培訓能提高員工綜合素質(zhì),提高生產(chǎn)效率和服務(wù)水平,樹立企業(yè)良好形象，增強企業(yè)盈利能力。今天小編整理了客戶服務(wù)隊伍培訓內(nèi)容計劃供大家參考，一起來看看吧!
一、目的
通過培訓，培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊伍。
二、適用范圍
適用于服務(wù)中心客戶服務(wù)人員的培訓。
三、職責
1、客服主管負責制定培訓計劃并組織實施;對培訓結(jié)果的檢驗考核;按考核及實際工作需要對計劃進行必要的修訂整理。
2、部門經(jīng)理負責對培訓計劃的審定及培訓工作的指導(dǎo)和檢查。
四、說明
1崗前培訓
1. 公司簡介 講師：__
2. 部門簡介 講師：__
3.客服禮儀及接待流程 講師：__
4. 服務(wù)意識(業(yè)主識別) 講師：__
對象：服務(wù)中心客服人員 講師：__
5. 物業(yè)管理基礎(chǔ)理論知識 講師：__
6. 物業(yè)相關(guān)法律法規(guī) 講師：__
7. 服務(wù)中心作業(yè)規(guī)程(管理方案) 講師：__
8. 入住文件培訓 講師：__
9. 環(huán)境知識和相關(guān)規(guī)定的培訓 講師：__
10. 其他有關(guān)知識和崗位實習 講師：__
常規(guī)培訓
1. 服務(wù)意識(業(yè)主識別)
2. 客服人員崗位職責
3. 崗位操作標準
4.業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)
5. 案例分析研討
6. 客戶服務(wù)技巧與心理
7. 如何與業(yè)主溝通
8. 客服接待流程及禮儀
9. 客戶服務(wù)規(guī)程，標準
10. 突發(fā)事件的處理
11. 消防知識
12. 崗位協(xié)調(diào)配合
13. 物業(yè)管理知識等。
上崗之后每位客服人員客服主管相關(guān)人員服務(wù)意識、客服人員崗位職責每周進行 1 次。崗位技能、崗位操作標準、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程，標準每兩周3 次案例分析研討、社會心理學、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識、物業(yè)管理知識等每月一次。
五、內(nèi)容
1培訓計劃的制定
1.培訓計劃分為月度計劃和年度計劃。制定計劃的依據(jù)為本規(guī)程第四點的要求;考核結(jié)果;員工的需求;公司或項目部的指令。
2.客服主管于每年12 月 10 日前制定下年度培訓計劃、每月25 日前制定下月培訓計劃并上部門經(jīng)理審批。
一、培訓對象
客服部新入職員工
二、培訓目標
通過入職期間的系統(tǒng)培訓，使新人在短期內(nèi)了解公司及客服部門的規(guī)章管理制度，明確工作職責、工作流程，只有全面了解公司制度及本部門工作流程及自身工作職責才能明確自己的職位要求和職位坐標，明確知曉何可為何不可為。同時掌握各類基礎(chǔ)知識、服務(wù)溝通技巧并培養(yǎng)新人的服務(wù)意識。使得客戶服務(wù)人員能夠掌握較好的方式，輕松、愉快地融入團隊，為玩家提供快捷、有效、愉快的服務(wù)。三、培訓內(nèi)容
將客戶服務(wù)人員的培訓分為三個部分：規(guī)章制度、部門工作流程、工作能力
工作能力再細分為態(tài)度、知識、技巧三方面，因為能力是態(tài)度、知識、技巧等綜合體現(xiàn)。其中態(tài)度的培訓部分將就服務(wù)理念、情緒管理和團隊合作這三個方面進行。知識以現(xiàn)有的話務(wù)員平臺為主要講解內(nèi)容，擴展專業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。技巧主要分為電話接聽禮儀和技巧。
三、培訓內(nèi)容：
規(guī)章制度培訓
部門工作流程及服務(wù)理念
態(tài)度情緒管理
團隊合作工作能力知識
電話接聽禮儀
培訓內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖 ：略
四、 培訓流程
入職培訓根據(jù)培訓內(nèi)容進行分配，共歷時一周，具體流程如下所示
第一天 上午 前期溝通
熟悉公司(前身、發(fā)展、未來) 下午 規(guī)章制度
初步了解公司業(yè)務(wù)知識
↓
第二天 上午
部門工作流程
工作能力——態(tài)度：服務(wù)理念 下午
工作能力——態(tài)度：情緒管理、團隊合作
↓
第三天 上午
工作能力——知識：ppt平臺 下午
工作能力——知識：平臺使用說明
↓
第四天 上午
