目的：為加強(qiáng)能源管理，科學(xué)合理利用水、電、煤、油等各種能源，減少能源浪費(fèi);降低成本，提高酒店整體經(jīng)濟(jì)效益，特制定本制度。
1、員工離開工作間或宿舍，必須隨手關(guān)閉燈和空調(diào)，在溫度適宜的條件下，盡量不開空調(diào)。
2、司爐人員根據(jù)員工上下班時(shí)間合理供應(yīng)飲用和洗浴熱水，滿足員工需求的同時(shí)力避能源浪費(fèi)。
3、酒店車輛要保持良好的車況，駕駛員要保持良好的駕駛習(xí)慣，在等待或裝卸物資時(shí)應(yīng)熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)，不要讓其空轉(zhuǎn)。
4、內(nèi)部辦公用紙應(yīng)雙面打印，盡量使用無(wú)紙化辦公(盡可能充分利用0A平臺(tái))，減少不必要的浪費(fèi)。
5、對(duì)客房?jī)?nèi)的一次性消耗品，實(shí)行嚴(yán)格控制，定額管理，絕對(duì)禁止員工使用客用品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按酒店規(guī)定處理。
6、非周末視客情關(guān)閉部分樓層照明，以節(jié)約能源。
7、客房服務(wù)人員在客離查房時(shí)，第一時(shí)間關(guān)空調(diào)、開窗;白天做房時(shí)關(guān)燈、關(guān)空調(diào)，并開窗通風(fēng)，待查房時(shí)關(guān)閉。
8、PA工吸塵器要及時(shí)清理，以減少耗電量，提高吸塵效率。
9、加強(qiáng)對(duì)地毯的維護(hù)保養(yǎng)工作，及時(shí)去漬，延長(zhǎng)地毯使用壽命;地毯清洗增加抽洗次數(shù)，降低藥水濃度，減少高泡的使用量。
10、餐飲部自助餐后剩余、質(zhì)好的水果采取榨汁后再利用。
11、宴會(huì)廳等大面積經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所如無(wú)賓客消費(fèi)，關(guān)閉一部分燈，收臺(tái)只要保證基本照明即可。
12、出品部在制作菜肴時(shí)，對(duì)調(diào)味品要做到物盡其用，特別要控制色拉油和高檔調(diào)味品的使用。
13、要加強(qiáng)冰箱、冷庫(kù)的日常管理、檢查，定期整理，以免造成原料的變質(zhì)浪費(fèi);冰箱內(nèi)的存放容積控制在80%左右，避免過(guò)多過(guò)少儲(chǔ)存，冰箱內(nèi)杜絕存放易揮發(fā)、易燃物品或熱食物。每餐接待完畢，特別是大型團(tuán)隊(duì)接待后要及時(shí)整理冰箱中的原料，設(shè)法調(diào)節(jié)、處理存貨。
14、配菜時(shí)要按照標(biāo)準(zhǔn)菜單的規(guī)定進(jìn)行配置，避免多配。
15、制作水果時(shí)要物盡其用，如大型團(tuán)隊(duì)用餐，水果拼盤中西瓜用得多時(shí)，可開發(fā)西瓜皮做菜肴，即“綠色”爽口又節(jié)約成本。盡量避免采購(gòu)高價(jià)水果。
16、粗加工時(shí)要控制各種原料的利用率，減少損耗。
17、開啟水龍頭的大小要適中，用后隨手關(guān)閉。需用水沖的原料，水龍頭盡量開小。
18、廚房灶具、炊具、容器要定期清洗除垢，以免影響熱效率。
19、工程部中央空調(diào)每年清洗一次，并做好防霉處理，分體式空調(diào)每周清洗一次隔塵網(wǎng)，既降低能耗又防止細(xì)菌滋生污染空氣。
20、空調(diào)冷熱水管做到每年清洗一次，并做好清洗記錄，防止管路積垢后產(chǎn)生熱阻，降低熱傳導(dǎo)效率而造成能耗浪費(fèi)。
21、經(jīng)常檢查水管系統(tǒng)有無(wú)滴漏現(xiàn)象，檢查熱水蒸汽管保溫情況，有破損及時(shí)修補(bǔ)。
22、在滿足設(shè)備要求和標(biāo)準(zhǔn)照度的條件下，為節(jié)約電力，盡可能采用節(jié)電設(shè)備和燈具，使電耗降到最低。
23、廚房冰箱、冷庫(kù)制冷機(jī)的冷凝器和制冰機(jī)的冷凝器要及時(shí)清理，檢查壓縮機(jī)的排放壓力，確保冷卻劑循環(huán)無(wú)泄漏，并保持在正常水平。
24、保管好維修材料及維修剩余的配件，避免浪費(fèi)，對(duì)日常維修中燈泡、燈管、電池等做到以舊換新。對(duì)維修產(chǎn)生的舊材料再進(jìn)行綜合利用。
25、根據(jù)維修大綱的要求，及時(shí)保養(yǎng)各設(shè)備設(shè)施。
凡在檢查中發(fā)現(xiàn)員工因不認(rèn)真履職或無(wú)視本制度而產(chǎn)生能源浪費(fèi)現(xiàn)象，將予以經(jīng)濟(jì)處罰。
一、人事培訓(xùn)部根據(jù)賓館的實(shí)際管理情況
培訓(xùn)工作可分為二大內(nèi)容：人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部規(guī)范服務(wù)常語(yǔ)以及公司意識(shí)方面培訓(xùn)，而各營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)實(shí)際操作方面培訓(xùn)。
二、培訓(xùn)考勤考核制度：
1.培訓(xùn)課時(shí)，不得無(wú)故遲到、缺席、早退、遲到一次扣罰5分，缺席一次扣罰20分，早退一次扣罰10分，連續(xù)三次缺席作辭退處理。
2.有事請(qǐng)假，必須以書面形式寫請(qǐng)假條在培訓(xùn)課前交到培訓(xùn)部處，否則，一律以遲到、缺席處理。
3.培訓(xùn)課期間，嚴(yán)禁開小差，無(wú)理取鬧或未經(jīng)許可私自離開者扣罰10-20分。
4.新入職員工培訓(xùn)期完畢，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)部理論(培訓(xùn)內(nèi)容)和實(shí)際操作考核，合格者通知部門試用，不合格者給予辭退。
5.培訓(xùn)部在各部門檢查員工工作表現(xiàn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)不合格者，經(jīng)培訓(xùn)部進(jìn)行再培訓(xùn)，如還是達(dá)不到要求和標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)部向部門主管提出辭退建議。
6.對(duì)于員工在工作中，發(fā)現(xiàn)沒有按要求為客人提供服務(wù)，培訓(xùn)部按賓館有關(guān)規(guī)定，給予處罰。
三、部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度
1.培訓(xùn)部負(fù)責(zé)賓館所有部門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。
2.培訓(xùn)部不定時(shí)下各部門檢查服務(wù)質(zhì)量，部門主管應(yīng)積極給予配合工作。
3.部門應(yīng)抽出專門負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理人員配合培訓(xùn)部培訓(xùn)和檢查跟進(jìn)工作。
4.部門服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到培訓(xùn)要求或需要增加某方面的培訓(xùn)，部門主管應(yīng)通知培訓(xùn)部進(jìn)行培訓(xùn)。
5.部門服務(wù)質(zhì)量不合格，經(jīng)培訓(xùn)部再培訓(xùn)，第三次培訓(xùn)同一內(nèi)容時(shí)，部門主管必須親自一同參加培訓(xùn)。
6.服務(wù)要求達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，如屬部門主管在具體的工作中出現(xiàn)督促和跟進(jìn)不到位，如禮貌意識(shí)：不主動(dòng)向客人，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好，培訓(xùn)部根據(jù)部門存在的實(shí)際情況向總經(jīng)理室匯報(bào)，給予部門主管扣罰50-100元。
7.培訓(xùn)部培訓(xùn)完畢，把所培訓(xùn)的內(nèi)容通知到部門，部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)跟進(jìn)和督促。
8.培訓(xùn)部在安排部門培訓(xùn)時(shí)，提前一天通知部門，部門如有特殊情況不能進(jìn)行培訓(xùn)，應(yīng)提前半天通知培訓(xùn)部，便于培訓(xùn)部工作安排。
1、上下班要守時(shí)，不遲到、早退，出入行員工通道。
2、注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn)。
3、上班后要馬上去所屬樓層報(bào)到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。
4、服從上級(jí)指揮，聽從指揮，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級(jí)檢查，糾正差錯(cuò)，不許頂撞或借口推托。
5、同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛，互勉互勵(lì)。
6、上班時(shí)間不干私活(如看書、讀報(bào)、吸煙、吃東西等)，絕對(duì)禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。
7、不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無(wú)事在樓層逗留。
8、當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話聊天，不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。
9、嚴(yán)禁盜竊公物及他人財(cái)物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過(guò)失者，將從嚴(yán)處理。
10、對(duì)客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。
11、根據(jù)上級(jí)所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動(dòng)和調(diào)整。如有急事請(qǐng)假，需提前24小時(shí)向經(jīng)理請(qǐng)示。請(qǐng)事假必須事前得到批準(zhǔn)，不得先斬后奏，違者按曠工處理。
12、勞動(dòng)紀(jì)律必須嚴(yán)肅對(duì)待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。
13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。
為了加強(qiáng)文博會(huì)期間酒店的服務(wù)質(zhì)量，配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特下此通知。
一、前廳接待崗位工作要求
1.前廳工作人員應(yīng)保持儀容儀表的整潔，身著工作服，使用文明用語(yǔ)，上班時(shí)間不得穿拖鞋上崗。
2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開崗位，面對(duì)客人應(yīng)時(shí)刻保持微笑。
3.前廳工作人員應(yīng)做好交接班工作，對(duì)當(dāng)日房?jī)r(jià)、房態(tài)、預(yù)定、財(cái)務(wù)、公安系統(tǒng)登記含手工記錄等前廳工作在交接過(guò)程中，以書面簽字形式，認(rèn)真全面的告知下一時(shí)段上班人員。
4.前廳工作人員面對(duì)突發(fā)問(wèn)題不得私自處理，應(yīng)保持冷靜，及時(shí)將問(wèn)題匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔(dān)。
5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請(qǐng)假，需提前一天以書面形式報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，當(dāng)日請(qǐng)假不予批準(zhǔn)。
6.前廳工作人員應(yīng)在交接班前做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，經(jīng)接班人員檢查簽字，方可移交。
二、賓客住宿登記流程
1.賓客到店后，工作人員應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)。
2.散客入店后，詢問(wèn)客人是否有預(yù)定，若有預(yù)定，前廳工作人員應(yīng)打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)訂單，并依據(jù)訂單內(nèi)容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續(xù)。若客人未預(yù)定，工作人員應(yīng)告知客人當(dāng)日房型房?jī)r(jià)，通知客房部帶客人看房。工作人員應(yīng)了解當(dāng)日房?jī)r(jià)后再進(jìn)行報(bào)價(jià)，不得私自亂報(bào)價(jià)格，讓客人造成誤會(huì)。
3.工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，并檢驗(yàn)證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入住手續(xù)。對(duì)于信息不一致、無(wú)證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續(xù)。
4.工作人員在辦理入住手續(xù)前，因仔細(xì)核實(shí)入住時(shí)間、離店時(shí)間、結(jié)算方式、押金數(shù)額，然后再確認(rèn)訂單。登記入住前，應(yīng)核對(duì)房態(tài)，對(duì)于臟房不得登記此房給客人。
5.入住手續(xù)辦理后，應(yīng)立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統(tǒng)及公安身份信息刷卡系統(tǒng)要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現(xiàn)超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。
6.復(fù)核所有信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。
7.在手工登記本上登記客人信息，并復(fù)核相關(guān)信息。8.對(duì)于港、澳、臺(tái)、華僑及外籍人員不予登記入住。
9.客人辦理退房手續(xù)前，因仔細(xì)與客房部核對(duì)房間迷你吧消費(fèi)、房間設(shè)施是否有損壞、丟失等信息，確認(rèn)無(wú)誤后，方可辦理退房。
10.團(tuán)隊(duì)入住前，應(yīng)提前與當(dāng)天入住的旅行團(tuán)獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒有到來(lái)之前，就由導(dǎo)游分好房，前臺(tái)早點(diǎn)做好分房工作。在確保工作質(zhì)量的前提下，減少客人等待時(shí)間。
三、前廳接待常見問(wèn)題的處理
1.對(duì)于未獲得答復(fù)的問(wèn)題，工作人員不得私自處理。
2.由于個(gè)人人為原因造成的財(cái)務(wù)問(wèn)題，由員工個(gè)人承擔(dān)。
四、前廳辦公區(qū)域、公共衛(wèi)生區(qū)域交接管理制度的制定
1.當(dāng)班人員在上班期間應(yīng)保持酒店吧臺(tái)的整潔干凈。
2.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳地面的清潔工作。
3.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳沙發(fā)及茶幾的`清潔工作。
4.當(dāng)班人員應(yīng)做好公共衛(wèi)生間的清潔工作。
5.前廳做好衛(wèi)生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛(wèi)生后，向下一班組交接并雙方簽字確認(rèn)，下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無(wú)關(guān)
五、前廳與客房部關(guān)于房態(tài)的的管理辦法
