一、配餐間工作人員要注意個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)格洗手消毒，穿戴整潔的工作衣帽，戴口罩和一次性手套。
二、認(rèn)真檢查食品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)提供的食品可疑或者感官性狀異常，立即撤換并做出相應(yīng)處理。
三、動(dòng)物性食品、植物性食品、水產(chǎn)品的操作臺(tái)、切配用具和容器要有明顯標(biāo)識(shí)并分開使用。
四、切配好的.半成品應(yīng)避免污染，與原料分開存放，并應(yīng)根據(jù)性質(zhì)分類存放。已盛裝的食品容器不得直接置于地上，切配好的食品應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用。
五、傳遞食品用的專用食品工具，要消毒后才能使用，定位存放。
六、工作結(jié)束后，清理配餐間衛(wèi)生，確保配餐臺(tái)無油漬，污漬、殘漬，地面清理衛(wèi)生。
七、配餐間要做到“六?！保▽Ｓ梅块g、專人操作、專人制作、專用工具容器、專用冷藏設(shè)施、專用洗手設(shè)施），其他人員不得隨意進(jìn)出。
一：員工的任用、調(diào)用及離職管理制度
1：新進(jìn)人員來公司報(bào)道時(shí)應(yīng)上交：
①填寫個(gè)人履歷表
②交登記照片2張；
③交__復(fù)印件1份；
2：新進(jìn)員工將經(jīng)歷三個(gè)階段：
①培訓(xùn)期；
②試用期；
③正式錄用
2.1培訓(xùn)期為一星期，新進(jìn)人員在一星期內(nèi)將接受餐廳整體培訓(xùn)指導(dǎo)，培訓(xùn)合格則進(jìn)入試用期。
2.2餐廳員工試用期為2個(gè)月，（包括10天培訓(xùn)期），期間由部門主管及同事指導(dǎo)工作，再由上級(jí)進(jìn)行考核，以決定是否正式錄用此新進(jìn)人員。
2.3新進(jìn)人員經(jīng)過試用期考核合格，則將其正式錄用，即日起開始享受正式員工的休假、獎(jiǎng)金等福利制度。
3：調(diào)用
3.1當(dāng)職者無法達(dá)到餐廳的考核標(biāo)準(zhǔn)將考慮將其暫時(shí)調(diào)職
3.2發(fā)現(xiàn)某職位更能發(fā)揮某員工特長的，將與其協(xié)商調(diào)職
3.3被調(diào)用員工的薪資，將按照新崗位的薪資計(jì)算。
4：離職（離職分為：自動(dòng)離職、正式辭職、解雇離職和勒令開除四種情形）
4.1自動(dòng)離職：即員工未書面申報(bào)主管批準(zhǔn)或在餐廳人手不濟(jì)時(shí)擅自離職，以曠工處理，離職超過3天，視為員工自動(dòng)離職，不予結(jié)算工資。
4.2正式辭職：提交辭職申請(qǐng)書，找到其工作代理人代理其職務(wù)并完整移交工作的情形下正式離職。
①正式員工需提前15天提交申請(qǐng)書；
②領(lǐng)班主管需提前1個(gè)月提交申請(qǐng)書
4.3解雇離職：即因影響餐廳正常營運(yùn)而不適合繼續(xù)工作的.員工，餐廳可單方終止雇傭關(guān)系。此離職情形仍發(fā)予此員工已發(fā)生雇傭關(guān)系期間的未結(jié)算的薪水，但仍按餐廳薪資制度執(zhí)行。
4.4勒令開除：即員工本人在職期間有嚴(yán)重過失，被餐廳勒令立刻開除。此離職情形仍發(fā)予此員工已發(fā)生雇傭關(guān)系期間的未結(jié)算的薪水，但仍按餐廳薪資制度執(zhí)行
5:注:正式辭職人員、被解雇離職及勒令開除人員的當(dāng)月薪資于次月15日到本公司結(jié)算。
二：考勤管理制度
1:餐廳工作時(shí)間：上午10：00—下午24:00兩班制，每班正常工作8小時(shí)，每月調(diào)休3天，每日排班如下：A班10:00—15:00、17:00—21:00；B班15:00—24:00（備注：午餐時(shí)間10:30、晚餐時(shí)間16:30）