工作能力——技巧：電話接聽禮儀(態(tài)度表情禮儀、電話接聽應(yīng)對基本禮儀) 下午
工作能力——技巧：電話接聽技巧(接聽技巧的原則、提問技巧、傾聽技巧)
↓
第五天 考核
1、 前期溝通
因為每位員工的工作經(jīng)驗、基本技能、處理技巧都各有不同，因此培訓初期將對接受培訓的員工進行初步溝通了解。有了這樣的溝通和基礎(chǔ)的了解，在培訓過程中才能有的放失，培訓時就能對其不足的方面有所加強，以使得培訓達到預(yù)期的效果。培訓前溝通的內(nèi)容包括：自我介紹、對服務(wù)的認知、對行業(yè)的了解等，主要是通過溝通作談話特征、業(yè)務(wù)能力的初次考評。
2、 熟悉公司
讓員工對公司以及所在的行業(yè)有所認識，熟悉公司的企業(yè)文化。
3、 規(guī)章制度
根據(jù)《員工手冊》以及《績效考核資料》進行客服部員工守則培訓，從員工守則、保密制度、管理規(guī)范等方面明確公司員工工作準則，并從客服部工作內(nèi)容及職責方面樹立新員工服務(wù)意識，找準自身定位和自己的職業(yè)坐標。 4、 部門工作流程
進行員工職責流程培訓，為新員工建立初步團隊合作意識，進一步明確自身的工作職責，各種問題的處理流程和處理時間。 員工職責
1)負責呼叫中心日常接聽電話業(yè)務(wù)的受理 2)負責業(yè)務(wù)工單的跟蹤處理 3)負責支持與協(xié)調(diào)各服務(wù)網(wǎng)點人員
4)負責收集整理業(yè)務(wù)問題，并及時向上級反饋
5、 工作能力
此階段的培訓是日后客服工作依托的重點內(nèi)容。態(tài)度問題也是客戶服務(wù)過程中的重中之重，完整的判斷和解答問題，依靠的是客服的服務(wù)技巧，但是讓用戶滿意并讓服務(wù)質(zhì)量超出用戶預(yù)期就需要通過優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度來實現(xiàn)，而在調(diào)整服務(wù)態(tài)度的過程中情緒管理也起到很大作用，因此將就情緒管理、換位思考進行重點培訓。
團隊合作是工作中經(jīng)常接觸的理念，在客服中尤其重要，善于人際交往、營造良好的工作氛圍，也會對提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率有一定的影響。此階段分為兩個步驟，首先介紹客服團隊大家庭成員，讓新員工對周圍同事的基本情況和工作內(nèi)容有初步了解，便于以后交流溝通。其次就是在員工第一次進入班組的時候，所有班組成員互相進行介紹，歡迎新成員加入。
服務(wù)理念
服務(wù)理念的培訓是為了讓員工能夠認識到服務(wù)的目的、服務(wù)的價值和服務(wù)對企業(yè)重要性。在市場營銷方法日益多樣化的今天，企業(yè)中各個部門和所有員工都應(yīng)建立牢固的服務(wù)理念?？蛻舴?wù)部門必須承擔起客戶服務(wù)的任務(wù)和協(xié)調(diào)其它部門共同致力于服務(wù)客戶的職責。所有員工都應(yīng)該把服務(wù)理念內(nèi)化到自己所有的工作中，把客戶服務(wù)行為轉(zhuǎn)化成一種本能行動?？蛻舴?wù)真正的含義是什么呢?真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。
良好的客戶服務(wù)，能夠成為企業(yè)的核心競爭力之一，為企業(yè)留住客戶并提升企業(yè)在客戶心目中的地位從而為企業(yè)帶來利潤。
情緒管理與壓力釋放
呼叫中心客戶服務(wù)的工作長期面對電腦和電話，還需要接受客戶的負面態(tài)度，沒有情緒的釋放出口，所以情緒管理與壓力釋放的培訓對客服人員很重要。這項培訓會使客服人員在上崗之后能夠正確面對壓力，并排解壓力保證良好的工作狀態(tài)和心情。
大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是客戶服務(wù)人員工作壓力的一個重要來源。
培訓目的
制定本計劃的目的是使新客服代表經(jīng)過系統(tǒng)的培訓，盡快了解公司各項規(guī)章制度，適應(yīng)我司客戶服務(wù)中心的常規(guī)工作環(huán)境，掌握標準客服代表的日常工作內(nèi)容，培養(yǎng)獨立上線處理話務(wù)的能力，以盡快勝任工作崗位的要求。
培訓對象
本計劃的適用對象為全體進入客戶服務(wù)中心工作的新員工，具體包括A、B兩類新客服代表。A類指應(yīng)屆畢業(yè)生或有工作經(jīng)歷但無證券從業(yè)經(jīng)驗的新入司員工；B類指有證券從業(yè)經(jīng)驗的新入司員工。
三、培訓安排
新客服代表的崗前培訓并分為四個階段，培訓項目內(nèi)容及培訓時長如下:
