制度的存在使社會(huì)中的每個(gè)人都能夠明確自己的權(quán)利和義務(wù)，了解自己應(yīng)該做什么、不應(yīng)該做什么以及如何去做?？头抗ぷ髦贫仍趺磳懀@里給大家分享客服部工作制度，供大家參考。
1.上班時(shí)間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時(shí)間由主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以0點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網(wǎng)店通事物追蹤內(nèi)，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發(fā)1月工資，5次不錄入自動(dòng)離職。
2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。
3.每周六下午17:00點(diǎn)前將工作總結(jié)用釘釘發(fā)送給主管，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方。工作總結(jié)不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發(fā)當(dāng)月工資，5次不交自動(dòng)離職。
4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的咨詢轉(zhuǎn)化率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。
5.新產(chǎn)品上線前，由運(yùn)營(yíng)同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。
7.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系主管，參考員工薪資管理制度。
8.上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準(zhǔn)使用個(gè)人QQ閑聊、看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。
9.上班時(shí)間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請(qǐng)自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。
10.沒顧客上門的時(shí)候，主動(dòng)查看自己沒有成交的客人，查明原因，催付促進(jìn)成交，提高轉(zhuǎn)化。
11.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執(zhí)行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。
12.公司新員工入職后，輔助主管對(duì)新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，對(duì)新同事要熱情幫助。
13.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將公司客戶信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴(yán)重者追究刑事責(zé)任。
14.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。
部門簡(jiǎn)介
客戶服務(wù)部門于2011年4月正式成立并獨(dú)立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。
客服部門理念：
僅有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!
一、部門構(gòu)架
二、部門職責(zé)
1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持
2)本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息
5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人保密及個(gè)人信息
6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密
7)完成上級(jí)安排的其他工作
三、客服部部門各職能崗位職責(zé)
1、客服部經(jīng)理
1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)
2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量
3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作
4)制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度
2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃
3)注重部門禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和
投訴問題
5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核
6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系
7)管理員工的日常工作及住宿問題
3、客戶服務(wù)人員
1)及時(shí)處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問題。
2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。
3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事
4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題
5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作
4、客戶投訴受理人員
1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄
3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的提議，及時(shí)反饋，減少客訴量
4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答
2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢
3)協(xié)助顧客處理訂單問題
4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情景
一、服務(wù)監(jiān)督制度
技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實(shí)施服務(wù)資料；
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情景等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問制和專人負(fù)責(zé)制
1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責(zé)者。
2、第一職責(zé)者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項(xiàng)在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4、對(duì)客戶的來詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。
6、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。
7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問題投訴），無論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，()及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。
四、周報(bào)制度
每周五午時(shí)部門例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情景。
五、客戶回訪制度
建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
六、跨部門協(xié)作制度
服務(wù)流程實(shí)施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。
七、故障報(bào)告制度
項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。
八、節(jié)假日服務(wù)保障制度
節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。
九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度
確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。
十、服務(wù)分類
10.1主動(dòng)式服務(wù)
10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。
10.1.2客戶滿意度調(diào)查
經(jīng)過電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3服務(wù)調(diào)研
由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見、提議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，到達(dá)客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2被動(dòng)式服務(wù)
10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)
當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時(shí)需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過熱線電話請(qǐng)求幫忙和指導(dǎo)，及時(shí)解決問題或排除故障。
10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不一樣時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決。
10.3人性化服務(wù)
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法到達(dá)客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。
一、部門職能：
1.客服部：主要負(fù)責(zé)售前咨詢，售后服務(wù)及配合市場(chǎng)部工作;含有職位：售前客服、售后客服