2:所有專職員工必須遵守餐廳考勤制度，上下班親自打卡，不得代替他人打卡，發(fā)現(xiàn)1次扣薪金5元；
3:遲到、早退、曠工：
3.1遲到或早退10分鐘以上，扣發(fā)薪金10元；
3.2遲到或早退30分鐘以上，扣發(fā)滿勤薪金元；
3.3超過1小時(shí)以上需提前辦理請(qǐng)假手續(xù)，否則按曠工處理；
3.4每月遲到、早退累計(jì)達(dá)5次者除當(dāng)下扣除相應(yīng)薪金后，記曠工一次，曠工1次扣一天雙倍基本工資，年度內(nèi)曠工3天及以上者予以辭退。
4:請(qǐng)假
4.1請(qǐng)假者需提前1天辦好請(qǐng)假程序；
4.2請(qǐng)假一天，減一天基本工資；
4.3請(qǐng)假程序：
A、提前填寫請(qǐng)假單，請(qǐng)假單必須明確請(qǐng)假事由；
B、交主管簽名生效；請(qǐng)假一日及一日以內(nèi)，由領(lǐng)班批準(zhǔn)簽名生效；請(qǐng)假兩日及兩日以上，需由領(lǐng)班批準(zhǔn)簽名后，再由店長審批，方可生效。
5:休假
5.1員工休假根據(jù)部門排班情況，每月調(diào)休三天，不累計(jì)次月休息，按實(shí)際休息天數(shù)增補(bǔ)底薪。
三：薪資福利待遇
1:年假福利
1.1進(jìn)入餐廳滿半年的正式員工，享受每年春節(jié)帶薪年假；
2:工資待遇：包括基本工資和各種浮動(dòng)工資，薪資每月發(fā)放一次，發(fā)放日為次月15日，遇周末順推。（結(jié)算上月1日至31日的薪資及獎(jiǎng)金）。
2.1基本工資：試用期為1800，轉(zhuǎn)正后基本工資為2100；
2.2滿勤獎(jiǎng)：月工作時(shí)間滿27天，（無早退、遲到、曠工者）獎(jiǎng)勵(lì)100元；
2.2工齡工資：在餐廳連續(xù)工作一年以上者，獎(jiǎng)勵(lì)工齡工資100月，按年累計(jì)，每月同工資一起發(fā)放。
2.3績效工資：通過員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作技能等方面的綜合考核評(píng)估達(dá)到要求（包括日常表現(xiàn)、崗位職責(zé)情況、點(diǎn)單績效），給予0%—10%
2.4崗位工資：不同崗位，不同工作強(qiáng)度的崗位補(bǔ)貼。
2.5培訓(xùn)補(bǔ)貼：0元—100元，視當(dāng)月培訓(xùn)情況而定。額的一些補(bǔ)貼。
四：儀容儀表管理制度
1勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、身體不能有異味。
2工作服要勤洗、勤換、不得有油污、皺痕和異味。
3工作制服必須穿戴整齊，不能有灰塵、污跡、破洞，扣好紐扣，領(lǐng)口和袖口保持干凈；
4男員工頭發(fā)不過領(lǐng)、不留大鬢角；女員工不披頭散發(fā)，發(fā)型美觀、大方，保持頭發(fā)清潔、不散亂、無頭屑、無異味；
5餐廳員工保持面部干凈、男員工不留胡須、女員工化淡妝、不可用氣味濃烈的香水或者潤膚露；
6保持手的清潔，不留長指甲，不涂指甲油，
7工作時(shí)不允許佩戴首飾；
8不當(dāng)著客人面做不雅動(dòng)作，如抓癢、摳鼻、挖耳、梳發(fā)、打呵欠等，打噴嚏應(yīng)適當(dāng)遮掩；
9檢查儀容儀表應(yīng)到衛(wèi)生間貨客人看不到的偏僻處；
10上崗前調(diào)整好工作情緒，服從管理制度以飽滿的精神面貌迎接客人。
五：衛(wèi)生制度與勞動(dòng)紀(jì)律
1：衛(wèi)生制度
1.1地面：無雜物、清潔干凈、無污漬，桌椅按要求擺放整齊美觀。
1.2座椅：無油跡、無灰塵、無損壞并且擺放整齊成線。
1.3餐具：無破損、無油跡、無灰塵、無水滴、餐具必須清潔。
1.4工作中轉(zhuǎn)臺(tái)：保持干凈整潔，物品要求擺放一致，托盤干凈無污漬。
1.5門窗、玻璃、墻壁、天花板：保持光亮，無灰塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)。
1.6衛(wèi)生間：保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。
