服務業(yè)是指電子信息時代的產業(yè)總稱。服務業(yè)概念在理論界尚有爭議。一般認為服務業(yè)指從事服務產品的生產部門和企業(yè)的集合，2013年5月第二屆京交會暨全球服務論壇北京峰會上，李克強指出要最大限度“松綁”服務業(yè)。下面就是小編給大家?guī)淼姆諛I(yè)的工作計劃，希望能幫助到大家!
我從事服務行業(yè)主管工作有八年了，談不上資深，純粹源于執(zhí)著與喜歡。忠于自己的事業(yè)是我不變的初衷，公仆式領導是我崇尚的作風。提起管理方法自然有很多種，人性化管理，親情化管理，制度化管理都是很好的管理模式，要把它們融為一體，讓企業(yè)所有人感覺到我們的管理體系是完善的、合理的、真實的。下面我就談一談我在服務行業(yè)管理方面心得。
服務意識：賓客是我們的服務對象，有了賓客我們的工作才有意義，賓客是生意的源泉，是我們的衣食父母?？腿擞肋h是對的，客人的合理要求我們必須做到，但這些還遠遠不夠，我們要做的是一種先知先覺的服務，不用客人去說，他的一個眼神，一個動作就是我們的服務目標，只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務。優(yōu)質的服務是管理的基礎，只有把基礎作好，我們才能越走越遠。
管理體系：完善的管理體系是不讓員工盲目的去做某些事情，制度與職責要在員工的心理扎根，建立健全各部門、各崗位的規(guī)章制度、崗位職責是各級管理人員在員工走上工作崗位之前培訓的重點，細微的管理不僅是體現(xiàn)在管理人員身上，同時管理制度也是如此，細化管理制度，讓員工清楚知道，工作時那些是對的，那些是錯的，有獎有罰體現(xiàn)了制度的合理性，認真細致的執(zhí)行體現(xiàn)了制度的真實化，有了完善的制度，管理人員才能在管理過程中作到有法可依，一視同仁。 日常的管理模式要持之以恒，突出重點。
培訓：培訓就是要建立一支有組織、有紀律、講文明、講禮貌、有專業(yè)知識、高質量服務素質的隊伍，培訓工作尤為重要，是一項常抓常新的工作，培訓主要從企業(yè)概況、員工手冊著手，然后就是同工的儀容儀表，禮節(jié)、禮貌、崗位職責、服務流程、服務標準、消費指南、案例分析、突發(fā)事件外理、服務項目、安全防火、衛(wèi)生標準、推銷的技巧等。
制度與職責：常講沒有規(guī)矩不成方圓，國有國法，店有店規(guī)，設想沒有一支紀律嚴明的服務隊伍，怎么可能奢望可以提供優(yōu)質的服務，嚴格執(zhí)行員工手冊，做到獎罰分明，我們的隊伍必須要有鐵的紀律，提倡軍人的風格，做到有令必行，紀律嚴明，沒有特例，一視同仁。制定出詳細的員工手冊，并嚴格檢查執(zhí)行，養(yǎng)成良好的習慣，真正為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，從而帶來良好的聲譽，最終贏得可觀的效益。
衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生對于服務行業(yè)極其重要，也是吸引客人的首選條件，一個具有良好的衛(wèi)生環(huán)境，會給客人以踏實、安心、愉悅的享受，衛(wèi)生要達標，每一個細微的環(huán)節(jié)都不容忽視，員工要有健康證，平時要做到四勤，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。環(huán)境設施要制定出詳細周密的衛(wèi)生清掃計劃，包括日清掃計劃、周清掃計劃等。堅持每天按計劃檢查衛(wèi)生工作，針對不合格的衛(wèi)生一定要馬上整改，做出處理。對于杯具、餐具、布草等需要流消毒的，一定按規(guī)定執(zhí)行嚴格要求。對于破損物品要查明原因按程序報損，盡量減低損耗。
