(jī)指標(biāo)和工作計(jì)劃。

2.崗位、部門(mén)激勵(lì)失效。上述案例企業(yè),也存在該問(wèn)題,基本工資低,僅部分崗位設(shè)定績(jī)效工資,但目標(biāo)偏高,很難完成,失去激勵(lì)作用;而且缺少根據(jù)各崗位職責(zé)內(nèi)容和特點(diǎn)所設(shè)定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),未注重精神、榮譽(yù)層面激勵(lì)。

電商的團(tuán)隊(duì)建設(shè)不僅與原有的企業(yè)文化、人力建設(shè)等相關(guān),更重要的是符合電商的快魚(yú)吃慢魚(yú)、高執(zhí)行力的特點(diǎn)要求。如何打造一支高水平的專業(yè)電商團(tuán)隊(duì),行業(yè)內(nèi)普遍的做法是高薪挖人、專業(yè)培訓(xùn);但重點(diǎn)在內(nèi)部制度的建設(shè),比較更健康可持續(xù)、高質(zhì)量的人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)來(lái)自于內(nèi)部。如何建設(shè)?

1.合理、專業(yè)、明確、高效的組織架構(gòu)建設(shè)。

以該企業(yè)為例(見(jiàn)圖一):通??头?、營(yíng)銷(xiāo)、企劃、分銷(xiāo)、產(chǎn)品、物流6方面的業(yè)務(wù)單元是必不可少的,這一點(diǎn)多數(shù)企業(yè)基本能實(shí)現(xiàn),但更需強(qiáng)調(diào)的是,每個(gè)業(yè)務(wù)單元必須有清晰、合理的分工,且各單元必須有相應(yīng)的部門(mén)主管負(fù)責(zé)部門(mén)月度總結(jié)和計(jì)劃,并為部門(mén)KPI負(fù)責(zé),經(jīng)理為電商業(yè)績(jī)負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)電商業(yè)務(wù)工作總結(jié)及計(jì)劃,多個(gè)部門(mén)形成一個(gè)高效協(xié)同作戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)組織。

2.制定高效、合理的崗位、部門(mén)激勵(lì)制度。

首先,各部門(mén)必須有明確的績(jī)效考核指標(biāo)(見(jiàn)表一),每個(gè)部門(mén)的指標(biāo)一定是符合該部門(mén)職責(zé)內(nèi)容及特點(diǎn)的“個(gè)性化關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)”,如客戶服務(wù)部的指標(biāo)一定分解到詢盤(pán)銷(xiāo)售額、詢盤(pán)轉(zhuǎn)化率、店鋪評(píng)分、老客戶回頭率。

其次,針對(duì)各崗位的制定合理的目標(biāo)、績(jī)效指標(biāo);各崗位的目標(biāo)需要每個(gè)企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況,結(jié)合淡旺季、團(tuán)隊(duì)能力合理設(shè)定;為各崗位初期的績(jī)效指標(biāo)設(shè)定相應(yīng)權(quán)重;并且給予相應(yīng)的精神獎(jiǎng)勵(lì),如KPI每月最高分者獎(jiǎng)勵(lì)(情侶電影票、休假一天、淘寶大學(xué)培訓(xùn)機(jī)會(huì)等),完成中心月度任務(wù),組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)一次(聚餐、KTV等)。

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