2.市場(chǎng)部：只要負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣制定，活動(dòng)策劃及推廣等工作;含有職位：
數(shù)據(jù)分析專員，直通車廣告推廣專員
3.物流部：主要負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作;4.產(chǎn)品部：主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理，買手，配合市場(chǎng)部進(jìn)行產(chǎn)品整理，配合物流部進(jìn)行打包配貨，配合客服部進(jìn)行售后處理，配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。
5.數(shù)據(jù)部：負(fù)責(zé)維護(hù)，產(chǎn)品編輯，美工;含有職位:產(chǎn)品攝影師，平面/網(wǎng)頁(yè)美工，文案編輯
6.運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)整個(gè)電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)管理，店鋪經(jīng)營(yíng)，發(fā)展規(guī)劃;含有職位：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，運(yùn)營(yíng)助理7.其他部門：人事部，財(cái)務(wù)部，行政部等等
二、薪酬組成：
底薪+福利待遇+提成+獎(jiǎng)金
三、底薪制度：
1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資2000至5000元，無管理級(jí)別底薪;
2.市場(chǎng)類：新員工底薪1500，老員工工資2000元至5000元，無管理級(jí)別底薪;
3.物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成2000元至5000元不等，有部門經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成;
4.產(chǎn)品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資2000元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級(jí)別底薪;
5.數(shù)據(jù)部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級(jí)別底薪;
6.運(yùn)營(yíng)部：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)3500至50000元不等，運(yùn)營(yíng)助理2000元至5000元不等;7.其他部門：根據(jù)公司相關(guān)人事執(zhí)行。
四、福利待遇：
餐補(bǔ)、社保、公積金、帶薪假期、年終獎(jiǎng)等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。
通常來說：提供社保+餐補(bǔ)每月300元。
五、提成制度：
1.無指標(biāo)銷售額提成-：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標(biāo)，只按照自己成功完成的銷售額進(jìn)行提成。一個(gè)客服當(dāng)月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即2000元;
2.訂單數(shù)量定額提成：數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個(gè)月成功的訂單數(shù)量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計(jì)1萬元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計(jì)5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工;
3.單指標(biāo)完成提成：市場(chǎng)部提成方法。即市場(chǎng)部員工需要完成市場(chǎng)銷售指標(biāo)才能享受規(guī)定比例的提成。
六、獎(jiǎng)金制度：
1.總指標(biāo)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金：整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金，由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門名額及獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)，各個(gè)部門經(jīng)理執(zhí)行;
2.總指標(biāo)優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金：整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金，由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門的獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)并由運(yùn)營(yíng)部執(zhí)行;
3.總指標(biāo)優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)金：整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)金，由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定并共同執(zhí)行;
七、計(jì)算方法：
1.銷售毛利=銷售總額-無指標(biāo)銷售額提成-產(chǎn)品成本價(jià)
2.銷售純利=銷售毛利-訂單數(shù)量定額提成-單指標(biāo)完成提成-市場(chǎng)推廣費(fèi)用-售后快遞費(fèi)損失-其他運(yùn)營(yíng)成本
3.總指標(biāo)=銷售純利/3≥當(dāng)前員工底薪總和(即總指標(biāo)是銷售純利的三分之一，并且總指標(biāo)應(yīng)該大于或等于當(dāng)前員工底薪總額，比如，當(dāng)前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標(biāo)需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應(yīng)為6萬或6萬以上)
4.單指標(biāo)=銷售毛利/10≥所需的市場(chǎng)推廣費(fèi)用(比如：某款商品預(yù)算用100元的直通車廣告推廣費(fèi)，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)
八.薪酬特點(diǎn)：
1.客服部是一個(gè)執(zhí)行部門，一個(gè)平臺(tái)的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無指標(biāo)銷售額提成，讓每個(gè)客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。
2.市場(chǎng)部是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的部門，公司制定有指標(biāo)完成提成，類似于對(duì)賭協(xié)議，公司給你預(yù)算市場(chǎng)推廣費(fèi)用及讓各個(gè)相關(guān)部門配合你的工作，并且根據(jù)市場(chǎng)推廣費(fèi)用制定銷售目標(biāo)，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個(gè)市場(chǎng)員工有目標(biāo)性地更加細(xì)化市場(chǎng)推廣工作，提供銷售轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然，如果出現(xiàn)了市場(chǎng)部員工很難完成指標(biāo)，就得好好分析其中的原因，是指標(biāo)制定太高，還是市場(chǎng)人員的自身能力問題。
3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法，并針對(duì)不同員工進(jìn)行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計(jì)方法：快遞業(yè)務(wù)員沒有底薪，只有8%的快遞營(yíng)業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會(huì)埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。
4.數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法，數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外。
一、目的：
為提升客服部員工個(gè)人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動(dòng)客服部員工主動(dòng)性與積極性，打造團(tuán)結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團(tuán)隊(duì)，并在內(nèi)部營(yíng)造公平、公正、公開的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原則：
1、素質(zhì)和能力并重的原則。
2、逐級(jí)晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。
3、員工一般逐級(jí)晉升，為公司做出突出貢獻(xiàn)或有特殊技能經(jīng)考核評(píng)審非常優(yōu)秀者可越級(jí)晉升。
4、公平、公正、公開原則。
三、晉升結(jié)構(gòu)圖：
新客服（試用）——初級(jí)客服——中級(jí)客服——高級(jí)客服——儲(chǔ)備主管
1、儲(chǔ)備主管為客服崗最高級(jí)別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結(jié)合高級(jí)客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級(jí)別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請(qǐng)調(diào)崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。
四、晉升條件：
1、初級(jí)客服
A、遵守公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度，無違紀(jì)行為。
B、認(rèn)同公司企業(yè)文化和部門氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。
C、誠(chéng)實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動(dòng)、勇于創(chuàng)新、樂意奉獻(xiàn)。
D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關(guān)專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技能。
