光陰的迅速，一眨眼就過去了，又迎來了一個全新的起點(diǎn)，不妨坐下來好好寫寫計(jì)劃吧。下面是小編整理的服務(wù)員工作計(jì)劃范文，歡迎閱讀。
客房部作為酒店的重要部門，其工作質(zhì)量將直接影響酒店的外部形象和經(jīng)濟(jì)效益。感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，我被任命為客房部經(jīng)理助理，感受到壓力，但也充滿了動力。作為客房部的經(jīng)理，這個月的計(jì)劃將在上個月沒有完成的工作項(xiàng)目中進(jìn)行。這是我10月份的工作計(jì)劃。請回顧一下!
根據(jù)我們酒店自身的特點(diǎn)，我對未來客房部的工作有以下工作思路和重點(diǎn)。請給領(lǐng)導(dǎo)一些建議:
1.提高員工服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)員工服務(wù)意識，指導(dǎo)新員工和后進(jìn)員工，配合部長和主管制定培訓(xùn)計(jì)劃，做好員工定期培訓(xùn)，監(jiān)督實(shí)施。確保每一位員工在掌握工作所需技能的同時，對客戶服務(wù)要熱情、主動、禮貌、耐心、周到。酒店服務(wù)業(yè)的十字方針。為優(yōu)秀員工設(shè)立優(yōu)秀/高級服務(wù)員，將來考慮其工作待遇或作為未來晉升的重要參考。
2、提高客房衛(wèi)生質(zhì)量：加強(qiáng)對客房衛(wèi)生質(zhì)量的監(jiān)督，確保各租賃房屋保持狀態(tài)，實(shí)行分級責(zé)任制：員工對清潔房間負(fù)責(zé);地板主管、部長必須逐一嚴(yán)格檢查地板房間的衛(wèi)生質(zhì)量和物品配置;部門經(jīng)理或部長對值班員工清潔的房間進(jìn)行全面監(jiān)督檢查;逐一嚴(yán)格檢查臨時清潔房間，堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題引起的客人投訴，影響酒店聲譽(yù)，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天必須清理退房。并制定計(jì)劃衛(wèi)生表，對客房進(jìn)行有針對性的清潔、整理和維護(hù)，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量和客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，由于部分不銹鋼設(shè)備氧化問題，以及少量設(shè)施表面頑固污漬等相關(guān)問題。已上報工程部協(xié)調(diào)采購部購買清潔維護(hù)所需材料，如：不銹鋼水、金屬光、明亮、通用清潔、玻璃清潔、空氣清新、壁紙膠等相關(guān)維護(hù)清潔用品。
3、控制材料消耗、開源、減少流量：加強(qiáng)員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)，實(shí)施材料消耗管理責(zé)任制：從10月1日起，地板管理，白班每層固定服務(wù)員，根據(jù)地板數(shù)量檢查材料消耗，部長監(jiān)督服務(wù)員日常庫存，客房主管每周庫存，月底客房部統(tǒng)一綜合庫存。一旦損失，責(zé)任到人。一追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時，對其所轄樓層部長追究連帶責(zé)任。培訓(xùn)下屬員工樹立全員營銷意識(如客房消費(fèi)品、洗衣服務(wù)、加床、麻將租賃等額外收費(fèi)項(xiàng)目)，增加酒店客房部營業(yè)額。并近日制作了《客房部經(jīng)營分析表》，對客房物耗、客房消費(fèi)品收入、PA組的物耗。上表上墻，提高員工的責(zé)任感和工作積極性。
4.客房部下屬PA部：PA由于工作必須經(jīng)常進(jìn)出公共區(qū)域，部門應(yīng)強(qiáng)調(diào)其外觀和禮貌。監(jiān)督其確保所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量。由于所負(fù)責(zé)區(qū)域的人流量大，必須進(jìn)行行動管理，及時解決問題;經(jīng)常清潔浴室、大堂和酒店。
5.客房部下屬總機(jī)和房地產(chǎn)中心管理：作為酒店幕后一線員工，提高服務(wù)質(zhì)量，培訓(xùn)普通話和禮貌語言，強(qiáng)調(diào)工作區(qū)域保持安靜，電話服務(wù)質(zhì)量;努力使每個電話員工達(dá)到普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音優(yōu)美，服務(wù)熱情。并及時與前廳、樓層等相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，滿足客人的服務(wù)需求，確保酒店整體服務(wù)水平的.快速有效發(fā)揮。
重點(diǎn)：
1、部門建立工作管理制度(獎懲制度)
2.定位部門管理層的員工
3.配合督促工程部解決衛(wèi)生間工程問題
4.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理房間消費(fèi)和布草(隨時無漏洞交接)
5.解決房間配置問題(必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化)
6、解決客房走廊外觀維護(hù)問題(墻紙、地毯、窗臺等問題，希望得到各部門的合作和領(lǐng)導(dǎo)的支持，盡快解決和改進(jìn)。
請對上述報告進(jìn)行審議。歡迎您對我的工作提出更有價值的意見，并借此機(jī)會向領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和支持表示衷心的感謝!我將一如既往地不辜負(fù)期望。__酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄!