團隊意識：團隊意識對于一個企業(yè)來講是至關重要的，一根筷子容易被折斷十根筷子牢牢抱成團，這就是團結的力量，一個企業(yè)沒有凝聚力，沒有向心力，怎么能立足于激烈的商海之巔呢?團結是我們隊伍的核心，要致力于建設一支強有力、團結一致的服務隊伍，以上層領導為核心，實現(xiàn)的企業(yè)目標。
節(jié)能降耗：節(jié)能是我們一直的傳統(tǒng)美德，一個企業(yè)更要注意節(jié)能，包括水、電、氣及低制易耗品等，讓員工無時無刻都關注著被浪費的能源，同時可以推出獎勵機制，獎罰分明，樹立員工的節(jié)能意識。杜絕常流水現(xiàn)象，做到人走燈滅，合理安排燈火管制時間，低制易耗品更應勤查勤看，杜絕浪費及挪做私用現(xiàn)象，盡量減低一切可變和固定成本的支出，合理安排人員，避免浪費。企業(yè)少支出一點就等于我們多賺些。
推銷：推銷工作表上看市場銷人員的工作，與服務人員關系不大，實則不然，任何一個員工既是服務員又是銷售員，畢竟他們才是與客人接觸的每一個點，只有把他們的積極性調動起來，企業(yè)的服務項目才會更廣泛的被客人所知，若想推銷工作有成效，首先就應該有一套科學合理的推銷獎勵方案，確實讓員工感覺到受益，推銷工作要注意技巧，語言不可讓客人反感，要因人而異，不可強行推銷，首先要熟悉清楚產品的相關事宜，這樣才能對答如流，從而達到推銷的目的。服務工作能順利進行各部工作的協(xié)調不容忽視。一個企業(yè)的生存需要很多外在部門的大力支持與合作，我們決不能忽視他們的存在。
安全防火：安全操作經營是企業(yè)不可忽視的前提，企業(yè)內部要設置科學合理的安全防火裝置，萬不可偷工減料，應付了事，滅火器、噴淋裝置、消防栓要制定檢查計劃，定期演習，確保正常使用，切不可視為裝飾品。教育員工提高安全防火意識，從自身做起，制定嚴格的檢查制度，違者必究，決不姑息。預防勝于救災，培訓員工如何應付火警，如何使用滅火器具，如何防止火警發(fā)生，安全防火工作永遠都不可松懈。
防盜：防盜工作更是管理中的重點，普通的盜竊案分為內盜和外盜，我們的員工來自五湖四海，很有可能在他們之中有人因為某些情況偷客人或同事的財物，管理人員平時要加強思想教育，發(fā)現(xiàn)此類事件堅決追察到底，決不姑息。社會上一些閑散人員，來店消費時用盡各種方法偷盜客人財物，比如餐廳包房，多功能廳，客房偷盜客人財物，管理人員要灌輸員工防盜意識，不要給盜竊者可乘之機。
服務口號
儀容、儀表是精神風貌的標志
微笑、問候是優(yōu)質服務的開始
一、全面提升統(tǒng)計服務水平
1、加強經濟預警動態(tài)監(jiān)測。圍繞全市經濟社會發(fā)展大局，及時收集上報各項反映全市經濟社會發(fā)展動態(tài)和趨勢的統(tǒng)計數(shù)據(jù)資料(material)，準確把脈經濟社會運行態(tài)勢，及時提出各項工作建議。
2、深入推進各項統(tǒng)計監(jiān)測工作。以高度的政治責任感，認真做好科學發(fā)展評價考核工作，履行好監(jiān)測牽頭部門的職能，指導市相關部門和各縣(區(qū))規(guī)范開展評價考核工作;繼續(xù)加強全面小康進程監(jiān)測，真實反映全面小康進展情況;加大節(jié)能降耗監(jiān)測工作力度，動態(tài)反映節(jié)能降耗工作實效。
3、高質量完成各項統(tǒng)計調查。繼續(xù)開展經濟普查資料(material)研究開發(fā);組織實施好r&d資源清查;開展科學發(fā)展問卷調查、成本費用調查、居民消費價格調查等專項調查。
4、充分發(fā)揮統(tǒng)計信息分析作用。加強對經濟形勢的專題研究和深度探討，打造一批統(tǒng)計分析精品，彰顯統(tǒng)計部門的服務特色;進一步完善經濟形勢分析和信息報送制度，加強統(tǒng)計信息報送力度，力爭信息工作繼續(xù)在兩辦保持前列。