E、有突出的工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)。
F、試用期專業(yè)知識(shí)及工作技巧考核合格。
G、如連續(xù)三次月度考評(píng)及格，公司有權(quán)予以辭退。
2、中級(jí)客服
A、具有較強(qiáng)的溝通技巧、表達(dá)能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽(yù)。
B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上熟練部門其他崗位各項(xiàng)工作流程和工作細(xì)節(jié)，并熟練與部門工作相關(guān)的其他部門業(yè)務(wù)流程。
C、能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能較好的協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作。
F、按時(shí)匯報(bào)工作，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。
G、部門個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，一次季度考核獲A等級(jí)且入職滿3個(gè)月以上。
H、如晉升后連續(xù)三次月度考評(píng)未進(jìn)前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲B等級(jí)，或一次季度考核獲B等級(jí)以下，降為初級(jí)客服。
3、高級(jí)客服
A、溝通能力強(qiáng)，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊譽(yù)。
B、在其他同事不在崗的情況下能主動(dòng)承擔(dān)、把他人的事當(dāng)成自己的事。
C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)一起完善部門制度流程。
D、在部門領(lǐng)導(dǎo)的提點(diǎn)下能合理安排和督促其他同事快速完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
E、在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中表現(xiàn)活躍、樂于奉獻(xiàn)，能引導(dǎo)及影響部門其他同事。
F、一次獲得優(yōu)秀客服稱號(hào)，個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，并連續(xù)兩次季度考核獲A等級(jí)且入職滿6個(gè)月以上。
G、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評(píng)未進(jìn)前三名、或兩次季度考核獲B等級(jí)、或一次季度考核獲B等級(jí)以下，降為中級(jí)客服。
4、儲(chǔ)備主管
A、在高級(jí)客服崗位上各項(xiàng)工作表現(xiàn)突出，并對(duì)本人及其他客服工作皆能獨(dú)當(dāng)一面。
B、工作業(yè)績(jī)和工作能力表現(xiàn)突出，同時(shí)企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng)，擁有樂觀積極的心態(tài)并能影響周圍同事。
C、能獨(dú)立編制部門工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。
D、能獨(dú)立組織部門培訓(xùn)，帶領(lǐng)部門一起學(xué)習(xí)和提升。
E、部門領(lǐng)導(dǎo)不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項(xiàng)工作，保證部門的正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)能代理部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)接其他部門溝通交流。
F、面對(duì)部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門和公司滿意度。
G、三次獲得優(yōu)秀客服稱號(hào)，個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，并三次季度考核獲A等級(jí)且入職滿12個(gè)月以上。
H、儲(chǔ)備主管無需參與客服考核，但須協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客服管理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦根據(jù)綜合考評(píng)確定其升降級(jí)資格。
五、晉升考核方案：
1、新員工（試用期）晉升為初級(jí)客服以部門轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)正時(shí)執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。
2、初級(jí)客服晉升為中級(jí)客服或高級(jí)客服以考核期內(nèi)（3個(gè)月/6個(gè)月）月度考評(píng)、季度考核為基礎(chǔ)，以部門內(nèi)部匿名評(píng)選為輔，由部門領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過后執(zhí)行員工晉升審批流程；
3、高級(jí)客服晉升為儲(chǔ)備主管以考核期內(nèi)（12個(gè)月）月度考評(píng)、季度考核為基礎(chǔ)，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請(qǐng)，審核通過后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評(píng)審團(tuán)評(píng)分及問答考核。具體方案由人力資源部結(jié)合實(shí)際情況另行通知。
六、級(jí)別薪資：
1、新員工（試用期）——1800元
2、初級(jí)客服——2200元
3、中級(jí)客服——2500元
4、高級(jí)客服——3000元
5、儲(chǔ)備主管——4000元
1.總則
1.1“及時(shí)快速響應(yīng)”是客戶投訴處理的基本要求；
1.2“盡量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅(jiān)持的原則；
1.3成立由總經(jīng)理任組長(zhǎng)的危機(jī)事件處理小組，負(fù)責(zé)重大客戶投訴的預(yù)警管理及處理；
2.客戶投訴處理流程
2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關(guān)系專員、客戶關(guān)系部回訪。
2.2客戶投訴一般由客戶關(guān)系部接待，銷售部/售后部原接待員參與；但對(duì)原接待個(gè)人的投訴，原接待員工不得參與。
2.3接待人員應(yīng)耐心傾聽客戶的訴求，穩(wěn)定情緒，了解來龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），并立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實(shí)。
2.4集團(tuán)呼叫中心接到客戶投訴后，準(zhǔn)確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），通過OMS傳遞給4S店，并短信通知客戶關(guān)系部經(jīng)理，4S店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋至集團(tuán)客服部，由客服部進(jìn)行回訪和投訴處理滿意度調(diào)查。
2.5重大客戶投訴包括：重復(fù)投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負(fù)面報(bào)道、4S店認(rèn)為影響面大或性質(zhì)惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時(shí)，應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)向品牌事業(yè)部/管理部、法務(wù)部預(yù)警報(bào)備，品牌事業(yè)部/管理部及時(shí)向運(yùn)營(yíng)副總裁、CEO報(bào)備，并提供相應(yīng)協(xié)助。
2.6當(dāng)4S店發(fā)生重大客戶投訴時(shí)，由投訴受理人第一時(shí)間通知部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理，由總經(jīng)理召集4S店危機(jī)處理小組開會(huì)商討應(yīng)對(duì)辦法。
2.7重大投訴按廠家相關(guān)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行預(yù)警。未按廠家要求進(jìn)行預(yù)警造成公司損失，由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人和4S店相關(guān)管理人員承擔(dān)責(zé)任。
2.8客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報(bào)、月報(bào)。
2.9客戶投訴涉及賠償、補(bǔ)償?shù)劝礄?quán)限核決表審批。
1、制度
1.1時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，填寫各項(xiàng)記錄和交接班記錄，必須按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。
1.2填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。
1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題，已處理的、未處理的都應(yīng)該交接，便于接班人接著工作。
1.4上級(jí)的指導(dǎo)，命令必須交接，便于上傳下達(dá)，保證其權(quán)威性及持久性。
1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)面驗(yàn)清交接。
1.6交接班應(yīng)按時(shí)，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開。
2、規(guī)定
2.1值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意，并安排調(diào)班、頂班。
2.2交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作，正點(diǎn)進(jìn)行交接。
2.3交接班的準(zhǔn)備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時(shí)，交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。
2.4在下列情況下不得交接班:
⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下。