2：勞動(dòng)紀(jì)律
2.1遵守考勤制度，上崗后換好工作服，檢查好儀容儀表。
2.2了解例會(huì)內(nèi)容，及當(dāng)天工作安排，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況，急推、沽清與特色菜品等。
2.3餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否有損壞，硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
2.4餐前檢查本區(qū)域臺(tái)面、餐具等，補(bǔ)充本區(qū)域易耗品，以備開餐使用
2.5輕拿輕放小件餐具物品于指定地點(diǎn)、本區(qū)域人員自行檢查、擦拭、清潔。
2.6上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻靠椅、不準(zhǔn)聚眾閑談和吵鬧喧嘩，按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域內(nèi)站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人到來。
2.7有客光臨要主動(dòng)說歡迎光臨“森餐廳”，服務(wù)過程中使用禮貌用語“您”，客人買單要說謝謝“您”，客人離開時(shí)要送客，主動(dòng)說：“您請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”
2.8上菜前，臺(tái)面擺撤餐盤，上菜時(shí)要先說聲“打攪了”再報(bào)菜名上菜。
2.9期間服務(wù)，應(yīng)先征詢客人意見，再為客人撤換菜盤，骨碟的餐具。
2.10對(duì)客人要勤問勤添酒水,做到眼勤,腳勤、手勤。平均10分鐘返桌一次。
2.11不得與客人爭吵，遇到難處客戶要耐心，解決不了報(bào)告上級(jí)。
2.12客人離開前主動(dòng)提醒客人不要遺忘個(gè)人物品。
2.13工作過程中不得私自離崗，離崗要上報(bào)領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員定崗后方能離開。
2.14不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)隨意奔走、大聲吵鬧喧嘩
2.15員工必須參加班前會(huì)及平常業(yè)務(wù)培訓(xùn)
2.16在工作隨時(shí)服從，工作后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)爭辯。
2.17上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用餐廳或客人食物。
2.18熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，必須了解餐廳供應(yīng)的食品及飲品和熟記餐單。
2.19閉餐后清潔本區(qū)域、臺(tái)面等衛(wèi)生，檢查區(qū)域有無隱患，關(guān)閉該關(guān)閉電源、開關(guān)后方可離崗。
六：服務(wù)員工作流程
1.1打卡：儀表合格后打卡，不得代打卡
1.2參加晨會(huì)：調(diào)整工作狀態(tài)，了解當(dāng)天工作安排、分配當(dāng)天任務(wù)
1.3營業(yè)前準(zhǔn)備：設(shè)備檢查→責(zé)任衛(wèi)生→檢視并按餐廳調(diào)整餐臺(tái)→物料、工具準(zhǔn)備→物料擺放→按需開啟空調(diào)→再次全面檢查→再次檢查儀表→按規(guī)定區(qū)域規(guī)范站好。
1.4餐中服務(wù)：引領(lǐng)→拉椅讓座→開場(chǎng)白→上茶、遞送餐牌、介紹菜品酒水、進(jìn)行點(diǎn)單→鋪口布、增減餐具及座椅→期間服務(wù)：上菜品、根據(jù)情況增補(bǔ)餐具、骨碟、桌面清理；菜品介紹、上齊提示、顧客征詢回應(yīng)、買單服務(wù)；拉椅送客、遺留提示、送至門口、禮貌用語“請(qǐng)您慢走！歡迎再次光臨！”