5、提升統(tǒng)計咨詢服務質量和水平。認真研究、整理、運用統(tǒng)計資料(material)，創(chuàng)新統(tǒng)計產品，解讀統(tǒng)計數(shù)據(jù)，擴大統(tǒng)計服務范圍，積極做好統(tǒng)計咨詢服務;及時發(fā)布《統(tǒng)計公報》，編輯出版《統(tǒng)計月報》、《統(tǒng)計年鑒》、《服務業(yè)統(tǒng)計資料(material)》、《兩會?？芳懊裆y(tǒng)計方面的統(tǒng)計信息資料(material)。
二、著力實施方法制度改革
6、落實好年定報制度改革。認真貫徹執(zhí)行《江蘇省_年統(tǒng)計年報和_年定期統(tǒng)計報表制度》，全面做好各項年定報工作，確保年定報各項新的要求得到全面有效的落實。根據(jù)省局總體方案要求，改進地區(qū)生產總值審核與評估辦法;執(zhí)行新的城鄉(xiāng)劃分標準和限額以上貿易企業(yè)全面報表統(tǒng)計范圍，做好貿易統(tǒng)計限上大個體數(shù)量核查和報表規(guī)范上報工作。貫徹落實工業(yè)、貿易、投資等專業(yè)的環(huán)比統(tǒng)計和國家企業(yè)“一套表”制度。
7、加快建立和完善以市縣為總體的抽樣調查體系。全面建立并實施以市縣為總體的抽樣調查制度，建立起精干高效、反應靈敏的市、縣(區(qū))抽樣調查體系。貫徹落實國家局《關于部分國家調查項目分工調整的通知》要求，本著“明確職能、理順分工、形成合力、和諧共贏”的原則，保持局隊密切配合的工作格局，做到資源融合、數(shù)據(jù)共享。抓好相關統(tǒng)計調查制度的布置、換戶擴點和培訓工作，做好人力、財力保障。
8、強化部門統(tǒng)計職能。健全部門統(tǒng)計網(wǎng)絡，完善相關統(tǒng)計制度，以服務業(yè)部門統(tǒng)計和各項統(tǒng)計監(jiān)測為抓手，加強業(yè)務指導，統(tǒng)攬統(tǒng)計數(shù)據(jù)管理，推進部門統(tǒng)計向全行業(yè)管理轉變和向縣(區(qū))延伸，逐步建立起規(guī)范的部門統(tǒng)計調查項目管理制度和部門間統(tǒng)計信息交流共享機制，切實提高部門統(tǒng)計工作的質量和水平。
9、扎實推進網(wǎng)上直報工作。不斷完善市級網(wǎng)上直報平臺，鞏固規(guī)模以上工業(yè)、勞動工資和重點服務業(yè)企業(yè)網(wǎng)上直報成果，提高限額以上貿易、房地產開發(fā)和部門服務業(yè)網(wǎng)上直報率;進一步擴大直報專業(yè)范圍，今年實施重點耗能企業(yè)、5000萬元以上固定資產投資項目等網(wǎng)上直報。
10、完善數(shù)據(jù)質量分析評估辦法。加強重點指標的趨勢性、匹配性、結構性、支撐性研究分析，建立工業(yè)、投資、貿易、城鄉(xiāng)居民收入等重點指標的數(shù)據(jù)質量評估辦法，確保數(shù)據(jù)質量經得起檢驗。
尊敬的姚市長、周市長
根據(jù)市政府通知要求，近期，我委組織對全市服務業(yè)、沿江開發(fā)情況進行了專題調研，在充分調研的基礎上，我們對明年全市服務業(yè)發(fā)展、沿江開發(fā)面臨的有利條件和不利因素進行了認真分析，初步提出了_年全市服務業(yè)、沿江開發(fā)工作的思路?，F(xiàn)將有關情況匯報
一、1-9月份全市服務業(yè)、沿江開發(fā)的基本情況
