在制定制度之前,需要對(duì)組織或團(tuán)體進(jìn)行全面的調(diào)查和分析,了解其當(dāng)前的狀況和需求。要怎么寫酒店員工規(guī)章制度手冊(cè)呢?下面給大家分享一些酒店員工規(guī)章制度手冊(cè),供大家參考。
1、酒店培訓(xùn)主管部門根據(jù)當(dāng)月酒店經(jīng)營工作重點(diǎn),制定酒店整體培訓(xùn)計(jì)劃,于每月28日將下月的月度培訓(xùn)計(jì)劃發(fā)至各部門。
2、各部門根據(jù)酒店月度培訓(xùn)計(jì)劃安排并結(jié)合本部門實(shí)際工作需要,提出部門每月培訓(xùn)重點(diǎn),部門兼職培訓(xùn)員按照要求制定相應(yīng)月度培訓(xùn)計(jì)劃,經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審核同意后,于每月30日前報(bào)行政人事部備案匯總。
1、每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容。
2、了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求,合理安排餐廳服務(wù)人員的工作,督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作。
3、隨時(shí)注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況,要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮,遇有VIP客人或舉行重要會(huì)議,要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn),并親自上臺(tái)服務(wù),以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。
4、加強(qiáng)與客人的溝通,了解客人對(duì)飯菜的意見,與公關(guān)銷售員加強(qiáng)合作,了解客人檔案情緒,妥善處理客人的投訴,并及時(shí)向中餐廳經(jīng)理反映。
5、定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具,制定使用保管制度,有問題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。
6、注意服務(wù)員的.表現(xiàn),隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差,做好工作成績(jī)記錄,作為評(píng)選每月最佳員工的依據(jù)。
7、負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競(jìng)賽活動(dòng),不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平。
1、酒店場(chǎng)所內(nèi)、外環(huán)境整潔,經(jīng)常開窗換氣。不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活和用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔,每層客房應(yīng)設(shè)專用消毒及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生,專布專用,物見本色應(yīng)定期消毒。
2、臥具要一客一換、長(zhǎng)住客每周一換,衛(wèi)生潔具及餐具應(yīng)一客一消毒,并有保潔措施。
3、采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其滋生條件的措施,徹底消減室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。
4、廁所要勤沖洗、勤打掃,做到無積塵、無異味。
5、公共場(chǎng)所、大門口、停車場(chǎng)、綠化帶等的清潔亦不可忽視,這往往是留給客人的&39;“第一印象”。
6、擦玻璃要注意選擇天時(shí),陰天或早晨、黃昏無陽光照射時(shí),窗面污漬易看清,是擦窗的最佳時(shí)間。如果在強(qiáng)烈的陽光下擦窗,污漬發(fā)干結(jié)塊,導(dǎo)致不易擦凈,操作人中也容易眼睛發(fā)花,影響工作效率和質(zhì)量。用一塊干凈吸水不脫毛的揩布,在清水中浸濕絞干后,先將玻璃窗擦一遍,待其干后,再用清潔的干布揩清、擦亮,如有嚴(yán)重污漬的可用玻璃清潔劑或去污粉揩,揩布嚴(yán)禁有油。
7、客用口杯、茶杯消毒程序
(1)從客房撤出的茶杯、口杯放到消毒間倒盡茶水;
(2)把茶杯放到清洗池內(nèi),用清潔劑洗凈,然后放到?jīng)_洗池內(nèi)用清水沖凈;
(3)用消毒劑配上一定量例水裝到消毒桶內(nèi),按藥劑說明為準(zhǔn),一桶水放一片“一片凈”消毒片;
(4)將洗過的茶杯、口杯浸泡在消毒水內(nèi),時(shí)間至少20分鐘以上(化學(xué)消毒法);
(5)或?qū)⑶逑春玫牟璞⒖诒粮蛇B同鐵框一并放到消毒柜內(nèi)消毒(物理消毒法);
(6)打開消毒電源(自動(dòng)消毒),消毒至少45分鐘后將茶杯取出;
(7)取出已消毒茶杯、口杯儲(chǔ)存到封閉的保潔柜里以便備用;
(8)在消毒記錄上做到登記,記錄消毒的時(shí)間和姓名。
8、為保證酒店中央空調(diào)系統(tǒng)的正常運(yùn)行和送風(fēng)的清潔度,為賓客提供舒適的消費(fèi)環(huán)境
(1)中央空調(diào)冷卻水系統(tǒng)每月根據(jù)水質(zhì)情況,投加水處理藥劑一次,每年清洗一次。
(2)中央空調(diào)冷卻水系統(tǒng)每月根據(jù)水質(zhì)情況,投加水處理藥劑一次,每年清洗一次。
(3)中央空調(diào)冷卻塔每月排污一次,每年清洗一次。
(4)中央空調(diào)末端風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)風(fēng)口過濾網(wǎng)每月清洗一次,表冷器根據(jù)臟污情況,每?jī)赡昵逑匆淮巍?/p>
(5)中央空調(diào)新風(fēng)機(jī)組(新風(fēng)柜)進(jìn)風(fēng)口過濾網(wǎng)每月清洗一次,表冷器根據(jù)臟污情況,每年清洗一次。
一、部門簡(jiǎn)介
院勞動(dòng)生活部是連接學(xué)生,食堂,后勤與物業(yè)等學(xué)院相關(guān)部門的紐帶。通過成立生活管理專業(yè)委員會(huì)、深入廣大同學(xué)日常生活以及廣泛的收集全院學(xué)生的意見及建議等方式對(duì)與學(xué)生息息相關(guān)的餐飲、住宿、洗浴、校園內(nèi)購物和教學(xué)區(qū)生活等多方面進(jìn)行組織協(xié)調(diào)監(jiān)督與管理,經(jīng)常向?qū)W院相關(guān)部門反映學(xué)生的心聲向同學(xué)們反饋學(xué)院的相關(guān)信息。此外,本部門還負(fù)責(zé)勤工儉學(xué)制度的落實(shí)與實(shí)施,同時(shí),健全學(xué)院的勞動(dòng)衛(wèi)生制度,確保同學(xué)們能夠生活在衛(wèi)生舒適的`校園之中,并對(duì)全院性大掃除及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督、維護(hù)。
二、部門編制
1、本部設(shè)立部長(zhǎng)一名,兼做生活管理專業(yè)委員會(huì)副秘書長(zhǎng);
2、本部另設(shè)生活管理專業(yè)委員會(huì)負(fù)責(zé)人3名,勤工助學(xué)組負(fù)責(zé)人2名,宣傳組負(fù)責(zé)人1名;
3、生活管理專業(yè)委員會(huì)下設(shè)干事x名,勤工助學(xué)組干事x名,宣傳組干事x名;
4、本部專設(shè)文書1名,負(fù)責(zé)記錄各項(xiàng)會(huì)議記錄,管理本部門的檔案等相關(guān)工作。
三、考核制度
1、本部例會(huì)及各項(xiàng)臨時(shí)會(huì)議必須準(zhǔn)時(shí)到,遲到三次或無故不到一次者即視為自動(dòng)退出;
2、學(xué)生會(huì)集體活動(dòng)、勞動(dòng)或其他任務(wù)時(shí),必須準(zhǔn)時(shí)到,遲到三次或無故不到一次者視為自動(dòng)退出;
3、上課或晚自習(xí)及團(tuán)日活動(dòng)時(shí),若學(xué)生會(huì)有活動(dòng)需離開,必須向老師或班級(jí)考勤負(fù)責(zé)人說明情況待允許后在離開;
4、平時(shí)不得打著學(xué)生會(huì)有活動(dòng)的幌子請(qǐng)私假、曠課或逃課等違紀(jì)事項(xiàng),一經(jīng)查出,學(xué)生會(huì)立即除名并嚴(yán)格按《學(xué)生手冊(cè)》處理;
5、不喝酒、不吸煙、不賭博、不聚眾鬧事,一經(jīng)查出從嚴(yán)處理;