培訓時間
培訓項目
A類B類
業(yè)務(wù)集中培訓三周一周
網(wǎng)點見習兩周兩周
監(jiān)聽及上線培訓五周兩周
獨立上線考核一周一周
培訓總時長十一周六周
四、培訓內(nèi)容
（一）業(yè)務(wù)集中培訓
A類新客服代表入職后根據(jù)《新客服代表培訓課程》（附1）進行證券知識及業(yè)務(wù)集中培訓，培訓結(jié)合集中授課、角色扮演、分組討論多種方式。B類客服代表可結(jié)合自身經(jīng)驗及
基礎(chǔ)知識的掌握程度，根據(jù)需要參加部分證券基礎(chǔ)知識的培訓。培訓內(nèi)容如下：
1）部門簡介
①客戶服務(wù)中心職能與職責、組織架構(gòu)介紹；
②客戶服務(wù)中心員工守則
2）證券基礎(chǔ)知識
① A 股基礎(chǔ)知識、B 股基礎(chǔ)知識及新股發(fā)行（IPO ）、要約收購等；
②第三方存管和銀證轉(zhuǎn)賬的概念、辦理流程、常見問題等；
③基金基礎(chǔ)知識（含開放式基金、封閉式基金、上證基金通），LOF 、ETF 基金等；
④債券基礎(chǔ)知識（含國債、企業(yè)債、公司債等）、可轉(zhuǎn)債、分離交易可轉(zhuǎn)債及債券回購、固定收益平臺業(yè)務(wù)；
⑤權(quán)證基礎(chǔ)知識；
⑥委托交易方式及證券交易規(guī)則；
⑦代辦股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)；
3）系統(tǒng)軟件介紹
①網(wǎng)上交易軟件（包括安信、通達信、同花順行情交易軟件）、頁面交易系統(tǒng)及網(wǎng)站業(yè)務(wù)、手機炒股軟件的介紹；
②客服代表系統(tǒng)、IVR 流程（包括分支機構(gòu)的委托電話流程）及X-ONE 集中交易柜臺系統(tǒng)使用
4）服務(wù)及產(chǎn)品介紹
①客戶分級服務(wù)體系
② IT 相關(guān)產(chǎn)品（安芯U-KEY）
③集合理財產(chǎn)品（安信理財1、2、3 號，基金寶）
5）客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范；
①客戶服務(wù)規(guī)范用語
②《客戶服務(wù)中心標準服務(wù)話述》、話務(wù)質(zhì)檢表介紹
③《客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)操作合規(guī)規(guī)范》
6）客戶服務(wù)技巧培訓（外部講師）
① 溝通與傾聽的藝術(shù)
②客戶投訴處理技巧
③客服代表情緒管理
④如何發(fā)現(xiàn)問題及挖掘客戶需求
二）網(wǎng)點見習
網(wǎng)點見習時長兩周，需要了解的主要內(nèi)容如下：
1）開立賬戶、辦理及撤銷指定交易、辦理三方存管、轉(zhuǎn)托管的流程、注意事項等；
2）如何有效指導(dǎo)客戶使用安信、通達信行情交易軟件、公司網(wǎng)站頁面交易系統(tǒng)的常用
功能，實際了解安芯U-key的申請、掛失、應(yīng)急等業(yè)務(wù)的辦理；
培訓內(nèi)容：
一、上班流程：早班上崗后檢查吧臺區(qū)域物品是否完好，清點口杯數(shù)量齊全后進行消毒45分鐘，整理吧臺臺面及vip 區(qū)域、談判區(qū)域衛(wèi)生，燒水準備接待工作。填寫工作日志，每一小時換崗時檢查所有物品并填寫交接班記錄。下班前整理吧臺清洗口杯布及所有燒水壺填寫交接班記錄。
二、儀容儀表標準：長頭發(fā)女士將頭發(fā)盤起，化淡妝上崗，包括淡色眼影，口紅顏色不宜過深或淺，上崗前檢查儀容儀表達到標準后上崗。
三、售樓部水吧臺崗位服務(wù)流程及標準
1.水吧臺立崗保持面帶微笑，微笑不宜夸張，崗上不大聲喧嘩，不在崗上嘻嘻聊天，標準站立姿勢站立。
2.當置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶參觀沙盤時客服就要做好接待準備，并在客戶通過吧臺時客服人員以微笑進行問候，并時刻關(guān)注客戶動向，做到第一時間為客戶進行服務(wù)。
3.為客戶服務(wù)時分清主次，應(yīng)先以里到外依次服務(wù)，標準分為兩種：
1）跪式：當客戶入座后先上前詢問客戶需求告知客戶現(xiàn)有飲品根據(jù)需求提供（您好：打擾一下，我們這邊現(xiàn)提供.....飲品您需要喝什么？)平端托盤到客戶落座處一米左右調(diào)整站姿配以禮貌用語（您好：打擾一下）左腳邁出半步下蹲，右膝蓋著地面帶微笑同時輕放水杯，配以手勢，起身，起身注意身后有無人員或物品退后一步加禮貌用語（您好請慢用），離開時保持小步快步離開，托盤平端放置胸前不得隨意搖晃.