1、服務業(yè)增長步伐明顯加快。特別是全市服務業(yè)大會以后，全市服務業(yè)增長步伐明顯加快。1-9月份，全市實現(xiàn)服務業(yè)增加值230.98億元,完成調整后工作目標的75.5%;可比增長15.6%，高出gdp增幅0.4個百分點，增幅比上年同期提升0.3個百分點。從市區(qū)情況看，總體發(fā)展平衡，增幅均在15%左右。其主要特點：一是市場消費增長較快。1-9月份，實現(xiàn)社會消費品零售總額196.98億元,增長15.9%，增幅比上年同期提升0.5個百分點，高出年度調控目標2.9個百分點。其中，住宿和餐飲業(yè)增長27.8%，批發(fā)和零售業(yè)增長14.1%。中心城市商貿集聚作用加強，1-9月份西壩口商圈實現(xiàn)銷售收入12億元，增長30%。重點商貿企業(yè)支撐作用明顯，1-9月份中百一店、文峰、中央購物中心、九洲時代、世紀聯(lián)華、蘇寧、易初蓮花分別實現(xiàn)銷售收入2.66億元、2.2億元、1.3億元、1.2億元、0.9億元、0.8億元和0.5億元，均保持較快增長的勢頭。二是新興行業(yè)、新型業(yè)態(tài)亮點頻顯。城北物流園區(qū)發(fā)展步伐加快，目前已有金鑫物資、綠宇煤炭、宇成港務等10多家物流企業(yè)落戶，1-9月份實現(xiàn)貨物運輸量60萬噸，營業(yè)額達15億元;靖江糧食產業(yè)園、德橋倉儲、揚子江港務、豐立國際等4個單體投資超億美元的物流項目已集中開工建設。旅游業(yè)增長勢頭較快，1-9月份全市共接待海內外旅游者450萬人次，旅游總收入37.8億元，增長18%和20%。連鎖經營步伐不斷加快，泰興百成數(shù)碼有限公司不僅在市內兼并了部分照相企業(yè)，還在上海等地兼并聯(lián)合了部分攝像企業(yè)。高港福齊天農業(yè)生產資料公司，目前已在全區(qū)及周邊地區(qū)各鎮(zhèn)設立連鎖網(wǎng)點達16個。三是服務業(yè)利用外資步伐加快。1-8月份，全市服務業(yè)實際利用外資6010萬美元，增長2.53倍;新批服務業(yè)協(xié)議利用外資項目22個，其中總投資超1000萬美元的達9個，服務業(yè)協(xié)議利用外資占全市協(xié)議利用外資總量的比重達33.8%。四是投資力度不斷加大。1-9月份全市服務業(yè)完成投資164.08億元，增長31%，占全社會固定資產投資總額40.9%。30個投資額_萬元以上的重點考核項目，1-9月份完成投資23.31億元，占年度計劃的65%，其中億元以上項目完成投資20.93 億元，占年度計劃的64.7%。五是服務業(yè)稅收繼續(xù)較快增長。1-9月份服務業(yè)實現(xiàn)地方稅收12.16億元，增長19.7%，占地方稅收的比重達47%。從列入服務業(yè)動態(tài)監(jiān)測網(wǎng)的30戶重點企業(yè)看，已有9家企業(yè)實現(xiàn)利稅超1000萬元。
根據(jù)目前的經濟運行態(tài)勢，結合下一階段環(huán)境形勢，初步預測，全年服務業(yè)增加值可比增長15.5%左右;社會消費品零售總額增長16%左右。
在肯定成績的同時，我們也要清醒地看到，按照省政府提出的要求，今年我市服務業(yè)增加值占gdp的比重要比去年提高1個百分點，實現(xiàn)這一目標，要求服務業(yè)增長速度達到可比增長16%左右。從1-9月份數(shù)據(jù)看，盡管服務業(yè)增加值增幅比上年同期明顯提升，但對照省政府的要求，仍低0.4個百分點，這給四季度增長造成了較大的壓力。