6、嚴(yán)格遵守學(xué)院的《學(xué)生手冊(cè)》相關(guān)管理規(guī)定,如有違紀(jì),立即除名并從嚴(yán)處理;
7、值班要做到準(zhǔn)時(shí)到,不遲到,不早退,不善自離崗,如有發(fā)現(xiàn),遲到兩次,除名,曠職一次,除名;
8、值班時(shí)要認(rèn)真填寫值班記錄,不得代簽,不得慌填,如有發(fā)現(xiàn)從嚴(yán)處治;
9、值班時(shí),不允許帶同學(xué)來辦公室聚會(huì),打鬧,媳戲等,如有發(fā)現(xiàn)視情節(jié)給予相應(yīng)處分;
10、值班后,要認(rèn)真做好值班室衛(wèi)生,然后關(guān)閉窗戶,關(guān)燈,電扇等鎖門方可離去;
11、個(gè)人形象及其它:在校期間,不準(zhǔn)奇裝異服,要做到樸素大方,儀表整潔;
12、在校期間,不準(zhǔn)濃狀艷抹,不佩戴奇異的手飾品,不染個(gè)性的怪發(fā)等;要注意男女文明交往;
13、要禮貌待人,團(tuán)結(jié)他人,互幫互助;要積極的對(duì)待工作,及時(shí)的發(fā)現(xiàn)并糾正工作中的錯(cuò)誤與不足,支持好人好事,反對(duì)不良風(fēng)氣;
14、身為學(xué)生干部,必須樹立較強(qiáng)的主人翁意識(shí)并且在生活學(xué)習(xí)中起到模范帶頭作用;
15、注意維持學(xué)生會(huì)的聲譽(yù),團(tuán)結(jié)統(tǒng)一,服從學(xué)生會(huì)的管理與領(lǐng)導(dǎo),完成各項(xiàng)交給的任務(wù);
16、要協(xié)調(diào)好工作和學(xué)習(xí)的時(shí)間,不掛科。若有掛科取消學(xué)生會(huì)職位;
17、認(rèn)真領(lǐng)會(huì)學(xué)生會(huì)的“十大必須”。
因諸多原因,本部以上規(guī)章制度并未完善。
一、賓館要持續(xù)周圍環(huán)境整潔、美觀,地面無果皮、痰跡和垃圾。
二、務(wù)必設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施,并要有健全的衛(wèi)生制度。
三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。
四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面務(wù)必光潔、無油漬、無水漬、無異味。
五、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒,并粘貼已消毒封簽。無衛(wèi)生間的客房,每個(gè)床位應(yīng)配備有不一樣標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換,用后務(wù)必清洗和消毒。
六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并持續(xù)無積水、無蚊蠅、無異味。
七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施,并經(jīng)常檢查設(shè)施使用狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改善。
八、對(duì)旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記,統(tǒng)一銷毀。
九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)貼合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》,二次供水蓄水池要貼合輸水管材衛(wèi)生要求,做到定期清洗消毒。
1、新員工(含內(nèi)部調(diào)動(dòng)的員工)必須接受部門的入職培訓(xùn)。在上崗第一天,部門經(jīng)理應(yīng)要求部門兼職培訓(xùn)員指派一名同崗位的'基層管理人員或資深員工作為新員工工作的主要指導(dǎo)人。
2、部門培訓(xùn)員負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn),并在員工試用期結(jié)束前一周,將評(píng)估表和人事變動(dòng)報(bào)告經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)后一同遞交到行政人事部。
人事部或相關(guān)部門根據(jù)實(shí)際工作需要提出參加培訓(xùn)建議,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由人事部辦理有關(guān)參加培訓(xùn)手續(xù)。
經(jīng)以上程序參加培訓(xùn)的員工,培訓(xùn)中產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用從酒店培訓(xùn)費(fèi)中報(bào)銷。
3、凡由酒店出資,參加店外培訓(xùn)的員工,須與酒店簽訂相應(yīng)服務(wù)期限的《培訓(xùn)協(xié)議書》。
a)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)在1000元以內(nèi)的,服務(wù)期限為一年;
b)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)在1000元—2000元,服務(wù)期限為二年;
c)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)在2000元—3000元,服務(wù)期限為三年;
d)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)在3000元以上的,服務(wù)期限為四年。
e)員工凡參加由酒店出資培訓(xùn)并取得相應(yīng)的證書,在服務(wù)期限內(nèi)應(yīng)將證書原件交由
人事部保管,員工本人可持證書復(fù)印件。
f)員工工作滿規(guī)定的服務(wù)期限后可持有證書原件;無論何種原因,員工未能工作滿
規(guī)定服務(wù)期限而離店,則須按《培訓(xùn)協(xié)議書》中所約定的條款相應(yīng)扣回培訓(xùn)費(fèi)用后,方可拿到證書原件。
一、保安職責(zé):
1、服從命令,聽從指揮,嚴(yán)守紀(jì)律,服從管理,堅(jiān)決完成任務(wù)。
2、尊重公司領(lǐng)導(dǎo),關(guān)心同志,愛護(hù)集體榮譽(yù)。
3、遵紀(jì)守法,嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。
4、認(rèn)真履行職責(zé),積極熱情工作,文明大膽管理,依章辦事,對(duì)不服從管理的員工,可扣留其工作證,上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。
5、著裝整齊,舉止大方,精神振作,文明執(zhí)勤,禮貌待人,樹立公司良好形象。
6、努力學(xué)習(xí)法律、法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí),提高思想政治覺悟及業(yè)務(wù)技能。
7、積極參加消防、體育鍛煉,增強(qiáng)體質(zhì),做公司合格保衛(wèi)人員。
8、嚴(yán)格要求自己,以身作則,按時(shí)交接班,認(rèn)真做好本職工作,上班期間嚴(yán)禁與無關(guān)人員在值班室聊天、打瞌睡,認(rèn)真做好車輛、物資、信件和外來人員的登記工作。填寫好交接班記錄,保證正常的生產(chǎn)、生活秩序,確保公司財(cái)產(chǎn)及人生安全。
9、對(duì)聯(lián)系業(yè)務(wù)和會(huì)見公司領(lǐng)導(dǎo)的,必須先打電話聯(lián)系,征得允許后方可入內(nèi)。
10、見到公司領(lǐng)導(dǎo)副總以上和小車進(jìn)出必須敬禮。
1、提高警惕,加強(qiáng)廠區(qū)巡邏、防火防盜。預(yù)防突然災(zāi)害及其它事故隱患;發(fā)現(xiàn)可疑人員及公司員工打架斗毆的,需及時(shí)處理或報(bào)告,對(duì)財(cái)務(wù)、物資部門重點(diǎn)巡視。
2、完成公司主管以上領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)任務(wù)。
二、崗位制度:
進(jìn)出門管理:
1、員工出入必須佩戴工卡,工卡佩戴左胸前,相片朝前,未佩戴或佩戴不規(guī)范的,保安有權(quán)糾正或不準(zhǔn)進(jìn)入公司。凡有特殊情況,如遺失、損壞、未能佩戴的,由各部門一把手在本世紀(jì)內(nèi)30分鐘內(nèi)親自到保安處登記領(lǐng)入,若部門負(fù)責(zé)人未能按時(shí)到保安處登記領(lǐng)入,經(jīng)確認(rèn)是公司的員工,發(fā)款50元后,由保安放行。