⑵重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí)。
⑶交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí)。
⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時(shí)。
第一章總則
1、客服部門在工作中會(huì)接觸到很多公司重大經(jīng)營(yíng)信息，游戲、網(wǎng)站的后臺(tái)資料，玩家的相關(guān)資料，為了保護(hù)公司和客戶的秘密，維護(hù)公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。
2、適用范圍：客服部門所有員工。
3、權(quán)責(zé)，客服人員有履行本制度的責(zé)任。此制度由公司負(fù)責(zé)擬定、修改，此制定最終解釋權(quán)歸屬本公司。
第二章保密范圍
1、公司重大決策中的秘密事項(xiàng)、公司的重要商業(yè)運(yùn)營(yíng)方案、策劃方案。
2、游戲的重要更新內(nèi)容、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞、游戲相關(guān)的重要活動(dòng)或者保密的運(yùn)營(yíng)方案。
3、網(wǎng)站后臺(tái)登錄用戶名和密碼、網(wǎng)站的后臺(tái)操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內(nèi)容、網(wǎng)站客戶的重要信息。
4、客戶的游戲、官網(wǎng)、論壇賬號(hào)秘密、身份證、手機(jī)、銀行卡、地址、充值記錄、提現(xiàn)記錄等相關(guān)信息和其他相關(guān)的注冊(cè)資料。
5、游戲論壇管理人員賬號(hào)密碼，論壇資料，論壇重要活動(dòng)和更新內(nèi)容。
6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規(guī)章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結(jié)、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關(guān)重要記錄文件。
7、公司游戲、網(wǎng)站、論壇源代碼，美工設(shè)計(jì)稿件、原件，UI設(shè)計(jì)方案，游戲策劃方案，劇情設(shè)計(jì)方案，文檔設(shè)置方案等重要設(shè)計(jì)稿件、設(shè)計(jì)作品、重要產(chǎn)品。
8、所有相關(guān)賬號(hào)的密保相關(guān)內(nèi)容。
9、公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報(bào)告、主要會(huì)議記錄。
10、公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
11、公司職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收人及資料。
12、公司要求的其他保密事項(xiàng)。
第三章保密要求
1、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內(nèi)容，違者追究相關(guān)責(zé)任。
2、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露客戶的相關(guān)個(gè)人資料。
3、用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗(yàn)證確認(rèn)了是用戶本人之后才能提供相關(guān)資料。
4、游戲、平臺(tái)、官網(wǎng)的.重要更新內(nèi)容官方未正式公布之前，不得通過任何方式向第三方透露。
5、未經(jīng)允許，不得登錄其他人的客服賬號(hào)，只能使用自己的賬號(hào)為玩家服務(wù)。
6、只能在上班時(shí)間登錄網(wǎng)站、游戲后臺(tái)、客服軟件，其他時(shí)間不允許隨意登錄，發(fā)現(xiàn)有非值班時(shí)間登錄后臺(tái)的將嚴(yán)肅處理。
7、未經(jīng)允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網(wǎng)上交流平臺(tái)隨意披露游戲、官網(wǎng)、平臺(tái)的保密信息。
8、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞，程序出現(xiàn)的重大錯(cuò)誤，未經(jīng)允許不得隨意透露。
9、不得將公司的規(guī)章制度、行為規(guī)范、保密制度等制度內(nèi)容、培訓(xùn)資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng)，也不得隨意傳遞給第三方。
10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號(hào)。
11、不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號(hào)相關(guān)信息。
12、不得隨意進(jìn)行后臺(tái)的查詢，也不得隨意進(jìn)行后臺(tái)數(shù)據(jù)的更改，經(jīng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)更改后臺(tái)資料、違規(guī)查詢后臺(tái)資料的行為，將嚴(yán)肅處理。
13、聊天記錄、問題匯總表、游戲、官網(wǎng)、論壇后臺(tái)信息等不得隨意進(jìn)行導(dǎo)出、拷貝、刪除、修改等操作。
14、客服電腦不得安裝未經(jīng)安全認(rèn)證的軟件，不得下載帶有安全風(fēng)險(xiǎn)的文件，不得瀏覽帶有安全風(fēng)險(xiǎn)的網(wǎng)站必須保證電腦的安全性，每天進(jìn)行掃描和查殺病毒。
15、涉及保密的文件、文檔在使用過后不需要留存的，要進(jìn)行徹底刪除、粉碎銷毀。
16、客服管理員賬號(hào)、普通客服賬號(hào)、網(wǎng)站后臺(tái)賬號(hào)、游戲后臺(tái)賬號(hào)和相關(guān)的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責(zé)任，密碼設(shè)置不宜過于簡(jiǎn)單，不得隨意公布和透露，若因?yàn)槌钟腥说倪^失導(dǎo)致賬號(hào)和密碼的泄露造成損失將追究責(zé)任。
17、不得隨意登錄同事的電腦，未經(jīng)允許也不得查看同事的個(gè)人工作資料。
18、嚴(yán)禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理，觸犯法律的依法追究法律責(zé)任。
19、對(duì)于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的泄密行為，客服部門員工有義務(wù)上報(bào)，知情不報(bào)同樣會(huì)受到懲罰，及時(shí)匯報(bào)并挽回?fù)p失將會(huì)受到獎(jiǎng)勵(lì)。
第四章責(zé)任與獎(jiǎng)懲
1、發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，要及時(shí)向主管部門報(bào)告。出現(xiàn)下列情況之一者，給予嚴(yán)重警告，并扣發(fā)獎(jiǎng)金：
（1）泄露秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的。
（2）違反本制度規(guī)定的秘密內(nèi)容的。
（3）已泄露公司秘密但采取補(bǔ)救措施的。
2、出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失：
（1）故意或過失泄露公司秘密，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的。
（2）違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。
3、違反法律規(guī)定的，追究其法律責(zé)任。
4、對(duì)于及時(shí)發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象的員工，公司將給予資金獎(jiǎng)勵(lì)。
5、對(duì)于及時(shí)發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，挽回了重大經(jīng)濟(jì)損失的員工，公司將酌情給予獎(jiǎng)金、績(jī)效積分等相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。
客服部人員的管理：
1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。
3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。
4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議。
客服部門日常行為規(guī)范一般包括：
1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。3、接聽電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
一、總則
為使公司對(duì)客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法。
二、客戶界定
公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。
公司有關(guān)的律師、財(cái)務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)、融資協(xié)助機(jī)構(gòu)，可列為特殊的一類客戶。
三、客戶信息管理
公司營(yíng)銷部(市場(chǎng)部、信息部)負(fù)責(zé)公司所有客戶信息、資料、數(shù)據(jù)的分類、匯總、整理。
公司建立客戶檔案，指定專人負(fù)責(zé)，規(guī)定統(tǒng)一格式、內(nèi)容，并編制客戶一覽表供查閱。
四、客戶檔案的建立
1.每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。
2.客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或法人代表、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資本等。
3.客戶檔案資料、信息、數(shù)據(jù)要做到定期更新、修改。
4.客戶單位的發(fā)生重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案。
5.積累客戶年度業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。
五、公司各部門與客戶接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告所轄部門(除該業(yè)務(wù)保密外)，不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。
六、員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶資料帶走，其主管部門將其客戶資料接收、整理、歸檔。
