1、主題內(nèi)容與適用范圍
本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。
2、管理內(nèi)容和要求
2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。
2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。
3、維修服務(wù)程序
3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：
3.1.1有費(fèi)服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的.產(chǎn)品（不在保修期內(nèi)），而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。
3.1.2免費(fèi)服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費(fèi)保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》附后。
3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況，并作詳細(xì)記錄，并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關(guān)部門評(píng)審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報(bào)銷依據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。
3.5屬有費(fèi)服務(wù)，應(yīng)在處理完妥后當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，并請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報(bào)銷依據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。
3.6凡服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時(shí)間修妥者，維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。
3.8維修人員在外出時(shí)間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語(yǔ)，將公司的損失減少到最低。
4、客戶意見調(diào)查程序
4.1公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對(duì)客戶的建議或抱怨，銷售部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
4.3客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，銷售部應(yīng)以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，銷售部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
4.4凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，銷售部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
5、安裝服務(wù)程序
5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況，并作詳細(xì)記錄，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調(diào)試。
5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報(bào)銷依據(jù)。
5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
5.4安裝調(diào)試不能按原定時(shí)間處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。
5.5服務(wù)人員在外出時(shí)間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語(yǔ)，將公司的損失減少到最低。
1、上班時(shí)統(tǒng)一佩戴工作牌（要求上交相片，馬上制作），穿店內(nèi)樣衣營(yíng)業(yè)。（可選擇庫(kù)存較程序多的款式作為樣衣穿版）（特殊性除外）
2、隨時(shí)保持店內(nèi)外衛(wèi)生情況，隨時(shí)對(duì)店內(nèi)服裝進(jìn)行整理擺放（做到清潔整齊，美觀大方，便于選購(gòu)）。
3、上班時(shí)保持精神飽滿，不允許無(wú)精打采。
4、顧客進(jìn)入商店，營(yíng)業(yè)員必須主動(dòng)招呼客人。顧客離開時(shí)，說(shuō)聲“慢走”或“有空再來(lái)”等告別語(yǔ)。
5、在銷售過(guò)程中，每位店員都要做到面帶微笑，態(tài)度真誠(chéng).
6、工作中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)（如沒(méi)扣眼，斷線，線頭過(guò)多，破洞等），能自行修復(fù)的可以自行修復(fù)。若確實(shí)不能修復(fù)的嚴(yán)重問(wèn)題產(chǎn)品，需隔離放置，由店長(zhǎng)統(tǒng)一處理。
7、注意辯認(rèn)假幣，如收取假幣將自行承擔(dān).
8、店內(nèi)有顧客及生意時(shí)盡量不要接私人電話，上班絕對(duì)不允許玩手機(jī)短信，QQ短信聊天.
9、收銀差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)改正，并說(shuō)明原因，無(wú)理由差錯(cuò)(數(shù)額多與少同等計(jì)賠)。
10、填寫報(bào)表，每賣出1件物品都要在報(bào)表內(nèi)準(zhǔn)確記錄。當(dāng)日下班時(shí)，總結(jié)報(bào)表內(nèi)
當(dāng)日總銷售額，各人銷售額及各自的`總銷售額。
11、下班前做好安全檢查工作，注意切斷音響燈光電源，關(guān)好門窗及水源，杜絕隱患，確保店鋪一切安全。
12、上班時(shí)保持精神飽滿，不允許無(wú)精打采。
13、顧客進(jìn)入商店，營(yíng)業(yè)員必須主動(dòng)招呼客人。顧客離開時(shí)，說(shuō)聲“慢走”或“有空再來(lái)”等告別語(yǔ)。
14、在銷售過(guò)程中，每位店員都要做到面帶微笑，態(tài)度真誠(chéng).
15、工作中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)（如沒(méi)扣眼，斷線，線頭過(guò)多，破洞等），能自行修復(fù)的可以自行修復(fù)。若確實(shí)不能修復(fù)的嚴(yán)重問(wèn)題產(chǎn)品，需隔離放置，由公司統(tǒng)一處理。
16、注意辯認(rèn)假幣，如收取假幣將自行承擔(dān).
17、店內(nèi)有顧客及生意時(shí)盡量不要接私人電話，上班絕對(duì)不允許玩手機(jī)短信，QQ短信聊天.
總則
(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。
(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。
(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu)，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨會(huì)計(jì)處理程序"辦理。
(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
(五)本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。
維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序
(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：
1.有費(fèi)服務(wù)(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。
2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
3.免費(fèi)服務(wù)(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。
(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：
(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的"服務(wù)憑證"抽出，送請(qǐng)主任派工。
(九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。
(十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。
(十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄"客戶商品進(jìn)出登記簿"上，并填具"修護(hù)卡"以憑施工修護(hù)。
(十二)每一填妥的修護(hù)卡應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在"客戶商品進(jìn)出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務(wù)憑證"，送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將"服務(wù)憑證"歸檔。
(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的`商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。
(十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。
(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填"技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表"送請(qǐng)服務(wù)主任核閱存查。
(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填"服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表"。
(十七)分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。
(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對(duì)"服務(wù)憑證"后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)主任優(yōu)先派工。
(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。
(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。
客戶意見調(diào)查
(二十二)本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。
(二十五)對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。
(二十六)對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
(二十七)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
(二十八)服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。
建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后，在一定的期限內(nèi)(投標(biāo)文件規(guī)定2年)由施工單位主動(dòng)到建設(shè)單位或用戶進(jìn)行回訪，對(duì)的確屬由于施工單位責(zé)任造成的建筑物使用功能不良或無(wú)法使用的問(wèn)題，由施工單位免費(fèi)負(fù)責(zé)修理，直至達(dá)到正常使用的&39;標(biāo)準(zhǔn)。
回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇，在工程項(xiàng)目管理中，可以體現(xiàn)出我公司對(duì)由建設(shè)單位發(fā)包給我單位承包的工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)到底的精神，體現(xiàn)了我公司遵循的施工前為用戶著想，施工中對(duì)用戶負(fù)責(zé)，竣工后讓用戶滿意的工作宗旨。
1、在工程竣工驗(yàn)收的同時(shí)(最遲不超過(guò)3天)由我方向建設(shè)單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書》，詳明工程簡(jiǎn)況;保修范圍和內(nèi)容;保修時(shí)間;保修說(shuō)明;保修情況記錄。并附上我單位地址，電話，聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人。
2、求檢查和維修
在保修期內(nèi)，建設(shè)單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良，又是由于施工質(zhì)量影響所致，可以用口頭或書面方式通知我單位，說(shuō)明情況，要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查，并會(huì)同建設(shè)單位共同甘共苦作出責(zé)任鑒定，提出修理方案，并立即組織人力，物力進(jìn)行修理。
3.驗(yàn)收
在發(fā)生問(wèn)題的部位或項(xiàng)目修理完畢后，要在保修記錄欄內(nèi)做好登記，并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽字，以表示修理工作完結(jié)。
4.經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理