1.5送客后：收臺(tái)復(fù)位，注意物料回收→衛(wèi)生打掃→檢查，檢查合格后等待指令接收新任務(wù)。
1、托幼機(jī)構(gòu)食堂，必須有備餐間。備餐間面積要求大于5平方米，設(shè)有開放式備餐臺(tái)，能夠開啟的發(fā)飯菜窗口。備餐間內(nèi)不設(shè)洗水池及下水道，以減少污染途徑。
2、備餐間外要有二次更衣間，二次更衣間內(nèi)設(shè)流水洗手池。
3、備餐間必須配備專用空氣消毒設(shè)施，嚴(yán)格執(zhí)行空氣消毒。要有專人負(fù)責(zé)備餐間的消毒工作，并有每日消毒記錄及責(zé)任人的.簽字。
4、備餐間只能擺放消毒好的各班幼兒餐具、當(dāng)天烹任好的食品或各班已分裝好的食品。帶外包裝的食品箱、筐不得進(jìn)人備餐間。
5、分裝好的飯菜放置在備餐間中，必須加蓋后才能分發(fā)到各班。發(fā)飯菜窗口如果對(duì)外必須有遮雨設(shè)施。
6、在備餐間分飯菜的工作人員，必須在二次更衣間換好備餐間工作的衣、帽，洗凈雙手，方可在備餐間分發(fā)各班已消毒好的餐具及分裝好的飯菜。
7、嚴(yán)格執(zhí)行備餐間的每日清潔工作，做到餐臺(tái)無油膩、無浮塵，玻璃光亮，環(huán)境整潔。
8、備餐間不得擺放食堂內(nèi)炊具及炊事人員的私人物品。
為使中心車輛高效、安全、有序運(yùn)行，服務(wù)于生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，特制定本制度。
1、駕駛員須具備開配送中心相應(yīng)車輛的有效證件和健康身體。
2、配送車輛統(tǒng)一由中心主任（調(diào)度員）調(diào)度安排，中心主任不在由生產(chǎn)主管（或由主任委托行政主管）調(diào)度安排，駕駛員必須服從安排，不服從安排的每次罰款50元；長期無理不服從的可視其輕重予以辭退。
3、駕駛員行車前須認(rèn)真對(duì)車輛進(jìn)行檢查（包括：機(jī)油、油料、輪胎、外觀等），確保行車安全。
4、駕駛員須嚴(yán)格按照中心“派車單”出車，每次行車須認(rèn)真、完整填寫“行車記錄表”。
5、中心行政主管負(fù)責(zé)定期不定期（每15天至少抽查一次）檢查駕駛員“行車記錄表”，當(dāng)月內(nèi)第一次檢查發(fā)現(xiàn)記錄不全的提出批評(píng)并要求改進(jìn)，第二次檢查未改的處以30元罰款，第三次檢查未改的處以60元罰款；當(dāng)月檢查對(duì)記錄不實(shí)或未作登記的除提出批評(píng)外，第一次罰款50元，第二次罰款100元，第三次罰款200元；連續(xù)兩月不改的視其輕重可予以辭退.。
6、配送車駕駛員因推遲出車時(shí)間而延誤配送造成客戶不滿拒收的，每次處罰其駕駛員50—100元。
7、駕駛員高速行車，不文明行車等原因造成配送商品損壞客戶拒收的，視其輕重每次罰款50—100元。
8、未經(jīng)中心主管以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，中心車輛一律不得外借，更不準(zhǔn)公車私用，違者除加足油料外每次罰款100元。
9、駕駛員行車中須嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，樹立“安全第一”的.思想，因違反交通規(guī)則,、酒后駕車等造成的一切經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任自負(fù)。
10、車輛維修、加油，駕駛員須先報(bào)中心行政主管批準(zhǔn)，并按指定地點(diǎn)維修、加油；憑維修（附清單）、加油正式發(fā)票經(jīng)中心行政主管審查，中心主任審核簽字報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)報(bào)銷；無維修（附清單）、加油正式發(fā)票的一律不報(bào)銷。
11、外出公務(wù)用車，須填寫“派車單”，并經(jīng)中心行政主管簽字同意后用車，未經(jīng)同意私自出車者每次除加足油料外罰款100—200元。