七、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。
八、客戶管理
接待客戶，按公司對(duì)外接待辦法處理，對(duì)重要的客戶按貴賓級(jí)別接待。
與客戶的信函、傳真、長(zhǎng)話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。
對(duì)一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。
負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。
八.附則
本辦法由營(yíng)銷部(市場(chǎng)部、信息部)解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。
例：客戶信息錯(cuò)誤后怎么管理
先由客服部人員制訂補(bǔ)救處理方案，交由客服部經(jīng)理審核，客服經(jīng)理審核后再交由總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)回客服部組織執(zhí)行，客服部再交接給其他部門執(zhí)行，其他部門執(zhí)行后反饋意見給客服部，客服部再寫報(bào)告交由客服經(jīng)理審核，客服經(jīng)理再交給總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后存檔，結(jié)束
1.1制度
1.1.1客服部安排專人負(fù)責(zé)員工的考勤。
1.1.2考勤員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。
1.1.3考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情況報(bào)行政人事部。
1.1.4制定下一個(gè)月的排班表，并復(fù)印給相關(guān)部門，在崗人員需人手一份。
1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需提前報(bào)告上級(jí)主管批準(zhǔn)。如遇特殊情況而無法上崗，需提前報(bào)告上級(jí)主管，以便其重新布置安排工作。
1.1.6如遇重大法定節(jié)假日(如元旦、春節(jié)、五一、十一等)，需提前將班次排開，并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。
1.1.7排班表如經(jīng)修改，需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員，并將舊表收回。
1.2規(guī)定
1.2.1公司實(shí)行值班三班制。
1.2.2員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。
1.2.3工作時(shí)間無論因公或因私臨時(shí)外出者，必須向直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。
第一則
總則
為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法。
適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。
第二則
工作守則和行為準(zhǔn)則
客服工作守則包括：
（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,?為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。
（2）牢記“用戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。
（3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。
（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。
（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。
（6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。
（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。
（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。
（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。
（10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。
（11）精益求精，不斷提高工作績(jī)效。
員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：
（1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；
（2）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，遵照指示辦理；
（3）必須盡職盡責(zé)、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)??；
（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；
（5）必須服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。
（6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。
（7）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。
（12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。
第三則
獎(jiǎng)懲
為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。
一、獎(jiǎng)勵(lì)
1、公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)：業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失；取得重大社會(huì)榮譽(yù)，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。
2、獎(jiǎng)勵(lì)分為業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)方式授予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。
（1）業(yè)績(jī)獎(jiǎng)：詢單轉(zhuǎn)化率低于70%的按照銷售額1%發(fā)放提成，轉(zhuǎn)化率超過70的%按照1.5%發(fā)放提成。
（2）特別獎(jiǎng)：客服組當(dāng)月業(yè)績(jī)第一名獎(jiǎng)勵(lì)50元，連續(xù)兩個(gè)月第一名獎(jiǎng)勵(lì)100元，連續(xù)三個(gè)月及以上每月獎(jiǎng)勵(lì)200元。
二、處分
公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報(bào)批評(píng)、賠償?shù)?。?jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留。
公司對(duì)以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）
一、工作失誤所帶來的損失。
1．計(jì)價(jià)失誤。
2．沒有落實(shí)顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
3．定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒有履行或不正確履行職責(zé)。
4．服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)---負(fù)責(zé)解決該中差評(píng)。
5．當(dāng)班客服對(duì)于未付款訂單沒有及時(shí)催單的，拍下后一小時(shí)內(nèi)沒催付的，抽查一次扣5元。
二、工作態(tài)度不認(rèn)真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。
1．影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。
2．不履行合理的工作分配，影響工作。
3．貪圖玩樂占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂行為。
4．故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。
日常工作規(guī)范
1．上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間以12點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結(jié)束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。
2．上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。
3．沒顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識(shí)，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。
4．接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以記過。
5．上班空閑時(shí)間可以適當(dāng)娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場(chǎng)，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請(qǐng)自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。
6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。
7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號(hào)、購(gòu)買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶。
8．不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng),但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn),自身的能力。
日常工作過程
設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。
1．旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言。
2．后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時(shí)催付。
3．后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對(duì)訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語(yǔ)。