由于裝修工作情況比較復(fù)雜，有些維修項(xiàng)目往往是由于多種原因造成的，因此在經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理上必須根據(jù)維修項(xiàng)目的性質(zhì)，內(nèi)容，結(jié)合檢查，維修諸種原因的實(shí)際情況，由建設(shè)單位和施工單位共同商定經(jīng)濟(jì)處理辦法，一般有以下幾種:
4.1維修項(xiàng)目確屬由于施工單位施工責(zé)任造成的，或施工責(zé)任造成的隱患，則由施工單位承擔(dān)全部檢修費(fèi)用;
4.2維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位和施工單位共同責(zé)任造成的，雙方應(yīng)實(shí)事求是的共同商定各自理應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用;
4.3維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位所提供的設(shè)備，材料，成品，半成品等質(zhì)量問(wèn)題造成，維修工作施工單位可以進(jìn)行，但其間各種費(fèi)用(包括材料，人工，機(jī)具所有費(fèi)用)應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)擔(dān)。
（一）維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序
第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)
1、有費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服
務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
2、合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶
所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
3、(本站)免費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間
內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
4、一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。
第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。
第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或函件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時(shí)將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)主管派工。
第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。
第五條凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票另行前往收費(fèi)。
第六條凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上。并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。
第七條每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。
第八條上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。
第九條凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。
第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)服務(wù)主管核閱存查。
第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。
第十二條分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。
第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作于次日送請(qǐng)主管優(yōu)先派工。
第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。
第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。
（二）客戶意見調(diào)查
第十六條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的評(píng)價(jià)
除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的`數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。
第十九條對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。
第二十條對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
第二十一條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
第二十二條服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。
1專賣店需要增補(bǔ)人員時(shí)向人事部遞交人員增補(bǔ)申請(qǐng)單，由人事部統(tǒng)一招聘工作。
2人事部收集相關(guān)應(yīng)聘資料并進(jìn)行初步篩選，然后將資料轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門安排面試。
3專賣店柜長(zhǎng)由區(qū)域主管店鋪督導(dǎo)進(jìn)行面試考核，由總公司營(yíng)運(yùn)經(jīng)理復(fù)核決定是否錄用。店長(zhǎng)柜長(zhǎng)以下員工由店長(zhǎng)柜長(zhǎng)進(jìn)行面試考核，由區(qū)域主管店鋪督導(dǎo)復(fù)核決定。填寫應(yīng)聘申請(qǐng)表。
4試結(jié)果和人事資料交到人事部，人事部通知入選人員辦理到職手續(xù)。
5職培訓(xùn)正式上崗
6公司以外的區(qū)域由人事部授權(quán)委托區(qū)域主管店鋪督導(dǎo)進(jìn)行招聘工作。受聘者人事資料需交到人事部門，區(qū)域存底一份。
二招聘原則
1公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的實(shí)務(wù)知識(shí)和操作技能作為考核準(zhǔn)則。
2聘者的綜合素質(zhì)和個(gè)人理念是否與公司要求相符是培養(yǎng)潛力的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。
3特殊情況下，若應(yīng)聘者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，但個(gè)人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。
4應(yīng)聘者必須如實(shí)填寫應(yīng)聘申請(qǐng)表，經(jīng)面試、筆試、復(fù)試考核后方可聘用。
5加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司實(shí)施員工招聘，并可通知公司提供協(xié)助。
三入職手續(xù)
1應(yīng)聘者必須在公司指定的時(shí)間到公司報(bào)到、辦理入職手續(xù)，否則取消錄用資。
2報(bào)到時(shí)，需向公司提供以下有效證件方可辦理入。
a、身份證戶口薄原件及復(fù)印件
學(xué)歷證書畢業(yè)證書原件及復(fù)印件
c、計(jì)生證原件及復(fù)印件
d、小1寸免冠彩色照片3張
e、健康證原件和復(fù)印件
3職員工必須保證向公司提供的個(gè)人資料真實(shí)無(wú)誤，不得隱瞞傳染病。個(gè)人資料更改后必須立即通知人事部，如，地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。
4虛報(bào)、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無(wú)條件辭。
四入職培訓(xùn)
1專賣店培訓(xùn)分為新晉培訓(xùn)、正職培訓(xùn)以及店長(zhǎng)培訓(xùn)等。新晉培訓(xùn)為店長(zhǎng)根據(jù)新入職的店員的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，正職培訓(xùn)為區(qū)域督導(dǎo)或店長(zhǎng)定期對(duì)本店的店員組織的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，店長(zhǎng)培訓(xùn)為公司組織或區(qū)域督導(dǎo)定期為區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)的店長(zhǎng)的培訓(xùn)。
2店鋪督導(dǎo)、店長(zhǎng)入職需經(jīng)過(guò)15天的培訓(xùn)期，其他崗位為7天，由公司人事部、培訓(xùn)部門安排培訓(xùn)，培訓(xùn)后經(jīng)考核合格正式上崗。
3培訓(xùn)期的&39;新入職人員不享有提成和各種獎(jiǎng)金，培訓(xùn)期間自行離開的人員無(wú)工資計(jì)發(fā)。
五試用期
1凡新員工入職一般需經(jīng)過(guò)13個(gè)月的試用期。
2若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，其部門主管可報(bào)請(qǐng)公司批準(zhǔn)，將試用期酌情縮短。有必要時(shí)，也可將試用期酌情延長(zhǎng)。
3員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的，公司有權(quán)隨時(shí)辭。
4試用期滿，由員工所在部門和人事部進(jìn)行考核，填寫《轉(zhuǎn)正申請(qǐng)及審核表》，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格者將立即辭。
六考勤
1、工作時(shí)間
1專賣店員工實(shí)行輪班工作制，每周工作6天。所有專賣店由店長(zhǎng)柜長(zhǎng)編排每月《排班表》，各員工需按表上班，不得擅自更改。
2專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間為早上930至晚上2230，專柜按商場(chǎng)要求執(zhí)行。特殊地區(qū)的營(yíng)業(yè)時(shí)間報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。
3任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過(guò)3次，店長(zhǎng)不得與店員換班。
4換班需填寫《換班單》，經(jīng)店長(zhǎng)同意并簽字，否則視曠工處理。
2、簽到
1員工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前15分鐘到達(dá)專賣店，并簽到，否則按遲到處理。準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿著整齊制服，全情投入工作。
2員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。
3、遲到、早。
1遲到、早退5分鐘以上的，給予每分鐘1元的行政處罰，每月累計(jì)遲到3次作曠工處理。
2工作時(shí)還未穿著整齊制服及未能整理好個(gè)人儀容者作遲到而論。
3若因?yàn)榍耙惶旒影鄷r(shí)間太長(zhǎng)而引起的遲到，店長(zhǎng)應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。
4、曠工
1未按規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)和無(wú)故不上班者，按曠工處理。
2遲到超過(guò)45分鐘作曠工論處。
3曠工1天扣罰3天工資和提成，當(dāng)月累計(jì)曠工3天者，作自動(dòng)離職處理，不于計(jì)發(fā)當(dāng)月工資和提成等。
4因曠工或自動(dòng)離職為公司帶來(lái)?yè)p失者，公司將追究其法律責(zé)任。
七假期及請(qǐng)假制度
1、假期詮釋及管理細(xì)則
1事假員工因私而不能上班的。請(qǐng)事假一般不得連續(xù)超過(guò)3天，或累計(jì)全年超過(guò)10天，否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計(jì)發(fā)工資。
2病假員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請(qǐng)病假須出示區(qū)級(jí)或以上醫(yī)院證明，因工傷休假在半個(gè)月以內(nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計(jì)發(fā)工資，假期超過(guò)15天的，公司有權(quán)實(shí)施解聘。
3吊唁假員工為三代以內(nèi)的直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。
4婚假員工及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪婚假。
5產(chǎn)育假女性員工因產(chǎn)育所必須的假日。產(chǎn)育假為3個(gè)月，凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪產(chǎn)育假。凡是違反《婚姻法》和《計(jì)生法》等國(guó)家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相關(guān)待遇，并且公司有權(quán)作辭退處理。
6其它假期請(qǐng)參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。
2、請(qǐng)假程序
1員工請(qǐng)假必須事先填寫《請(qǐng)假單》，按程序批準(zhǔn)后方可離。
2無(wú)論任何假種，員工請(qǐng)假在1天或以內(nèi)的，由店長(zhǎng)批準(zhǔn)同意。2天或以上的必須經(jīng)區(qū)域主管店鋪督導(dǎo)批準(zhǔn)同意。一周以上的必須經(jīng)上級(jí)總監(jiān)批準(zhǔn)?！墩?qǐng)假單》與當(dāng)月《考勤表》一同上交人事部門。