餐廳服務(wù)員要掌握一定的餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和一定的工作技能。這是做好服務(wù)員接待工作的基本的條件，因?yàn)榉?wù)員只有懂得更多的基礎(chǔ)知識，掌握必要的`服務(wù)技能，才能為顧客提供更完善，更周到的服務(wù)。為進(jìn)一步完善落實(shí)好茶餐廳的工作，現(xiàn)決定以下規(guī)程：
1、服務(wù)員提前10分鐘到崗，檢查開好熱水器，務(wù)好一切用具(包括茶、茶杯、筷子、單紙等)，整理好餐椅衛(wèi)生，工作就緒后，服務(wù)員還要整理好個人衛(wèi)生及儀容儀表，然后站立門口準(zhǔn)備迎客。
2、客人到餐廳，服務(wù)員面帶笑容，上前迎接(講禮貌語)熱情招呼客人帶位，主動上前拉椅請坐，然后倒上禮貌菜(并順帶餐牌，單紙)。
3、服務(wù)員講話要大方得體，盡快向客人介紹各式品種及本共餐廳物色，推介本餐廳燒味類、飯類、粥粉面類及各類快餐食品。征求客人意見或服務(wù)員主動有禮向客人推介，落單后服務(wù)員要盡快入單，食品上臺，服務(wù)員要劃單對菜。
4、上臺后，做到勤巡，勤加水，勤眼顧及時將零碟拿走。
5、客人找數(shù)，服務(wù)員要代客找數(shù)，做到準(zhǔn)確快揵，并向客人講聲“多謝”。如客人要打包，要主動幫助做好打包工作。
6、客人離臺后，服務(wù)員要提醒客人，帶齊自己攜帶的物品，并熱情地向客人道別，以示禮貌，并要速收拾餐具，清理臺面，接待下一個客人。
20__年下半年，我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力以赴做好本職工作。為此，我將下半年的工作計(jì)劃如下：
一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌
根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對下半年的工作進(jìn)行具體規(guī)劃，明確內(nèi)容、時限和需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，加強(qiáng)部門之間的合作，有機(jī)結(jié)合工作，明確工作思路，提高工作效率，提高工作效率。
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)
始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
三、積極打電話
在商品經(jīng)濟(jì)時代，時間就是金錢，所以我們應(yīng)該為客戶和自己節(jié)省寶貴的時間。盡快完成公司規(guī)定的任務(wù)。
四、表情，語氣愉悅
我們工作的一個基本特點(diǎn)是與客戶不見面，通過聲音傳達(dá)信息，所以我們的面部表情、語氣和語氣更重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我知道我的一舉一動，一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的服務(wù)員必須微笑、平靜、輕松、標(biāo)準(zhǔn)化、適當(dāng)，給客戶一種愉快的感覺，讓客戶被我們的輕松感染，讓工作更好。從上崗的那一刻起，我就下定決心要做一名合格優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員很容易，但做一名優(yōu)秀的話務(wù)員卻很難。千里之行始于足下。我會從小事開始，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴開始。
我很久沒有聯(lián)系過電話員了。與我的`老同事相比，我是一個新手。但這并不是我能比別人更糟糕的原因。相反，我越是這樣，我就越需要比別人付出更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，以跟上每個人的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
每個人都說，如果你想做好工作，你必須首先熱愛這份工作。在這一年半的工作中，我發(fā)現(xiàn)我越來越喜歡這份工作了。在今后的工作中，我相信我會遵守公司的每一項(xiàng)規(guī)章制度，制定電話服務(wù)員的工作計(jì)劃，執(zhí)行每一個工作流程，記住每一個標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語。嚴(yán)格要求自己：不，只有更好。
一，上班時間：
18：
40x2：
00營結(jié)
二，點(diǎn)名時間：