4．買家旺旺咨詢用語(yǔ)應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起作為客服沒有權(quán)限更改價(jià)格哦”）
5．對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間。當(dāng)買家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買家決定購(gòu)買后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)表示現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)惠價(jià)格了，必要時(shí)給予贈(zèng)送贈(zèng)品。優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。
6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時(shí)，承諾和問題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常__天會(huì)到，材料厚度__mm左右，差不多相近我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不會(huì)很大，我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。
7．溝通中要記住聊天內(nèi)容，有聊天跨度較長(zhǎng)時(shí)間的要主動(dòng)查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好（比如__改成__要星期五送件，送前電話聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實(shí)），若遇到咨詢量較大暫時(shí)無法備注請(qǐng)款下要先標(biāo)星，待空閑時(shí)檢查并備注好。
8．當(dāng)有買家用旺旺來催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺ID，如果是電話咨詢的要問對(duì)方交易的定單編號(hào)，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。
9．當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處理，如已簽收的轉(zhuǎn)接聯(lián)系我們的售后處理。
10．如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處。
1.店內(nèi)客戶經(jīng)理上班時(shí)間為晚8：00—1：00，準(zhǔn)時(shí)簽到，遲到15分鐘以上扣罰3分/次，遲到30分鐘以上扣罰10分/次，漏簽者每次扣罰2分/次。
2.遵守SOHO《員工手冊(cè)》及酒水推廣部的一切規(guī)章，在工作中嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)范和禮節(jié)，維護(hù)酒吧利益，樹立酒吧形象，如發(fā)現(xiàn)客人投訴扣罰10分
3.營(yíng)銷經(jīng)理之間要團(tuán)結(jié)合作，共同為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)禁搞小幫派或相互拆臺(tái)等行為，嚴(yán)禁一桌客人同時(shí)兩個(gè)客戶經(jīng)理贈(zèng)送小吃及酒水或發(fā)名片，經(jīng)酒吧核實(shí)扣罰30分/次，多次違反者直接開除無任何工資。
4.營(yíng)銷經(jīng)理不得向客人索要收取小費(fèi)，不能利用工作之便向客戶索取財(cái)物，不能主動(dòng)向客人提出工作之外的消費(fèi)活動(dòng)要求，上班期間身上不準(zhǔn)帶有私人財(cái)物，如有違反或遭客人投訴，扣罰20分/次。
5.注意個(gè)人儀容儀表，上班一律按酒吧要求著裝（女性營(yíng)銷經(jīng)理上班必須化淡狀）；班前不吃帶異味的食物，保持身體清新面對(duì)客戶；違者扣罰5分。
6.客戶經(jīng)理定臺(tái)以咨客登記為主，參照相應(yīng)規(guī)定，后吧登記為輔助核對(duì)部分，如當(dāng)日定臺(tái)無前廳咨客記錄，視為無效定臺(tái)。
7.營(yíng)銷經(jīng)理不可擅自進(jìn)入后吧，收銀臺(tái)，中心吧臺(tái)內(nèi)等財(cái)務(wù)出品部門及私自進(jìn)出店門口，違者扣罰10分。
8.上班時(shí)要懂得分析客人的心態(tài)，以增加自身的工作經(jīng)驗(yàn)，提高個(gè)人素質(zhì)，積極與樓面部配合，及時(shí)解決在營(yíng)業(yè)中產(chǎn)生的問題，確保工作的良好和順暢。
9.與客人溝通時(shí)，應(yīng)主動(dòng)適時(shí)地向客人介紹本酒吧的酒水及飲品，推銷酒吧特色小吃，介紹酒吧文化，近期的酒吧活動(dòng)派對(duì)，根據(jù)場(chǎng)內(nèi)氣氛引領(lǐng)客人互動(dòng)，上客和走客高峰，必須主動(dòng)迎送客人。
10.要隨時(shí)發(fā)展客源和掌握客源的動(dòng)向，經(jīng)常與客人保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客源有變化和反映，應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。
11.無論何時(shí)何地都要遵紀(jì)守法并不得泄露酒吧機(jī)密。
12.工作時(shí)間發(fā)現(xiàn)客人和內(nèi)部工作人員假公濟(jì)私、吸毒或有暴力傾向，應(yīng)立即向有關(guān)部門和上司匯報(bào)，遇有國(guó)家工作人員例行公務(wù)應(yīng)通知上司并努力協(xié)助。
13.嚴(yán)格遵守酒吧的各項(xiàng)規(guī)章和規(guī)范，每人每月積累5張罰單以上，酒吧將給予停崗或考慮辭退處理。
14.每月發(fā)展新客戶8桌，以咨客定臺(tái)為準(zhǔn)。咨客負(fù)責(zé)登記，包括每日每人
9：30前暖場(chǎng)1座核對(duì)，未完成者每臺(tái)扣罰3分（自入職后第二個(gè)月開始執(zhí)行）。、
定位管理
1.提前十分鐘打電話定臺(tái)，如不到十分鐘，定臺(tái)無效，【包括二次定臺(tái)】
2.定臺(tái)必須填寫真實(shí)客戶姓名，電話號(hào)碼，及其消費(fèi)人數(shù)，否則無效，并且算虛假定位，如有發(fā)現(xiàn)給于扣分50分
3.幫助客戶朋友定位，必須留客戶朋友的姓名與電話，核對(duì)不正確，定位無效
4.如有二次定位，客服需到迎賓處留下客人真實(shí)姓名和電話，如果客人未到視為取消一次。如遇到空位時(shí)，以客服定位客人先到先坐為原則
5.每日定臺(tái)規(guī)定為散臺(tái)預(yù)留至9：00，半卡預(yù)留至9：30，卡座10:00如未到視為取消定臺(tái)一次，因特殊原因需延長(zhǎng)時(shí)間必須找到部門經(jīng)理簽字同意，簽字一次有效延長(zhǎng)時(shí)間，最長(zhǎng)時(shí)間為10鐘不得再補(bǔ)簽，而且客服經(jīng)理當(dāng)天只能延長(zhǎng)時(shí)間一座。
6.不準(zhǔn)在門口拉客定位，如有發(fā)現(xiàn)，當(dāng)天業(yè)績(jī)?nèi)繜o效，而且給于扣分50分
7.每周散臺(tái)取消超過10桌，每桌按1分扣除。卡座超過5桌每桌按2分扣除
8.同事之間不能掙搶客人和位子，不能造成影響公司聲譽(yù)和團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)，如有發(fā)現(xiàn)，雙方當(dāng)天業(yè)績(jī)?nèi)繜o效，并給于雙方扣分處理各為20分
9.不聯(lián)合服務(wù)員和迎賓，產(chǎn)生不正常的業(yè)績(jī)，如有發(fā)現(xiàn)當(dāng)天業(yè)績(jī)?nèi)繜o效，并給予扣分處理20分
10.同事之間互相換位，必須通知對(duì)方和迎賓，包括服務(wù)員，避免漏算業(yè)績(jī)。
11.在9點(diǎn)整借酒占位，事先通知客人飲用的酒水，借酒不退還酒水部。可換酒水。因借酒占位延長(zhǎng)時(shí)間不到，造成營(yíng)業(yè)影響，自行買下所有酒水
12.客服對(duì)核單的統(tǒng)計(jì)，和迎賓核實(shí)，有任何疑義，統(tǒng)一找到部門經(jīng)理，不得在現(xiàn)場(chǎng)與迎賓引起任何矛盾，否則扣分處理10分
13.客服不能用現(xiàn)金幫客人買酒占位。同時(shí)也不能叫其他桌客人到未到客人位子上買酒占位，如有發(fā)現(xiàn)扣分處理20分
14.對(duì)客服部的定位管理制度，公司可隨時(shí)增添和改動(dòng)，最終解釋權(quán)歸濰坊蘇荷酒吧所有
1、負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督。
2、負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時(shí)提交客戶安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。
3、落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時(shí)處理并做好登記。
4、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。
5、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的定期培訓(xùn)和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。
6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)。
客服部班長(zhǎng)責(zé)任制
1、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)客服部主任。
2、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限，確?？头考翱己酥笜?biāo)的完成。
3、嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理，認(rèn)真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動(dòng)服務(wù)工作量日?qǐng)?bào)、周報(bào)）交由客服部主任。
5、各組值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握操作系統(tǒng)。
6、掌握各班忙閑情況，及時(shí)提交客服部主任，合理安排座席。對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場(chǎng)情況并向主任提出建議及處理意見。
7、每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)，內(nèi)容簡(jiǎn)捷有針對(duì)性。
8、及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時(shí)催促完工。客服部質(zhì)檢員的職責(zé)