2、沿江開發(fā)加快推進。一是基礎設施建設進展順利。1-9月份，沿江六個省級開發(fā)區(qū)和永安洲工業(yè)園共完成基礎設施投入30.3億元。道路建設，沿江高等級公路靖江段一期工程建成通車，二期工程二圩港橋至上六圩港1.6公里施工基本結束，其余路段即將啟動實施。泰興段、高港永安洲段正在實施路面瀝青鋪設工程，年底前將全線貫通。港口建設，永安港區(qū)萬噸級公用碼頭正在建設棧橋及平整場地，11月份即可具備開港條件。泰興經濟開發(fā)區(qū)4萬噸級化工碼頭和5萬噸級通用碼頭正在施工。靖江揚子江港務2座5萬噸級碼頭、1座3萬噸級碼頭和德橋倉儲碼頭項目動工建設，高港海企化工倉儲碼頭年內將啟動實施。靖江盈利多用途碼頭項目正在申辦各種手續(xù)。環(huán)保工程建設，泰州經濟開發(fā)區(qū)濱江工業(yè)園污水處理廠建成運營，靖江污水處理廠擴建工程正在加緊實施。此外，沿江6個省級開發(fā)區(qū)和永安洲工業(yè)園新建標準廠房近35萬平方米。二是項目招引及實施成效顯著。1-8月份，沿江地區(qū)新增注冊協(xié)議外資5.2億美元、實際外資3.6億美元，分別占全市79.2%和78.9%。到9月底，沿江六個省級開發(fā)區(qū)和永安洲工業(yè)園在建投資1000萬美元或1億元人民幣以上的項目63個，計劃總投資259億元，已完成投資61.3億元，其中1億美元或10億元人民幣以上的項目9個，計劃總投資206億元，已完成投資34.2億元。在手投資1000萬美元或1億元人民幣以上的簽約項目50個，計劃總投資270億元，其中1億美元或10億元人民幣以上的項目14個，計劃總投資178億元。重大產業(yè)項目加快推進。泰州電廠一期工程進展順利，已完成投資13.4億元;靖江電廠一期工程工可報告通過專家審查，正向國家發(fā)改委申報項目批文。泰州中油lpg儲運項目、新浦化工燒堿項目已竣工，氯乙烯項目正在實施土建工程。華東油脂、民發(fā)油脂等超億元項目建成投產。新?lián)P子造船、新時代造船、東方造船以及靖江船舶配件工業(yè)園等項目實施順利，德橋倉儲、揚子江港務、揚子江現(xiàn)代物流等項目開工建設。東泰石化120萬噸延遲焦化項目即將開工。三是聯(lián)動開發(fā)取得新進展。1-9月份，江陰-靖江工業(yè)園區(qū)新增注冊外資1.4億美元、實際外資2510萬美元。陸續(xù)完成了 “新四路三橋工程”、30萬平方米安置房、2座萬噸級碼頭等基礎設施建設。產業(yè)項目加快集聚，在新簽的20多個項目中，有11個為船舶及船用部件、重鋼結構等產業(yè)，船舶及重鋼結構等產業(yè)集群逐步形成。20多個項目中，有7個超億美元項目，已有 1個項目投產，1個項目開工，5個項目正在辦理報批手續(xù)。四是集約開發(fā)和環(huán)境保護力度加強。沿江市(區(qū))注重土地、岸線等資源的集約利用，在項目的招引、實施上，逐步向大項目集中、向工業(yè)園區(qū)集中。靖江按照“市鎮(zhèn)聯(lián)動”方式，推動鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門與市開發(fā)區(qū)合作，全市已有10個鎮(zhèn)、3個市直部門加入了聯(lián)動開發(fā)，建成了4個區(qū)中園和1個區(qū)中村。高港在沿江高等級公路以東建設標準廠房，引進電子、輕工、紡織、服裝等無污染項目。泰興引導項目向經濟開發(fā)區(qū)和城區(qū)、虹橋、黃橋、姚王工業(yè)園“一區(qū)四園”集中。岸線管理繼續(xù)加強，聯(lián)合審查制度進一步完善，由市(區(qū))政府把關、市級統(tǒng)籌的政府內部協(xié)調機制初步形成。環(huán)保和生態(tài)建設繼續(xù)加強。嚴格項目環(huán)保準入政策，從4月份起，沿江各地不再新上投資_萬元以下的化工項目。積極開展區(qū)域環(huán)評，泰州經濟開發(fā)區(qū)、泰興經濟開發(fā)區(qū)、靖江經濟開發(fā)區(qū)新港工業(yè)園、江陰-靖江工業(yè)園均已完成了區(qū)域環(huán)評，并通過省環(huán)保廳審批。泰興經濟開發(fā)區(qū)被列為第二批循環(huán)經濟試點單位。靖江、泰興、高港分別實施了一批生態(tài)工程。