18：40x19：00為班前點(diǎn)名時間，點(diǎn)名工作由部門主管進(jìn)行，部門全體員工必須準(zhǔn)時參加，點(diǎn)名前員工應(yīng)穿好工作服，并佩帶好工號牌和營業(yè)用具，儀容儀表必須符合公司要求，點(diǎn)名遲到者按公司考勤制度處理。
三，營業(yè)前準(zhǔn)備工作：
120：00為營業(yè)前準(zhǔn)備工作。作為一線員工應(yīng)清楚和熟悉每天營業(yè)前的準(zhǔn)備工作內(nèi)容。以最佳質(zhì)量和最快速度予以完成，所有員工必須做到上崗前10分鐘內(nèi)完成所有準(zhǔn)備工作，留有空余時間進(jìn)行自我檢查。
四，上崗時間，開始營業(yè)：
20：00-2：30營結(jié)：
為上崗時間，到達(dá)上崗時間時員工必須在指定的位置，按規(guī)定姿勢站位侍容。在客人未到之前嚴(yán)禁隨意走動或閑聊。
工作流程
一，站位。二，迎客。三，點(diǎn)單。四，復(fù)單。五，落單。六，返回崗位核對出品。七，斟酒服務(wù)。八，巡臺：
(1)桌面衛(wèi)生(2)地面衛(wèi)生(3)巡視情況(4)二次促銷(5)記得提醒客人(6)轉(zhuǎn)臺(7)贈送方式(8)客人發(fā)票(9)跟客人互動(10)存酒(11)中途有客人離場，(12)返酒(13)撿到客人遺留物品及時上交。九，歡送客人。十，清理衛(wèi)生，重新擺臺。
操作流程細(xì)節(jié)及注意事項(xiàng)(大廳服務(wù))
一，站位：
到達(dá)上崗時間，大廳服務(wù)員應(yīng)及時到達(dá)指定位置站位待客，客人未到之前嚴(yán)禁服務(wù)員串崗閑聊。
二，迎客：
當(dāng)迎賓將客人帶到自己的區(qū)域并開臺時，服務(wù)員立即上前為客人服務(wù)。
三，點(diǎn)單：
服務(wù)員詢問客人飲用什么酒水，根據(jù)客人的檔次，由價高往價低推銷并問需配什么飲料。(注：
香煙一律點(diǎn)在外賣房)
四，復(fù)單：
得到確認(rèn)后，并向客人重復(fù)所點(diǎn)酒水，以免聽錯。
五，落單：
(注：
現(xiàn)場服務(wù)員不得接收現(xiàn)金，)向客人復(fù)單后立即至落單臺落單，落單時應(yīng)仔細(xì)謹(jǐn)慎以免出錯造成出品延誤。
注：
(傳送到達(dá)目的地后現(xiàn)場服務(wù)人員要協(xié)助傳送收取消費(fèi)金額，消費(fèi)未滿抵消時要一次性收取最低消費(fèi)。具體細(xì)則見傳送工作流程)
六，返回崗位后應(yīng)第一時間將客人所點(diǎn)物品以實(shí)填寫在臺卡上并進(jìn)行封卡合計(jì)以方便二次點(diǎn)單，當(dāng)傳送將所點(diǎn)物品送到時應(yīng)進(jìn)行核對是否有誤。
七，沖斟酒服務(wù)：
酒水上來后要請客人驗(yàn)酒，經(jīng)客人同意，后方可打開為客人到酒。(同時如是洋酒要問客人喝濃喝淡)沖酒時要注意動作的優(yōu)雅性和藝術(shù)性，并為客人斟酒，(斟酒時應(yīng)注意順序，先主后賓，先女后男)
八，巡臺：
(1)桌面衛(wèi)生：
標(biāo)準(zhǔn)為桌面無水跡雜物空瓶空碟，物品擺放美觀整齊煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭或三個等量的雜物(2)地面衛(wèi)生：
地面無水跡紙巾雜物及煙頭垃圾桶不得超過23撤出的空瓶空碟及時按規(guī)定擺放，嚴(yán)禁亂扔或混放
(3)巡視情況：
在服務(wù)過程中，應(yīng)隨時注意客人是否有自帶酒水現(xiàn)象，一旦發(fā)現(xiàn)立即予以阻止，阻止無效應(yīng)立即通知部門管理人員(除轉(zhuǎn)臺，存酒情況下，嚴(yán)禁服務(wù)員拿酒在營業(yè)現(xiàn)場隨意走動否則視為飛單，作開除處理)
(4)二次促銷：
及時調(diào)酒并為客人到酒，酒水.飲料接近用完時，應(yīng)及時提醒客
人并借機(jī)向客人推銷酒水或軟飲及各類食品，主動幫客人點(diǎn)煙
(5)記得提醒客人：
因酒吧人流量大，大廳服務(wù)員有責(zé)任看好客人的貴重物品，并隨時提醒客人將其保管好，如有客人離場，應(yīng)主動上前詢問并告知客人位子最多保留30分鐘。
(6)轉(zhuǎn)臺：
在服務(wù)中，如有客人轉(zhuǎn)臺服務(wù)員應(yīng)立即通知服務(wù)部管理人員，由管理人員負(fù)責(zé)協(xié)助迎賓轉(zhuǎn)臺事務(wù)。服務(wù)員則負(fù)責(zé)將客人的酒水食品拿到轉(zhuǎn)入的臺位。并提醒客人帶好自己的隨身物品，嚴(yán)禁服務(wù)員私自幫客人轉(zhuǎn)臺，轉(zhuǎn)好后立即換干凈的杯具(本公司所有轉(zhuǎn)臺均可帶最底消費(fèi)轉(zhuǎn)臺。(7).贈送方式：
若有客人需要時，服務(wù)員應(yīng)立即通知營業(yè)部管理人員，由管理人員通知預(yù)定人進(jìn)行贈送(服務(wù)員無權(quán)答應(yīng)客人任何贈送要求)。