2、每天22:00登記進(jìn)出公司人員名單,零班負(fù)責(zé)統(tǒng)針24:00進(jìn)出廠人員名單,并報(bào)辦公室,不含三班倒人員。
3、凡是沒在公司住宿登記人員一律不準(zhǔn)在公司內(nèi)留宿。
4、分公司工作人員憑《貴賓證》進(jìn)出,要求相關(guān)部門經(jīng)辦人提前到保安處辦理或辦公室通知其人數(shù)后在前門發(fā)放《貴賓證》并負(fù)責(zé)相應(yīng)登記工作。
5、常住及確需經(jīng)常出入的家屬上幼兒園及以下小孩免辦理憑家屬證出入。
6、外來基建施工、安裝人員、實(shí)習(xí)人員一天以上進(jìn)出憑《臨時(shí)工卡》。
7、外來臨時(shí)維修、施工安裝人員、會(huì)見公司領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)系業(yè)務(wù)、送貨、結(jié)帳等人員原則上一天內(nèi),憑有效證件換《會(huì)客證》進(jìn)公司,離廠時(shí)換回。
8、住公司外的員工家屬包括小孩原則上不得進(jìn)入公司,探親家屬及偶爾來訪的親朋好友,先電話征得辦公室同意后,辦理相關(guān)手續(xù),方可進(jìn)入。
車輛管理:
1、公司小車進(jìn)出憑派車單,保安憑有效《派車單》驗(yàn)證后開門放行,特殊情況電話通知通確認(rèn)。
2、小車《派車單》批準(zhǔn)權(quán)限人:。
3、貨車《派車單》批準(zhǔn)權(quán)限人:,并開箱檢查。
4、、可隨時(shí)出車,公司接送小孩、去銀行、搶救工傷可直接出。
5、接送小孩時(shí)間為:早上7:30分送,中午11:30接,中午13:50送,下午15:40接,下午17:20分接。
6、所有摩托車含外來人員一律自東門進(jìn)出,并停放在車棚線內(nèi)
7、辦公$$$、老宿舍$$$、制藥廠、騎自行車人員一律自前門進(jìn)出,并停放在宿舍$$$自行車棚線內(nèi),要求按規(guī)定路標(biāo)行駛、進(jìn)出公司必須下車。其余自行車含外來車一律停放新車棚自行車區(qū),新車棚停放車輛時(shí),要求停放整齊,不得壓線,嚴(yán)禁從草坪上進(jìn)出。
8、送貨車輛摩托車、自行車、麻木不準(zhǔn)進(jìn)入生產(chǎn)區(qū),貨物很重,用手拿不方便的除外,嚴(yán)禁的士進(jìn)入公司。
9、貨運(yùn)車輛到后,由保安檢查登記,并征得相關(guān)人員同意后方可入內(nèi),車輛進(jìn)入公司隨行人員不得超過2人,并按指定地點(diǎn)停放,駕駛員必須嚴(yán)格遵守公司的有關(guān)規(guī)定,不得隨意離開貨車,更不得進(jìn)入辦公區(qū)、車間、倉庫辦公室若須聯(lián)系由保安負(fù)責(zé)通知相關(guān)人員,原則上只準(zhǔn)司機(jī)進(jìn)入公司卸貨,嚴(yán)禁貨車停入公司后司機(jī)在車上睡覺。
交接班制度:
1、認(rèn)真做好值班記錄,清點(diǎn)值班用品,交接清楚方能換班,未交清事項(xiàng)由上一班保安負(fù)責(zé)。
2、交接班程序:上班提前10分鐘在宿舍$$$前集合,帶隊(duì)齊步走,進(jìn)行交接班,要求嚴(yán)肅,整齊,頭不要東張西望,交接清楚,接班人簽字后交班人方能離開,零班提前15分鐘,零班下班后,每人做50個(gè)俯臥撐。
例會(huì)制度:
1、日例會(huì):各班接班前由班長(zhǎng)主持會(huì)議,交代每日工作重點(diǎn)及上一班出現(xiàn)的問題。
2、周例會(huì):每周六早上8:10,由隊(duì)長(zhǎng)召集主持全體保安隊(duì)務(wù)會(huì),要求統(tǒng)一著裝,按時(shí)到會(huì),并作好記錄。主要內(nèi)容:總結(jié)上周工作情況及各種制度執(zhí)行情況,解決和分析出現(xiàn)的各種問題,布置下周的工作。要求除必要上班人員外其余人員全部參加,無故一次不參加訓(xùn)練罰款20元,量化考核扣5分,超過三次作辭退處理。
訓(xùn)練制度:
體能要求:每半年對(duì)全體隊(duì)員進(jìn)行體能測(cè)試:項(xiàng)目有:100m、1500m、立定跳遠(yuǎn)、引體向上、雙杠壁屈、屈臂懸垂、仰臥起坐、俯臥撐。
1、干蒸房應(yīng)合理控制溫度,以防溫度過高引起自燃;
2、干蒸房每天在凌晨3:00到上午7點(diǎn)關(guān)閉,套間內(nèi)干蒸房上午7點(diǎn)-凌晨3點(diǎn)開放,大房下午1點(diǎn)-晚1點(diǎn)開放。關(guān)閉后檢查干蒸房?jī)?nèi)是否有異味,如發(fā)現(xiàn)異味及時(shí)與維修人員聯(lián)系進(jìn)行處理;
3、每周一定期對(duì)桑拿爐線路進(jìn)行檢修;
4、干蒸房?jī)?nèi)電器設(shè)備較多,打掃衛(wèi)生時(shí)不要將水灑在插座設(shè)備上,以免短路發(fā)生火災(zāi)。
5、男更衣室內(nèi)杜絕客人吸煙,發(fā)現(xiàn)客人吸煙應(yīng)及時(shí)提醒客人熄滅,以免發(fā)生火災(zāi)。
6、壁畫射燈溫度較高,每天應(yīng)定時(shí)開關(guān)燈(開燈時(shí)間10:00、閉燈時(shí)間凌晨2:30)。
7、閉餐前應(yīng)檢查電器設(shè)備(電視)、電視溫度是否異常,如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)進(jìn)行處理,檢查地毯上是否有煙頭,在確認(rèn)安全后方可下班。
一、形象禮儀
(一)儀表的含義:
儀表即人的外表,是一個(gè)人的門面,也是一個(gè)人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。儀表不等于相貌,儀表由社會(huì)屬性決定,指能給他人以良好知覺的外表(不是自我感覺)。容貌是天生的,儀表是自我塑造的。如儀表堂堂,儀容秀麗等。
儀表包括:容貌、身材、服飾、舉止、言談、神態(tài)、姿態(tài)、體態(tài)等(廣義)儀表是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn),是人際交往中不可忽略的一個(gè)重要因素。
(二)酒店員工保持整潔個(gè)人衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn):
頭發(fā):干凈,無頭屑,無汗味;
面容:面容清潔,化淡妝;
口腔:牙齒清潔,口腔清新,上班前不吃有刺激性氣味食物;
身體:勤洗澡,無體味,無汗味,只能用清淡的香水;
手:不能留長(zhǎng)指甲,指甲干凈,不涂指甲油;
鞋襪:清潔,無異味。
(三)酒店員工的著裝標(biāo)準(zhǔn):
衣、褲(裙):穿各自崗位制服,制服清潔整齊,無污跡,無汗味,無破損,無褶
皺,無漏縫,保持衣扣齊全且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,褲縫挺直,系好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶及飄帶,名牌佩戴于左胸上方;
鞋:穿酒店統(tǒng)一工鞋,皮鞋潔凈光亮,布鞋潔凈;
襪:男員工穿黑色棉襪或絲襪,女員工著肉色絲襪。
(四)酒店員工的飾物標(biāo)準(zhǔn):
除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外,不戴其它飾物(餐飲部員工不得戴戒指)
(五)酒店員工的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn):
女員工長(zhǎng)發(fā):前額留海不超過眉毛,腦后長(zhǎng)發(fā)盤起,并使用酒店統(tǒng)一的發(fā)結(jié),發(fā)
網(wǎng)不低于衣領(lǐng),不高于發(fā)際,耳后碎發(fā)用發(fā)夾固定;
女員工短發(fā):前不過眉,側(cè)不過耳垂,后不過肩,不留怪異發(fā)型;男員工:前不遮眉,側(cè)不過耳,后不過領(lǐng)。
(六)講究?jī)x態(tài),注意行為舉止:
1、規(guī)范的站姿:
站姿的基本要求是:站要端正、自然、親切、穩(wěn)重,也就是人們常說的“站如松”,即站得要像松樹一樣挺拔。正確的站姿要領(lǐng)是:上身正直,頭正目平,臉帶微笑,微收下頜,挺胸收腹,腰直肩平,兩臂自然下垂,兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。