1.前廳如有預(yù)訂房，應(yīng)提前與客房部主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)房態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。僅限白天班組
2.對(duì)于維修房應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，要求客房部及時(shí)解決。當(dāng)天發(fā)生的
維修房，除特殊原因外，當(dāng)天必須解決。對(duì)于未當(dāng)天解決的，應(yīng)做好文字記錄，由維修人員簽字備案
六、前廳與餐飲部關(guān)于房含早、中餐、晚餐的管理辦法
1.前廳主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在每天下午5點(diǎn)前，將第二日早餐就餐人數(shù)報(bào)與餐飲部。
2.對(duì)于就餐不明確的客人，應(yīng)及時(shí)告知客人并確認(rèn)是否就餐。臨時(shí)就餐人數(shù)超過(guò)5人以上的，不得答應(yīng)客人第二日在餐廳臨時(shí)就餐。
3.對(duì)于有中餐、晚餐就餐需求的客人，應(yīng)先于餐廳溝通后再答復(fù)客人，不得私自確認(rèn)后，再告知餐廳。
4.對(duì)于就餐標(biāo)準(zhǔn)、就餐時(shí)間，應(yīng)與餐飲部以書面形式確認(rèn)后，告知用餐客人，如無(wú)其他特殊原因，不得私自答應(yīng)客人的要求，所造成的后果由個(gè)人承擔(dān)。
七、保安夜間巡視制度
1.保安人員每?jī)尚r(shí)在各樓層巡視一次，并對(duì)當(dāng)前狀態(tài)簽字。
2.夜間其余時(shí)間，不得擅自離開監(jiān)控值班室。
3.對(duì)于突發(fā)狀況，情況不明時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，再做處理。如遇到不法分子，應(yīng)先觀察，同時(shí)及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
八、保安衛(wèi)生及停車管理制度
1.保安人員應(yīng)每天做好停車場(chǎng)及前廳門口的衛(wèi)生。
2.保安人員應(yīng)每天早晨11點(diǎn)前，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內(nèi)，酒店內(nèi)不得堆放。
3.保安人員必須做好入住車輛的停車指揮，確保停車場(chǎng)車輛停放整齊，通道暢通。對(duì)于團(tuán)隊(duì)車輛，應(yīng)確保其第二天方便出入。
對(duì)于以上要求，酒店辦公室不定期進(jìn)行抽查，一經(jīng)辦公室查處，對(duì)前廳部門處以500元罰款；由于前廳未按照要求，造成游客投訴的，對(duì)前廳部門處以1000元罰款；由于前廳未按照要求，造成相關(guān)部門處理的，對(duì)前廳部門處以20__元罰款。
1、執(zhí)行上級(jí)的各項(xiàng)指示，上傳下達(dá)，準(zhǔn)時(shí)當(dāng)班。
2、協(xié)助樓面經(jīng)理搞好日常工作，做好廳面與廚房工作的配合溝通。
3、負(fù)責(zé)檢查餐前餐廳的&39;各項(xiàng)擺設(shè)、用品、設(shè)施及服務(wù)員的儀容儀表。
4、清楚明了當(dāng)市的沽清情況，可供菜品、酒水、特別推介，訂餐動(dòng)態(tài)，服務(wù)人員到崗情況，氣候，特別日子等與經(jīng)營(yíng)有關(guān)的信息，并作出妥善安排。
5、在開餐時(shí)間里參與服務(wù)工作，并在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)本區(qū)域員工為客人提供高效率的服務(wù)，確保各崗位按規(guī)程規(guī)范操作。
6、控制所屬區(qū)域的客人用餐情況，主動(dòng)和客人溝通，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，較好地處理客人的投訴，建立良好的顧客關(guān)系。
7、做好餐廳的安全防火、食品衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)本轄區(qū)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、清潔。
8、安排屬下員工工作任務(wù)，靈活調(diào)配人員，發(fā)揮帶頭作用并及時(shí)補(bǔ)位，保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。
9、配合樓面經(jīng)理做好員工的培訓(xùn)工作。
10、完成上司交辦的其它工作。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過(guò)當(dāng)天50%工資。
4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理。
6、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。
7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
為了酒店賓客及員工的身心健康，控制吸煙帶來(lái)的危害，營(yíng)造文明、舒適、環(huán)保的公共環(huán)境，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，酒店結(jié)合自身實(shí)際情況，特制定無(wú)煙樓層管理制度如下：
一、酒店無(wú)煙樓層區(qū)域?yàn)榻麩焾?chǎng)所，場(chǎng)所內(nèi)禁止吸煙。
二、無(wú)煙樓層通道房號(hào)指示牌上及房門上增設(shè)無(wú)煙樓層標(biāo)示，為確保無(wú)煙房的空氣質(zhì)量，應(yīng)注意通風(fēng)換氣，確保空氣清新。
三、銷售、前臺(tái)應(yīng)盡可能滿足客人對(duì)無(wú)煙房的要求或給予相關(guān)指引，當(dāng)安排客人入住和接受客人預(yù)訂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢客人，“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)你需要無(wú)煙房嗎，”應(yīng)盡量避免安排吸煙客人入住無(wú)煙房，增加設(shè)備損壞的風(fēng)險(xiǎn)和人員工作量。
四、客人進(jìn)入無(wú)煙客房后，服務(wù)員應(yīng)作溫馨提示。
五、無(wú)煙樓層顧客若要吸煙，只能在指定地點(diǎn)吸煙，指定地點(diǎn)應(yīng)遠(yuǎn)離不吸煙者，并在吸煙區(qū)張貼或懸掛準(zhǔn)許吸煙的明顯標(biāo)志，配置相應(yīng)數(shù)量吸煙器具。
六、采用部門例會(huì)、班前班后會(huì)、新員工培訓(xùn)等各種形式向員工進(jìn)行宣傳，使其知道吸煙危害健康的相關(guān)知識(shí)，從而積極配合禁止吸煙的有關(guān)規(guī)定。
七、酒店控?zé)煴O(jiān)督員每天不定時(shí)，每天至少一次，對(duì)各禁煙場(chǎng)所進(jìn)行巡查，對(duì)禁止吸煙工作的落實(shí)情況進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。
八、部門管理人員應(yīng)以身作則，少抽煙、不抽煙，同時(shí)引導(dǎo)、幫助部門下屬員工戒煙，使吸煙人數(shù)逐步下降。
九、客房全體員工有勸導(dǎo)賓客吸煙的責(zé)任和義務(wù)。
十、本規(guī)定從20__年1月1日起執(zhí)行。
廚房作為酒店的核心部分，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)，因此在進(jìn)行廚房工作管理中，要嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格操作規(guī)程和衛(wèi)生安全，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，制定切實(shí)可行的酒店廚房管理制度，具體細(xì)則如下：
一、廚房衛(wèi)生管理細(xì)則：
1、廚房烹調(diào)加工食物用過(guò)的廢水必須及時(shí)排除。
2、地面天花板、墻壁、門窗應(yīng)堅(jiān)固美觀，所有孔、洞、縫、隙應(yīng)予填實(shí)密封，并保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進(jìn)出。
3、定期清洗抽油煙設(shè)備。
4、工作廚臺(tái)，櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。
5、食物應(yīng)在工作臺(tái)上操作加工，并將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等必須保持請(qǐng)清潔、衛(wèi)生。
6、凡易腐敗的食物，應(yīng)儲(chǔ)藏在0度以下冷藏容器內(nèi)，熟的與生的食物分開儲(chǔ)放，防止食物間串味。冷藏室應(yīng)配備脫臭劑。
7、員工工作時(shí)，工作衣帽應(yīng)穿戴整潔，不得留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲，工作時(shí)避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。
8、在廚房工作時(shí)，不得在工作域抽煙、咳嗽、吐、打噴嚏等要避開食物。
9、廚房工作人員工作前、方便后應(yīng)徹底洗手，保持雙手的清浩。
10、廚房清潔掃除工作應(yīng)每日數(shù)次，至少二次清潔完畢，用具應(yīng)集中處置，殺蟲劑應(yīng)與洗滌劑分開放置，并指定專人管理。
二、食品原料管理與驗(yàn)收細(xì)則：
1、根據(jù)酒店廚政生產(chǎn)程序標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行烹飪?cè)舷冗M(jìn)先出原則，合理使用原料，避免先后程序不分，先入庫(kù)房原料擱置不用。
2、不得使用霉變，有異味等一切變質(zhì)的烹飪?cè)稀?duì)原料做到先入先出，隨時(shí)檢查。
3、嚴(yán)格履行原料進(jìn)入，原料烹制和菜品供應(yīng)程序，確保酒店菜品操作流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)，做到不見單，廚房不出菜的原則。
三、廚房防火安全制度：
1、發(fā)現(xiàn)電氣設(shè)備接頭不牢或發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即報(bào)修，修復(fù)后才能使用;
2、不能超負(fù)荷使用電氣設(shè)備。
3、各種電器設(shè)備在不用時(shí)或用完后切斷電源。
4、易燃物貯藏應(yīng)遠(yuǎn)離熱源。
5、每天清洗凈殘油脂。
6、煮鍋或刷鍋不能超容量或超溫度使用。
7、每天清洗干凈爐罩爐灶，每周至少清洗一次抽油煙機(jī)濾網(wǎng)。
8、下班關(guān)閉完能源開關(guān)。
9、廚房消防措施齊全、有效。
10、全體人員掌握處理意外事故的最初控制方法和報(bào)警方法。
四、廚房設(shè)備及用具管理細(xì)則：
1、廚房所有設(shè)備、設(shè)施、用具實(shí)行文明操作，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作與管理。
2、對(duì)廚房所有設(shè)備、制定的保養(yǎng)維護(hù)措施，人人遵守。
3、廚房?jī)?nèi)共用器具，使用后放回規(guī)定的位置，不得擅自改變，同時(shí)加強(qiáng)保養(yǎng)和正常使用。
4、廚房?jī)?nèi)一切特殊工具，由專人保管存放，借用時(shí)做記錄，歸還時(shí)要點(diǎn)數(shù)和檢查質(zhì)量。
5、廚房一切用具、餐具應(yīng)輕拿輕放，避免人為損壞。
6、廚房?jī)?nèi)用具，使用人有責(zé)任對(duì)其進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)、因不遵守操作規(guī)程和廚房紀(jì)律造成設(shè)備工具損壞，丟失的，照價(jià)賠償。
7、備定期檢查、維修。凡設(shè)備損壞后，須經(jīng)維修人員檢查，能修則修，不能修需更換者，應(yīng)向上級(jí)報(bào)告審查批準(zhǔn)。
第一章：上下班制度
1、上下班要打卡＜不能代打卡＞或簽到，做到按時(shí)，不遲到、早退，除工作需要外，出入酒店行員工通道。
２、酒店紀(jì)律必須嚴(yán)肅對(duì)待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。
３．如酒店有應(yīng)急事故發(fā)生＜如：酒店大面積停電／消防安全有問(wèn)題／酒店重要設(shè)備故障＞，工程部的全體員工都要隨時(shí)待命，不能有任何借口推托！
第二章：儀容儀表制度
１、注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的工作x，鈕扣要齊全扣好，工號(hào)牌應(yīng)佩戴在左胸前．
2、除工作需要外，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋和拖鞋上崗。
３．不能留長(zhǎng)發(fā)，不染彩發(fā)，不留胡須，言行舉止要檢點(diǎn)．
第三章：排班和工作任務(wù)制度．
１、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排的班表休息，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自變動(dòng)和調(diào)整．
2、如有急事請(qǐng)假，需提前24小時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。請(qǐng)事假必須事前得到批準(zhǔn)，不得先斬后奏，違者按曠工處理．
3、服從上級(jí)指揮，聽從指揮，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級(jí)檢查，糾正差錯(cuò)，不許頂撞或借口推托。
4、同事之間不能聚眾鬧事，打架斗毆，要互相幫助，互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛，互勉互勵(lì)。
第四章：強(qiáng)電維修和檢查制度
１．強(qiáng)電維修要嚴(yán)格執(zhí)行＜＜電工安全操作規(guī)程＞＞的制度．值班人
員違反工作規(guī)則或因失職影響營(yíng)業(yè)或損壞設(shè)備，要追究當(dāng)事人責(zé)任。
２．值班電工要樹立高度的責(zé)任心，熟練掌握酒店供電方式、狀態(tài)、線路走向及所管轄設(shè)備的原理、技術(shù)性能和操作規(guī)程，并不斷提高技術(shù)水平；
３．嚴(yán)格保持各開關(guān)狀態(tài)和模擬盤相一致，不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，值班人員不得隨意更改設(shè)備運(yùn)行情況，定時(shí)巡視電器設(shè)備，并準(zhǔn)確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，填好各類報(bào)表，確保電力系統(tǒng)正常運(yùn)行；
４．任何閑雜人員不得進(jìn)入配電室，更不得在配電室逗留；參觀配電室或在配電室執(zhí)行檢修安裝工作，須經(jīng)得部門領(lǐng)導(dǎo)同意后，并進(jìn)行登記方可進(jìn)入檢修。
第五章：特種設(shè)備保養(yǎng)和運(yùn)行參數(shù)制度
１．當(dāng)班人員，每日必須對(duì)特種設(shè)備＜電梯／鍋爐／機(jī)房設(shè)備＞的運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行登記，還有每日水／電／油的用量的統(tǒng)計(jì)和換算．
２．除工作需要外，上下樓層不得乘坐客用電梯．
３．不得在當(dāng)班時(shí)在＜鍋爐房／電梯機(jī)房／監(jiān)控機(jī)房＞抽煙和喝酒．同時(shí)每天要保持這些機(jī)房?jī)?nèi)的清潔整齊．
第六章：各部門的報(bào)修制度
１．值班人員，對(duì)于各部門的來(lái)人、來(lái)電報(bào)修時(shí)，要及時(shí)登記并即赴現(xiàn)場(chǎng)修理，工作結(jié)束后，做好工時(shí)和材料的統(tǒng)計(jì)工作，并要求使用方簽字．