8.客人要發(fā)票怎么辦：
若客人要發(fā)票時，服務(wù)員應(yīng)立即通知營業(yè)部經(jīng)理，由經(jīng)理負(fù)責(zé)將發(fā)票拿到客人手中，服務(wù)員及其他服務(wù)員無權(quán)為客人拿發(fā)票。
9.跟客人互動：
作為酒吧一名優(yōu)秀的大廳服務(wù)員除了熟練的完成服務(wù)工作外還應(yīng)具備調(diào)節(jié)客人與酒吧，客人與客人之間的關(guān)系，作為一種橋梁將二者之間緊密的聯(lián)系在一起，并要想方設(shè)法使之和諧，融洽。
10.存酒：
客人離場后，發(fā)現(xiàn)有客人剩余的酒水寄存則由服務(wù)員通知服務(wù)部主管。
11.中途客人離場：
服務(wù)員確定客人離場后應(yīng)第一時間通知主管，由主管通知前廳部，通知后服務(wù)員應(yīng)立即把臺面整理干凈，并重新擺臺，以便接待下一批客人。對于無法確認(rèn)客人是否離場的臺位，服務(wù)員應(yīng)立即征求主管的意見，作出處理，為增加公司的營業(yè)額，服務(wù)員必須準(zhǔn)確的掌握客人的.動向，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)同通報。
12.返酒：
如客人離場后發(fā)現(xiàn)有剩余酒水，服務(wù)員應(yīng)第一時間交往后吧，并在酒水回收本上做好登記，要求后吧人員簽字。(不得私自將剩余酒水占為己有，否則視為飛單，做開除處理)
13.如有遺留物品：
客人在離場時，若有遺留物品，服務(wù)員應(yīng)第一時間交至總臺，并填寫遺失物品登記表，公司將會根據(jù)物品價值給予獎勵。
九，歡送客人：
要以規(guī)范的禮貌用語歡送客人，并提醒客人帶好隨身物品。
十，清理衛(wèi)生。寫好工作報告等待下班：
1，客人走后要及時清理區(qū)域衛(wèi)生等侯區(qū)域領(lǐng)班檢查。
2，大廳服務(wù)員下班時間原則為2：
30為準(zhǔn)，若到達(dá)下班時間，自己崗位上還有客人應(yīng)以客人走為準(zhǔn)。特殊情況必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)安排，下班之前應(yīng)將時間崗位上的營業(yè)用具收放妥當(dāng)，衛(wèi)生清理干凈，并填寫工作報告方可下班。
注：
工作報告：
員工的工作報告是公司收集客人信息和反饋意見的主要來源同時也是反映員工的心聲與上司溝通的一個重要渠道，因此，員工有責(zé)任認(rèn)真規(guī)范和內(nèi)容詳盡的填寫報告，而且必須有時間，地點(diǎn)和報告人.并確保及時上交，屬于投訴類的心須具備人物以及事實(shí)的經(jīng)過和證人.否則將會顯得軟弱無力，從而影響投訴效果。
20__6x21
1、7：30至酒吧，著裝整齊，將上班用具備齊，7：40準(zhǔn)時參加食堂大例會;
2、大例會后，a班入崗，回到各自區(qū)域，參加區(qū)域小例會。由領(lǐng)班主持總結(jié)昨日的工作及分配今日工作;
3、開市前檢查：
檢查工作柜的配備，擺臺是否標(biāo)準(zhǔn)，桌椅是否搖晃，骰子是否備齊，煙缸是否破損漏水，撤走多余凳子(一張桌子保持兩張凳子即可)，確保道路暢通，將蠟燭燈芯豎起來，站位迎客;
4、迎接客人到來，客人進(jìn)入后，由領(lǐng)班或帶位人員確認(rèn)定臺，點(diǎn)蠟燭后方可為客人進(jìn)行點(diǎn)單;
5、推銷本酒吧酒品或取酒，撤走酒水牌，準(zhǔn)備大小調(diào)酒壺、冰桶。當(dāng)客人點(diǎn)到啤酒或者紅酒時，應(yīng)把桌上的洋酒杯撤走，及時跟上啤酒杯或紅酒杯。酒送到客人桌上后，及時為客人調(diào)酒。當(dāng)客人點(diǎn)到半打或半打以上啤酒時，需跟上啤酒開瓶器。取酒要及時拿回，不得長時間放置于取酒處;
6、中期服務(wù)，關(guān)注客人舉燈，當(dāng)客人舉燈時，應(yīng)第一時間舉手回應(yīng)，并為客人服務(wù)，留意桌面衛(wèi)生，及時調(diào)酒，填滿冰桶，撤走空杯、空碟?；厥湛诊嬃掀?、飲料桶，清理桌面及煙灰缸內(nèi)的垃圾，保持桌面干凈、干爽，關(guān)注區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及地面衛(wèi)生，關(guān)注客人消費(fèi)情況，異常情況及時反應(yīng)給區(qū)域領(lǐng)班。
堅(jiān)守崗位，若需暫時離崗，應(yīng)與區(qū)域同事做好交待，及時回崗及補(bǔ)位。
7、12：00的換杯工作需每天進(jìn)行，注重客人的良好感受，12：00前客走的臺需擺6個杯子，12：00后客走的臺杯子需要擺3個;
8、后期服務(wù)，關(guān)注凳子的及時回位，桌面衛(wèi)生的保持，及時進(jìn)行二次推銷，客走后的酒水飲料需交領(lǐng)班回收。