酒店員工的四種站姿:A、側(cè)放式:男女通用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是:腳掌分開呈“V”字形,腳跟靠攏,兩膝并攏,雙手放在腿部?jī)蓚?cè),手指稍彎曲呈半握拳狀。B、前腹式:女性常用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是:腳掌分開呈“V”字形,腳跟靠攏,兩膝并攏,雙手相交放在小腹部。C、后背式:男性常用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是:兩腿稍分開,兩腳平行,兩腳間距離比肩寬略窄些,雙手輕握放在后背腰處。D、丁字式,丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是:一腳在前,將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè),兩腳尖向外略展開,形成斜寫的一個(gè)“丁”字,雙手在腹前相交,身體重心在兩腳上。站立太累時(shí),可變換姿勢(shì),將身體重心移在左腳或右腳上。無論哪一種姿勢(shì),切忌雙手抱胸或叉腰,也不可將手插在衣褲袋內(nèi),更不要將身體東倒西歪靠在物體上,因?yàn)檫@些動(dòng)作者是傲慢和懶散的表現(xiàn)。在正式場(chǎng)合,不要下意識(shí)的做小動(dòng)作,如擺弄打火機(jī)、香煙盒,玩弄衣帶、頭發(fā)、咬手指甲等。這樣不但顯得拘謹(jǐn),給人們?nèi)狈ψ孕藕徒?jīng)驗(yàn)的感覺,而且也有失儀表的莊重。
2、優(yōu)雅的坐姿:
坐姿的基本要求是“坐如鐘”,即坐相要像鐘那樣端正。對(duì)酒店員工來說,還要注意坐姿的文雅自如,這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。具體要領(lǐng)有:入座時(shí),輕而緩,走到座位前面轉(zhuǎn)身,右腳后退半步,左腳跟上,然后輕輕地坐下。女子入座時(shí),要用手把裙子向前攏一下。坐下后,上身正直,頭正目平,嘴巴微閉,臉帶微笑,腰背稍靠椅背,兩手相交放在腹部或兩腿上,兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜,女子則以不分開為好。
坐姿還要根據(jù)凳面的高低及有無扶手來注意兩手、兩腳的正確擺法:
A、兩手?jǐn)[法:有扶手時(shí),雙手輕搭或一搭一放;無扶手時(shí),兩手相交或輕握放于腹部;左手放在左腿上,右手搭左手背上或兩手呈八字形放于腿上。
B、兩腿擺法:凳高適中時(shí),兩腿相靠或稍分,但不能超過肩寬;凳面低時(shí),兩腿并攏,自然傾斜于一方;凳面高時(shí),一腿擱于另一腿上,腳尖向下。
C、兩腳擺法:腳跟腳尖全靠或一靠一分;也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。
無論哪一種坐姿,都要自然放松,面帶微笑。切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿:二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”形坐姿。坐姿中還要特別忌諱前俯后仰,或抖動(dòng)腿腳,這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。
3、正確的步姿:
正確的步姿要求是“行如風(fēng)”,即走起路來要像風(fēng)一樣輕盈。其基本要領(lǐng)是:上身正直不動(dòng),兩肩相平不搖,兩臂擺動(dòng)自然,兩腿直而不僵,步度適中均勻,步位相平向前。走路正常的人,腳印應(yīng)是正對(duì)前方。此外,還要注意步位、步速和步度。
A、步位:
步位是指兩腳下落到地面的位置。男子行走,兩腳跟交替前進(jìn)在一線上,兩腳尖稍外展。女子行走,兩腳要踏在一條直線上,腳尖正對(duì)前方,稱“一字步”,以顯優(yōu)美。
B、步速:
步速是指行走的速度,男子每分鐘108-110分鐘步,女子每分鐘118-120步。
,以體現(xiàn)出挺拔、優(yōu)雅的風(fēng)度;女子著旗袍和中跟鞋時(shí),步度宜小些,以免旗袍開叉過大,露出大腿,顯得不雅;女子著長(zhǎng)裙行走要平衡,步幅可稍大些,因長(zhǎng)裙的下擺較大,更顯得修長(zhǎng)、飄逸、瀟灑;年輕女子穿著短裙(指裙長(zhǎng)在膝蓋以上)時(shí),步度不宜過大,步速可稍快些,以保持輕盈、活潑、靈巧、敏捷的風(fēng)度。步姿最忌內(nèi)八字和外八字;其次是彎腰駝背,搖頭晃腦,大搖大擺,上顛下跛;走路時(shí)不要大甩手,扭腰擺臀,左顧右盼;也不要腳蹭地面,或?qū)⑹植逶谘澏道铩?/p>
4、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì):
1)常用手勢(shì)類型(均用右手)
A、橫擺式:
五指并攏,手掌伸直,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,手從身側(cè)抬起,小臂與身體呈90度角。雙腿并攏,上體正直,目視賓客,面帶微笑,頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走,另一手下垂或背在身后。
B、直臂式:
五指并攏,手掌伸直,屈肘從身側(cè)抬起,掌心向上,指向所去的方向,大、小臂間的角度以160度左右為宜,肘關(guān)節(jié)基本伸直。雙腿并攏,上體正直,面帶微笑,目視賓客,頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走,另一手下垂或背在身后。
C、斜擺式:
五指并攏,手掌伸直,手先從身體的一側(cè)抬起,到高于腰部后,再向下擺去,使大小臂成一條斜線。手勢(shì)應(yīng)指向所指物品,并點(diǎn)頭微笑示意賓客。
D、曲臂式:
五指伸直并攏,掌心向上,以肩關(guān)節(jié)為軸,手臂由體側(cè)向體前擺動(dòng),擺到手與身體相距20公分處停住,目視來賓。
2)常用的與手勢(shì)相配合的語言
如:“請(qǐng)”、“您請(qǐng)”、“請(qǐng)往這邊走”、“請(qǐng)往前走”、“請(qǐng),我送您去”、“請(qǐng)從這里乘電梯上樓”、“請(qǐng)從這里下樓”“請(qǐng)跟我來”、“請(qǐng)坐”、“各位請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”、“女士們、先生們請(qǐng)”、“請(qǐng)進(jìn)”、“您請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)用茶”、“這是您點(diǎn)的,請(qǐng)品嘗”、“請(qǐng)?jiān)谶@里簽字”。
3)幾種工作場(chǎng)景中常用手勢(shì)的使用分類、要領(lǐng)
A、迎、領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)使用橫擺式或曲臂式手勢(shì)。
B、為客人指路時(shí)應(yīng)使用直臂式的手勢(shì)。當(dāng)有客人詢問某處時(shí),應(yīng)用直臂式的手勢(shì)為客人指明方向,直到客人表示清楚了,再將手臂放下,后退一步施禮,并說“請(qǐng)您走好”。如客人表示疑惑,要繼續(xù)帶領(lǐng)客人到要去的地方或手勢(shì)能指明的地方后,方可退步轉(zhuǎn)身離開。
C、請(qǐng)客人就坐或幫客人拿行李時(shí)應(yīng)使用斜擺式的手勢(shì)。如就餐服務(wù)時(shí)、會(huì)議就坐時(shí),行李員為客人拿行李時(shí),客房服務(wù)人員送歡迎茶時(shí)等等。
D、為客人開房門、按電梯門時(shí)應(yīng)使用曲臂式的手勢(shì)。當(dāng)服務(wù)人員為客人開房門、電梯門,并需引領(lǐng)客人時(shí),采用此手勢(shì)。以電梯服務(wù)時(shí)為例:電梯門打開時(shí),服務(wù)人員應(yīng)左手扶住電梯門,兩腿并攏,以標(biāo)準(zhǔn)的曲臂式手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入
電梯。
4)、服務(wù)中禁止使用的手勢(shì)和手勢(shì)語
A、不得使用手指為賓客指點(diǎn)方向。此手勢(shì)含有訓(xùn)斥人的意思(正確的方式應(yīng)為:五指并攏,掌心向上為客人指明方向。)
B、手勢(shì)不得太快,有敷衍了事或漫不經(jīng)心之意(正確的方式應(yīng)為:指定方向后,應(yīng)停頓二秒種,使客人看清楚所指的方向后,方可退步轉(zhuǎn)身離去。)
C、呼叫別人時(shí),不可掌心向上或向下,手指反復(fù)彎曲招喚。此有輕蔑之意(正確的方式應(yīng)為:舉起右手,向?qū)Ψ綋]手示意)
5)使用手勢(shì)的注意事項(xiàng)
A、手勢(shì)大方、自然、舒展、到位且與其它肢體語言配合協(xié)調(diào),勿僵直、生硬、幅度過大。
B、重復(fù)賓客所要去的方向,并用正確的手勢(shì)指引。
C、與賓客對(duì)話時(shí),應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話,口齒清晰、語言簡(jiǎn)練,語氣熱情,能用一句話表達(dá)清楚的不可啰嗦重復(fù)。
D、男員工為客人指明方向時(shí)手勢(shì)力度可稍大,但不得過于夸張;女員工手勢(shì)柔美,但不可軟綿無力。
五、各種場(chǎng)景中行進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn):-
酒店員工在通道內(nèi)遇見客人的行為標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的?