3請(qǐng)假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請(qǐng)，請(qǐng)假6天以上需提前半個(gè)月。
4休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來(lái)?yè)p失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
5員工因特殊事件或急病不能及時(shí)提前請(qǐng)假的，應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)打電話通知上級(jí)，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。
八辭職、調(diào)職與解聘
當(dāng)重要崗位的員工離職時(shí)，行政部門必須在其離職當(dāng)天向相關(guān)部門和單位發(fā)文，告知相關(guān)事項(xiàng)及職務(wù)接替人。如商場(chǎng)經(jīng)理、加盟商以及公司內(nèi)部等。
1、辭。
1試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請(qǐng)表》，正式員工需提前30天申請(qǐng)。
2辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當(dāng)辭職申請(qǐng)按程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交接后才可離。辭職申請(qǐng)批復(fù)店長(zhǎng)批準(zhǔn)區(qū)域督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理人事部。
3若員工因?yàn)閷W(xué)習(xí)或留學(xué)深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。
4辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。
2、調(diào)。
1公司基于工作需要可調(diào)動(dòng)任何員工的職務(wù)或工作地點(diǎn)，被調(diào)員工應(yīng)主動(dòng)配合不得借故推委。
2奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應(yīng)于通知所限的時(shí)間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬主管代理負(fù)責(zé)。
3、解聘
解聘包括開除、辭退、勸退、自然解聘
1開除因員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)、經(jīng)營(yíng)理念，公司可視情況給予開除處理。因違反操作規(guī)章為公司、客戶或其他方帶來(lái)?yè)p失的，必須給予相應(yīng)賠償。被開除者，公司將扣發(fā)工資和獎(jiǎng)金，待事情解決無(wú)遺留問(wèn)題并簽定《確認(rèn)書》后才可發(fā)放。并于全公司通告。
2辭退員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來(lái)越差者公司可即時(shí)予于辭退而不需作任何補(bǔ)償。如因公司經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而需辭退員工的，公司將提前一個(gè)月通知被辭退員工，并給予一個(gè)月的工資作為補(bǔ)償。
3勸退若員工在職期間不符合崗位知識(shí)、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的，公司將規(guī)勸其辭。
4自然解聘公司與員工簽定的勞動(dòng)合同到期，而任何一方無(wú)續(xù)簽意向，當(dāng)該員工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。
九晉升制度
公司注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，管理人員平時(shí)應(yīng)注重對(duì)人才的培養(yǎng)，特別是有潛力的培養(yǎng)對(duì)象。當(dāng)有職位空缺時(shí)，用人部門和單位應(yīng)優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。任何人員的職位升遷都必須經(jīng)過(guò)該職位的培訓(xùn)，并須通過(guò)1個(gè)月的試用期，經(jīng)考核合格后正式升任該職位?？己瞬缓细竦?，可根據(jù)評(píng)核實(shí)行延長(zhǎng)試用期或調(diào)回原職位的方式，被調(diào)回員工應(yīng)再接再勵(lì)，爭(zhēng)取下一次機(jī)會(huì)。
晉升標(biāo)準(zhǔn)
新店員入職，試工三天，試工合格后被錄取為試用員工。試用期為13個(gè)月不等，視其工作能力而定。試用期后為正式店員。
店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，能吃苦耐勞，服從安排。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，積極協(xié)助店長(zhǎng)工作。由店長(zhǎng)書面申請(qǐng)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后即可晉升為助店。
助店在本公司任職期間，工作積極度、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，具備成熟的管理能力，積極向公司提出相關(guān)有利于公司發(fā)展的意見與建議。由公司區(qū)域主管書面申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后即可晉升為店長(zhǎng)。
店長(zhǎng)在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，有成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使店鋪業(yè)績(jī)非常突出。由公司經(jīng)理書面申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，即可晉升為區(qū)域主管。
1.目的
為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責(zé)任、強(qiáng)化外用工安全管理，保障外用工(外包工、售后服務(wù)人員)的安全與健康，根據(jù)國(guó)家及天津市的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際情況特制定本制度。
2.適用范圍
本制度適用于公司各部門因工作需要，進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務(wù)人員。
3.管理內(nèi)容和要求
3.1外用工、外包工、售后服務(wù)人員的劃分與確認(rèn)
3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時(shí)工，計(jì)劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱外用工。
到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的外單位人員;參加勞動(dòng)的學(xué)生、代培生、借調(diào)人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務(wù)的外單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。
3.1.2外包工:行政上獨(dú)立或單位組織生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)具備法人資格，在銀行設(shè)有獨(dú)立的戶頭或帳戶，有權(quán)與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務(wù)等工作的人員統(tǒng)稱外包工。
3.1.3售后服務(wù)人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)性經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，以營(yíng)利為目的獨(dú)立核算具備法人資格的企業(yè)，自行組織進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域，執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的職工。
3.2管理職能
3.2.1安全管理部管理職能
3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全監(jiān)督部門，參與外包工招投標(biāo)工作，負(fù)責(zé)投標(biāo)單位的安全資質(zhì)審查，參與外包工立項(xiàng)施工的審批，負(fù)責(zé)與施工單位簽定安全協(xié)議。
3.2.1.2負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員安全管理的備案。
3.2.1.3負(fù)責(zé)外用工、外包工、售后服務(wù)人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。
3.3管理規(guī)定
3.3.1公司各部門必須堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”和“計(jì)劃外用工誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé);外包工誰(shuí)承包、誰(shuí)負(fù)責(zé);誰(shuí)發(fā)包、誰(shuí)監(jiān)督;為誰(shuí)服務(wù)、誰(shuí)管理?！钡脑瓌t，負(fù)責(zé)本制度的貫徹實(shí)施。
3.4安全管理程序
3.4.1外用工安全管理程序
3.4.2各部門雇傭的臨時(shí)工、計(jì)劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工，必須經(jīng)用人部門的安全技術(shù)培訓(xùn)教育，并建立外用工臺(tái)帳、檔案，適其工作崗位培訓(xùn)、考核合格后，方可辦理勞動(dòng)合同。
3.4.2.1列入外用工范圍的&39;主管部門應(yīng)事先到部門安全管理部門登記備案，落實(shí)“三級(jí)安全教育”，未經(jīng)“三級(jí)安全教育”，不準(zhǔn)上崗;特殊工種必須持證上崗。
3.4.2外包工安全審查程序
承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對(duì)承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司計(jì)劃外用工申報(bào)表、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司計(jì)劃外用工審批表、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司外用(包)工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關(guān)資質(zhì)證明進(jìn)行安全審批確認(rèn)，經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認(rèn)、簽定天津鋼鐵集團(tuán)有限公司外包工安全協(xié)議書(一式四份)后，方準(zhǔn)進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行施工，并到各職能部門辦理相關(guān)審批手續(xù)。未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章，各職能部門不予受理。
3.4.3售后服務(wù)人員監(jiān)督程序
售后服務(wù)單位組織本企業(yè)職工進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域，執(zhí)行本企業(yè)售后服務(wù)任務(wù)，公司對(duì)口部門要加強(qiáng)安全監(jiān)督。凡包含售后服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)濟(jì)合同，發(fā)包單位應(yīng)與對(duì)方在合同中明確注明安全相關(guān)事項(xiàng)，被服務(wù)部門必須履行安全告知手續(xù)，簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉，報(bào)公司安全管理部審核備案后，方可進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域進(jìn)行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位，安全管理部有權(quán)停止其作業(yè)，并視情節(jié)考核責(zé)任部門。
3.5檢查與考核
3.5.1所有計(jì)劃外用工一律執(zhí)行公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度及安全技術(shù)操作規(guī)程，并按正式職工嚴(yán)格安全管理，發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團(tuán)有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計(jì)上報(bào)、調(diào)查處理、考核。
3.5.2各部門的外包工，安全主管部門有權(quán)按公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度、規(guī)程對(duì)其實(shí)施安全監(jiān)察，監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織、調(diào)查處理統(tǒng)計(jì)上報(bào)，所在安全主管部門協(xié)同調(diào)查，并及時(shí)將事故情況及處理結(jié)果報(bào)公司安全管理部。
3.5.3售后服務(wù)人員進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)，所在區(qū)域場(chǎng)所的部門安全主管部門有權(quán)按公司各項(xiàng)規(guī)章制度、規(guī)程對(duì)其實(shí)行安全監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行安全協(xié)定，發(fā)生工傷事故售后服務(wù)單位自行負(fù)責(zé)組織調(diào)查處理統(tǒng)計(jì)上報(bào)，發(fā)包部門應(yīng)及時(shí)將事故情況報(bào)公司安全管理部。