后期收臺需由領(lǐng)班通知安排操作，收臺時應(yīng)先撤酒水牌收杯子、燭臺、其次是骰子、煙缸、將工作柜清理干凈，并備適量干凈燭臺于工作柜。收臺后也需要在區(qū)域服務(wù)或聽從領(lǐng)班安排調(diào)動。
服務(wù)員b班工作流程：
(b班人員需要10x12人)
1、b班人員須在20：45前到達(dá)酒吧準(zhǔn)備工具，20：50準(zhǔn)時參加例會;
2、例會完畢后，須及時回到區(qū)域，向區(qū)域領(lǐng)班報道，由區(qū)域領(lǐng)班安排崗位，進(jìn)行待客服務(wù);
3、服務(wù)中心應(yīng)與同事相互配合，做好交接，熱情待客，微笑服務(wù)，做到不串崗，不私自離崗;
4、在a班下班前，b班人員須看每日值班工作安排本，清楚自己的值班工作;
5、值班工作包括：
托盤的清洗，酒水牌的擦拭，工作柜的清理，砸瓶，門童及值臺人員(a班下班前不得做值班工作)。
托盤的清洗：
安排清洗托盤的人員回收各工作柜的托盤至洗杯間用杯刷刷洗干凈，與每天的托盤數(shù)核對，報至值班領(lǐng)班，將清洗干凈的托盤扣在酒吧吧臺面上，使其晾干。
酒水牌的擦拭：
將各工作柜及吧臺的酒水牌集合到一起，用適量干濕的抹布擦理，并報數(shù)目及破損至值班領(lǐng)班。
工作柜的清理：
工作柜清理的人員需用洗潔精水對工作柜各層及側(cè)面都擦理一遍后，用清水再擦一遍，清理工作柜抽屜的內(nèi)物。
砸瓶：
安排砸瓶的人員需在側(cè)門將各類洋酒瓶整理并裝箱，與倉庫一起清點(diǎn)數(shù)目，并收至指定地點(diǎn)，其他不需回收的酒瓶如紅酒則需砸碎。砸瓶時，戴上手套，頭盔，并且清點(diǎn)洗杯間自然破損的杯具數(shù)目。
門童：
安排門童的人員需在a班下班前與a班門童相互交接，熱情送客。
值臺：
安排值臺的人員需及時對客服務(wù)，不得有催客現(xiàn)象。
值班人員在客走后，將側(cè)門凳子搬至場內(nèi)，玻璃桌需用洗潔精水及清水擦一遍后刮干凈。所有值班工作完成后由領(lǐng)班檢查合格后統(tǒng)一組織下班。
的工作流程主要包括餐前準(zhǔn)備、迎賓、餐中服務(wù)、收臺等步驟，每一個服務(wù)流程都有具體的要求和標(biāo)準(zhǔn)。餐廳服務(wù)員的服務(wù)水平體現(xiàn)了企業(yè)的整體水平，影響著顧客的滿意度。服務(wù)員在有哪些禮儀規(guī)范?在服務(wù)過程中須掌握哪些專業(yè)技能、遵循哪些規(guī)定?以下是餐廳服務(wù)員工作流程標(biāo)準(zhǔn)，為餐廳服務(wù)員提高工作效率提供參考。
一、餐前準(zhǔn)備
1、準(zhǔn)時到崗，參加班前會，接受和經(jīng)理對當(dāng)餐的工作按排和布置。
2、員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺。
3、清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡，無煙頭、無墩布毛。每餐清掃一遍。
4、檢查臺面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺面干凈整齊。
5、由領(lǐng)班領(lǐng)用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。
6、安點(diǎn)立崗定位，準(zhǔn)備迎客。
二、迎客
7、當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時，服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問好。
8、拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否(如點(diǎn)菜當(dāng)好顧客參謀，如不點(diǎn)菜示意顧客有事招喚。
三、點(diǎn)菜
9、翻開菜單，請顧客閱覽，同時介紹本店的特色菜、特價菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。
10、在記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水時，寫清日期、桌號、用餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。
11、顧客點(diǎn)菜完畢，請給顧唱單，以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。
四、下單
12、在吧臺下單，核對單據(jù)與預(yù)結(jié)聯(lián)是否一致。如有問題迅速解決。
五、餐中服務(wù)
13、迅速及時將顧客所點(diǎn)酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中。