第一章總則
第一條：為提高員工福利待遇，改善、規(guī)范食堂管理，增強(qiáng)廣大員工以廠為家、愛崗敬業(yè)意識(shí)，促進(jìn)公司生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的順利開展。根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定特制訂本辦法。
第二條：本辦法適用于公司食堂及免費(fèi)工作餐管理工作，可適時(shí)補(bǔ)充、完善、修訂。
第二章食堂管理
第三條：食堂是員工在公司內(nèi)就餐的非盈利性后勤服務(wù)單位，隸屬行管人事部。食堂管理人員及炊事員的工資、廚具、餐具、水電、燃料都由公司提供，不實(shí)行承包或變相承包的經(jīng)營模式。
第四條：食堂管理實(shí)行司務(wù)長負(fù)責(zé)制，公司委任司務(wù)長。司務(wù)長負(fù)責(zé)食堂炊事員管理、飯菜質(zhì)量管理、原料材料采購管理、成本核算管理、設(shè)備設(shè)施管理。
第五條：食堂應(yīng)建立健全質(zhì)量控制、衛(wèi)生、原材料管理、物品管理等各項(xiàng)規(guī)章制度，并嚴(yán)格按制度運(yùn)行和考核。
第六條：食堂每周公布一周菜譜，每餐公布當(dāng)餐原料、材料、成本、每份工作餐價(jià)格。
第三章免費(fèi)工作餐管理
第七條：改進(jìn)工作餐補(bǔ)貼辦法，不再隨工資發(fā)放工作餐現(xiàn)金補(bǔ)貼，實(shí)行免費(fèi)供應(yīng)工作餐。公司統(tǒng)一印制工作餐就餐券，每天為員工提供一份5元標(biāo)準(zhǔn)的免費(fèi)工作餐。
第八條：免費(fèi)工作餐就餐券由公司財(cái)務(wù)科核發(fā)到科室、車間考勤員。由考勤員按當(dāng)班出勤人數(shù)分發(fā)。實(shí)行免費(fèi)工作餐第一個(gè)月由考勤員在上月月底前，按預(yù)計(jì)的當(dāng)月考勤工作日數(shù)預(yù)領(lǐng)就餐券，以后次月的10日前按審核后的考勤表，具實(shí)核對(duì)上月應(yīng)發(fā)的&39;就餐券，預(yù)領(lǐng)當(dāng)月的就餐券，以此類推。
第九條：屬于以下情況者不享受考勤工作日免費(fèi)工作餐：
（一)未經(jīng)批準(zhǔn)無故遲到、早退一個(gè)小時(shí)以上者(以領(lǐng)導(dǎo)簽批手續(xù)和電子考核記錄為依據(jù)）；
（二）員工因公外出或因公參加培訓(xùn)已享受誤餐補(bǔ)助者；
（三）就餐券保管不善丟失或損壞不能辨認(rèn)的。
第十條：不屬于免費(fèi)工作餐就餐范圍的員工在食堂就餐，仍需憑飯票就餐。
第十一條：免費(fèi)就餐券原則上當(dāng)班使用，不使用的不得兌換為現(xiàn)金、食品或轉(zhuǎn)賣。
第四章員工就餐管理
第十二條：員工一律在食堂餐廳就餐，工作崗位需要留人值守的，可輪換到食堂就餐（生產(chǎn)崗位輪流就餐時(shí)間11:40—12:30），不得將飯菜、公用餐具帶出食堂。
第十三條：員工憑就餐券或飯票就餐，概不賒欠。
第十四條：倡導(dǎo)文明就餐，力戒揮霍浪費(fèi)：
（一）開飯時(shí)應(yīng)自覺排隊(duì)領(lǐng)餐，不得擁擠插隊(duì)；
（二）吃剩的飯菜或挑出不吃的食物應(yīng)放置在自己的餐盤內(nèi)，不準(zhǔn)隨意丟棄在桌面或地上。餐后將所用的餐桌上的殘余物清理到餐盤內(nèi)，并放置到規(guī)定地方；
（三）免費(fèi)工作餐主食不限量，自報(bào)數(shù)量領(lǐng)取，領(lǐng)取后的食物不得丟棄。
第五章監(jiān)督管理
第十五條：為改善伙食調(diào)劑好飯菜特色品種，每天工作餐的標(biāo)準(zhǔn)可高于或低于單份工作餐標(biāo)準(zhǔn)，月底通算，允許有少許虧空或結(jié)余，推至下月調(diào)劑余缺。食堂憑當(dāng)月所收的就餐券到財(cái)務(wù)部結(jié)算。