在通道內(nèi),應(yīng)靠右行走,不得走在通道中央。如遇賓客,應(yīng)面向客人,雙腿并攏,側(cè)身侍立,微笑并行注目禮,在離客人約1-1.5米的距離時(shí),應(yīng)行點(diǎn)頭禮并用客人能聽見的聲音禮貌地問候客人。等客人經(jīng)過后,方可離開。
二、酒店員工電話禮貌禮儀規(guī)范:
1、撥打電話的程序與標(biāo)準(zhǔn):
1)向接聽電話的人致以問候,說明部門、稱謂;
2)通話時(shí),話筒至唇下5厘米處,中途若需與人交談,應(yīng)首先向受話人致歉,并用手捂住另一聽筒或按下音樂鍵;
3)說話主意清晰,內(nèi)容清楚,不談與主題無關(guān)的內(nèi)容;
4)若在電話中不能馬上回答,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方等待或電話稍候再掛。(告知其等待的具體時(shí)間),記錄客人聯(lián)系電話與姓名,輕放話筒,打過去時(shí),先向客人致歉。
2、接聽電話的程序與標(biāo)準(zhǔn):
前臺(tái):
1)接聽電話前準(zhǔn)備好筆、紙,以便隨時(shí)記錄相關(guān)信息。
2)電話鈴響一聲接聽電話,超過三聲接聽電話時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起,讓您久等了”。通話時(shí),左手拿話筒的中下部,話筒置于唇下5厘米處。
3)拿起話筒,首先問候?qū)Ψ?,?bào)上崗位名稱,先英文后中文兩次說明。
4)語速適中,語音清晰,語氣委婉,語調(diào)平和熱情,避免隨便的語言,不可發(fā)出刺耳的聲音。
5)注意聆聽。在客人說完前不要妄下結(jié)論,未聽清的地方禮貌請(qǐng)客人重復(fù),以免弄錯(cuò);回答客人需準(zhǔn)確,不可含糊不清。
6)如果自己不是對(duì)方要找的人,要請(qǐng)客人稍等并找其接聽,如果要找的人正忙,要如實(shí)告訴客人或請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式以便轉(zhuǎn)告,對(duì)于客人交待的內(nèi)容,在客人掛斷電話前須重復(fù)一次。
7)如需轉(zhuǎn)接電話,轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門時(shí)應(yīng)主動(dòng)告訴相應(yīng)部門的接電話人“這是ххх的電話”,客人需要何種幫助,然后輕輕掛上電話。
8)電話結(jié)束時(shí),主動(dòng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢狻?/p>
9)待對(duì)方掛斷電話,輕聲掛斷電話。
后臺(tái):
只需用中文問候。
3、接聽電話要求:
1)遵守保密制度;
2)認(rèn)真對(duì)待每一條信息,不能隨便;
3)得知客人身份和姓名后,必須以對(duì)方姓氏稱呼,并冠以“先生”、“小姐”;
4)通話結(jié)束前,需向?qū)Ψ蕉Y貌道謝或告別;
5)輕掛電話,以免對(duì)方聽到不悅的聲音;
無論撥打或接聽電話都不可用脖子夾著話筒與人交談,尤其在公眾場(chǎng)合,保持正確的姿勢(shì),不得喜形于色。
三、常用見面禮儀
(一)初次見面的禮儀
在某些場(chǎng)合初次與人交往時(shí),首先遇到的就是見面的禮節(jié),見面禮節(jié)是很重要的。真摯的問候、良好的禮貌和得體的禮節(jié)既能創(chuàng)造愉快氣氛,盡快消除生疏感,為進(jìn)一步交往打下良好基礎(chǔ),創(chuàng)造良好開端,又能給對(duì)方留下美好的第一印象。這里的介紹、握手、遞名片又稱為初次見面三步曲。
1、介紹
(1)為他人介紹,首先要了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望,雙方的身份地位,做法要慎重、自然,不要貿(mào)然行事,否則可能會(huì)導(dǎo)致某一方的尷尬或不快。
(2)介紹人應(yīng)注意禮節(jié)。首先,介紹前可說一句:“請(qǐng)?jiān)试S我來介紹一下?!笔闺p方有思想準(zhǔn)備,不至于感到唐突。其次,介紹時(shí)不能含糊其辭,要說清楚,以免雙方記不清或記錯(cuò)雙方的姓名。再次,介紹時(shí)注意不要用手指指人,要禮貌地以手示意。最后,介紹時(shí)要避免過分頌揚(yáng)一個(gè)人,以免被介紹人尷尬及給人造成“吹噓拍馬”的不良印象。
(3)介紹的順序一般是:把先生先介紹給女士;把晚輩先介紹給長(zhǎng)輩;把職位低的先介紹給職位高的;后被介紹的應(yīng)該是雙方中比較受尊重的人。當(dāng)被介紹人都是同性別的而又無法辯明其身份、地位時(shí),可隨意介紹。集體介紹時(shí),特別是在正式宴會(huì)上,如果你是主人,可以按照當(dāng)時(shí)他們的座位順序進(jìn)行介紹,也可以從貴賓開始。公務(wù)場(chǎng)合的介紹只考慮職務(wù)高低。當(dāng)丈夫向第三者介紹自己的妻子時(shí),不論第三者是男是女,都應(yīng)先將對(duì)方介紹給自己的妻子;當(dāng)妻子向第三者介紹自己的丈夫時(shí),不論第三者是男是女,都應(yīng)先將自己的丈夫先介紹給對(duì)方。
(4)介紹某人時(shí)應(yīng)該以尊重的口吻恰當(dāng)?shù)胤Q呼。在社交場(chǎng)合中常見的稱呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官銜或職稱(如局長(zhǎng)、教授等)則稱呼其官銜、職稱更顯尊敬,但不能既稱先生又加頭銜(如某某教授先生、局長(zhǎng)先生)。對(duì)家庭成員的介紹,注意不要稱自己的妻子為“夫人”或稱自己的丈夫?yàn)椤跋壬?,?yīng)該直截了當(dāng)?shù)卣f:“這是我妻子”或是“這是我丈夫”。當(dāng)介紹家庭的其他親屬時(shí),要說清楚和自己的關(guān)系。
(5)介紹時(shí),除年長(zhǎng)者外,男子一般應(yīng)起立,但在宴會(huì)桌、會(huì)談桌上則不必,只要微笑點(diǎn)頭示意即可。當(dāng)女士被介紹給男子時(shí),她可以坐著不動(dòng),只需點(diǎn)頭或
微笑示意。