２．對(duì)于一些設(shè)備突發(fā)故障，不需要部門開維修單，當(dāng)班人員應(yīng)立即去現(xiàn)在搶修，不能無(wú)故推脫．
３．如有維修單解決不了的.，是因?yàn)闆]有材料還是需要外修的，都要給報(bào)修部門解釋清楚，并要求對(duì)方簽字．
以上六大規(guī)章制度和酒店的一切規(guī)章制度是同時(shí)執(zhí)行的，希望全體工程
部的同事嚴(yán)格要求自己，互相監(jiān)督。敬請(qǐng)李總審核！
一.工作范圍
1、負(fù)責(zé)本酒店電力系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、冷熱水系統(tǒng)及地面管道、鍋爐蒸汽系統(tǒng)的運(yùn)行管理工作，設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和檢修工作。
2、負(fù)責(zé)賓館水暖設(shè)備、廚房機(jī)械、洗滌設(shè)備的`定期保養(yǎng)和故障檢修。
3、負(fù)責(zé)賓館制冷設(shè)備、冷凍設(shè)備、排氣設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)和故障檢修。
4、負(fù)責(zé)賓館、設(shè)施、家俱、門鎖的修理工作。
5、負(fù)責(zé)賓館燈飾、燈具的定期檢查、修理工作。
6、負(fù)責(zé)賓館動(dòng)力各系統(tǒng)的設(shè)備、線路更新和系統(tǒng)改造。
7、負(fù)責(zé)賓館工程改造工作。
二.以上責(zé)任范圍內(nèi)設(shè)備接《維修單》后，在有配件的情況下不能及時(shí)修理而造成事故，由該責(zé)任班組填寫《事故報(bào)告》，并由辦公會(huì)按事故性質(zhì)和損害程度研究進(jìn)行處理。
三.以上責(zé)任范圍內(nèi)設(shè)備因修理不當(dāng)，而造成事故，責(zé)任由該修理人員負(fù)責(zé)。
四.對(duì)責(zé)任區(qū)域范圍內(nèi)的酒店、賓館設(shè)施、設(shè)備維修時(shí)，操作規(guī)程及施工質(zhì)量應(yīng)符合當(dāng)?shù)叵?、安全要求?/p>
五.工程部所有員工必須嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作、維護(hù)、保養(yǎng)安全操作規(guī)程。否則，由此造成事故由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，酒店不承擔(dān)任何責(zé)任。
六.禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入機(jī)房重地。否則，造成機(jī)械人為破壞、物品丟失等事故，則責(zé)任由該當(dāng)值人員負(fù)責(zé)，并賠償一切損失。
七.機(jī)房?jī)?nèi)各種滅火器材應(yīng)備齊，確保發(fā)生意外時(shí)能正常使用。
八.酒店內(nèi)的各種電器設(shè)備，應(yīng)保證符合電工安全使用規(guī)定。
九.嚴(yán)禁當(dāng)值喝酒或酒后上崗、脫崗，若由此引發(fā)事故，則后果自行承擔(dān)，并賠償損失。
十.維修人員對(duì)機(jī)械進(jìn)行維修、保養(yǎng)時(shí)，雖按操作規(guī)程操作但仍發(fā)生了非人為意外造成傷、殘、亡等事故，則視為公務(wù)。若因操作不當(dāng)而引發(fā)的事故，一切責(zé)任自負(fù)。
一、建立總值班制度的目的
酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來(lái)不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。
總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。
二、參加總值班的人員
人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個(gè)周五排定;
1、副總經(jīng)理
2、總經(jīng)理助理
3、財(cái)務(wù)總監(jiān)
4、營(yíng)銷部經(jīng)理
5、餐飲部總監(jiān)
6、人力資源部經(jīng)理
7、保障部經(jīng)理
三、總值班的時(shí)間
24小時(shí)制08：30am——次日08：30am
四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定
晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情
昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)
五、總值班及標(biāo)準(zhǔn)
總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)
崗位名稱：總值班經(jīng)理
直接上司：總經(jīng)理
直接下屬：各部門經(jīng)理
1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，認(rèn)真閱讀“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”,了解如下情況
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，A級(jí)VIP行程安排
③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息
④今日重要宴會(huì)信息
⑤今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。
2、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足)，工作電話接聽率100%;著工作裝;隨身攜帶《總值班運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)》和對(duì)講機(jī)
3、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。
4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。
5、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。
6、值班期間巡視后勤區(qū)域(各部?jī)?nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取有效措施，妥善處理。
7、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。
8、主動(dòng)征求賓客的意見，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。
9、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。
10、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。
11、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。
權(quán)限：
1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。
2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。
3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。
4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。
5、用餐：
用餐地點(diǎn)：中餐零點(diǎn)，客情滿時(shí)，在員工餐廳用餐
標(biāo)準(zhǔn)：中餐：?jiǎn)T工餐
晚餐：二菜一湯，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)40元/人(菜單價(jià))
消費(fèi)方式：在帳臺(tái)簽單
6、用房
用房標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿時(shí)，可用待修房(客情不滿時(shí)可用不同類型的房間)
六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)
□工作流程：
1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。
2、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。
■了解如下信息：
了解當(dāng)日VIP客人信息
了解當(dāng)日TOPVIP(A級(jí)VIP)日程安排
了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息
了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華(或重要)團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排
了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率
了解當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件：停水、停電、停氣
當(dāng)日重大維修項(xiàng)目
消防演練
總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號(hào)碼
檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：
16：30pm——17：30pm
1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求
17：30pm——20：30pm在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查
一、大廳公共區(qū)域
1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常
2、煙缸是否整潔
3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)
4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭
5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)
6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)
7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔
8、公共洗手間高峰時(shí)間是否有PA員在崗
9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)
10、公共電話無(wú)異味，是否正常工作
11、大廳今日活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無(wú)誤
12、告示牌是否撤除及時(shí)
二、餐飲部：
(一)餐廳
1、開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。
2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢(shì)是否規(guī)范。
3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。
4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。
5、點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴。
6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。
7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。
8、是否征求您的意見。
9、飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。
10、結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間。
11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。
飲料
食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)
服務(wù)
員工禮貌程度
12、離開餐廳時(shí)，是否有道別語(yǔ)。
13、對(duì)于老客戶、長(zhǎng)住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。
(二)宴會(huì)預(yù)訂
1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。
2、是否禮貌地稱呼您。
3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。
4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。
5、是否詢問(wèn)您的姓名。
6、是否詢問(wèn)您的特殊要求。
7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。
8、是否向您致謝。
(三)廚房
1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。
2、廚房的滅火器材是否完備。
3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。
4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。
5、生、熟食品是否分開存放。
6、廚房?jī)?nèi)是否有老鼠、蟑螂。
7、工作臺(tái)是否整潔，無(wú)食物殘留物。
8、食品是否用貨架存放。
9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。
10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。
二、大廳服務(wù)
1、迎賓員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的車輛服務(wù)。
2、行李員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)。
3、雨雪天是否及時(shí)取出傘架、傘套，并提醒客人使用。
4、是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。
5、是否了解當(dāng)日客情
6、背景音樂(lè)播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00---22：00然后逐步關(guān)閉
7、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步
8、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開關(guān)：
夏季開燈時(shí)間：19：00
春秋季開燈時(shí)間：18：00
冬季開燈時(shí)間：17：00
(陰雨天視情況定)
9、生活水溫：46---52攝氏度
10、空調(diào)溫度：夏季20---22攝氏度
冬季22---24攝氏度
11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確
12、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過(guò)期的信息展示于眾
13、停車場(chǎng)：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方
14、地上停車場(chǎng)臺(tái)階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無(wú)缺少，在客情高峰時(shí)有專人現(xiàn)場(chǎng)指揮，大型接待時(shí)安全部經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)。重要賓客有預(yù)留車位
15、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔
16、所有燈光(大堂、1F-4F區(qū)域燈光)、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)