第十六條：實(shí)行公司行政監(jiān)督與職工民主監(jiān)督相結(jié)合的監(jiān)督管理模式。每月由公司分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，行管人事部、財(cái)務(wù)部、部分職工代表參加，對(duì)伙食、價(jià)格、成本核算。對(duì)食堂衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督審核，并將監(jiān)督審核結(jié)果反饋食堂。
第十七條：不定期的征求職工對(duì)食堂的意見和建議，定期召開職工代表會(huì)議，對(duì)食堂進(jìn)行民主評(píng)議。職代會(huì)評(píng)議結(jié)果作為評(píng)價(jià)食堂工作人員的依據(jù)，對(duì)職工意見較多的食堂工作，責(zé)令限期整改。多數(shù)職工不滿意的食堂工作人員應(yīng)作出調(diào)整。
第十八條：對(duì)員工違反就餐制度，有下列情況之一的，每次罰款10元：
（一）將飯菜帶出食堂；
（二）隨意丟棄傾倒飯菜殘留物；
（三）故意損毀、丟棄、浪費(fèi)食物的。
第六章附則
第十九條：本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行
第二十條：本辦法由行管人事部負(fù)責(zé)解釋
第一章總則
為規(guī)范服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。
一、客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。
二、公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立“綠色物流城市配送”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。
三、在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的配送服務(wù)。
第二章送貨服務(wù)行為規(guī)范
1、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，為達(dá)到工作目標(biāo)發(fā)揮最大的潛力。
2、著裝標(biāo)準(zhǔn)整潔，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。
3、送貨前一小時(shí)與顧客聯(lián)系告知大致到達(dá)時(shí)間，進(jìn)入顧客家前先力度適中的敲門/按動(dòng)門鈴問好，進(jìn)入顧客家里是應(yīng)穿鞋套，并避免氣踹噓噓的現(xiàn)象，以飽滿的精神熱情面對(duì)顧客。
4、服務(wù)做到彬彬有禮，落落大方，精神飽滿，態(tài)度誠懇，熱情周到。
5、尊重顧客，盡量滿足顧客提出的&39;要求，對(duì)顧客提出的問題有問必答，耐心解釋，要做到百問不厭，對(duì)顧客不懂得地方要做到周到、細(xì)致的解釋。
6、對(duì)顧客的一些失禮言行，要克制忍耐，不與顧客爭執(zhí)頂撞。服務(wù)過程中出現(xiàn)的差錯(cuò)或接到顧客的投訴，應(yīng)向顧客致以歉意，并謙虛的接受顧客批評(píng)。
7、遇到突發(fā)事件，要保持冷靜，在不違反公司原則的情況下，靈活處理事件。
8、第一次送貨無人接貨時(shí)的服務(wù)：送貨無人收貨時(shí)，聯(lián)系顧客，約好第二次送貨時(shí)間，或送到顧客指定地方；無法和顧客取得聯(lián)系時(shí)與客服主管聯(lián)系，了解原因，確定聯(lián)系不上后按公司規(guī)定程序處理。
9、驗(yàn)收貨品質(zhì)量有問題時(shí)的服務(wù)：送貨當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的，屬于質(zhì)量問題的，要幫助顧客做好換貨登記工作；不是當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，顧客反映有質(zhì)量問題的，做好詳細(xì)登記，承諾在24小時(shí)內(nèi)會(huì)給顧客一個(gè)滿意的處理方案。并將登記報(bào)表交回客服部處理。