(6)介紹后,一般要互相握手、微笑并互致問候,在需要表示莊嚴(yán)、鄭重和特別客氣的時(shí)候,還可以在問候的同時(shí)微微欠身鞠一個(gè)躬,握手與否都可以。此外,在作介紹時(shí),如果不知道某人的名字,最好事先找個(gè)第三者打聽一下,不要莽撞地問別人:“你叫什么名字”萬不得已要問,也應(yīng)委婉些:“對(duì)不起,不知該怎么稱呼您?!?/p>
2、握手
各國見面的禮節(jié)多種多樣,握手是國際上最通用的禮節(jié)。
(1)正確的握手姿勢(shì)
正確的握手姿勢(shì)是:面帶笑容,目光望著對(duì)方臉部,伸出右手握住對(duì)方右手,稍微用力上下擺動(dòng)幾下。握手要掌握好力度,不要握得太緊,也不要抓住對(duì)方的手使勁搖動(dòng),但也不要過于軟弱無力,使對(duì)方感到你很傲慢、冷淡,好象是在應(yīng)付差事。握手時(shí)間以三秒種左右為宜,不要久握不放,同時(shí)上身略為前傾??梢栽谖帐值耐瑫r(shí)寒暄一句,例如:“您好!”“見到您很高興!”“久仰!久仰!”“幸會(huì),幸會(huì)!”“歡迎,歡迎!”等等。握手時(shí)精神要集中,雙目注視對(duì)方,微笑致意,不要看著第三者握手,更不能東張西望,這都是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)。
(2)握手的順序
男女之間,男士要等女士先伸手才能伸手,如女士不伸手,無握手之意,男士就只能點(diǎn)頭或鞠躬致意;賓主之間,主人應(yīng)向客人先伸手,以示歡迎;長(zhǎng)幼之間,年幼的要等年長(zhǎng)的先伸手;上下級(jí)之間,下級(jí)要等上級(jí)先伸手,以示尊重。多人同時(shí)握手注意不要交叉,待別人握完后再伸手。到朋友家中,如客人較多,可只與主人及熟識(shí)的人握手,向其余的人點(diǎn)頭致意即可。
3、遞換名片
名片可分三類:一是社交名片,名片上只印姓名、地址、郵編、電話號(hào)碼;二是職業(yè)名片,名片上除了上述內(nèi)容外,還將所在單位、職務(wù)或職稱、社會(huì)兼職等印在上面;三是商務(wù)名片,該類名片正面內(nèi)容與職業(yè)名片大體相同,而背面則印上經(jīng)營范圍、項(xiàng)目等。
平時(shí),應(yīng)將名片放在易于掏出的地方。不要摸來摸去,找遍全身口袋也找不到,這樣會(huì)讓人覺得你是人沒有條理的人;也不可將名片裝在屁股后兜里,否則讓人看見,會(huì)讓對(duì)方覺得你不尊重他。與客人交往時(shí),在別人作了介紹或者自我介紹之后,如果認(rèn)為有必要,可取出自己的名片送給對(duì)方。遞、接名片時(shí)要注意:
(1)應(yīng)雙手遞名片,并且客氣地說上一句:“請(qǐng)多關(guān)照!”“請(qǐng)多指教!”字的正面朝向客人。
(2)接名片也要雙手接,接過名片后要看一遍,表示對(duì)對(duì)方的尊重。
(3)看過名片后要小心放好,可放在名片夾里或口袋里。千萬不要在手里擺弄或隨手往桌上一放。
正式場(chǎng)合最好不要直言索取名片。辦法有三:一是把自己的名片主動(dòng)遞給對(duì)方。二是采用激將法。可說:“我們來交換名片好么?”三是采用請(qǐng)示的辦法。如果對(duì)方是尊長(zhǎng),可較為謙恭地說“以后如何向你請(qǐng)教”;如果對(duì)方為平輩和晚輩,可說“請(qǐng)問以后如何與你聯(lián)系?!被颉叭绻麤]有什么不便的話,能否請(qǐng)您留一張名片給我?!?/p>
在涉外交往中,名片的使用有四個(gè)禁忌:一是名片不得加以更改,要保持干凈整潔。二是不宜將所有職務(wù)、頭銜都印在名片上,一般一張名片一個(gè)頭銜,頂
多兩個(gè)。三是在涉外交往中比較在意公務(wù)名片,一般不要印上住宅電話。四是不要象發(fā)傳單那樣散發(fā)名片,這會(huì)給人一種不嚴(yán)肅、隨便的感覺。
(二)其他常用的見面禮節(jié)
招呼(點(diǎn)頭、微笑、致意、脫帽、招手)、鞠躬、擁抱、親吻、舉手、致意、合十、作揖
(三)傳遞物品的禮節(jié)(重點(diǎn))
一般以雙手遞送,如送名片。如果一手有工作(如端飲料),則不必雙手遞送。送茶水之類一般是緩緩送到賓客位置前的茶幾或桌上后再作個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì)。向賓客遞送物品時(shí)還要注意:筆、刀等銳利物品,須將銳利方指向自己,身子立穩(wěn),略欠身,遞送動(dòng)作要輕,速度適中,體態(tài)優(yōu)雅,并配以“請(qǐng)”字,如“請(qǐng)您收下”、“請(qǐng)您接好”等。
服務(wù)禮儀的養(yǎng)成途徑:
1、堅(jiān)持努力學(xué)習(xí),樹立禮儀意識(shí);
2、養(yǎng)成良好習(xí)慣,貴在持之以恒;
3、加強(qiáng)道德修養(yǎng),陶冶美好情操。
酒店獎(jiǎng)懲制度
(一)獎(jiǎng)勵(lì)
酒店對(duì)于表現(xiàn)杰出、成績(jī)顯著的員工將分別酌情給予公告表揚(yáng)、獎(jiǎng)金、書面嘉獎(jiǎng)、記功、晉升榮譽(yù),并以“獎(jiǎng)罰令”形式在公告欄公告.
1、獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)
獎(jiǎng)金:每次獎(jiǎng)20元至50元.
書面嘉獎(jiǎng):獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金100元并公告,副本歸入該員工的個(gè)人檔案,三次書面嘉獎(jiǎng)視同一次記功.
記功:獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金200元并公告,副本歸該員工的人人檔案,一年內(nèi)有五次記功者自動(dòng)晉升一級(jí).
酒店獎(jiǎng)懲制度.
員工凡簽者,取消評(píng)選a級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn),季度優(yōu)秀員工,凡犯有嚴(yán)重過失者取消一切評(píng)選資格.
員工在工作中因服務(wù)質(zhì)量好,而得到客人的書面表揚(yáng)兩次者,可沖減一次輕微過失.