3.5.4為強(qiáng)化外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全管理，各部門可采用安全風(fēng)險(xiǎn)抵押或違規(guī)考核等方法，費(fèi)用不準(zhǔn)挪作他用，具體辦法須報(bào)公司安全管理部審核批準(zhǔn)后，方可實(shí)施。
3.5.5外用工、外包工、售后服務(wù)人員違章違紀(jì)、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問(wèn)題，安全管理部有權(quán)按公司有關(guān)安全規(guī)定處理。
3.5.6對(duì)未經(jīng)安全管理部審核批準(zhǔn)而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務(wù)的部門及先用工后補(bǔ)手續(xù)，邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作，安全管理部有權(quán)監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責(zé)任部門負(fù)責(zé)，并追究有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的行政管理責(zé)任或法律責(zé)任。
3.5.7公司所屬獨(dú)立經(jīng)營(yíng)具備法人資格的單位，到公司各部門承包任務(wù)按外包工管理規(guī)定執(zhí)行，但必須獨(dú)立承包，不準(zhǔn)轉(zhuǎn)包或分包。
3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實(shí)施。
3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實(shí)施。
為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé)，特制定本規(guī)范：
一、工作職責(zé)要點(diǎn)
1、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù)；
2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見。
二、工作要求
1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員，登記存檔；
2、《商品房買賣契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類，對(duì)需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項(xiàng)到帳。
3、對(duì)分期付款或一次性付款的客戶，根據(jù)合同上約定的.付款時(shí)間，通知其將款項(xiàng)及時(shí)付清；
4、待房屋竣工驗(yàn)收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶辦理入住交房手續(xù)；
5、入住手續(xù)辦理后，及時(shí)準(zhǔn)備資料與房管及土地部門聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù)；
7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進(jìn)行溝通，征求客戶對(duì)開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見和建議；
8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理；
9、對(duì)購(gòu)買期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗(yàn)收以后，及時(shí)通知物業(yè)公司采用掛號(hào)信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項(xiàng)交房工作，及時(shí)為客戶辦理入住手續(xù)；
10、在房屋交付后三個(gè)月內(nèi)，按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料，協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
11、對(duì)于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽客戶反映，并做好記錄，然后根據(jù)國(guó)家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定，向客戶進(jìn)行解釋，一時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解，匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)。
12、對(duì)銷售資料、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
一、行為規(guī)范1、售后人員必須清楚客戶對(duì)于公司的重要性。要有客戶是工作的保證這一理念，沒(méi)有客戶的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到聞其聲知其人的程度，取得客戶的信任。3、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對(duì)每位客戶的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應(yīng)，以便安排服務(wù)。4、售后人員都要做到接電話時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶的態(tài)度如何，售后人員都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶，因?yàn)槊课蝗藛T與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。5、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應(yīng)每月上報(bào)總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。6、若有客戶對(duì)售后服務(wù)部人員服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，可對(duì)該責(zé)任人給予批評(píng)，扣獎(jiǎng)金的處罰。7、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī)，關(guān)機(jī)。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要。8、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。9、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的設(shè)備，必須及時(shí)向公司匯報(bào)。10、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽每一位客戶打來(lái)的咨詢電話，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。11、售后退貨，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。12、如售后人員在外地售后所購(gòu)買的工具回公司時(shí)一定要退回倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)，否則所購(gòu)買工具的錢款公司不予報(bào)銷。二、售后服務(wù)內(nèi)容1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。3、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。4、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見。5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。三、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶保持良好的關(guān)系。4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求。6、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況。7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫售后服務(wù)報(bào)告單，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。8、對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決9、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。四、考核辦法1、投訴方式：用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人人員作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響（1）和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶。
1、工作時(shí)光保持開心精神,和藹待人。
2、在店內(nèi)不得抽煙與喝酒。
3、保持店面干凈,每天打掃衛(wèi)生,收拾貨品。每日需拖地,每周一舉行店內(nèi)玻璃的清洗。
4、注重辨認(rèn)假幣,如收取假幣將在月結(jié)工資中扣除同等數(shù)額的`貨幣。
5、妥當(dāng)保管好客人財(cái)物和店內(nèi)貨品,謹(jǐn)防小偷。假如盤點(diǎn)存貨發(fā)覺貨品被盜,根據(jù)被盜商品的成本價(jià)在月結(jié)工資中扣除。
6、作好店面貨品收拾,陳設(shè)貨品需細(xì)心搭配和擺放。
7、按時(shí)上班,吃飯時(shí)光不超過(guò)1小時(shí)。當(dāng)月累計(jì)遲到3次以上,每次扣一天基本工資。
8、任何因主觀緣由引起的貨品退換均不予接受,需要向客人解釋清晰:“物品如無(wú)任何質(zhì)量和品質(zhì)問(wèn)題,我們均不接受退換。”
9、店內(nèi)有客人及生意時(shí)盡量不要接聽私人電話,影響銷售。
10、上班時(shí)光盡量不要伴侶探訪,特殊是不要逗留在店鋪內(nèi),影響銷售。
1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)工作。帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。
3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。
4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開生產(chǎn)例會(huì)，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面，出現(xiàn)的&39;問(wèn)題及時(shí)解決，保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
5、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況，負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作。
6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度。
7、及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。
8、參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。
9、及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋信息。
基本事務(wù)
1.上班時(shí)統(tǒng)一佩戴工作牌(要求上交相片，馬上制作)，穿店內(nèi)樣衣營(yíng)業(yè)。(可選擇庫(kù)存較多的款式作為樣衣穿著)
2.隨時(shí)保持店內(nèi)外衛(wèi)生情況(店內(nèi)地面放包裝袋的促銷手段除外)，隨時(shí)對(duì)店內(nèi)服裝進(jìn)行整理擺放(做到清潔整齊，美觀大方，便于選購(gòu))。
3.上班時(shí)保持精神飽滿,不允許無(wú)精打采。
4.顧客進(jìn)入商店，營(yíng)業(yè)員必須主動(dòng)招呼客人。顧客離開時(shí)，說(shuō)聲“慢走”或“有空再來(lái)”等告別語(yǔ)。
5.在銷售過(guò)程中,每位店員都要做到面帶微笑,態(tài)度真誠(chéng).
6.工作中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)(如沒(méi)扣眼，斷線，線頭過(guò)多，破洞等)，能自行修復(fù)的`可以自行修復(fù)。若確實(shí)不能修復(fù)的嚴(yán)重問(wèn)題產(chǎn)品，需隔離放置，由公司統(tǒng)一處理。
5.注意辯認(rèn)假幣,如收取假幣將自行承擔(dān).
6.店內(nèi)有顧客及生意時(shí)盡量不要接私人電話,上班絕對(duì)不允許玩手機(jī)短信,QQ短信聊天.
7.收銀差錯(cuò)時(shí),應(yīng)及時(shí)改正,并說(shuō)明原因,無(wú)理由差錯(cuò)(數(shù)額多與少同等計(jì)賠)。
8.填寫報(bào)表
每賣出1條褲子都要在報(bào)表內(nèi)準(zhǔn)確記錄。當(dāng)日下班時(shí)，總結(jié)報(bào)表內(nèi)
當(dāng)日總銷售額，各人銷售額及男褲與女褲各自的總銷售額。
9.下班前做好安全檢查工作，注意切斷音響燈光電源，關(guān)好門窗，杜絕隱患，確保商店及貨品安全。
店長(zhǎng)工作職責(zé)
1.店長(zhǎng)在每天__點(diǎn)之前到銀行上交前一日門店銷售現(xiàn)金,并兌換第二天備用零錢
2.店長(zhǎng)要對(duì)店鋪的行勢(shì)進(jìn)行分析,并同員工共同查找不利因素,及時(shí)做出每天店內(nèi)工作心得和月總結(jié).