14、巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時補(bǔ)充顧客所需，整理臺面，上菜報清菜名，劃菜核單，征求顧客意見，隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應(yīng)告知顧客："你點(diǎn)的菜上齊了，你還需要加添別的嗎?"
15、餐中推銷，勤水，巡視餐臺，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時，應(yīng)征求顧客是否加添。
16、服務(wù)員有事暫時離開工作區(qū)域時，一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長時間離崗，辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。
17、隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生，及時清理以保持清潔。
六、結(jié)賬
18、顧客示意結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)及時到吧臺結(jié)算。如遇顧客親自到吧臺結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)跟隨，核對清單要準(zhǔn)確無誤。
19、問清付款人，報清所消費(fèi)的金額，雙手遞上賬單，請顧客過目，顧客在看賬單時發(fā)現(xiàn)疑問，服務(wù)應(yīng)馬上核實(shí)，并耐心的做好解釋工作。
20、收到顧客付款，應(yīng)雙手接過，點(diǎn)清所收數(shù)目(收您__X元，請您稍后或您的付款正好)，到吧臺找零后，在賬單上簽實(shí)發(fā)及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢(找您__X元，請您清點(diǎn)并收好，謝謝!)，如顧客需發(fā)票，問請單位，如本店的發(fā)票打完或因機(jī)器故障無法給顧客開發(fā)票，應(yīng)耐心向顧客解釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時一起開。
21、顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。
七、收臺
22、餐具應(yīng)按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，用品和廚房用分開，使用規(guī)定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。
23、清整臺面垃圾，擦凈桌椅，及時擺臺以便接下桌顧客。
一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。
過去的一年我完成了以下工作：
1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。
自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。
從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。
我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。
對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
①、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
②、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
③、各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
④、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。
⑤、交接班時由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯。
關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。
3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。
實(shí)踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
在__年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝!