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作計劃。
一、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。
二、建立客服平臺
(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。
(二)建立質量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
(三)搞好客服前臺服務。
1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理。
2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。
4.24小時服務電話。
(四)協(xié)調處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。
四、機構建設
(一)成立后勤總公司客戶服務中心。
目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調服務。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經費預算。
往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節(jié)約的原則，編造經費預算500元∕月，全年公務經費6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
第一節(jié) 【培訓目標】
一、掌握企業(yè)的基本情況;
二、提高對企業(yè)文化的理解和認同;
三、全面了解企業(yè)管理制度和行為規(guī)范;
四、知曉本職務(崗位職責制、權利、義務)、工作服務流程和考核標準;
五、熟悉企業(yè)以及相關部門的業(yè)務;
六、熟悉企業(yè)各部門和本職崗位領導、同事和部屬;建立與本職崗位相關部門人員的關系;
七、掌握本職工作的基本工作方法;培養(yǎng)良好的工作習慣;
八、增強在工作中思考、應變的能力;提高表達、組織、安排等綜合能力;
九、培養(yǎng)對職業(yè)的熱愛，團隊協(xié)作的精神;提高團隊意識;
十、建立正確的自我意識和心態(tài);
十一、提高中基層管理人員的職業(yè)道德、管理素養(yǎng)和管理技能; 十二、最終確保本企業(yè)能順利開業(yè);
十三、員工自我價值得到體現(xiàn)和提高。
第二節(jié) 【培訓對象】
一、各部門中基層管理人員
除總經理外的各層級管理人員：含副總、總監(jiān)、部門經理、主管、領班、組長
二、基層員工
一線各部門基層服務員：營銷、收銀輸單、前廳、酒吧、康樂、餐飲、客房、KTV、保安
三、行管后勤人員
企劃師、設計師、攝影師、美工、會計、出納、審計、人事人員、行政人員、文員、倉管、采購、洗滌、保潔、宿管、司機、綠化、工程人員、DJ師
四、技術人員
足療保健師、修腳師、采耳師、美甲師、美容美發(fā)師;化妝師、美體師、休閑技師、演員、廚房人員
第三節(jié) 【培訓內容】
注：培訓內容分為：綜合培訓內容和管理層培訓內容、各部門單獨培訓內容三大板塊。
一、綜合培訓內容
(一)具體內容
1、軍訓
2、基礎知識
(1)酒店業(yè)基本概念、發(fā)展史和專業(yè)知識;行業(yè)分析;
(2)企業(yè)文化(企業(yè)概況，企業(yè)愿景;組織架構，各部門職能);
(3)員工手冊;
(4)薪酬福利體系;
(5)職業(yè)心態(tài)，職業(yè)規(guī)劃，職業(yè)意識與價值觀;