三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視
1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。
2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。
3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。
4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。
5、交接班是否有序。
6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。
20：30pm——22：00pm
安全檢查：
1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖;
2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用;無(wú)安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固;
3、地面滑時(shí)有警示牌;
4、設(shè)備維修有警示牌;
5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視;
6、非24小時(shí)工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。
7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時(shí)間為：
夏季關(guān)燈時(shí)間：22：30
春秋季關(guān)燈時(shí)間：21：30
冬季關(guān)燈時(shí)間：21：00
8、建筑外的景觀燈23：00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況
22：00pm——次日8：30am
1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)
2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況
辦公區(qū)域
1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。
營(yíng)銷部餐飲部保障部人力資源部財(cái)務(wù)部
是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。
2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。
3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。
4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。
5、下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。
6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。
員工設(shè)備:
(一)更衣室
1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。
2、更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。
3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。
(二)職工食堂
1、職工食堂是否準(zhǔn)時(shí)開餐，是否提前收餐。
2、菜肴的溫度是否適宜。
3、食堂是否干凈整潔。
4、是否準(zhǔn)時(shí)出菜
(三)員工宿舍
床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品
(四)員工洗手間
衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無(wú)積壓垃圾
(五)員工浴室
七、排班表送達(dá)崗位：
人力資源部需將排班表送達(dá)以下成員：
總經(jīng)理
副總經(jīng)理
總經(jīng)理助理
財(cái)務(wù)部總監(jiān)
營(yíng)銷部經(jīng)理
餐飲部經(jīng)理
保障部經(jīng)理
人力資源部經(jīng)理
藝術(shù)團(tuán)主管
總機(jī)話務(wù)員
工程值班室
消控中心
禮賓部
營(yíng)銷部
宴會(huì)預(yù)訂
大堂經(jīng)理
總臺(tái)接待
值班經(jīng)理檢查表
了解當(dāng)日信息
16：30pm
—17：30pm
服務(wù)質(zhì)量檢查
17：30pm
—20：30pm
安全檢查
20：30pm
—22：00pm
夜間檢查情況
22：00pm
—次日08：00am
員工守則
一、工作態(tài)度：
1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
2、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。
5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，
解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一
班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不
予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。
8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的
事。
9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、制服及工作牌：
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)
者應(yīng)付人民幣10元。
3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其
端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。
8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
四、拾遺：
1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。
2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。
五、酒店財(cái)產(chǎn)：
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人
都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公
安部門處理。
六、出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過(guò)當(dāng)天50%工資。
4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠
工處理。
6、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。
7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
七、員工衣柜：
1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。
員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。
2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。
3、主管部門配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，
故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。
5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)
以上人員在場(chǎng)。
6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無(wú)事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
7、員工離店時(shí)，必須清理衣柜，不及時(shí)清理衣柜，酒店有權(quán)清理。
八、員工通道：
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳，使用酒店內(nèi)
客用設(shè)施。
3、員工在工作時(shí)間要離開酒店時(shí)，應(yīng)向主管部門申請(qǐng)，經(jīng)部門主管同意后方能離店。
九、酒店安全。
1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。
十、電路故障：
當(dāng)電路出故障時(shí)，應(yīng)采取下列措施：
(1)通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。
(2)和正在用餐客人談話，表示歉意。
消防安全
酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火
器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。
一、火災(zāi)預(yù)防：
_遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。
_嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過(guò)道或字紙簍里。
_酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。
_不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。
_盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。
_任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。
_如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告維修部門，以便及時(shí)修復(fù)。
_廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門，報(bào)告維修部門。
_廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。
。
獎(jiǎng)懲條例
一、優(yōu)秀員工：
酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評(píng)比，被評(píng)為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
二、嘉獎(jiǎng)、晉升：
酒店對(duì)改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。
三、紀(jì)律處分/失職的種類：
1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀(jì)律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負(fù)責(zé)歸檔。
2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動(dòng)工資。
3、凡第四次發(fā)生甲類失職時(shí)將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動(dòng)工資。
4、凡第三次發(fā)生乙類失職時(shí)將扣除二天基本工資的處分，情節(jié)特別嚴(yán)重者將會(huì)被辭退。
甲類失職
1、上班遲到;
2、不使用指定的職工通道;
3、儀表不整潔;
A留長(zhǎng)發(fā);
B手臟;
C站立姿勢(shì)不正;
D手插口袋;
E衣袖、褲腳卷起;
F不符合儀表儀容規(guī)定;
4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩;
5、不遵守打電話的規(guī)定;
6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外;
7、培訓(xùn)課曠課;
8、違反員工餐廳規(guī)定;
9、工作時(shí)聽收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視(休息或工作需要例外);
10、上班做私事，看書報(bào)和雜志;
11、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店;
13、上班時(shí)使用客用坐椅休息和廁所;
14、穿工作服進(jìn)入商店(為客人買東西例外);
15、將酒店文具用于私人之事;
16、在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習(xí)慣動(dòng)作;
17、在公共場(chǎng)所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情;
18、違反更衣室規(guī)定。
乙類失職
1、上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡;
2、對(duì)客人和同事不禮貌;
3、因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn);
4、隱瞞事故;
5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證;
6、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示;
7、上班時(shí)打瞌睡;
8、涂改工卡;
9、違反安全規(guī)定;
10、在酒店內(nèi)喝酒;
11、進(jìn)入客房(工作例外);
12、說(shuō)辱罵性和無(wú)禮的話;
13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間;
14、超過(guò)工作范圍與客人過(guò)分親近;
15、在除了指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙;
16、不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺;
17、在酒店內(nèi)亂丟東西;
18、不遵守消防規(guī)定;
19、損壞公物;
20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差;
21、不服從主管或上司的合理合法命令;
22、擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙;
23、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。
24、在酒店內(nèi)危害任何人員;毆打他人或互相打架;
25、向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬;作不道理交易;
26、泄露酒店機(jī)密情況;調(diào)戲或欺侮他人;
27、偷竊酒店、客人或其他人的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料;
28、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失;
29、在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博;
30、故意損壞消防設(shè)備;
31、觸犯國(guó)家任何刑事罪案;
32、遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙;
33、曠工。
1、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。
2、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題。
3、愛護(hù)酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費(fèi)用，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。