1、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)主任。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識(shí)，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。
3、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。
4、把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。
5、每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。
6、在點(diǎn)名、點(diǎn)評(píng)時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做詳細(xì)講評(píng)。
客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)
1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
2、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
3、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。
4、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
5、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。
6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的&39;業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。
9、對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。
10、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題，及時(shí)提交班長(zhǎng)。
11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
12、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
13、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
14、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。
15、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
16、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)。
17、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
18、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。
20、對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。
21、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題，及時(shí)提交班長(zhǎng)。
22、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
員工級(jí)別劃分規(guī)則
一、初級(jí)工（189）：
能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識(shí)，并在實(shí)際工作中正確運(yùn)用。了解微機(jī)的基本原理，能簡(jiǎn)單操作使用。
熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時(shí)限內(nèi)可準(zhǔn)確輸入用戶需求，并及時(shí)派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能，靈活運(yùn)用操作系統(tǒng)，準(zhǔn)確號(hào)/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢，為用戶提供滿意的服務(wù)。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。
二、中級(jí)工（180）：
掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，了解電信基本資費(fèi)政策，
實(shí)際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費(fèi)爭(zhēng)議問題。掌握微機(jī)原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時(shí)、準(zhǔn)確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運(yùn)用計(jì)費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù)；對(duì)用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進(jìn)行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。
三、高級(jí)工（班長(zhǎng)及96123）
充分掌握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)知識(shí)，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時(shí)解決初、中級(jí)座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對(duì)當(dāng)場(chǎng)無法答復(fù)或涉及公司政策（將會(huì)引起升級(jí)）的投訴；對(duì)公司設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運(yùn)行問題引起的投訴；對(duì)電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對(duì)突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認(rèn)真分析，及時(shí)歸納，并在最短時(shí)間內(nèi)將信息上報(bào)值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。
質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行座席的服務(wù)跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語(yǔ)及語(yǔ)音語(yǔ)氣的規(guī)范程度，并提出培訓(xùn)需求；將客戶對(duì)我部服務(wù)不滿意的批評(píng)建議及時(shí)分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語(yǔ)。對(duì)微機(jī)原理、系統(tǒng)維護(hù)、九七查詢、資費(fèi)投訴能夠熟練掌握并靈活運(yùn)用。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場(chǎng)及客戶的需求，并對(duì)每月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)分析，及時(shí)向業(yè)務(wù)主管部門反饋。
日班班長(zhǎng)及時(shí)匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，和設(shè)備運(yùn)行情況，總結(jié)工作日志報(bào)客服部主任。
工作中要了解員工思想動(dòng)態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場(chǎng)管理能力。
四、回訪、采編組
回訪工位及時(shí)將各責(zé)任部門的處理結(jié)果在72小時(shí)內(nèi)回訪至用戶，回訪率達(dá)100%（根據(jù)ISO9000規(guī)定：如聯(lián)系信息有誤或3—5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案）。如問題仍未解決或引起對(duì)公司服務(wù)等升級(jí)投訴的，應(yīng)書面形成反饋信息后向客服部主任反饋。
回訪工位要及時(shí)將社會(huì)建議、客戶需求、焦點(diǎn)問題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)（交綜合業(yè)務(wù)分析組）。
回訪工位每周一18：00前將回訪客戶的滿意度情況進(jìn)行分析匯總并上報(bào)客服主任一份，中心服務(wù)分析例會(huì)六份。
業(yè)務(wù)采編工位要嚴(yán)格按照采編流程辦事，及時(shí)卸載、增刪上級(jí)部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費(fèi)的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學(xué)習(xí)，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解能力，做出一份簡(jiǎn)明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門確認(rèn)后采編至信息庫(kù)中，供業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶咨詢時(shí)參照答復(fù)。知識(shí)庫(kù)維護(hù)流程如下：接收相關(guān)部門業(yè)務(wù)通知單報(bào)中心主任閱
學(xué)習(xí)文件精神理解業(yè)務(wù)內(nèi)容搜集相關(guān)業(yè)務(wù)信息
錄入知識(shí)庫(kù)下發(fā)文件部門確認(rèn)
依客戶理解能力簡(jiǎn)明扼要統(tǒng)一口徑
采編組要記錄好增刪的起止時(shí)間，保留好信息原件，做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫(kù)、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)、百科知識(shí)庫(kù)的同時(shí)，建立匯集文學(xué)、繪畫、手工等業(yè)務(wù)代表特長(zhǎng)為一體的生活專欄。
歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對(duì)客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報(bào)表，并對(duì)系統(tǒng)工能及時(shí)進(jìn)行維護(hù)。
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)。為客戶提供滿意服務(wù)，客服部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
一、售前客服的要求
1.仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感；