10、出現(xiàn)貨品外包裝破損退貨情況時(shí)的服務(wù)：發(fā)現(xiàn)貨品外包裝破損，顧客要求調(diào)換時(shí)禮貌用語：“對(duì)不起，由于貨品搬運(yùn)環(huán)節(jié)過多，使貨品包裝破損，給您添麻煩了，我拿回去給您調(diào)換，下次給您送回，行嗎？”退回貨品應(yīng)盡早送回。
11、訂單出錯(cuò)時(shí)的服務(wù)：聯(lián)系客服主管，確認(rèn)訂單出錯(cuò)的原因。因客服人員的原因出錯(cuò)的，征求顧客意見，是否要退貨。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀原因出錯(cuò)的，做好顧客的解釋工作。
12、禁止收取顧客任何贈(zèng)品及財(cái)物。
第三章送貨服務(wù)用語規(guī)范
1、撥出電話時(shí)，語言標(biāo)準(zhǔn)為：
A您好！請(qǐng)問你是__X先生/女士嗎？
B我是__X的送貨人員。
C我們大約在__X時(shí)將你所購買的__X送到。
D給你添麻煩了，謝謝！
C再見！
2、接聽電話時(shí)：
A您好，我是__X公司的。
B請(qǐng)問您需要什么幫助？
C請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡快為你服務(wù)，您所購買的商品將于__X是送到。
D再見!
3、上門服務(wù)的語言標(biāo)準(zhǔn)：
A您好！請(qǐng)問你是__X先生/女士？
B我們是__X公司的員工，這是給你送的__X。
C請(qǐng)問我們幫您將__X放在哪個(gè)位置？
D我能為您（開箱時(shí)所用語言）。
E這是我們應(yīng)該做的，謝謝您光顧我們__X公司，希望有機(jī)會(huì)再能為您服務(wù)，謝謝！
F再見！
備注：節(jié)日里應(yīng)致以問候語，例如：節(jié)日快樂！新年快樂！過年好！等等。
第四章服務(wù)忌語
1、喂！你的貨到了，快點(diǎn)拿去。
2、貨沒錯(cuò)就快點(diǎn)簽字。
3、我不曉得，你問我們公司。
4、我要趕時(shí)間，你快點(diǎn)收貨。
5、不是我管的，不要問我。
6、誰管的事你找誰去。
7、有意見你找領(lǐng)導(dǎo)。
8、我就這個(gè)態(tài)度，怎么樣？
9、你找誰都沒用。
10、有本事你就去投訴，我才不怕你。
1、配餐間的工作人員必須穿戴干凈整齊的`工作衣、帽、口罩，雙手清洗、消毒并帶上一次性手套。
2、每天配餐前必須將紫外線燈開啟30分鐘，對(duì)配餐間進(jìn)行空氣消毒。
3、配餐間內(nèi)的一切食品容器、用具、餐具必須洗凈、消毒。
4、配餐間所供應(yīng)一切食品保證新鮮、清潔、質(zhì)量良好、色澤鮮明及衛(wèi)生。
5、配餐的工作臺(tái)面要保持清潔。
6、配餐間內(nèi)只能存放必須使用的食具、工具、用具，不準(zhǔn)存放任何雜物或私人物品。
7、出售食品的工作人員的手不得接觸錢幣等污物，操作人員必須經(jīng)常洗手。
8、設(shè)有防蠅、防塵設(shè)施，并保持清潔。
9、配餐結(jié)束后每個(gè)人負(fù)責(zé)搞好自己的崗位區(qū)域衛(wèi)生，并接受領(lǐng)導(dǎo)檢查，合格后方可離崗，關(guān)閉所有電源。
一、全勤及全勤獎(jiǎng)
員工月內(nèi)無遲到、早退、未經(jīng)批準(zhǔn)的工作時(shí)間離崗、曠工及各種請(qǐng)假的.、被認(rèn)為全勤，并獲得當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。
注：上述“遲到”指遲到次數(shù)少于二次(含二次)，且每次低于15分鐘。
二、休班
按照企業(yè)各崗位規(guī)定休班或補(bǔ)休.