回顧這半年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫忙下，較好的完成了自我的本職工作，透過學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新提升，也得到了大家對我的肯定與信任，因此將下半年的工作計(jì)劃制定如下：
1、用心認(rèn)真配合主管做好餐廳的日常工作。
2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識面，靈活用運(yùn)到自我的工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
3、做好餐廳的物品盤點(diǎn)工作。
4、針對新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的指導(dǎo)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。
5、對日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)合理安排好計(jì)劃衛(wèi)生。
6、配合主管做好節(jié)能措施，隨時的給員工講節(jié)能的重要性，加強(qiáng)員工的節(jié)能意識。
7、認(rèn)真學(xué)習(xí)，準(zhǔn)備培訓(xùn)，把培訓(xùn)潛力提高，掙取做到。
隨著酒店新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，我們酒店的未來將任重而道遠(yuǎn)，雖然我們經(jīng)歷了將近四年的實(shí)踐與探索并取得了部分成功經(jīng)驗(yàn)，但是我們必須時刻保持清醒的頭腦，意識到某市場的局限性，消費(fèi)群體進(jìn)一步分化和影響部分消費(fèi)群體做圣達(dá)回頭客的各方面內(nèi)部因素，以及同行業(yè)不斷涌現(xiàn)和激烈競爭帶來的影響。
所以，我們要針對上半年存在的問題不斷地加強(qiáng)提高管理水平、服務(wù)水平和人員素質(zhì)。針對下半年的工作特制定計(jì)劃如下：
一、繼續(xù)加強(qiáng)員工的`業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)
餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能經(jīng)受得住考驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，下半年計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和新老員工的情況進(jìn)行必要的分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式仍主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬，并督導(dǎo)其在工作中學(xué)而用之。
同時在每個月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)計(jì)劃，方便酒店質(zhì)檢部及時給予監(jiān)督指導(dǎo)。
二、多方面提高酒店經(jīng)濟(jì)效益
進(jìn)一步加強(qiáng)吧臺餐飲預(yù)訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識和技巧，提高酒水銷售水平，從而多方面提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
三、加強(qiáng)員工思想教育
利用一切機(jī)會不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念;同時激勵員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助的精神，增強(qiáng)員工的凝聚力，樹立集體榮辱觀。
四、繼續(xù)做好“節(jié)能降耗”工作
1、嚴(yán)抓日常消耗品的節(jié)約。如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。
2、降低設(shè)備運(yùn)行的消耗。如空調(diào)合理開啟及時關(guān)閉等。
3、杜絕馬桶長流水、長明燈等。
五、突出以人為本的管理理念，保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解，便于工作的開展
計(jì)劃每個月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，保證溝通程序的暢通，根據(jù)員工提出合理性的要求，管理人員時刻將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，為員工排憂解難。
如果解決不了的及時上報酒店領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視，從而人人能有個好心情，這樣更有助于更好地服務(wù)于顧客。
六、繼續(xù)做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作
每日質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生紀(jì)律、餐中服務(wù)細(xì)節(jié)、宿舍紀(jì)律衛(wèi)生等方面的巡檢。定期報請酒店質(zhì)檢部來本門監(jiān)督指導(dǎo)工作，并主動匯報部門質(zhì)檢情況，從而不斷提高本門質(zhì)檢水準(zhǔn)。