4、各級(jí)管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工的表率，不得____，以情違章。
5、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。
6、不能無(wú)故曠工，因有事不能前來(lái)工作(或在崗不能繼續(xù)工作)，應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到應(yīng)先向主管說(shuō)明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意，
7、如有家庭住址，通訊方式，婚姻狀況，嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生，應(yīng)及時(shí)向行政人事部回。
8、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。
9、堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外)。
10、非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。
11、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。
12、工作中注意說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。
13、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理。
14、對(duì)部門工作有意見或建議應(yīng)通過(guò)正常渠道向上級(jí)反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。
15、根據(jù)時(shí)間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。
16、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。
17、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。
18、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。
19、客房服務(wù)員在離開客房時(shí)，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。
20、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常現(xiàn)象，立即報(bào)告上級(jí)管理人員。
21、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級(jí)管理人員。
22、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到恭桶里去。
23、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。
24、客房服務(wù)員不得把布草當(dāng)抹布使用。
25、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)施。
26、不得接聽，撥打客房?jī)?nèi)的電話。
27、客房服務(wù)員在工作時(shí)撤出的臟毛巾不得放在地面上，應(yīng)放在工作車上臟布巾口袋內(nèi)。
28、不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的秘密。
29、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。
30、對(duì)客人額外要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。
31、嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。
32、客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正常要求不可拒絕。
33、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。
34、酒店或部門組織的培訓(xùn)及會(huì)議，不得無(wú)故缺勤。
第一章總則
第一條(立法目的和依據(jù))為保障食品安全，維護(hù)公眾身體健康和生命安全，促進(jìn)食品產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本省實(shí)際，制定本條例。
第二條(條例適用范圍)在本省行政區(qū)域內(nèi)從事食品、食品原料、食品添加劑的生產(chǎn)、銷售、餐飲服務(wù)及其監(jiān)督管理，應(yīng)當(dāng)遵守本條例。
食品用包裝材料、容器、工具、設(shè)備、洗滌劑、消毒劑等的生產(chǎn)、銷售，使用依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定管理。
食用農(nóng)產(chǎn)品的種植、養(yǎng)殖等生產(chǎn)活動(dòng)的監(jiān)督管理，除應(yīng)當(dāng)遵守<中華人民共和國(guó)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法>外，還應(yīng)當(dāng)遵守本條例的規(guī)定。
第三條(各級(jí)人民政府的職責(zé))縣級(jí)以上人民政府對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)的食品安全監(jiān)督管理負(fù)總責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)本行政區(qū)域內(nèi)的食品安全工作，建立健全食品安全監(jiān)督管理機(jī)制;協(xié)調(diào)、監(jiān)督食品安全行政執(zhí)法工作;管理食品安全信息發(fā)布工作;統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮食品安全突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置工作;建立食品安全監(jiān)督管理職責(zé)制，對(duì)下轄政府及本級(jí)食品安全監(jiān)督管理部門的食品安全工作進(jìn)行督察和考核。
各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)將食品安全工作納入本級(jí)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃。
第四條(各監(jiān)督管理部門分工)縣級(jí)以上人民政府應(yīng)設(shè)立食品安全綜合監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)食品安全的綜合監(jiān)督、組織協(xié)調(diào)和重大食品安全事故的組織查處。
農(nóng)、林、漁業(yè)行政部門負(fù)責(zé)食用農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理;質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門負(fù)責(zé)食品生產(chǎn)(含加工，下同)環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理;工商行政管理部門負(fù)責(zé)食品銷售環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理;衛(wèi)生行政部門負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理;食品藥品監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)保健食品的監(jiān)督管理。
集貿(mào)市場(chǎng)和超市等市場(chǎng)內(nèi)的食品生產(chǎn)行為由工商行政管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督管理;賓館、酒店等餐飲服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)的食品生產(chǎn)行為由衛(wèi)生行政部門負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。
省人民政府依據(jù)工作需要，能夠調(diào)整相關(guān)部門的食品安全監(jiān)督管理職責(zé)。
第五條(食品生產(chǎn)銷售者的一般職責(zé))食品生產(chǎn)、銷售和餐飲服務(wù)者應(yīng)當(dāng)生產(chǎn)、銷售、帶給貼合安全要求的食品，并對(duì)其生產(chǎn)、銷售、帶給的食品承擔(dān)職責(zé)。
第六條(食品消費(fèi)者的權(quán)利與義務(wù))任何單位和個(gè)人有權(quán)對(duì)食品安全監(jiān)督管理工作提出意見和推薦，有權(quán)檢舉、控告侵害食品消費(fèi)者權(quán)益的行為。
消費(fèi)者因購(gòu)買、食用食品受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。
消費(fèi)者不購(gòu)買、不食用已經(jīng)明知有毒、有害或不安全食品。
第七條(科學(xué)技術(shù)支持)政府鼓勵(lì)和支持開展食品安全科學(xué)技術(shù)研究;鼓勵(lì)和支持食品生產(chǎn)、銷售和餐飲服務(wù)者采用先進(jìn)技術(shù)和管理規(guī)范。
第八條(宣傳教育)政府及有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)食品安全知識(shí)和食品安全法律法規(guī)的宣傳教育，提高公眾的食品安全意識(shí)。
學(xué)校、新聞媒體有義務(wù)開展食品安全知識(shí)的普及工作，協(xié)助政府及有關(guān)部門開展宣傳教育活動(dòng)。
第九條(社會(huì)參與)政府鼓勵(lì)、支持社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人參與維護(hù)食品安全。
食品相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)等中介組織應(yīng)當(dāng)建立行業(yè)規(guī)范，開展誠(chéng)信建設(shè)，實(shí)行行業(yè)自律。
村民委員會(huì)、居民委員會(huì)應(yīng)發(fā)揮維護(hù)食品安全的作用，參與和協(xié)助zhèngfǔ部門開展食品安全管理工作。
第二章食品安全保障
第一節(jié)食品安全標(biāo)準(zhǔn)
第十條(標(biāo)準(zhǔn)體系)省標(biāo)準(zhǔn)化主管部門應(yīng)建立健全食品安全地方標(biāo)準(zhǔn)體系，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施狀況進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果適時(shí)組織修訂;組織開展食品安全標(biāo)準(zhǔn)的宣傳和解釋工作，建立食品安全標(biāo)準(zhǔn)的查詢平臺(tái)。
第十一條(地方標(biāo)準(zhǔn)制定和修改程序)制定、修改食品安全標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)組織專家論證，并聽取食品安全監(jiān)督管理部門和食品相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)及消費(fèi)者意見。
第十二條(企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)備案)企業(yè)生產(chǎn)沒有國(guó)家和地方食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，應(yīng)當(dāng)制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)地級(jí)以上市標(biāo)準(zhǔn)化主管部門審查備案。
審查合格并準(zhǔn)予備案的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方可作為組織生產(chǎn)的依據(jù)。
本條例規(guī)定的食品安全國(guó)家和地方標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施前，食品生產(chǎn)、銷售和餐飲服務(wù)者能夠按照現(xiàn)行食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、食品產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)、銷售食品。
第二節(jié)食品召回
第十三條(食品召回制度)食品生產(chǎn)、銷售和餐飲服務(wù)者應(yīng)及時(shí)召回其生產(chǎn)、銷售的不安全食品，并承擔(dān)召回的相關(guān)費(fèi)用。
第十四條(主動(dòng)召回)食品生產(chǎn)、銷售和餐飲服務(wù)者發(fā)現(xiàn)其生產(chǎn)、銷售的食品存在不安全隱患，應(yīng)當(dāng)立即停止生產(chǎn)、銷售或者使用，主動(dòng)召回已經(jīng)上市銷售的不安全食品，并記錄召回的具體狀況，包括召回的數(shù)量、時(shí)光和地點(diǎn)等資料，并及時(shí)向原負(fù)責(zé)審批的食品安全監(jiān)督管理部門報(bào)告。
第十五條(強(qiáng)制召回)食品安全監(jiān)督管理部門在監(jiān)督檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不安全食品時(shí)，應(yīng)當(dāng)責(zé)令該不安全食品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者召回不安全食品。
食品生產(chǎn)、銷售和餐飲服務(wù)者應(yīng)按照食品安全監(jiān)督管理部門的要求召回不安全食品，并及時(shí)向其報(bào)告召回的具體行動(dòng)狀況。
第十六條(召回行動(dòng)的監(jiān)督)食品安全監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)不安全食品召回行動(dòng)的監(jiān)督，并向社會(huì)發(fā)布召回的有關(guān)信息。具體管理辦法由食品安全監(jiān)督管理部門另行制定。
第三節(jié)食品安全事故的預(yù)防和處理
第十七條(食品安全事故應(yīng)急預(yù)案)縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律、法規(guī)和上級(jí)人民政府的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案以及本地區(qū)實(shí)際狀況，制定本行政區(qū)域內(nèi)的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案。
食品生產(chǎn)、銷售者和餐飲服務(wù)者應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的食品安全事故處理方案，定期檢查本企業(yè)食品安全保障措施的落實(shí)狀況，及時(shí)消除事故隱患。
第十八條(食品安全事故信息通報(bào))各級(jí)食品生產(chǎn)、銷售和餐飲服務(wù)監(jiān)督管理部門(含食用農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)監(jiān)督管理部門，下同)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)本部門的食品安全監(jiān)督管理工作狀況進(jìn)行匯總分析，并向同級(jí)食品安全綜合監(jiān)督部門通報(bào)。
食品安全綜合監(jiān)督部門會(huì)同其他食品安全監(jiān)督管理部門，定期對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)的食品安全形勢(shì)進(jìn)行綜合分析。認(rèn)為可能發(fā)生食品安全事故的，應(yīng)當(dāng)立即向本級(jí)人民政府報(bào)告，并向上級(jí)人民政府有關(guān)部門和可能受到危害的毗鄰或者相關(guān)地區(qū)的人民政府通報(bào)。