3.店長(zhǎng)需協(xié)助上級(jí)人員共同制定每月的銷售目標(biāo)。并依此制定店內(nèi)每周每日的銷售目標(biāo)，嚴(yán)格同營(yíng)業(yè)員一起完成每日銷售目標(biāo)。對(duì)于未能完成當(dāng)日銷售計(jì)劃的，需要及時(shí)找出原因并調(diào)整工作方法。
每一個(gè)服裝店都是以贏利的目的而經(jīng)營(yíng)的，但是否能贏利，能有更多的回頭客，其中的店員是重要的工作者。對(duì)于店員的禮儀，服裝等有哪些管理制度呢以下是某服裝店員工管理制度的范本，僅供參考。
開店要賺錢，關(guān)鍵看店員！對(duì)于現(xiàn)代服裝銷售來(lái)講，店員的主角更就應(yīng)是一位流行情報(bào)的帶給者和顧客的形象顧問(wèn)。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的服裝銷售市場(chǎng)中，店員成為其中最為活躍、最為亮麗的風(fēng)景，只有讓這道風(fēng)景大放光彩，小店才能煥發(fā)勃勃生機(jī)，屹立于強(qiáng)手之林。
雖然良好的體態(tài)容貌與先天的條件有關(guān)，但是我們強(qiáng)調(diào)的是后天的努力鍛煉與修飾，即一方面透過(guò)增強(qiáng)體質(zhì)，促進(jìn)健美體態(tài)的構(gòu)成，另一方面講究容貌修飾，給顧客以樸素自然、健康向上、精神煥發(fā)的美感。
此外，還要養(yǎng)成良好的`個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，要做到勤洗手，勤剪指甲，勤洗澡，勤理發(fā)，男性勤刮胡須，勤洗換工作服。上崗前不喝酒和吃帶有強(qiáng)烈異味的食物，不隨地吐痰，不用手挖鼻孔、抓頭發(fā)。
裝扮得體
所謂裝扮得體，就是要求店員在上崗時(shí)，服飾穿著要整潔合體、美觀大方，與工作環(huán)境、工作特點(diǎn)，個(gè)人體型等協(xié)調(diào)一致、和諧統(tǒng)一。
店員的服飾穿著要求衣冠端莊、美觀大方、舒適自然，能給顧客一個(gè)清新明快、樸素穩(wěn)重的視覺印象，從而產(chǎn)生必須程度的信任感，促進(jìn)購(gòu)買活動(dòng)的進(jìn)行。反過(guò)來(lái)，如果店員穿著褶皺不堪、印有污跡、污垢的工作服，就會(huì)給顧客一個(gè)極不雅觀的印象，導(dǎo)致顧客不愿與她交談，不愿請(qǐng)她幫忙選購(gòu)商品，從而抑制顧客的購(gòu)買欲望，損壞商店的聲譽(yù)。
店員的服飾穿著要貼合衛(wèi)生要求，清潔衛(wèi)生是指店員的手、臉、衣服、頭發(fā)、胡須、指甲等干凈、整潔；工作服穿著合體，色調(diào)一致；工號(hào)牌佩戴整齊規(guī)范；耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈要貼合要求，不能戴有色眼鏡，不準(zhǔn)穿著拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀上班。
舉止文雅
所謂舉止文雅，就是要求店員在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，在體態(tài)、動(dòng)作、氣質(zhì)、風(fēng)度等方面表現(xiàn)出大方、端莊、有禮等高素質(zhì)、修養(yǎng)好的形象。
店員日常工作主要包括站立、行走、拿遞、展放，以及接待顧客時(shí)迎客、介紹、答詢、道別等行為。
店員舉止文雅的具體要求是：
站立，要有一種挺、直、高而自然的感覺；
行走，要矯健、輕快、穩(wěn)重、不慌不忙；
拿遞商品要準(zhǔn)確、敏捷、方法正確、輕拿輕放；
招呼顧客，要面帶微笑，聲音清晰；
為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對(duì)員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在上班前需檢查自己的儀容狀況，或要求同事提點(diǎn)。
一、概述
1、一個(gè)企業(yè)要使產(chǎn)品在商場(chǎng)銷售保持上升趨勢(shì)，除了提供豐富多彩的品種和材種，優(yōu)質(zhì)的實(shí)木地板外，還要強(qiáng)化售后效勞。要做到“商品出門，負(fù)責(zé)到底〞、“一切為顧客利益著想〞的新觀念。
2、通過(guò)售后效勞來(lái)贏得聲譽(yù)的重要武器，是揚(yáng)品牌之名，產(chǎn)品之名，企業(yè)之名的極好途徑。
二、售后效勞人員應(yīng)具備的素質(zhì)
1、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，嚴(yán)格要求自己，雷厲風(fēng)行，決不拖拉疲塌，重大事故能及時(shí)請(qǐng)示、匯報(bào)。
2、辦事能力強(qiáng)、沉著、冷靜、處理問(wèn)題有條有理。
3、有豐富的專業(yè)知識(shí)，熟悉鋪設(shè)木地板工藝，對(duì)WB/T1016-20__、WB/T1017-20__兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)清楚，能從事故外表分析問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。
4、了解有關(guān)法律知識(shí)。
三、效勞內(nèi)容
1、售前效勞
(1)、正確識(shí)別客戶對(duì)環(huán)境檢測(cè)、測(cè)量地面裝飾材料的需求以及具體要求。
(2)、正確的引導(dǎo)，將客戶對(duì)木地板廣泛性的需求，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)木地板的選擇，并正確無(wú)誤地把信息傳達(dá)給公司。
2、售中效勞
(1)、熱情接待每一位顧客，確?？蛻艏皶r(shí)訂購(gòu)實(shí)木地板規(guī)格、材種、顏色等。
(2)、指導(dǎo)客戶正確理解實(shí)木地板性能。
2.1實(shí)木地板的天然屬性
2.2鋪設(shè)前實(shí)木地板的驗(yàn)收參照CB/T150362-20__標(biāo)準(zhǔn)?國(guó)標(biāo)?和環(huán)境檢測(cè)
2.3鋪設(shè)方法選擇及走向
2.4使用保養(yǎng)應(yīng)考前須知
3、售后效勞
(1)、及時(shí)通過(guò)做售后效勞跟蹤工作，并及時(shí)把信息反響到公司有關(guān)部門。
(2)、經(jīng)常與負(fù)責(zé)鋪設(shè)施工員的部門取得聯(lián)系，有條件的情況下，售后效勞人員應(yīng)經(jīng)常到施工現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助監(jiān)理，進(jìn)行催促。
(3)、假設(shè)遇有投訴，應(yīng)在兩天內(nèi)派專人去現(xiàn)場(chǎng)觀察，進(jìn)行分析，關(guān)反映到公司有關(guān)人員，共同協(xié)商解決。
從上述可見木地板的質(zhì)量是有三局部組成，即地板質(zhì)量、鋪設(shè)質(zhì)量、使用保養(yǎng)質(zhì)量。為此，做好售后效勞工作，也不是單純的做“售后〞，而必須與售前效勞中效勞緊密配合，使消費(fèi)者自始至終對(duì)實(shí)木地板都有清楚認(rèn)識(shí)，這樣才能保證售后效勞工作順利地進(jìn)展。
四、處理投訴(質(zhì)量改成投訴、維修改成維護(hù))
正確地處理客戶投訴，述到消費(fèi)者真正滿意，這是企業(yè)的目的。
1、企業(yè)對(duì)待售后效勞工作持有兩種態(tài)度，一種是回避的態(tài)度；另一種是積極的態(tài)度。
(1)、回避的態(tài)度表現(xiàn)為
1.1虛設(shè)售后效勞部門，無(wú)專人負(fù)責(zé)，也不作跟蹤效勞工作，認(rèn)為跟蹤效勞是引火燒身，為此，也就得不到顧客的.信息的反響。
1.2遇投訴，不能正確對(duì)待，而是一味推托，迫于無(wú)耐派遣不懂專業(yè)的人員，甚至是隨便找一個(gè)人去對(duì)付，導(dǎo)致消費(fèi)者怒氣沖天，事態(tài)擴(kuò)大，最終造成經(jīng)濟(jì)損失更大。
(2)、積極的態(tài)度表現(xiàn)為
2.1設(shè)立用戶檔案，定期對(duì)用戶主動(dòng)訪問(wèn)
2.2設(shè)立用戶來(lái)電，來(lái)函咨詢效勞機(jī)構(gòu)
2.3快速效勞，幫助用戶解決存在的問(wèn)題
2.4編發(fā)產(chǎn)品技術(shù)資料、刊物、售后效勞手冊(cè)
(3)、處理消費(fèi)者牢騷、抱怨、投訴是一件復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不是一件容易的事，正確地處理好投訴必須做到五個(gè)一點(diǎn)
3.1耐心多一點(diǎn)，在處理投訴時(shí)，要耐心地傾聽顧客的意見，不要輕易打斷消費(fèi)者的表達(dá)，更不要先批評(píng)消費(fèi)者的不是，而是要鼓勵(lì)消費(fèi)者把意見傾訴完，當(dāng)效勞人員耐心地聽完消費(fèi)者的牢騷和意見后，當(dāng)消費(fèi)者的發(fā)泄得到滿足后，減少了溝通上的障礙和困難，就能夠比擬自然地聽得進(jìn)處理人員的解釋和意見。
3.2態(tài)度好一點(diǎn)，由于顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或效勞的不滿意，所以從心理上說(shuō)，投訴者會(huì)覺得經(jīng)銷商已經(jīng)虧待了他。因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不好的話，會(huì)雪上加霜，讓顧客的心理感覺與情緒更差，反之，假設(shè)處理者態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌待人就會(huì)降低消費(fèi)者的抵觸情緒并消除怒氣，這樣就能使消費(fèi)者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。
3.3動(dòng)作快一點(diǎn)，處理投訴的動(dòng)作快，一來(lái)可讓消費(fèi)者感到尊重他的意見。重視提出的問(wèn)題，二來(lái)表示我們解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)那么可以及時(shí)防止消費(fèi)者的牢騷，對(duì)公司造成負(fù)面影響。
3.4層次高一點(diǎn)，投訴者都希望他的問(wèn)題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時(shí)，所接觸到的售后效勞管理人員會(huì)影響他的情緒，如較高層級(jí)別的管理人員親自處理投訴問(wèn)題，會(huì)使消費(fèi)者有一種受重視、受尊重的感受，心理上有一種平衡，容易消除心中的不滿和怒火，進(jìn)而容易接受售后效勞管理人員的說(shuō)服，解釋與種種處理的措施，因此，派出處理投訴案件的人員時(shí)，如果條件許可，盡可能地提高處理人員的級(jí)別。
3.5補(bǔ)償多一點(diǎn)，消費(fèi)者的投訴是因?yàn)榻?jīng)銷商在經(jīng)消活動(dòng)中，提供的地板或效勞未能滿足消費(fèi)者的需求，他認(rèn)為受到利益的損失，因此，提了一大堆意見后，往往希望得到補(bǔ)償，如果公司在影響損失較大的前提下，可適當(dāng)多補(bǔ)償一點(diǎn)，另一方面也可考慮經(jīng)濟(jì)上少補(bǔ)一點(diǎn)，而精神上多說(shuō)一點(diǎn)好話，讓他心理平衡，感到公司有解決問(wèn)題的誠(chéng)意。
正確處理投訴，以上述的五個(gè)一點(diǎn)可歸納為以下的幾句話。
快速的反映+負(fù)責(zé)的態(tài)度+專業(yè)的角度
(最大限度幫助解決問(wèn)題)
(最大限度幫助公司節(jié)約資源)
(最大限度防止惡性投訴事件發(fā)生)
(優(yōu)良的效勞是70%態(tài)度+30%技巧)
(4)、相關(guān)規(guī)定
4.1無(wú)“三回訪〞效勞、無(wú)開發(fā)票、憑據(jù)，“三回訪〞的效勞記錄單，保修卡的，公司不接受投訴效勞，如要效勞，公司采取有償效勞。