2）.站立式:當客戶入座后先上前詢問客戶需求告知客戶現(xiàn)有飲品根據(jù)需求提供（您好：打擾一下，我們這邊現(xiàn)提供.....飲品您需要喝什么？)平端托盤到客戶落座處一米左右調(diào)整站資配以禮貌用語，水杯放置以客戶右邊為標準同時應(yīng)注意桌面物品影響服務(wù)，離開時應(yīng)該后退半步鞠躬示意，加禮貌用語（您好請慢用）離開時保持小步快步離開，托盤平端放置胸前不得隨意搖晃.
3）每次服務(wù)都要輪流進行10分鐘一次巡場，嚴格按照標準執(zhí)行，客戶水杯量不能低于1/3上前詢問是否詢問加水，加水時注意禮貌用語（您好幫您加水），煙盅內(nèi)不得超過3根煙蒂必須進行清理及更換、及兒童游玩區(qū)域物品擺放是否整齊。
4）當客戶離開時及時清理桌面垃圾，收回物品迅速清洗，杯面不得出現(xiàn)手印及其他污濁物。
四、樣板間客服崗位接待流程
1）.當客戶前來參觀時，在目視到有客戶時做好接待準備，當客戶走進時應(yīng)以微笑的表情，主動向客戶行問候語（您好歡迎參觀樣板間）并提示客戶落座戴鞋套(您好這邊請坐下穿鞋套)。
2）.遞鞋套時要雙手呈上，遇到特殊情況（老年人、小孩及行動不便的人群），需協(xié)助客戶穿戴，起身手勢指引客戶進入樣板間進行參觀。配用禮貌用語（您請）
3）當客戶參觀完畢離開時，需提醒客戶脫下鞋套，并能夠主動接過客戶脫下的鞋套放置于已使用的籃子內(nèi)。
4）客戶離開時需向客戶使用禮貌用語并鞠躬參觀(謝謝參觀，請慢走)并做好下一次的接待準備。
5）客戶離開時需觀察客戶去向，如繼續(xù)參觀其他樣板間，樣板間崗位人員做好接待準備。
五、崗位職責及要求
上崗時著裝整齊，儀容儀表達標，崗上不許做與崗位無關(guān)事情，不得大聲喧嘩及相互聊天，不得擅自離崗脫崗，以客戶為中心，遇到客戶到自己工作區(qū)域時放下手頭工作微笑并問好。
六、培訓考核時間
每周周一、周六進行培訓，總結(jié)工作中出現(xiàn)的問題及不足，及新培訓內(nèi)容的掌握。
1 目的
通過對客服人員的學習培訓來提高客服人員的綜合業(yè)務(wù)能力以及服務(wù)意識，為業(yè)戶提供滿意質(zhì)優(yōu)的服務(wù)，展示德智物業(yè)企業(yè)形象。
2 適應(yīng)范圍
適用于客服人員的學習
3 職責
客服主管負責培訓計劃的制訂和實施
4 培訓方案
4.1 理論培訓
4.1.1 每周一、四16：30~17：30進行理論培訓
4.1.2 內(nèi)容：規(guī)章制度、部門規(guī)章、操作流程等，指出工作中存在的問題以及討論問題的解決
措施；
4.1.3 參加人員：全體客服人員（一樓大堂當值人員除外）
4.1.4 檢驗方法：
轉(zhuǎn)正考核
客服日常工作考核及崗位流程掌握情況
4.2 操作培訓
4.2.1 每一周五早8：30~9：30進行訓練；
4.2.2 訓練內(nèi)容：迎賓禮儀、語言規(guī)范及技巧等；
4.2.3 參加人員：全體客服人員（一樓大堂當值人員除外）；
4.2.4 檢驗方法：
轉(zhuǎn)正考核
客服日常工作考核
5 培訓計劃日常培訓計劃
一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：
1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。
1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。
1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。
1.3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
1.4推動拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能，使每位成員真正和客戶貼起心來，及時為客戶解決問題。
1.5規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
2、全力配合政府機關(guān)，做好公共服務(wù)工作。
2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文
2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
3、嚴控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。
3.1利用對外包方的月會制度，進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成嚴、細、實的工作作風。
3.2對于像外墻清洗等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關(guān)。
4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。
4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
5、強化員工培訓，提升員工素質(zhì)。
5.1以《培訓計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓客服人員的服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。
5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
6、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求
6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
6.3加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。
6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
7、努力提高，適時跟進
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)。
7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。
7.3爭取創(chuàng)建花園式單位，做好相關(guān)工作。
7.4管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。
我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導(dǎo)，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。
（一）思想作風培訓
物業(yè)管理人員思想作風培訓的內(nèi)容，總結(jié)起來主要是幫助大家樹立服務(wù)意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。
1、服務(wù)意識
引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度——文明禮貌；服務(wù)行為——合理規(guī)范；服務(wù)效率——及時快捷；服務(wù)效果——業(yè)主滿意。