接到報(bào)告或者通報(bào)的地方政府應(yīng)當(dāng)采取預(yù)防、控制措施，必要時(shí)發(fā)出食品安全預(yù)警或指引。
第十九條(食品安全事故報(bào)告)縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全食品安全事故報(bào)告制度，各相關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)完善食品安全事故報(bào)告制度。
任何單位和個(gè)人發(fā)現(xiàn)食品安全事故或重大食品安全事故隱患，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)?shù)厝嗣裾蚴称钒踩O(jiān)督管理部門報(bào)告，不得隱報(bào)、謊報(bào)、緩報(bào)。
收到報(bào)告的部門，確認(rèn)屬于重大食品安全事故的，應(yīng)當(dāng)在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)向同級(jí)人民政府和食品安全綜合監(jiān)督部門報(bào)告。
第二十條(食品安全事故處理)食品安全事故發(fā)生后，事故發(fā)生單位負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)立即按照食品安全事故處理方案對(duì)事故予以處理，防止事故危害進(jìn)一步擴(kuò)大，并立即向所在地政府或食品安全監(jiān)督管理部門報(bào)告事故發(fā)生狀況。
事故發(fā)生地的縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)按照食品安全事故應(yīng)急預(yù)案組織實(shí)施應(yīng)急救援工作，各食品安全監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)依照各自的職責(zé)及時(shí)采取應(yīng)急救援行動(dòng)。
第二十一條(食品安全事故職責(zé)調(diào)查)發(fā)生重大食品安全事故，食品安全綜合監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)立即組織有關(guān)部門開展事故的查處和職責(zé)調(diào)查，并向本級(jí)人民政府提出事故職責(zé)調(diào)查處理報(bào)告。
食品安全事故職責(zé)調(diào)查，除了應(yīng)當(dāng)查明事故單位的職責(zé)外，還應(yīng)當(dāng)查明負(fù)有審查批準(zhǔn)和監(jiān)督管理職責(zé)的行政部門的職責(zé)。
第四節(jié)食品安全信息管理
第二十二條(信息管理制度)縣級(jí)以上人民政府建立食品安全信息管理和發(fā)布制度。
各級(jí)食品安全綜合監(jiān)督部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)食品安全信息管理工作的組織協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)食品安全信息的匯總、分析和綜合性信息的發(fā)布工作。
各食品生產(chǎn)、銷售和餐飲服務(wù)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)其職責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)食品安全信息的收集、報(bào)告、分析和發(fā)布工作。
食品行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)本行業(yè)內(nèi)的食品安全信息的收集、分析和報(bào)送工作。
第二十三條(信息平臺(tái))食品安全綜合監(jiān)督部門負(fù)責(zé)建立統(tǒng)一的食品安全信息平臺(tái)。
食品安全監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)在統(tǒng)一的食品安全信息平臺(tái)上發(fā)布相關(guān)食品安全信息。
第二十四條(信息通報(bào)、報(bào)送)食品安全監(jiān)督管理部門之間應(yīng)建立食品安全信息通報(bào)制度。
食品生產(chǎn)、銷售和餐飲服務(wù)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定及時(shí)向同級(jí)食品安全綜合監(jiān)督部門報(bào)送信息。
食品安全監(jiān)督管理部門在向社會(huì)發(fā)布監(jiān)督抽檢結(jié)果前，應(yīng)通報(bào)同級(jí)食品安全綜合監(jiān)督部門和其他相關(guān)食品安全監(jiān)督管理部門。
第二十五條(新聞發(fā)布)重大食品安全事故的查處狀況、重大活動(dòng)或重大節(jié)日期間的食品安全狀況和食品安全警示信息應(yīng)當(dāng)由食品安全綜合監(jiān)督部門組織統(tǒng)一發(fā)布。
第二十六條(信息發(fā)布要求)食品安全信息發(fā)布應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、客觀、公正。
第二十七條(食品安全信息發(fā)布資料)食品安全信息發(fā)布的資料包括:
(一)食品安全法律法規(guī)和食品安全標(biāo)準(zhǔn);
(二)食品安全監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)、預(yù)警和食品抽查信息;
(三)食品安全監(jiān)督管理信息;
(四)不安全食品以及食品安全事故及查處信息;
(五)其他食品安全信息。
第三章食品生產(chǎn)、銷售和餐飲服務(wù)
第一節(jié)食品生產(chǎn)
第二十八條(持證生產(chǎn)及其一般生產(chǎn)條件)食品生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)具備國(guó)家規(guī)定的生產(chǎn)條件，依法取得許可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
第二十九條(按標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn))食品生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)。有國(guó)家或地方標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)貼合國(guó)家或地方標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)國(guó)家或地方標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)貼合經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化主管部門備案的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
第三十條(食品生產(chǎn)管理體系)食品生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定建立食品安全管理體系，對(duì)食品生產(chǎn)進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)控。
第三十一條(原料驗(yàn)收)食品生產(chǎn)者應(yīng)建立原料進(jìn)貨驗(yàn)收制度。食品原料驗(yàn)收合格后方可投入生產(chǎn)。禁止使用非食用原料生產(chǎn)食品。
第三十二條(生產(chǎn)記錄)食品生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)建立真實(shí)完整的生產(chǎn)檔案，資料包括:
(一)食品原料進(jìn)貨驗(yàn)收記錄，載明食品原料的名稱、規(guī)格、批號(hào)、生產(chǎn)者、供貨者、購(gòu)貨數(shù)量、購(gòu)買日期、保質(zhì)期和儲(chǔ)藏或者保管條件要求;
(二)食品生產(chǎn)記錄，載明投料狀況、生產(chǎn)工藝參數(shù)和生產(chǎn)數(shù)量等;
(三)食品檢驗(yàn)記錄，載明食品及原料檢驗(yàn)狀況和相關(guān)檢驗(yàn)數(shù)據(jù);
(四)食品銷售記錄，載明食品銷售對(duì)象、數(shù)量和日期;
(五)不合格食品處理記錄，載明不合格食品的生產(chǎn)日期、數(shù)量、原因和處理措施。
生產(chǎn)檔案應(yīng)當(dāng)保存至食品保質(zhì)期滿后兩年，不得偽造生產(chǎn)檔案。
第三十三條(出廠檢驗(yàn))食品生產(chǎn)者生產(chǎn)的每批食品務(wù)必檢驗(yàn)合格后方可出廠、銷售。不具備檢驗(yàn)條件的食品生產(chǎn)者，應(yīng)當(dāng)委托有資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)其生產(chǎn)的食品進(jìn)行檢驗(yàn)。
第三十四條(食品標(biāo)識(shí))食品標(biāo)簽和說(shuō)明書應(yīng)當(dāng)真實(shí)、清晰，貼合法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求，不得有虛假、夸大的資料，不得使用涉及疾病治療、診斷功能的用語(yǔ)。
委托生產(chǎn)的食品應(yīng)當(dāng)標(biāo)明受委托生產(chǎn)企業(yè)的名稱、地址。
員工日常管理制度：
1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。
2、上下班及用餐時(shí)需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門主管。
3、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。
4、工作時(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。
5、除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。
6、未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。
7、凡進(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。
8、凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費(fèi)用將從員工的工資中扣除。
★員工證件丟失賠償規(guī)定
1、每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。
2、部門主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。
3、因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞的，可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。
4、如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報(bào)告，并按規(guī)定補(bǔ)辦。
5、證件補(bǔ)價(jià)：考勤卡30元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。
★員工餐廳就餐規(guī)定
為給員工提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理?xiàng)l例，希望大家共同遵守：
1、開餐時(shí)間為
早餐：6：30-8：00中餐：11：00-13：00晚餐：16：30-18：30夜宵：23：30-24：30
2、用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子。
3、員工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對(duì)于沒有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。
4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。
5、外來(lái)人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過(guò)酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。
6、自覺保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)先恐后。
7、自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，用餐須保持桌面的清潔，將殘?jiān)孕星謇淼沟讲蛷d的垃圾桶內(nèi)，對(duì)故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。
8、愛護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)浪費(fèi)糧食的一次記書面警告一次。
9、員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。
10、外來(lái)的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款20元—50元。
11、文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。
12、本守則自公布之日起生效。
★宿舍管理制度
為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例，希望全體員工共同遵守：
1、自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。
2、保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。
3、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。
4、愛護(hù)公物，損壞者須照價(jià)賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。
5、養(yǎng)成良好的消防意識(shí)，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準(zhǔn)使用高壓電器等，同時(shí)節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿舍管理處或保安部報(bào)告。
6、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)帶外來(lái)人員在宿舍住宿，外來(lái)人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來(lái)人員進(jìn)入本酒店員工宿舍，同時(shí)外來(lái)人員必須要晚上23點(diǎn)之前離開宿舍。
7、出入宿舍須及時(shí)關(guān)門，注意提防盜賊，做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。
8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任。
9、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理。
10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長(zhǎng)的管理，不得私自換房、換床，不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭(zhēng)執(zhí)。
11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭(zhēng)吵和打鬧。
12、員工遇到問(wèn)題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。
13、有如下行為者將受到處罰：
口頭警告：
1)隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾?、鞋跡印到墻上。
2)用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。