4.2非公司的產(chǎn)品所出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，公司拒絕承當(dāng)任何費(fèi)用，在允許的范圍內(nèi)，公司可以協(xié)助解決，但必須支付所有費(fèi)和。
4.3在本廠購(gòu)置的特價(jià)“處理品〞地板，公司拒絕承當(dāng)任何費(fèi)用，效勞不變。
4.4按銷法，誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)鋪設(shè)誰(shuí)保修(如日本產(chǎn)三凌電梯)
4.5按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。
五、五個(gè)一定
1、一定要領(lǐng)悟品牌形象。
2、一定不要講是地板質(zhì)量問(wèn)題，接到投訴，由銷售方先行處理，在拿有客戶簽字投訴處理表和論證。
3、一定期要知道，有義務(wù)對(duì)品牌扶持。
4、一定要回訪、投訴、記錄，數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)化。
5、一定要積極進(jìn)攻，不做低三下四。
六、效勞觀
客戶的需要是我們存在的根本價(jià)值。
客戶的滿意是我們追求的永恒目標(biāo)。
售后服務(wù)工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延伸。為了履行對(duì)客戶的質(zhì)量承諾，售后服務(wù)由公司專職人員進(jìn)行管理，提供技術(shù)支持，確保接到通知后及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修處理。真正做到及時(shí)的響應(yīng)、規(guī)范的服務(wù)、精湛的技術(shù)、禮貌的行動(dòng)向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。
1、服務(wù)方式
包括：
1、現(xiàn)場(chǎng)維修；
2、日常電話服務(wù)；
3、網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)。
在保證服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡量采用電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)方式處理，提高工作效率和降低售后服務(wù)費(fèi)用。
2、服務(wù)電話：
售后服務(wù)電話對(duì)外統(tǒng)一公布為__，投訴電話為__。
如果需要上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，技術(shù)人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服務(wù)電話進(jìn)行受理安排。
3、處理流程：
1）售后服務(wù)信息的收集：
A、售后服務(wù)電話接聽；
B、技術(shù)人員反饋；
C、公司領(lǐng)導(dǎo)指示。
所有信息必須首先由公司專職人員進(jìn)行收集整理，技術(shù)人員反饋售后服務(wù)信息，需由專職人員進(jìn)行核實(shí)。
2）信息的整理分類：
所有信息必須由公司專職人員在《售后服務(wù)記錄本》上登記時(shí)間、地點(diǎn)、人物、故障現(xiàn)象等詳細(xì)信息，并根據(jù)服務(wù)的緊急程度、服務(wù)種類、是否過(guò)保和收費(fèi)等等，并與客戶進(jìn)行溝通處理的方式。
3）服務(wù)指令的發(fā)布
首先向?qū)Ｂ毤夹g(shù)人員發(fā)布指令進(jìn)行售后服務(wù)，或向部門經(jīng)理反饋進(jìn)行人員安排。
4）售后服務(wù)的`執(zhí)行
接到指令的售后技術(shù)員，按照公司對(duì)用戶的服務(wù)承諾要求，按時(shí)間要求提供售后服務(wù)（通過(guò)售后服務(wù)的三種方式）。
__系統(tǒng)工程公司
5）售后服務(wù)工作的完結(jié)
服務(wù)完成后，要填寫《售后服務(wù)信息反饋單》，寫明故障現(xiàn)象，檢查記錄，處理結(jié)果，請(qǐng)用戶對(duì)服務(wù)工作的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，簽字蓋章。填寫不完整的不計(jì)入考核范圍。
6）《售后服務(wù)信息反饋單》交公司專職人員，部門經(jīng)理將對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪，并統(tǒng)計(jì)服務(wù)和電話反饋結(jié)果。
7）公司專職人員在月底統(tǒng)計(jì)月度售后服務(wù)完成情況，形成統(tǒng)計(jì)表格，經(jīng)部門經(jīng)理審核后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，作為售后服務(wù)月度績(jī)效考核的依據(jù)。
4、績(jī)效管理：
售后服務(wù)人員工資設(shè)底薪、服務(wù)補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金三個(gè)部分。
1）底薪部分按照公司制度進(jìn)行統(tǒng)一的考核（包括考勤、轉(zhuǎn)正情況、工齡等等），在月初進(jìn)行發(fā)放。
2）服務(wù)補(bǔ)貼部分根據(jù)每月的售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)表的統(tǒng)計(jì)情況進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)為：售后服務(wù)每次__元。沒(méi)有售后服務(wù)信息反饋單和反饋單不完整的不計(jì)算次數(shù)。
3）售后服務(wù)獎(jiǎng)金：當(dāng)月無(wú)投訴，每月獎(jiǎng)勵(lì)__元，如有投訴，每次處罰__元，月累計(jì)x次及以上，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。試用期員工不參與此獎(jiǎng)金的發(fā)放。
注：現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)一般情況下只報(bào)銷公共交通費(fèi)用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報(bào)部門經(jīng)理后，才能報(bào)銷的士或貨運(yùn)費(fèi)用，未申報(bào)不予報(bào)銷。
非專職售后服務(wù)人員提供現(xiàn)場(chǎng)上門服務(wù)，每次人工費(fèi)用__元，交通費(fèi)用參照專職售后人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
5、產(chǎn)品維修
1）在售后服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問(wèn)題，首先與公司商務(wù)聯(lián)系，首先確定是否在保修期內(nèi)；其次確認(rèn)廠商是否提供上門服務(wù)；在保修期范圍內(nèi)盡可能通知廠商上門服務(wù)。
2）超出保修期范圍和沒(méi)有上門服務(wù)的產(chǎn)品，經(jīng)與公司聯(lián)系后，與客戶確認(rèn)維修費(fèi)用（含運(yùn)費(fèi)）后，送回公司交商務(wù)部進(jìn)行維修。并負(fù)責(zé)收回費(fèi)用。
6、增值服務(wù)
1）配件銷售
__系統(tǒng)工程公司
A、售后人員在提供售后服務(wù)同時(shí)，客戶需要購(gòu)買其他的電腦軟硬件，或在維修設(shè)備、儀器時(shí)需要更換零配件（保修期外設(shè)備），技術(shù)員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購(gòu)買。該筆業(yè)務(wù)可算本人的銷售。核發(fā)純利的30%作為獎(jiǎng)金。所代購(gòu)的零配件的貨款，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)收回。
B、配件銷售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，__元以下需經(jīng)部門經(jīng)理同意，__元以上須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可實(shí)施，貨款由經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回。
C、應(yīng)由經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回貨款的，在一年內(nèi)還未收回，由經(jīng)手人負(fù)擔(dān)貨總貨款的80－100％，在當(dāng)月工資中扣除。
2）軟件服務(wù)
A、超過(guò)保修期范圍的軟件服務(wù)，或者在設(shè)備維護(hù)之外的軟件咨詢服務(wù)，包括系統(tǒng)安裝等，在報(bào)公司同意后，可向客戶提出收取一定的軟件服務(wù)費(fèi)用，并在收回款項(xiàng)的前提下按照40%的比例提取獎(jiǎng)金，公司可開具發(fā)票。
B、沒(méi)有上報(bào)公司私自收取顧客的軟件服務(wù)費(fèi)用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰__元/次。
本制度從__起試行。
一．一般維修板塊
崗位職責(zé)與權(quán)限
1.負(fù)責(zé)前臺(tái)一般維修，廠家和集團(tuán)數(shù)據(jù)指標(biāo)的達(dá)成。
2.負(fù)責(zé)售后客戶數(shù)據(jù)管理，分析客戶數(shù)據(jù)對(duì)前臺(tái)人員下發(fā)任務(wù)。
3.負(fù)責(zé)前臺(tái)接待流程，業(yè)務(wù)的開展與落地。
4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級(jí)主管者?？己?0元/次。
5.一般維修車輛給予9折權(quán)限，每周5單，每單上報(bào)打折理由給服務(wù)總監(jiān)。多車部分報(bào)備，否則20元/單考核。
6.事故車30%以上毛利率審核權(quán)限。低于這個(gè)毛利率闡明原因。否則50元/單考核。
二．車間管理
車間管理明細(xì)
1.車間禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，車間經(jīng)理，班組長(zhǎng)第一責(zé)任人。確實(shí)有客戶進(jìn)來(lái)的.，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動(dòng)打招呼，詢問(wèn)，不能不管不問(wèn)。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動(dòng)！車間舉升機(jī)，車輛移動(dòng)比較危險(xiǎn)。
2.維修車輛的車內(nèi)三件套，葉子板護(hù)罩必須使用。
3.車間作業(yè)期間保養(yǎng)用的機(jī)油、養(yǎng)護(hù)、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除
4.車間各功能房間，隨手關(guān)門，關(guān)鍵房間請(qǐng)上鎖。中午休息時(shí)間車間非必要入口請(qǐng)關(guān)門，確保安全。
5.空閑，非使用時(shí)間請(qǐng)及時(shí)關(guān)閉車間燈管，電扇，設(shè)備，烤房節(jié)約用電！
6.車間在修拆車件請(qǐng)及時(shí)整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據(jù)工位、過(guò)道，確保車間整齊。
8.車間舊件及時(shí)清理整理，禁止隨意堆放車間，機(jī)修工作臺(tái)，車間垃圾桶、接油車「機(jī)油格不得超過(guò)3個(gè)」及時(shí)清理保持干凈，隨時(shí)可以做維修！
9.烤漆房?jī)?nèi)地面禁止堆放雜物，調(diào)漆桌表面、地面一律不允許鋪設(shè)報(bào)紙等任何覆蓋物。