七、增強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制和競爭機(jī)制，逐步改觀個別管理人員執(zhí)行力不強(qiáng)的局面
20__年下半年是新的征程，新的起點(diǎn)。我決心一如既往地視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任、視自己的發(fā)展為已任。
我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全體員工團(tuán)結(jié)一心，努力工作，我們圣達(dá)酒店的生意會越來越紅火，圣達(dá)的明天也會更加輝!
酒樓服務(wù)員衛(wèi)生工作安排：
一、每天早上上班后，二樓三樓的服務(wù)員負(fù)責(zé)一樓拖地，拖干凈后再回各自樓層做衛(wèi)生。
二、一樓服務(wù)員負(fù)責(zé)大廳桌椅柜凳、花草、茶幾、備餐柜、簾子的衛(wèi)生，負(fù)責(zé)洗好餐具的清理擺放，每天負(fù)責(zé)擦一半大廳落地窗玻璃，兩側(cè)的云石墻面，每輪值一次必須清潔一次。
三、包房的人員負(fù)責(zé)每層樓的衛(wèi)生，包括地面、廁所、走廊、桌椅柜凳、備餐柜、門窗、樓梯、扶手的清潔衛(wèi)生，側(cè)邊境每輪值一次必須清潔一次。
四、麻將桌每天用毛巾擦，麻將視用的情況定期進(jìn)行清洗。
五、傳菜員每天負(fù)責(zé)一樓洗手間的衛(wèi)生，樓梯間側(cè)邊境的清潔，四樓麻將房的衛(wèi)生，打大廳蒼蠅。
六、包間洗手間服務(wù)人員不得使用，違者一次罰款5元。上班時間不允許玩手機(jī)、看書、看報。
七、每日工作餐，用餐時間為20分鐘。
八、每月1-3日做大衛(wèi)生，每天做一個樓層。
九、每天上午11:30，下午5:30，進(jìn)行餐前檢查，檢查不合格者第一次口頭警告，第二次罰款處理，按月統(tǒng)計(jì)。十、衛(wèi)生檢查完畢后，每層樓留一個服務(wù)員值班，其它的必須全部下來一樓迎賓。
十一、工作時間必須服從安排，不允許在工作場合大吵大鬧或與同事、上級發(fā)生爭執(zhí)。先服從后投訴，有任何意見或建議可事后向上一級管理人員提出。放，每天負(fù)責(zé)擦一半大廳落地窗玻璃，兩側(cè)的云石墻面，每輪值一次必須清潔一次。
第一天開接待會。人事主管率領(lǐng)熟習(xí)旅店情況、外部構(gòu)造機(jī)構(gòu)(熟悉相干帶領(lǐng))。進(jìn)修著拆請求。進(jìn)修禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。引見本崗?fù)さ牡匚患吧?、上班時候、員工通講等等。
第兩天上午年夜課，資深司理培訓(xùn)旅店認(rèn)識。第兩全國午起頭培訓(xùn)旅店的應(yīng)知應(yīng)會。經(jīng)常使用的規(guī)矩用語及辦事忌語?？头哭k理實(shí)際。
第三天培訓(xùn)領(lǐng)會發(fā)、交磁卡的腳絕，領(lǐng)會房態(tài)、接聽德律風(fēng)、拍門傳遞，利用磁卡開門，熟習(xí)房間內(nèi)物品擺放及舉措措施裝備取利用方式。
第四天熟習(xí)房型、晨背、消防舉措措施的利用方式，及操縱走廊過講燈，空調(diào)開啟的時候戰(zhàn)劃定。
第五天培訓(xùn)若何籌辦任務(wù)車及熟習(xí)車上物品的稱號、用處，領(lǐng)會渾掃依次，即掃除房、高朋房、走客房、住房、請勿打攪房、空屋，注：請勿打攪房普通鄙人午兩面落后止掃除，先請工頭挨德律風(fēng)到房間扣問主人是不是要掃除，如無人可請工頭伴隨出來掃除。
第六天培訓(xùn)查退房，遺留物品的處置，渾掃客房的根基法，如抹塵要按從上到下，逆時針或順時針標(biāo)的目的，抹布合疊利用，彌補(bǔ)房內(nèi)所需物品。
第七天培訓(xùn)細(xì)節(jié)辦事，如掃除住房需注重事項(xiàng)，掃除途中主人返來時的處置，和碰到主人請求開門需重視的事項(xiàng)。
第八天培訓(xùn)若何掃除洗手間，準(zhǔn)確利用消毒藥火，彌補(bǔ)物品。
第九天培訓(xùn)正在任務(wù)中要教會自查，如物品是不是有漏放，洗手間門是不是呈45度，文件夾內(nèi)疑簽是不是4張。
第十天培訓(xùn)若何挖寫渾掃表及接班本，年夜渣滓天天若何清算，取洗衣房接洽報收棉織品，及各業(yè)務(wù)面的德律風(fēng)號碼戰(zhàn)業(yè)務(wù)時候。新員工培訓(xùn)打算第十一天培訓(xùn)清算任務(wù)間、辦事臺、大眾區(qū)衛(wèi)死、花木、地毯的調(diào)養(yǎng)任務(wù)。
第十兩天培訓(xùn)辦事員的教養(yǎng)，如心思教養(yǎng)、職業(yè)教養(yǎng)、辦事立場，不克不及果表情欠好而影響任務(wù)，領(lǐng)會旅店帶領(lǐng)戰(zhàn)老主顧的名字、職稱、風(fēng)俗，有利于正在往后更好地辦事主人。引見以往有閉案例，如動用主人物品等的成果。
第十三天培訓(xùn)若何領(lǐng)受客衣、喚醒、減床、開夜床、辦事。
第十四天培訓(xùn)本性化辦事，辦事員應(yīng)念客所念，慢客所慢，要注重失密來賓戰(zhàn)旅店的統(tǒng)統(tǒng)事件，有閉案例解析。
第十五天消防平安培訓(xùn)。(注重：天天均放置實(shí)操課程，凌晨要停止軍訓(xùn)，第一天早晨要弄一個碰頭會，其他早晨放置散體文娛勾當(dāng)。
第十六天停止一次現(xiàn)實(shí)操縱的全圓面測試，并停止總結(jié)表揚(yáng)，籌辦分崗。