2、獎(jiǎng)勵(lì)性質(zhì):
1、拾金不昧者;
2、熱心服務(wù)并有具體事實(shí)者;
3、提出有益于酒店發(fā)展規(guī)律的意見和建議的員工‘
4、有顯著的善行佳話,為酒店?duì)巹?chuàng)榮譽(yù)者;
書面嘉獎(jiǎng)
1、季度優(yōu)秀員工(包括:銷售冠軍、禮儀形象大使、服務(wù)標(biāo)兵);
2、品德端正、工作努力,能適時(shí)完成重大或特殊交辦任務(wù)者;
3、對(duì)酒店服經(jīng)營或管理制度建議改進(jìn),經(jīng)采納施行且卓有成效者;
4、節(jié)約酒店各項(xiàng)資源,卓有成效者;
5、遇有災(zāi)難,/by/57298.html勇于負(fù)責(zé),處置得當(dāng)者;
6、檢舉違規(guī)或損害酒店利益者;
7、保護(hù)賓客生命安全和酒店財(cái)產(chǎn)者,見義勇為勇敢獻(xiàn)身者;
8、以現(xiàn)職守故障,予以速報(bào)或妥為防止損害者;
9、對(duì)于酒店臨時(shí)組織的、非本職工作范圍內(nèi)的工作,能按時(shí)并出色完成任務(wù)者;
10、檢舉飛單現(xiàn)象,經(jīng)確認(rèn)情況屬實(shí)后,給予該員工書面嘉獎(jiǎng);
11、及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患,并予以妥善處理,避免酒店遭受損失者;
1、拾金不昧且金額較高并受客人表揚(yáng)者;
2、技術(shù)、業(yè)務(wù)考核成績(jī)特別優(yōu)秀者,獲市、區(qū)級(jí)先進(jìn)稱號(hào),為酒店贏得聲譽(yù)者;
3、維護(hù)酒店重大利益,避免重大損失者;
4、在增收節(jié)支方面做出成績(jī)者;
5、遇有意外事件或?yàn)?zāi)害,能妥善處理,有效避免人身傷害或減少損害者;
6、其它方面有顯著成績(jī)者;
3、獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)選
1、酒店每月給員工做一次等級(jí)工資考核,注:連續(xù)三個(gè)月拿a級(jí)工資才可參加“季度優(yōu)秀員工”評(píng)比;連續(xù)拿二個(gè)“季度優(yōu)秀員工”者可參加“者可參加”“年度優(yōu)秀員工”評(píng)比.
2、酒店按季度、年度評(píng)選優(yōu)秀員工,標(biāo)準(zhǔn)按部門人員編制情況而定;
3、評(píng)選程序:優(yōu)秀員工由部門推薦、報(bào)行政辦公室審核備案,總經(jīng)理批準(zhǔn);其它形式的獎(jiǎng)勵(lì)由員工所在部門經(jīng)理提名,并寫出主要事跡和具體意見,報(bào)行政辦公室核實(shí)后,由行政辦公室推薦并報(bào)總經(jīng)理行政辦公室會(huì)議批準(zhǔn);
4、晉升按酒店規(guī)定的崗位級(jí)別設(shè)定辦理.
二、員工懲罰制度:
(一)處罰等級(jí)
(1)輕微過失
處罰10-50元,并簽第一次,簽滿3張,酒店將給予辭退.
(2)過失
處罰50-100元,并簽第一次簽,簽滿3張,酒店將給予辭退.
(3)嚴(yán)重過失(并簽第二次)
扣除當(dāng)月工資的50%(當(dāng)月工資不夠扣除者,從下月工資中繼續(xù)扣除,依次順延,或從服裝制作費(fèi)中代扣),并處停工留職察看7天.酒店獎(jiǎng)懲制度.
(4)開除
扣除工資,服裝制作費(fèi).
(二)處分權(quán)限及程序
(1)解除勞動(dòng)合同以下處分,由本部門及有關(guān)職能部門直接處理;書面警告的,經(jīng)違紀(jì)員工本人簽名,由本部門及有關(guān)職能部門報(bào)行政辦公室存檔:凡拒絕在違紀(jì)單上簽名的,處罰上升一級(jí).
(2)解除勞動(dòng)合同處分,由本部門及有關(guān)職能部門報(bào)行政辦公室,行政辦公室按規(guī)定辦畫理解除合同手續(xù).
(3)開除的員工,由部門、保安部、行政辦公室立即聯(lián)合辦理并清除酒店.(特殊情況可直接辦理).
(4)凡涉及部門經(jīng)理以上(含部門經(jīng)理)員工違紀(jì),由有關(guān)職能部門書面報(bào)總經(jīng)理或總經(jīng)理行政辦公室,由總經(jīng)理報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn)后,由行政辦公室辦理處分手續(xù).(本條款也適用于經(jīng)理以上人員的解聘).
(三)處分有效期限
凡犯輕微過失簽書面警告第一次者二個(gè)月內(nèi)撤消;第二次警告者三個(gè)月內(nèi)撤消,第二次者半年內(nèi)撤消(含嚴(yán)重過失且簽第二次者).員工犯有上述過失后,確有悔改且各方面表現(xiàn)良好,經(jīng)部門經(jīng)理提出,行政辦公室核準(zhǔn),報(bào)清總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由行政辦公室備案,可提前撤消.
(四)過失性質(zhì)
輕微過失(第違反以下次,給予書面警告一次);
1、一個(gè)月內(nèi)遲到三次或早退一次;
2、上、下班不到部門簽到,或上班時(shí)間不經(jīng)允許外出;
3、上、下班不按指定通道進(jìn)出;
4、不按規(guī)定的時(shí)間站立或站位時(shí)倚靠其它倚靠物;
5、對(duì)客人服務(wù)有按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或見客、見上司、同事不問候者;
6、因工作失誤,忘錄消費(fèi)單者(總單金額不超過100元以內(nèi)),并由個(gè)人賠償;
7、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),下班后在酒店無故逗留15分鐘以上;
8、不按規(guī)定著裝,衣著不整潔,不佩戴工號(hào)牌;
9、擅自離開本崗位,但尚未離開本酒店(串崗)未釀成事故;
10、違反安全操作規(guī)章制度,但尚未造成后果;
11、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)或非工作需要走客用通道;
12、不按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)就餐;
13、在工作時(shí)間到衛(wèi)生間吸煙或吸流動(dòng)煙;
14、未經(jīng)部門負(fù)責(zé)干部和行政辦公室同意帶親朋參觀酒店;
15、未經(jīng)部門經(jīng)理同意進(jìn)入或參觀酒店其它部門;
16、未經(jīng)部門經(jīng)理同意打私人電話或用內(nèi)線電話聊天;
17、在酒店內(nèi)行為不檢點(diǎn),如大聲喧嘩,追逐打鬧;
18、工作時(shí)間洗澡、吃零食、聽收音機(jī)、看書報(bào)雜志;
19、工作時(shí)間扎堆閑聊,影響服務(wù)質(zhì)量;
20、撥弄是非,影響員工團(tuán)結(jié);
21、擅自變更辦公室、更衣柜,床位擅自更換鑰匙或加鎖;
22、違反銀川市政府關(guān)于建設(shè)文明城市的有關(guān)規(guī)定;
23、區(qū)域衛(wèi)生檢查不合格者;
24、私自將食品帶入酒店;
25、在酒店洗滌私人衣物或到洗衣房熨燙衣服;
26、由于工作過失,造成酒店財(cái)物損失200元以內(nèi);
27、廚房員工穿工作擅自進(jìn)入非工作區(qū);
28、工作時(shí)間手插口袋或在客人面前手抱胸前;
29、不按規(guī)定時(shí)間關(guān)閉各種設(shè)備設(shè)施;
30、不按規(guī)定折兌浴區(qū)內(nèi)的洗浴用品;
31、了解其他員工犯有嚴(yán)重過失行為知情不報(bào)者;
32、給服務(wù)技師亂點(diǎn)鐘者;
33、穿便服在營業(yè)區(qū)走動(dòng)者(特殊情況除外);
34、非工作需要,用內(nèi)線電話閑聊;
35、交接班事項(xiàng)不清楚或用品交接不完善;
36、工作區(qū)域內(nèi)存放私人物品;
37、不按規(guī)定時(shí)間開關(guān)設(shè)備或使用設(shè)備.