10.車間遮蔽禁止使用報(bào)紙，請(qǐng)統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三．備件管理（袁鵬飛）
崗位職責(zé)和權(quán)限
1.負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)
1.維修班組領(lǐng)料，需拿維修工單，見單發(fā)料，領(lǐng)料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。
2.領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行開工，備件庫(kù)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)出庫(kù)之后，維修班組才能領(lǐng)料。
3.事故車報(bào)價(jià)單需相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字，才能訂貨。報(bào)價(jià)單備件名稱一欄字體需端正，以免出現(xiàn)誤報(bào)誤訂?？己讼嚓P(guān)人員30元/次。
4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報(bào)，維修過(guò)程中損壞），維修班組需告知相關(guān)服務(wù)顧問(wèn)由服務(wù)顧問(wèn)在報(bào)價(jià)單新增，新增之后，需相關(guān)責(zé)任人簽字確認(rèn)之后，才能訂貨。
5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時(shí)歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價(jià)賠償或者購(gòu)買相同型號(hào)的專用工具。
6.機(jī)修班組二次增項(xiàng)，與前臺(tái)服務(wù)溝通確認(rèn)之后，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料。
7.維修工單中已出庫(kù)并使用的備件，拒絕退庫(kù)。
8.索賠訂貨建議服務(wù)顧問(wèn)與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進(jìn)店更換。造成積壓件。
9.索賠訂貨需車間經(jīng)理簽字，大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認(rèn)。
10.開放自采申請(qǐng)權(quán)，自采不再需要提報(bào)自采申請(qǐng)。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴(yán)格做到三家價(jià)格對(duì)比，嚴(yán)格把控備件成本及質(zhì)量。
11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨意退料，嚴(yán)格把控。業(yè)務(wù)系統(tǒng)退料，需把實(shí)物退到倉(cāng)庫(kù)后，系統(tǒng)才能進(jìn)行退料操作。
12.負(fù)責(zé)銷售部耗材后期售后部開單內(nèi)部領(lǐng)用，算售后成本。要嚴(yán)格管控領(lǐng)用量。
一、售后服務(wù)流程
1.客戶申報(bào)服務(wù)
2、向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)
3、根據(jù)客戶申報(bào)情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員
4、服務(wù)人員填寫服務(wù)臺(tái)帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。
5、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題若與客戶申報(bào)不符，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解決。
6、若問(wèn)題升級(jí)，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。
7、服務(wù)項(xiàng)目完成后，客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。
8、服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內(nèi)容錄庫(kù)。
二、在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作
1、服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻注意維護(hù)公司形象
2、服務(wù)人員接到任務(wù)后，應(yīng)即時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)
3、服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解問(wèn)題所在，并提出解決的&39;辦法進(jìn)行處理
4、在接到故障類的售后服務(wù)信息后，應(yīng)立即派出相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)
5、如出現(xiàn)本人不能解決的問(wèn)題，應(yīng)立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)排除故障、解決問(wèn)題
一、售后服務(wù)管理目的
為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1.根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件
2.對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意
3.對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)
4.定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件
三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求
1.售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角
2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的&39;，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾
5.決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求
6.服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況
7.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表
8.對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決
9.重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門予以解決
10.建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表
四、管理考核辦法
1.投訴方式：用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴
2.因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響
和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶
對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的
因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的
因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的
3.實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束，未來(lái)電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50元/次
用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次
售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次
售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次
五、業(yè)務(wù)程序
1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程
售后服務(wù)人員填寫“差旅費(fèi)報(bào)銷單”要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職級(jí)、出差事由如實(shí)填寫將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費(fèi)報(bào)銷單”中描述一致“按照“差旅報(bào)銷制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無(wú)誤后在“審核”欄簽字要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷制度”出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請(qǐng)示同意的開銷一律不予報(bào)銷，如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等
審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬
2、售后服務(wù)請(qǐng)款流程
出差需求（國(guó)內(nèi)/國(guó)外）填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時(shí)間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說(shuō)明根據(jù)出差時(shí)間長(zhǎng)短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財(cái)務(wù)領(lǐng)款或通知財(cái)務(wù)匯款
3、用戶服務(wù)信息處理流程財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答營(yíng)銷總經(jīng)理派人現(xiàn)場(chǎng)處理開出用戶服務(wù)報(bào)告書分析、研究修理方案
用戶營(yíng)銷總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計(jì)劃通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保存、發(fā)運(yùn)總工程師補(bǔ)供備件及資料品管中心建立用戶服務(wù)檔案營(yíng)銷中心組織專題會(huì)議制定專門處理方案技術(shù)中心
4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程
與用戶落實(shí)貨物接收情況成品庫(kù)備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗(yàn)下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營(yíng)銷中心計(jì)劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計(jì)劃單號(hào)等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購(gòu)進(jìn)度、入庫(kù)進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫(kù)完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號(hào)規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷中心合同管理室、成品庫(kù)、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式