3)在房?jī)?nèi)堆積大量的臟衣物，不及時(shí)清洗，發(fā)出異味。
4)在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。
5)在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其它同事的作息。
6)私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。
書面警告：
1)服從宿舍管理員工或本宿舍舍長(zhǎng)的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。
2)拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
3)未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。
4)不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來(lái)人員在宿舍住宿。
最后警告：
1)偷竊公私財(cái)物。
2)在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。
3)不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。
4)受到嚴(yán)重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。
一、懲處條例
警告
1、例會(huì)或上班遲到、早退。
2、上班時(shí)間吃零食。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、違宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評(píng)教育者。
5、不走樓梯，筏作需要擅自使用客用電梯。
6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。
7、當(dāng)班時(shí)聽音樂(lè)、看電視，打私人電話或用電話聊天。
8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶酒店外人員進(jìn)入酒店。
9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者。
10、在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。
11、在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。
12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。
13、員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。
14、違有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。
15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。
注意：以上條例如有違，可同時(shí)對(duì)員工處以罰款1元以上；管理者處以3元以上。
輕度過(guò)失
1、一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。
2、不服從上級(jí)合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。
3、工作中搬弄是非，幅他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。
4、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。
5、違各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。
6、對(duì)下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。
7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)賓客物品。
8、語(yǔ)言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。
注意：以上條例如有違，可同時(shí)對(duì)員工處以罰款3元以上；管理者處以5元以上。
小過(guò)失
1、兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過(guò)失處理。
2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。
3、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交
4、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。
5、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。
6、違各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。
7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。
8、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用酒店設(shè)備。
9、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問(wèn)不匯報(bào)。
10、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。
11、泄露酒店機(jī)密，遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。
注意：以上條例如有違，可同時(shí)對(duì)員工罰款5元以上；管理者處以10元以上。
過(guò)失
1、三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過(guò)失處理。
2、二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。
3、工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。
4、管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。
5、上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。
6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。
7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重事故。
8、其他違規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。
注意：以上條例如有違，可同時(shí)對(duì)員工罰款10元以上；管理者處以15元以上。
辭退、除名或開除
1、嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，造成重?fù)p失。
2、被機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。
3、不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。
4、盜竊或私拿酒店物品，私開客房。
5、侮辱、幅、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。
6、酗酒、賭博造成惡劣影響。
7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無(wú)效。
8、故意損壞公物。
9、利用公職謀私，挪用公款。
10、對(duì)外界發(fā)表有關(guān)酒店的污蔑性言論，發(fā)表有損酒店聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞酒店形象。
11、記一次過(guò)失或兩次小過(guò)失或警告后仍無(wú)明顯悔改表現(xiàn)。
12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。
注意：以上條例如有違，可同時(shí)對(duì)員工罰款20元以上；管理者處以30元以上。
二、獎(jiǎng)勵(lì)條例
1、在服務(wù)工作中，成績(jī)突出、表現(xiàn)優(yōu)異。除班前會(huì)上表?yè)P(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)5元以上。
2、提出合理化建議，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。除表?yè)P(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)10元以上。
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到酒店領(lǐng)導(dǎo)或客人好評(píng)。除表?yè)P(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)15元以上。
4、責(zé)任心強(qiáng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。除表?yè)P(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)20元以上。
5、拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。除表?yè)P(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)20元以上。
6、扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。除表?yè)P(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)30元以上或得到職位提升。
7、見義勇為，保護(hù)集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。除表?yè)P(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)30元以上。
8、在其他方面有突出貢獻(xiàn)，除表?yè)P(yáng)外可根據(jù)情況給予一定經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。
1.凡新員工入職，必須憑本人身份證、學(xué)歷證明書、一寸彩色近照三張，先交報(bào)名費(fèi)30元，按金200元，方可辦理有關(guān)手續(xù)(公關(guān)部人員、芬蘭館技工另定)。
2.招工條件：年滿十六周歲以上，初中以上文化程度，五官端正，身體健康，服務(wù)員女身高1.58米以上，男身高1.70米以上，迎賓1.65米左右，保安隊(duì)員1.70米以上。
3.培訓(xùn)期：凡新入職員工必須經(jīng)過(guò)人事培訓(xùn)部培訓(xùn)，培訓(xùn)期一般為十五天(由人事培訓(xùn)部根據(jù)培訓(xùn)與部門需要確定)，培訓(xùn)合格方可進(jìn)入試用期，培訓(xùn)不合格者不予錄用,培訓(xùn)期內(nèi)一律享受培訓(xùn)期工資。
4.試用期:凡新員工必須經(jīng)過(guò)一個(gè)月試用工作(到職當(dāng)月出勤天數(shù)超過(guò)二十天的,當(dāng)月為試用期,不足二十天的,由到職之日至第二月底為試用期),試用合格者錄用,由部門書面通知人事部辦理手續(xù)轉(zhuǎn)為正式員工,簽訂員工合同;不合格者,到人事部辦理有關(guān)離職手續(xù),如無(wú)違反酒店規(guī)章制度可退還按金.試用斯一律享受試用期工資。
5.員工每月實(shí)際出勤有27天的(31天的出勤按28天計(jì))為全勤，可享受全勤獎(jiǎng)。
6.員工每月享受帶薪假期三天，不許累積翌月，由部門每月根據(jù)實(shí)際情況安排，如無(wú)特殊情況不安排連休，月假不休不另算工薪。
7.部長(zhǎng)以上級(jí)員工休假需由部門至少提前一天報(bào)請(qǐng)人事部審批備案，否則作曠工處理。
8.請(qǐng)假制度：?jiǎn)T工請(qǐng)假十天以內(nèi)的由部門批準(zhǔn)執(zhí)行，并作好考勤記錄請(qǐng)假十天以上的(含十天)，部門同意后，務(wù)必報(bào)請(qǐng)人事部審批備案，部長(zhǎng)以上員工十天以上(含十天)，需由人事部報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理室審批后方有效，否則作曠工處理(工作時(shí)間未到半年一律不能請(qǐng)十天以上假期，工作良好的優(yōu)秀員工除外)，曠工一天扣二天工資，曠工三天作自動(dòng)離職處理，不發(fā)放任何款項(xiàng)。
9.調(diào)動(dòng)與升職：凡員工調(diào)動(dòng)或升職，必須由部門主管向人事部提出申請(qǐng)，清楚說(shuō)明其本人工作狀況與調(diào)動(dòng)(升職)的理由，經(jīng)批準(zhǔn)由人事部通知其辦理有關(guān)手續(xù)后方為有效(部長(zhǎng)以上的調(diào)動(dòng)與升職由人事部報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理室批準(zhǔn)后執(zhí)行)
10.凡經(jīng)總經(jīng)理室研究決定招收的員工，部門務(wù)必遵照配合接納，凡因人事需要，經(jīng)總經(jīng)理室研究決定對(duì)員工的調(diào)動(dòng)，部門務(wù)必遵照辦理。
11.辭職：
(1)員工辭職必須提前十五天遞交辭職書，經(jīng)部門經(jīng)理主管批準(zhǔn)后，送交人事部審批，辭職期以人事部批準(zhǔn)之日為準(zhǔn)(凡辭工期不夠，一律不辦理離職手續(xù)，若因特殊情況需辦理離職手續(xù)的，不返還按金);
(2)凡未夠一年期，提出辭職的，經(jīng)本部門和人事部批準(zhǔn)后，可結(jié)算工資，不返還按金，(平時(shí)工作良好，優(yōu)秀員工除外);
(3)合同員工依照合同規(guī)定辦理。
13.裁員：公司因特殊情況需要裁減的員工，離職結(jié)算時(shí)一律返還按金并補(bǔ)助七天工資(合同員工依照合同規(guī)定辦理)。
14.離職手續(xù)：?jiǎn)T工的辭職得到批準(zhǔn)，收到解雇或辭退通知書后，必須到有關(guān)部門交回公物，憑部門考勤表及有關(guān)交物單據(jù)，帶上相本人工卡、飯卡、宿舍鎖匙、按金單，按規(guī)定的日期到人事部辦理有關(guān)離職手續(xù)。逾期不辦理者，不返還任何款項(xiàng)，交由保安部督促其離開酒店，人事部根據(jù)部門手續(xù)移交情況，給離職員工開具工資結(jié)算通知單，憑單到財(cái)務(wù)部結(jié)算工資。
15.凡在辦理離職手續(xù)時(shí)，未退交工卡、宿舍鎖匙、飯卡其中任何一項(xiàng)物品者，不返還按金。
16.如不服從酒店合理的人事安排及工作調(diào)動(dòng)，或與部門鬧個(gè)人情緒者，作自動(dòng)離職處理，不結(jié)算工資，不返還按金。
17.離職員工一旦辦理離職手續(xù)，必須按人事部規(guī)定的日期離開酒店，否則由保安督促執(zhí)行。
簽署：_______
為更進(jìn)一步規(guī)范酒店質(zhì)量管理，加強(qiáng)酒店質(zhì)檢的督查力度，酒店前廳規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行，酒店前廳針對(duì)所有員工開展“1分1元”管理制度，并制訂《全面管理獎(jiǎng)扣標(biāo)準(zhǔn)》。具體如下：
一、儀容儀表：
1、員工工服不整潔，有污漬者扣5分。
2、當(dāng)班期間不按規(guī)定著裝者扣5分。(如祙子、鞋等)
3、上崗未佩戴工牌或佩戴不標(biāo)準(zhǔn)者扣5分。
4、男員工留胡須者，女員工未按規(guī)定化淡妝者扣5分。
5、當(dāng)班期間戴兩個(gè)或兩個(gè)以上戒指，佩帶耳環(huán)等其它飾物者扣5分。
6、男員工發(fā)不過(guò)耳，女員工未盤發(fā)或流海過(guò)眉者扣5分。
7、指甲過(guò)長(zhǎng)或涂有色指甲油者扣5分。
8、服務(wù)員見客不說(shuō)禮貌用語(yǔ)、未面帶微笑、點(diǎn)頭問(wèn)候者扣5分。
9、見領(lǐng)導(dǎo)、同事，不打招呼、不相互問(wèn)候者扣5分。
二、工作紀(jì)律：