(6)行業(yè)素質、職業(yè)道德;
(7)自我管理(情緒、工作、時間);
(8)如何做到服從管理;處理好組織關系;
(9)團隊建設與打造;
(10)各類規(guī)章制度(人事、行政、財務)、行為規(guī)范;
(11)各崗位崗位責任制(責、權、利);
(12)食品安全與衛(wèi)生;
(13)安全消防知識;
(14)應知應會內容(業(yè)務范圍，樓層功能、產品詳解、消費指南、內部電話等等);
(15)初中高各級合格員工的國家標準;
(16)如何養(yǎng)成良好的學習和工作習慣;
(17)如何成為企業(yè)需要的優(yōu)秀員工。
3、職業(yè)技能
(1)職業(yè)形象
A 、職業(yè)微笑講解與訓練;
B、禮儀知識;
C、儀容儀表;儀態(tài);形體訓練;
D、服務用語(通常服務用語和各崗位專用服務用語)講解與訓練;
通過訓練讓員工做到職業(yè)微笑示人，儀表端莊，禮儀大方，姿態(tài)優(yōu)雅，語言親切。
(2)基本操作技能
A、托盤訓練;
B、點煙、換煙灰缸;
C、斟酒、斟茶、D、中餐擺臺;
E、客房鋪床;
F、各類單據(jù)填寫規(guī)范;
G、電話撥打、接聽規(guī)范;
H、設施、設備、工具、器皿的操作使用規(guī)范和保養(yǎng);
4、各部門各崗位日常工作流程及標準規(guī)范;
5、各部門各崗位服務接待流程及標準規(guī)范;
6、衛(wèi)生工作規(guī)范及標準：項目衛(wèi)生細則、計劃衛(wèi)生等;
7、各部門各崗位溫度設置、燈具開關時間規(guī)定等標準;
8、賓客關系，消費心理分析;對客技巧(溝通技巧;常見問題處理辦法;點單、推銷技巧);
(二)受訓對象
基本操作技能各崗選學;第4和5項各崗分開學習;其他內容全員參訓
(三)培訓講師
總經理、副總、部門總監(jiān)、指定經理、人事部、保安部、培訓顧問、外聘講師
二、管理層培訓
(一)具體內容
1、酒店的管理概論，經營理念，
2、如何制定工作和業(yè)務計劃;
3、如何建立和有效處理組織關系、加強溝通和部門協(xié)作;
4、如何提高工作效率和管理質量;
5、如何進行目標管理
和績效管理;
6、員工情緒管理、危機管理方法;
7、現(xiàn)場督導辦法與技巧;
8、例會技巧、日常管理方法的整體統(tǒng)一性培養(yǎng);
9、客訴處理方法和權利劃分;
10、責任事故內容及程度和責任的劃分;
11、如何進行團隊建設;
12、如何激勵和有效授權;
13、個人培訓能力打造;
14、管理人員綜合素質要求及培養(yǎng);
15、日常管理工作規(guī)定及要求;
16、合理排班與人員調配;
17、服務工作異常情況處理技巧;
18、合格管理人員的各項標準;
19、如何塑造個人管理魅力和權威。
20、常用管理工具與行文規(guī)范
(二)受訓對象
除總經理外的各層級管理人員：含總監(jiān)、部門經理、主管、領班、組長
(三)培訓講師
總經理、副總、培訓顧問、外聘講師
三、市場營銷部培訓
(一)具體內容
1、崗位責任制
2、如何進行市場調研
3、如何進行市場分析
4、如何進行顧客分析
5、如何拜訪顧客
6、面對面銷售技巧
7、如何陳述;如何促單
8、電話銷售、預定、團隊、現(xiàn)場服務流程與技巧
9、顧客檔案管理、資源整合
10、顧客跟蹤服務與維系
11、如何進行市場推廣和品牌推廣
12、如何建立渠道及渠道拓展
13、如何進行活動策劃
14、如何進行節(jié)假日和活動促銷
15、企業(yè)內外形象設計與調整
16、團隊打造與激勵
17、部門績效管理規(guī)定
18、業(yè)務項目功能整合、經營政策掌握(產品經營手冊)
(二)受訓對象
營銷人員、企劃人員
(三)培訓講師
總經理、副總、總監(jiān)、本部門經理、培訓顧問、外聘講師