三、遲到(早退)
遲到(早退)一次，不大于5分鐘，口頭警告一次，處罰10元;
遲到(早退)一次，不大于15分鐘，口頭警告一次，處罰20元;
遲到(早退)一次，超過30分鐘(含30分鐘)，警告一次，處罰50元，元全勤獎(jiǎng);
一個(gè)月內(nèi)遲到二次，警告一次，超過二次作記過一次處罰100元(不另收遲到罰金)。
四、曠工
未請(qǐng)假無故不上班或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)及無故在上班期間未經(jīng)允許擅自離崗60分鐘(含60分鐘)以上者，均視為曠工，曠工一次記過一次，處罰80元，曠工二次記大過，罰款300元，曠工三次除名。
五、請(qǐng)假
1、提前一天向店長申請(qǐng)，經(jīng)店長同意后方可休假，店長權(quán)限范圍2天，如需增加天數(shù)，需在向店長申請(qǐng)同時(shí)向企業(yè)人力資源部門申請(qǐng)，休假員工無全勤獎(jiǎng)。
2、病假
執(zhí)縣級(jí)以上醫(yī)院診斷證明并書面申請(qǐng)，休假者無全勤獎(jiǎng)。
3、探親假
工作滿一年，繼續(xù)同企業(yè)簽訂勞動(dòng)合同的外地員工，可享受10天探親假，探親假期間無工資，有全勤獎(jiǎng)。
4、各類請(qǐng)假須由本人(病假可由直系親屬)以書面形式申請(qǐng)，不得以短信、電話、網(wǎng)絡(luò)或同事轉(zhuǎn)達(dá)等方式申請(qǐng)，請(qǐng)假申請(qǐng)須本人送上級(jí)主管簽署意見，不得由同事轉(zhuǎn)交(病假可由直系親屬交)，否則請(qǐng)假人視為未請(qǐng)假,按曠工處理;準(zhǔn)許者警告一次.罰款20元.
5、提前上崗或結(jié)束休假須履行銷假，經(jīng)店長同意方可上崗，請(qǐng)病假者須持縣級(jí)(以上)醫(yī)院病愈證明方可銷假。
1、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。
2、上班時(shí)間站立標(biāo)準(zhǔn)，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所，違者一次罰款10-20元。
3、遇到客人和上司，要主動(dòng)問好點(diǎn)頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5-20元。
4、客人來了前臺(tái)員工要說歡送光臨。在效勞過程中請(qǐng)使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時(shí)要送客，“請(qǐng)慢走，歡送再次光臨，違者一次罰款5-20元。
5、不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。假設(shè)因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單，給餐廳造成的損失由本人承當(dāng)。視情節(jié)輕重罰款20-200元。
6、拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20-200元并后果自負(fù)。
7、如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班〔包括上洗手間〕，領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開。否那么所造成的后果由本人承當(dāng)，并罰款20元/每次。
8、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰5-10元。
9、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露餐廳的`商業(yè)機(jī)密或抵毀餐廳形象，（培訓(xùn)，違者一次罰款5元。
11、在工作中隨時(shí)服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50-100元，并在班會(huì)上作書面檢討。
12、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用餐廳或客人的食物，違者罰款50-200元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。
13、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解餐廳供給的食品及飲品、熟記餐單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5-50元。
14、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50-100元。