一、績效考核目的
1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。
2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。
3、鼓勵先進，促進發(fā)展。
二、績效考核范圍
網(wǎng)店客服組
三、績效考核周期
采取月度考核為主的方法，對網(wǎng)店客服組人員當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為20_年6月7日起。
四、績效考核內(nèi)容和指標
績效考核的內(nèi)容
1、服務(wù)類
旺旺溝通(咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、客戶流失率)
訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)
其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)
2、管理類
公司報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。
考核指標數(shù)據(jù)來源
1、相關(guān)績效軟件實時監(jiān)控。
2、對客服組進行抽訪問。
考核指標
網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。
五、績效考核的實施
1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。
考核者權(quán)重考核重點
被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況
店長70%"工作績效、工作能力工作協(xié)作性、服務(wù)性"
2、績效考核指標
六、績效考核結(jié)果的運用
1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元;綜合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。
3、連續(xù)3個月(季度)評比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗?？冃Э己朔桨钢饕蛻舴?wù)部各崗位KPI考核標準、客服部KPI績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務(wù)主管績效標準、客戶經(jīng)理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表、客戶服務(wù)主管績效標準、客戶經(jīng)理的考核與激勵機制等等。
第1條績效考核目的
1、績效考核是在必須期間內(nèi)科學(xué)、動態(tài)地衡量員工工作狀況和效果的考核方式，通過制定有效、客觀的考核標準，對員工進行評定，以進一步激發(fā)員工的用心性和創(chuàng)造性，提高員工工作效率和基本素質(zhì)。
2、績效考核使各級管理人員充分了解員工的工作狀況，通過對員工在考核期內(nèi)的工作業(yè)績、態(tài)度以及潛力的評估，充分了解其工作績效，并在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的薪酬調(diào)整、股權(quán)激勵、人事變動等激勵手段。
第2條績效考核作用
1、了解員工對組織的業(yè)績貢獻。
2、為員工的薪酬決策帶給依據(jù)。
3、為員工的晉升、降職、調(diào)職和離職帶給依據(jù)。
4、了解員工對培訓(xùn)工作的需要。
5、為人力資源部規(guī)劃帶給基礎(chǔ)信息。
第3條績效考核原則
1、公開的原則，即考核過程公開化、制度化。
2、客觀性原則，即用事實標準說話，切忌帶入個人主觀因素或武斷猜想。
3、反饋的原則，即在考核結(jié)束后，考核結(jié)果務(wù)必反饋給被考核人，同時聽取被考核人對考核結(jié)果的意見，對考核結(jié)果存在的問題做出合理解釋或及時修正。
4、時限性原則，即績效考核反映考核期內(nèi)被考核人的綜合狀況，不溯及本考核期之前的行為，不能以考核期內(nèi)被考核人部分表現(xiàn)代替其整體業(yè)績。
第4條績效考核時間安排
績效考核包括月度績效考核、季度績效考核和年度績效考核。
1、月度績效考核適用于勤務(wù)系列、技術(shù)系列（不含副總工）、管理系列的主管人員（不含銷售人員）。
2、季度績效考核適用于副總工、各部門經(jīng)理、副經(jīng)理和主管（不含銷售管理人員）。
3、年度考核：適用于本制度適用的所有人員。
第5條考核小組組成
1、組長由總經(jīng)理擔任，負責(zé)提出年度績效考核總體要求。
2、副組長由分管人力資源副總經(jīng)理擔任，負責(zé)監(jiān)督考核過程并負責(zé)處理考核中出現(xiàn)的突發(fā)事件。
3、執(zhí)行組長（負責(zé)日常業(yè)務(wù)的執(zhí)行）由人力資源部經(jīng)理擔任，負責(zé)組織安排各部門負責(zé)人為部門各崗位做績效考核。
4、組員由其他高級管理人員擔任，負責(zé)按時完成對直接下屬的績效考核，指導(dǎo)并監(jiān)督本部門績效考核工作的開展。
5、人力資源部作為辦事機構(gòu)，負責(zé)收集整理各部門考核結(jié)果并統(tǒng)一備案。
第6條考核小組職能
1、成立考核小組是為了組織、實施、監(jiān)督績效考核工作。
2、小組成員負責(zé)按時完成對適用于副總工、各部門經(jīng)理、副經(jīng)理和主管（不含銷售管理人員）的績效考核，指導(dǎo)并監(jiān)督本部門績效考核工作的開展，審查批準分管部門的考核結(jié)果。
3、考核小組不定期抽查部門考核結(jié)果，并針對不合理的考核結(jié)果及時提出推薦并糾偏。