2.打字速度快，有親和力；
3.善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強(qiáng)，敏感度高；
4.熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性；
5.主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶需求；
二、售前客服的職能
售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能的提高客戶進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。
三、售前客服的每日工作流程
1.進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請(qǐng)退款的訂單）。
2.查看工作臺(tái)的留言，有客戶留言的話，不管對(duì)方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時(shí)的解決。
3.售后問題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢。
4.客戶拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>
四、售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容
1.售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，（沒有客戶進(jìn)來的情況下，暫時(shí)離開位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行分組，備注，以便做后期潛在客戶的營(yíng)銷。
2.在接待客戶的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。
3.和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會(huì)再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的商品，
4.客戶在下單之后，一定要和客戶核對(duì)下收貨信息是否準(zhǔn)確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺(tái)。
1、制度
為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定:
1.1值班人員:部門每天安排管理員進(jìn)行值班;
1.2值班地點(diǎn):部門辦公室;
1.3值班人員應(yīng)填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結(jié)果等;
1.4值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律;
1.5值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān);
1.6值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服部經(jīng)理，并請(qǐng)求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報(bào)告，上報(bào)客服部經(jīng)理;
1.7值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任;
1.8值班人員因事、因病無法值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)客服部經(jīng)理;
1.9國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。
2、規(guī)定
2.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守;
2.2值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè);
2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào);
2.4當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來時(shí)，不得離崗;
2.5嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù);
2.6辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄;
2.7每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有職責(zé)心；
2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情景，及時(shí)為其解決問題；
3、根據(jù)當(dāng)天的工作情景，詳細(xì)的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時(shí)，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的`名義對(duì)客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)職責(zé)的答付；
4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場(chǎng)信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系
四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求
1、客服人員要有職責(zé)心，積極心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對(duì)方，要對(duì)企業(yè)有信心；
3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；
5、接聽完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的職責(zé)，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本公司的職責(zé)，決不要說出致歉的話語(yǔ)，以免讓客戶覺得職責(zé)仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情景：
上班時(shí)間：早8：30——17：30
遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
一、售后客服的要求
1.脾氣溫和，態(tài)度好
2.善于溝通，（包括電話溝通）
3.對(duì)產(chǎn)品的屬性，賣點(diǎn)，優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握
二、售后客服的職能
售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括，退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評(píng)等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實(shí)度。
三、售后客服每日工作流程
1.看阿里旺旺客戶的留言，并及時(shí)的跟進(jìn)，如果是物流問題，及時(shí)將信息發(fā)給客戶，對(duì)已經(jīng)收到寶貝，有疑問的，及時(shí)作出解釋。
2.進(jìn)后臺(tái)看評(píng)價(jià)管理，如果有評(píng)價(jià)內(nèi)容需要解釋的，及時(shí)處理，C店的中差評(píng)要在1周之內(nèi)處理完成。注意，修改評(píng)價(jià)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月。
四、售后客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分
1.每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄，并且定期跟蹤。做好記錄
2.客戶來催單，要第一時(shí)間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時(shí)跟蹤3.客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫(kù)的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。
一、目的：
以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系
二、適用范圍：
企業(yè)客戶服務(wù)部
三、客服部人員的管理：
1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。
3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。
4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議。
四、客服部門日常行為規(guī)范：
1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。
3、接聽電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)：
1、準(zhǔn)時(shí)開會(huì)。時(shí)間：8：00-8：30。
內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗(yàn)交流，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。
2、接聽電話是應(yīng)先說：“您好，這里是海爾斯科技。請(qǐng)問有什么可以幫您？”
3、客戶投訴和問題，應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時(shí)向主管請(qǐng)教。
4、答應(yīng)客戶的事情，一定要及時(shí)做好。要讓客戶感覺到我們的努力。
5、整理客戶訂單，做好每日臺(tái)賬明細(xì)。
6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時(shí)做好客戶的善后處理。
7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善。
8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》（見附二）對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分，大客戶應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待。
9、定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評(píng)價(jià)；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。
10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。