2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)常巡查。
3、“五愛”思想
愛房產(chǎn)——熱愛房地產(chǎn)行業(yè)；愛住戶——對住戶充滿愛心；愛崗位——熱愛物業(yè)管理工作崗位；愛服務(wù)——熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛信譽——愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。
（二）職業(yè)道德培訓
所謂的職業(yè)道德培訓，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓主要從以下幾個方面入手：
（1）語言規(guī)范；
（2）日常行為規(guī)范；
（3）工作紀律規(guī)范；
（4）接聽電話的規(guī)范；
（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。
（三）儀容儀表
第二條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。
第三條上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。
第四條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時更換。
第五條嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。
第六條儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。
第七條嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。
第八條辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電。
第九條注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。
（四）文明用語培訓
第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的.詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一條接聽電話務(wù)必注意以下事項：
1、在第一時間接聽電話；
2、首先向?qū)Ψ絾柡颉澳愫?，__物業(yè)客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？”
3、不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。
第十二條客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用：
1、你好?。茫。?/p>
2、上午好/下午好/晚上好！__物業(yè)客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？
3、謝謝！
4、對不起！
5、不客氣！
6、再見！
7、請稍等！
8、是的，先生/小姐
9、請問你找誰？
10、請問有什么可以幫助你嗎？
11、請你不要著急！
12、請你與__部門__先生/小姐聯(lián)系。
13、請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？
14、我們會為您提供幫助！
15、請您填好《投訴單》！
16、謝謝您的批評指正！
17、這是我們應(yīng)該做的！
18、感謝您的來電！
19、對不起，打擾了！
20、對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎？
第十三條客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn)：
1、喂！
2、不知道
3、墻上貼著，沒長眼睛呀
4、急什么，煩死人了
5、急什么，沒看到我在忙著嗎？
6、哪個？他不在
7、要下班了，有事明天再來
8、不舒服，你別來了
9、快點，說完了沒有
10、就這么說，怎么樣？
11、有本事你去告
12、喊什么，等一下
13、講了半天，你還沒聽懂？
（五）物業(yè)管理知識培訓
1、物業(yè)管理的基本內(nèi)容？
物業(yè)管理基本內(nèi)容按照物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的方式，可分為三大類，即常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。第一大類常規(guī)性的公共服務(wù)，是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。
主要有；
①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監(jiān)督；
②房屋設(shè)備設(shè)施的管理；
③環(huán)境衛(wèi)生的管理；
④綠化管理；
⑤配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序和安全防范工作；
⑥車輛道路管理；
⑦公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。第二大類針對性的專項服務(wù)和第三大類委托性的特約服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的，如日常生活類服務(wù)、經(jīng)紀代理中介服務(wù)、金融服務(wù)等。
2、業(yè)主需要裝修房屋的，應(yīng)該做些什么？
業(yè)主進行裝修前，應(yīng)當告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主
（六）投訴處理培訓
第十四條認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。
第十五條即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應(yīng)及時通知有關(guān)部門或責任人。
第十六條重大問題實行三級負責制：接待人——客服主管——主管副總經(jīng)理逐級上報，直到處理完畢。第十七條態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶，向住戶索要錢物。
第十八條凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時間，不得超過當日；本部門無法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的，處理時間不得超過三天；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節(jié)嚴重的，當月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。