38、在夜間執(zhí)班時(shí)穿個(gè)人衣物執(zhí)班;
39、到員工洗澡間洗衣服;
(1)按照酒店月度培訓(xùn)計(jì)劃,參與制定本部門月度培訓(xùn)計(jì)劃,擬定落實(shí)方案并組織實(shí)施。
(2)按照部門月度培訓(xùn)計(jì)劃,合理安排時(shí)間,處理好工作與培訓(xùn)的關(guān)系,積極組織員工培訓(xùn),落實(shí)完成培訓(xùn)計(jì)劃。
(3)做好對(duì)部門崗位員工、新員工、實(shí)習(xí)生的崗位技能、服務(wù)知識(shí)等以示范動(dòng)作、直接演示的方式進(jìn)行直接培訓(xùn)指導(dǎo)。
(4)備課。收集資料、查閱有關(guān)教材,結(jié)合部門服務(wù)工作實(shí)際情況編寫教案,寫出簡(jiǎn)明有效的培訓(xùn)步驟,做好備課、資料收集工作組織教學(xué)。
(5)培訓(xùn)之后要提出復(fù)習(xí)提綱,擬定考核辦法,組織考核驗(yàn)收,注重培訓(xùn)效果。有責(zé)任在工作中及時(shí)糾正員工服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)性、服務(wù)性錯(cuò)誤。
(6)作為基層的培訓(xùn)人員,應(yīng)不斷學(xué)習(xí),熟練掌握各項(xiàng)技能,在服務(wù)工作中起到榜樣帶頭作用。
(7)加強(qiáng)學(xué)習(xí),增長(zhǎng)專業(yè)理論知識(shí),不斷改進(jìn)教學(xué)方法,提高培訓(xùn)能力。
(8)負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)考勤的登記、匯總、記錄、上報(bào)、歸檔;
(9)建立部門培訓(xùn)教案并收集培訓(xùn)資料;
(10)協(xié)助行政人事部開展相關(guān)培訓(xùn)工作,協(xié)調(diào)培訓(xùn)與部門工作的關(guān)系。
四、部門兼職培訓(xùn)員必須每月至少組織一次部門培訓(xùn)。行政人事部將每月底對(duì)各部門培訓(xùn)員培訓(xùn)小時(shí)數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),如無正當(dāng)理由,連續(xù)兩個(gè)月未進(jìn)行任何培訓(xùn)的培訓(xùn)員將被取消“部門兼職培訓(xùn)員”的資格,并在酒店通報(bào);對(duì)于員工未達(dá)到每月接受四小時(shí)培訓(xùn)的部門,行政人事部將以書面形式通報(bào)至部門經(jīng)理,以督促部門加強(qiáng)兼職培訓(xùn)員的工作。
1、全面負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營管理工作,向上對(duì)副總經(jīng)理和總經(jīng)理負(fù)責(zé),直接下屬為副經(jīng)理和行政總廚。認(rèn)真組織市場(chǎng)考察,精心進(jìn)行經(jīng)營設(shè)計(jì)和廣告宣傳策劃,準(zhǔn)確進(jìn)行市場(chǎng)定位。
2、主持制訂并組織落實(shí)市場(chǎng)開拓計(jì)劃,定期分析經(jīng)營管理狀況和市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì),深入研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷改變競(jìng)爭(zhēng)策略,準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。
3、主持制訂并落實(shí)餐飲銷售計(jì)劃,經(jīng)常分析銷售動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品質(zhì)量,加強(qiáng)內(nèi)部管理,不斷提高服務(wù)水平和產(chǎn)品品質(zhì)。
4、定期分析財(cái)務(wù)狀況,努力完成經(jīng)營計(jì)劃,嚴(yán)格控制各類費(fèi)用指標(biāo)和生產(chǎn)服務(wù)成本,徹底封閉物流管理系統(tǒng)。
5、主持審定員工招聘和培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)送人事管理部門,并協(xié)助實(shí)施。
6、主持制訂工資、獎(jiǎng)金和其他福利計(jì)劃,報(bào)送人事部門,經(jīng)批準(zhǔn)后,并協(xié)助實(shí)施。
7、主持制訂餐飲部管理制度和操作規(guī)程,建立正規(guī)化的管理秩序,把《酒店正規(guī)化管理餐飲部四個(gè)階段服務(wù)規(guī)范》落到實(shí)處。
8、主持審定物資原料,采購計(jì)劃,報(bào)送倉儲(chǔ)管理部門,并認(rèn)真組織驗(yàn)收質(zhì)量。
9、定期堅(jiān)持后勤、工程動(dòng)力保障情況和物流管理情況,督促落實(shí)管理制度和保障措施。
10、主持制訂防火、防盜、防詐騙、防事物中毒等措施,建立完善、安全、規(guī)章制度,并督促落實(shí)。
1、酒店場(chǎng)所內(nèi)、外環(huán)境整潔,經(jīng)常開窗換氣。不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活和用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔,每層客房應(yīng)設(shè)專用消毒及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生,專布專用,物見本色應(yīng)定期消毒。
2、臥具要一客一換、長(zhǎng)住客每周一換,衛(wèi)生潔具及餐具應(yīng)一客一消毒,并有保潔措施。
3、采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其滋生條件的措施,徹底消減室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。
4、廁所要勤沖洗、勤打掃,做到無積塵、無異味。
5、公共場(chǎng)所、大門口、停車場(chǎng)、綠化帶等的清潔亦不可忽視,這往往是留給客人的“第一印象”。
6、擦玻璃要注意選擇天時(shí),陰天或早晨、黃昏無陽光照射時(shí),窗面污漬易看清,是擦窗的最佳時(shí)間。如果在強(qiáng)烈的陽光下擦窗,污漬發(fā)干結(jié)塊,導(dǎo)致不易擦凈,操作人中也容易眼睛發(fā)花,影響工作效率和質(zhì)量。用一塊干凈吸水不脫毛的揩布,在清水中浸濕絞干后,先將玻璃窗擦一遍,待其干后,再用清潔的干布揩清、擦亮,如有嚴(yán)重污漬的可用玻璃清潔劑或去污粉揩,揩布嚴(yán)禁有油。
7、客用口杯、茶杯消毒程序
(1)從客房撤出的茶杯、口杯放到消毒間倒盡茶水;
(2)把茶杯放到清洗池內(nèi),用清潔劑洗凈,然后放到?jīng)_洗池內(nèi)用清水沖凈;
(3)用消毒劑配上一定量例水裝到消毒桶內(nèi),按藥劑說明為準(zhǔn),一桶水放一片“一片凈”消毒片;
(4)將洗過的茶杯、口杯浸泡在消毒水內(nèi),時(shí)間至少20分鐘以上(化學(xué)消毒法);
(5)或?qū)⑶逑春玫牟璞?、口杯擦干連同鐵框一并放到消毒柜內(nèi)消毒(物理消毒法);
(6)打開消毒電源(自動(dòng)消毒),消毒至少45分鐘后將茶杯取出;
(7)取出已消毒茶杯、口杯儲(chǔ)存到封閉的保潔柜里以便備用;
(8)在消毒記錄上做到登記,記錄消毒的時(shí)間和姓名。
8、為保證酒店中央空調(diào)系統(tǒng)的正常運(yùn)行和送風(fēng)的清潔度,為賓客提供舒適的消費(fèi)環(huán)境
(1)中央空調(diào)冷卻水系統(tǒng)每月根據(jù)水質(zhì)情況,投加水處理藥劑一次,每年清洗一次。
(2)中央空調(diào)冷卻水系統(tǒng)每月根據(jù)水質(zhì)情況,投加水處理藥劑一次,每年清洗一次。
(3)中央空調(diào)冷卻塔每月排污一次,每年清洗一次。
(4)中央空調(diào)末端風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)風(fēng)口過濾網(wǎng)每月清洗一次,表冷器根據(jù)臟污情況,每?jī)赡昵逑匆淮巍?/p>
(5)中央空調(diào)新風(fēng)機(jī)組(新風(fēng)柜)進(jìn)風(fēng)口過濾網(wǎng)每月清洗一次,表冷器根據(jù)臟污情況,每年清洗一次。