5、用戶服務(wù)資料歸檔流程
分析、處理來(lái)函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來(lái)函或郵件
6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表
每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號(hào)前報(bào)公司企管室），包括：
1）安裝調(diào)試（人、次/天）及費(fèi)用
2）售后派人（人、次/天）及費(fèi)用
3）售后材料費(fèi)用
4）售后運(yùn)輸費(fèi)用
5）售后總費(fèi)用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外）
6）每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總，于次月初（5號(hào)前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營(yíng)銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。
年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊(cè)，保存每月初將上月處理來(lái)函、郵件、回復(fù)意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔處理意見回復(fù)或郵件
1、主題內(nèi)容與適用范圍
本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。
2、管理內(nèi)容和要求
2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。
2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。
3、維修服務(wù)程序
3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：
3.1.1有費(fèi)服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內(nèi)），而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。
3.1.2免費(fèi)服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費(fèi)保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
3.2維修人員在外出時(shí)間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語(yǔ)，將公司的&39;損失減少到最低。
3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況，并作詳細(xì)記錄，并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關(guān)部門評(píng)審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報(bào)銷依據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。
3.5屬有費(fèi)服務(wù)，應(yīng)在處理完妥后當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，并請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報(bào)銷依據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。
3.6凡服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時(shí)間修妥者，維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。
4、客戶意見調(diào)查程序
4.1公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對(duì)客戶的建議或抱怨，銷售部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
4.3客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，銷售部應(yīng)以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，銷售部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
4.4凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，銷售部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
5、安裝服務(wù)程序
5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況，并作詳細(xì)記錄，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝。填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調(diào)試。
5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報(bào)銷依據(jù)。
5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
5.4安裝調(diào)試不能按原定時(shí)間處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。
5.5服務(wù)人員在外出時(shí)間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語(yǔ)，將公司的損失減少到最低。
服裝店的管理制度
1工作時(shí)需嚴(yán)格遵守店鋪儀容儀表著穿規(guī)定，帶給優(yōu)良的服務(wù)，以客為先。
2務(wù)必遵守勞動(dòng)紀(jì)律，自覺遵守輪班制度。依時(shí)上、下班，不準(zhǔn)無(wú)故遲到、早退、曠工。如需請(qǐng)假，須提前一天向店長(zhǎng)申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后方可生效。
3潔身自愛、防盜防竊。工作時(shí)間，須將個(gè)人物品存放在指定地點(diǎn)，下班自覺由店長(zhǎng)或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹，并隨時(shí)由店長(zhǎng)或指定檢查員清檢員工儲(chǔ)物柜。
4未經(jīng)同意，不得向外泄露店鋪的一切資料，否則將根據(jù)行政管理制度予以處罰。
5工作時(shí)，要持續(xù)口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物，營(yíng)業(yè)中不準(zhǔn)吸煙、吃零食。
6嚴(yán)禁私用、盜竊公司貨品及其它物品，違者按有關(guān)規(guī)定給予處罰。
7不準(zhǔn)以任何理由拒絕上司合理的工作安排，務(wù)必尊重上司。
8工作時(shí)間嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所說(shuō)笑、打鬧、爭(zhēng)吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當(dāng)堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。
9工作時(shí)間嚴(yán)禁利用公司電話做私人用途，不得將店鋪電話隨便告訴無(wú)關(guān)之人。
10工作時(shí)間不能擅自離崗或隨便竄崗。
11穿著已購(gòu)買的店鋪服飾回店鋪?lái)毾蛑鞴芑虻觊L(zhǎng)登記款號(hào)。
12嚴(yán)禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數(shù)據(jù)，違者嚴(yán)厲處罰。
13工作時(shí)間不準(zhǔn)代他人存放物品，如遇到顧客購(gòu)買的商品需暫存時(shí)，需做好登記。
服裝店店員培訓(xùn)和管理一每個(gè)企業(yè)都有自己的一套管理方式，但也有共同點(diǎn)就是要體現(xiàn)出品牌形象，店員要團(tuán)結(jié)，服裝要統(tǒng)一，品牌形象不僅僅要體現(xiàn)，還要有待提高，，從店員的思想，文化和素質(zhì)去管理。
二為了促進(jìn)店員的工作熱情，能夠采取提成分割法，首先是個(gè)人提成，以萬(wàn)為單位逐漸提升提成。比如一萬(wàn)以下的提成是1%，兩萬(wàn)以下的提成是1、5%。三萬(wàn)以下是2%這樣逐漸上漲。其次把員工可分兩到三個(gè)小組，來(lái)一個(gè)團(tuán)體提成，這樣能促進(jìn)員工團(tuán)結(jié)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神。
三能夠一開票的形式，每個(gè)員工設(shè)置一個(gè)自己的代號(hào)，在開票的時(shí)候簽入自己的代號(hào)，到月底能夠按小票來(lái)算個(gè)人的提成
服裝鞋帽店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)很大程度上取決于員工的素質(zhì)與工作表現(xiàn)，一些服裝鞋帽店鋪往往重視營(yíng)銷方案，但因?yàn)楹鲆暳说陠T管理，在零售方案實(shí)施的過(guò)程中并不能到達(dá)預(yù)期的效果。所以說(shuō)員工是企業(yè)的根本，吸引好的員工就顯得死對(duì)頭重要。
當(dāng)服裝零售店收到了應(yīng)聘人員的個(gè)人材料之后，通常要選取必須的測(cè)試方法包括筆試工，作為選取應(yīng)聘人員的基本依據(jù)。店員的招聘的方法包括筆試，作為選取應(yīng)聘人員的基本目的是測(cè)試應(yīng)聘人員的知識(shí)水平與一般潛力，面試的主要目的是測(cè)試應(yīng)聘人員的應(yīng)聘動(dòng)機(jī)、個(gè)人品質(zhì)及從事零售工作的專業(yè)潛力等
每一天與許多形形的顧客打交道是店員工作的基本特點(diǎn)，店員務(wù)必有充沛的精力、良好的人際互動(dòng)潛力與高尚的職業(yè)道德，才能向顧客帶給滿意的.服務(wù)。因此在選聘店員時(shí)，需要考察應(yīng)聘人員以下幾個(gè)方面的素質(zhì)
身體素質(zhì)。為了配合零售店的形象及產(chǎn)品組合特點(diǎn)，對(duì)店員的健康、體型、身高、年齡、性別等方面就應(yīng)有個(gè)性要求。
個(gè)性。主要從應(yīng)聘人員的一般潛力、氣質(zhì)、性格等方面考察，對(duì)店員的基本要求包括好學(xué)上進(jìn)、思維靈活、觀察潛力強(qiáng)、溝通潛力強(qiáng)、動(dòng)作敏捷、熱情大方、性格開朗、為人誠(chéng)實(shí)、工作細(xì)心和而心。
工作潛力。對(duì)工作潛力的考察可從教育水平、商品專門知識(shí)、零售服務(wù)技能、工作經(jīng)歷等方面進(jìn)行。
員工是店鋪的生命力，一個(gè)好的員工會(huì)給店鋪生意帶來(lái)意想不到的飛躍。一個(gè)好的員工就應(yīng)具備良好的身體素質(zhì)，較強(qiáng)的工作潛力以及完美的個(gè)性。