1、上班期間吃口香糖、隨地吐痰、亂扔廢棄物者扣10分。
2、上班期間在營(yíng)業(yè)區(qū)域吃零食或帶食物進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域扣10分。
3、未按餐廳要求標(biāo)準(zhǔn)，未準(zhǔn)時(shí)站崗者扣5分。
4、上班期間相互勾肩搭背、嬉笑打鬧者扣20分。
5、上班期間無(wú)故消失，未向上級(jí)匯報(bào)，給工作帶來(lái)不便或引發(fā)賓客投訴者扣50分。
6、對(duì)客服務(wù)期間舉止不雅(如手插兜，斜靠墻，打哈欠，伸懶腰、掏耳、剔牙、剪指甲、扒者等，扣20分。
7、上班時(shí)間玩手機(jī)，拔打私人電話、看電視、看書報(bào)、會(huì)客或做其它私人事件者扣30分。
8、上班時(shí)間吃客人所剩食物及酒水扣20分。
9、提供給賓客已壞的用品扣20分。
10、不愛護(hù)公共設(shè)施、磕撞建筑物、亂涂亂畫等不文明行為者扣50分。
三、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：
1、地面有煙頭，紙屑等雜物扣5分。
2、窗內(nèi)、窗臺(tái)有堆積塵土、玻璃上有污漬扣10分。
3、吊燈的燈罩內(nèi)有塵土及污漬扣10分。
4、房屋頂部有蜘蛛網(wǎng)、灰塵，房?jī)?nèi)設(shè)備有塵土扣20元。
5、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)蒼蠅、蟑螂、老鼠，每只扣20分。
6、桌面、椅子、餐具、茶具、酒具洗滌不凈、有油漬、水跡及指紋的扣20分。
7、衛(wèi)生間保持清潔，發(fā)現(xiàn)有臟物、異味扣20分。
8、部門所屬衛(wèi)生區(qū)域有垃圾、煙頭、紙屑、果皮、臟水、堆雜物扣20分。
9、天花板、墻面、地面、地毯有污漬扣20分。
10、公共設(shè)施損壞不報(bào)修，影響正常工作者扣20分。
1、在餐飲總監(jiān)或副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理工作。
2、根據(jù)酒店的預(yù)算和酒店的市場(chǎng)環(huán)境、部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)情況，編制部門的年度預(yù)算、月度計(jì)劃，報(bào)餐飲總監(jiān)、總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。
3、制定本系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程，制定餐飲經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)策略，策劃促銷推廣大型活動(dòng)和重要宴會(huì)。
4、巡視屬下各部門，關(guān)注運(yùn)作情況，檢查廚房出品質(zhì)量，檢查工作進(jìn)度，抽查服務(wù)質(zhì)量，搞好出品、營(yíng)銷分析，找出成本、服務(wù)等方面出現(xiàn)的問(wèn)題，提出改進(jìn)的措施。
5、會(huì)同行政總廚研究、設(shè)計(jì)、推廣新菜單，創(chuàng)造市場(chǎng)認(rèn)可的招牌菜色，不斷拓展新市場(chǎng)、開發(fā)新客源，提高酒店的知名度和市場(chǎng)占有率。
6、親自組織并參加市場(chǎng)調(diào)查，掌握原材料行情，嚴(yán)格控制成本，合理控制餐飲價(jià)格水平和綜合毛利率，每天檢查盈利進(jìn)度，每月檢查完成預(yù)算的情況，采取對(duì)策確保年度盈利指標(biāo)的完成。
7、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，經(jīng)常巡視餐廳，親自組織和安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)，負(fù)責(zé)VIP客人的迎送。
8、親自收集客人對(duì)餐飲質(zhì)量的意見，處理重要投訴，研究市場(chǎng)變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)動(dòng)態(tài)，調(diào)整酒店的餐飲營(yíng)銷策略，抓住可行的盈利機(jī)會(huì)。
9、主持餐飲部日常工作會(huì)議，每周召開一次業(yè)務(wù)檢討會(huì)議，每月召開一次營(yíng)銷會(huì)議，確保部門的日常運(yùn)作，不斷提高服務(wù)、提高出品質(zhì)量、提高營(yíng)業(yè)和利潤(rùn)水平。
10、有針對(duì)性地組織服務(wù)骨干和廚師外出學(xué)習(xí)，重視新知識(shí)新技術(shù)的運(yùn)用和推廣。
11、負(fù)責(zé)與市場(chǎng)營(yíng)銷、前臺(tái)、客房、人力資源、財(cái)務(wù)、工程等部門經(jīng)理的橫向聯(lián)系，確保酒店服務(wù)的一致性。
12、制定服務(wù)技術(shù)、烹飪技術(shù)的培訓(xùn)計(jì)劃，建立定期考核制度，親自負(fù)責(zé)培訓(xùn)下級(jí)業(yè)務(wù)骨干，指導(dǎo)并檢查各分部門的員工培訓(xùn)。
13、親自負(fù)責(zé)對(duì)直接主要業(yè)務(wù)骨干的招聘，想辦法引進(jìn)有一定客戶支持的、有實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)的餐飲管理人才和生產(chǎn)技術(shù)人才，重視培訓(xùn)、考核、督導(dǎo)和工作評(píng)估，切實(shí)調(diào)動(dòng)他們的積極性，提高服務(wù)水準(zhǔn)。
14、負(fù)責(zé)部門獎(jiǎng)金的分配工作，決定本部門的人事變動(dòng)，關(guān)心員工的工作和生活，及時(shí)提供必要的工作指導(dǎo)和幫助，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。
15、抓好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，防止事故的發(fā)生。
16、定期組織檢查消防器具，做好通緝協(xié)查、防火、防盜工作，對(duì)本部門的安全負(fù)責(zé)。
17、完成餐飲總監(jiān)、副總經(jīng)理布置的其他工作。
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)的提高前廳部的服務(wù)水平，營(yíng)造星級(jí)酒店的氛圍，制定制度如下：
一、儀容儀表
1、員工上班期間一律按酒店的規(guī)定著裝，按指定位置佩戴工牌，著裝必須整齊干凈。
2、工裝衣扣如有缺失，要盡快補(bǔ)齊。不穿臟或有褶皺的衣服。
3、男員工不留長(zhǎng)發(fā)，胡須、鬢角、頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過(guò)耳，后不超領(lǐng)。女員工留長(zhǎng)發(fā)要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不能夾飾物。頭發(fā)不能油膩或有頭屑。
4、員工應(yīng)勤修剪指甲，不能留長(zhǎng)指甲，不能染彩色指甲，指甲內(nèi)不能藏有污垢。除手表、結(jié)婚戒指外，不能戴其他飾物。
5、男員工不能蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工要保持淡雅清裝，不使用濃味的化妝品(必須化妝后上崗)上班前不吃帶異味的食品。
6、男員工每天上班要穿清潔的鞋襪，要把皮鞋擦亮。女員工不穿有色襪子，要穿酒店規(guī)定襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
7、男員工保持身體氣味清新，不能有異味。女員工不能用氣味濃烈的香水。
二、行為舉止
1、員工站立姿勢(shì)要端正，得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸，不插衣袋，不趴在柜臺(tái)上。
2、員工在大堂，碰見客人要靠右，要問(wèn)好，或止步讓行，迎客走在前側(cè)，送客走在后側(cè)。
3、員工為客人引路時(shí)，應(yīng)走在客人前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離。
4、員工在酒店不能大聲喧嘩或放聲大笑，更不能打鬧嬉戲。
5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物。
6、工作時(shí)，時(shí)常保持微笑，表現(xiàn)和藹可親的態(tài)度，讓客人覺得容易接近。
7、不能故作小動(dòng)作，打哈欠要掩住口部，不能做出搔癢，挖鼻、掏耳，剔牙可不雅動(dòng)作。
8、走路時(shí)不能奔跑，腳步應(yīng)輕快無(wú)聲，不能做怪動(dòng)作。
9、盡量牢記客人的姓氏，見面時(shí)能稱呼客人“X先生/小姐，您好!”
10、不能表現(xiàn)懶散情緒，面部表情自然得體，不能做鬼臉或扮怪動(dòng)作。
三、禮貌禮節(jié)
1、客人到店要微笑迎接、并主動(dòng)問(wèn)候，稱呼客人時(shí)要使用敬語(yǔ)。
2、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說(shuō)：“您好!”或點(diǎn)頭微笑致意。
3、客人離店時(shí)要問(wèn)候客人、并致告別語(yǔ)：“您走好，歡迎下次光臨”，
4、任何員工對(duì)客人的詢問(wèn)都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語(yǔ)。若因語(yǔ)氣生硬引起客人投訴，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。
5、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請(qǐng)用語(yǔ)：“您走好，歡迎下次再來(lái)”、“期待您的光臨”等。
6、按酒店的標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，接電話時(shí)要說(shuō)：“您好，__國(guó)際酒店，有什么可以幫您?”
7、對(duì)客服務(wù)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，聲音清晰，客人聽不懂時(shí)，要耐心解答，不能取笑。
四、工作紀(jì)律
1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。
2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。
6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。
9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
11、嚴(yán)禁私自開房，隨便帶客人進(jìn)房間。
12、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域。
13、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
14、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或部門經(jīng)理，由其處理。
15、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
16、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
17、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
18、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
19、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
20、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
21、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
22、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
23、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
24、工作中要有良好的工作態(tài)度，上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽音樂(lè)。
25、當(dāng)班時(shí)間不能打瞌睡或睡覺，保持清醒的頭腦。
26、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。
27、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過(guò)，不走指定的員工通道。
28、班前班后做好工作交接，衛(wèi)生工作必須一班一清。
29、對(duì)客服務(wù)要將普通話，禁止講方言。
30、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為。
31、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)值員工進(jìn)行責(zé)罰。
五、操作規(guī)范
1、嚴(yán)格按照崗位操作規(guī)范進(jìn)行操作，前廳各崗位操作程序不當(dāng)，造成的損失由責(zé)任人賠付。
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護(hù)，做好交接班記錄。
3、為客人辦理業(yè)務(wù)快速準(zhǔn)確，房卡制作不能有誤。
4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應(yīng)身份及金額必須真實(shí)，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付。
5、PoS機(jī)銀行進(jìn)賬單上，身份證號(hào)、簽名齊全。
6、做好房態(tài)控制，電腦操作失誤退錯(cuò)房間，造成損失由當(dāng)事人賠付。
7、收銀員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當(dāng)事人賠付.
8、接待員開重房者，造成客人損失的，由當(dāng)事人賠付損失，并向客人誠(chéng)摯道歉。并做好自我檢討。
9、私自篡改房?jī)r(jià)、折扣、沒有簽字的，由當(dāng)事人補(bǔ)齊;
10、收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi)，或收假幣者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ);
11、禮賓、接待員妥善保管好所寄存的物品，應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當(dāng)事人賠償。
12、住宿客人要進(jìn)行身份證件登記，要一房一證，不能一證開多個(gè)房間。
13、各分部之間做好溝通，齊心協(xié)力，保證完善的服務(wù)。
六、考勤制度
1、提前十分鐘到崗。按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門，說(shuō)明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。
6、具體請(qǐng)假制度按照人力資源部制定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
七、獎(jiǎng)勵(lì)制度
1、每月根據(jù)員工的日常表現(xiàn)，評(píng)選出“明星員工”“微笑大使”等榮譽(yù)稱號(hào)，并給予相當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。
2、對(duì)客服務(wù)表現(xiàn)出色的，給與物質(zhì)或口頭表?yè)P(yáng)。
3、設(shè)立全勤獎(jiǎng)及零投訴員工獎(jiǎng)
4、對(duì)每月銷售業(yè)績(jī)突出的員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。
八、補(bǔ)充內(nèi)容
本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。并在日常工作中，互相監(jiān)督，不斷提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。