4、負責(zé)修正公司現(xiàn)有考核制度與考核實際狀況可能存在的矛盾，從而使績效考核制度簡明有效并易于操作，最終提高被考核人的工作業(yè)績。
5、負責(zé)處理考核過程中被考核人的申訴工作，以確?？冃Э己斯ぷ鞴?、公正、公開地開展。
第一章總則
第一條目的
為了建立和完善酒店員工績效管理系統(tǒng)，使員工的績效得到認可，提高員工的工作積極性，使酒店得到可持續(xù)發(fā)展，特制定本規(guī)程。
第二條解釋
績效管理是根據(jù)酒店核心價值、評價理念與標準，依據(jù)一定的程序和方法，對員工的工作技能與貢獻進行制度性的管理。
第三條定位
績效管理是酒店的資源管理的基礎(chǔ)，績效評估的結(jié)果是確定員工晉升、崗位輪換、薪酬、福利、獎懲、人事決策的客觀依據(jù)，同時也是員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與教育培訓(xùn)的客觀依據(jù)。
第四條酒店績效管理規(guī)程的基本目的
1、通過績效管理系統(tǒng)，實施目標管理保證酒店整體目標的實現(xiàn)，提高在市場競爭環(huán)境中的整體動作能力與核心競爭力。
2、通過績效管理幫助每個員工提高工作績效與工作勝任能力，建立適應(yīng)酒店發(fā)展戰(zhàn)略的人力資源隊伍。
3、在績效管理過程中，促進管理者與員工之間的溝通與交流，形成開放、積極參與、主動溝通的酒店文化，增強酒店的凝聚力。
第五條基本原則
1、公開性原則：管理者要向被管理者明確說明績效管理的標準、程序、方法、時間等事宜使績效管理有透明度。
2、客觀性原則：績效管理要做到以事實為依據(jù)，對被管理者的任何評價都應(yīng)有事實根據(jù)，避免主觀臆斷和個人感情色彩。
3、開放溝通原則：在整個績效管理過程中，管理者和被管理者要開誠布公地進行溝通與交流，評估結(jié)果要及時反饋給被管理者，指出不足，并提出今后應(yīng)努力改進的方向，發(fā)現(xiàn)問題或有不同意見應(yīng)在第一時間內(nèi)進行溝通。
4、差別性原則：對不同部門、不同崗位進行績效評估時，要根據(jù)不同的工作內(nèi)容，制定不同的衡量標準，評估的結(jié)果要適當拉開距離，不搞平均主義。
5、常規(guī)性原則：績效管理是各級管理者的日常工作職責(zé)，對下屬作出正確的評估是管理者重要的管理工作內(nèi)容，績效管理的工作必須成為常規(guī)性的管理工作。
6、發(fā)展性原則：績效管理通過約束與競爭促進個人及團隊的發(fā)展，因此管理者和被管理者都應(yīng)將通過績效管理提高績效作為首要目標，任何利用績效管理進行打擊、壓制、報復(fù)他人和小團體主義的做法都應(yīng)受到制度的懲罰。
第六條績效管理依據(jù)
績效管理的依據(jù)是員工在績效期內(nèi)工作過程中的工作表現(xiàn)和工作結(jié)果，員工工作過程之外地言行均不作管理依據(jù)。
第七條管理者(評估者)
各管理者(評估者)必須把績效管理作為管理過程中的重要組成部分，有效的利用績效管理、提高自己的管理水準與管理效果，在績效管理過程中，各級管理者有責(zé)任指導(dǎo)，幫助激勵和約束下屬，使下屬盡快成長起來，下屬的工作表現(xiàn)與業(yè)績是各級管理者績效的重要體現(xiàn)。
第八條被管理者(被評估者)
被管理者(被評估者)只有通過自身的長期不懈的努力，才能得到績效管理規(guī)程的高度評價，進而享受到酒店的高級待遇。
被管理者(被評估者)有權(quán)力了解個人的績效管理依據(jù)與績效評估結(jié)果，有權(quán)依據(jù)制度規(guī)定的程序?qū)Σ还目冃Ч芾磉M行申訴。
第九條績效評估方式
績效評估實行自我評估與直接評估相結(jié)合，以雙方溝通達成一致的結(jié)果，結(jié)合其它部門對工作產(chǎn)出的滿意評估進行全方位的績效評估。
辦公室負責(zé)全酒店績效評估工作的組織實施、調(diào)整和監(jiān)控，以及制度的解釋和處理有關(guān)評估申訴。
第十條評估的時間
績效評估每月進行一次，酒店各部門每次月1日—5日前將本部門員工的績效考評結(jié)果上報酒店辦公室，匯審后轉(zhuǎn)交財務(wù)部，績效成績將在工資中具體體現(xiàn)。
第十一條評分標準
評分標準采用3分制，具體標準如下：
3分：優(yōu)秀(績效成績在100分以上)
工作績效經(jīng)常超出本職位常規(guī)的標準要求，有較高的酒店意識，通常具有下列表現(xiàn)：嚴格按照規(guī)定時間要求完成任務(wù)，并經(jīng)常提前完成任務(wù)，在時間、數(shù)量、質(zhì)量上超出規(guī)定的標準，得到上級和顧客的滿意。
2分：優(yōu)良(績效成績在80——100分)
工作績效經(jīng)常能夠按本職位常規(guī)標準的要求，具有酒店意識，通常具有下列表現(xiàn)：能按規(guī)定的時間、數(shù)量、質(zhì)量等工作標準完成，沒有不滿意現(xiàn)象。
1分：需改進(績效成績在80分以下)
工作績效顯著低于常規(guī)本職位工作標準的要求，酒店意識不足，通常有下列表現(xiàn)：工作中出現(xiàn)較多失誤，或在時間、數(shù)量、質(zhì)量上達不到規(guī)定的工作標準，經(jīng)常突擊完成任務(wù)，偶爾有不滿意的投訴。
第十二條申訴
各類評估結(jié)束后，被評估者有權(quán)利了解自己的評估結(jié)果，評估者有向被評估者反饋和解釋的職責(zé)。
被評估者如對評估結(jié)果存有異議，應(yīng)首先通過溝通方式解決，解決不了時，員工有權(quán)向辦公室提出申訴，申訴時需提交(績效評估申訴表)及相關(guān)說明材料。
辦公室需在5個工作日內(nèi)對員工的申訴作出答復(fù)。
如員工的申訴成立，必須改正申訴者的評估結(jié)果，同時評估者個人的評估結(jié)果將因此受到影響。
第二章自我評估
第一條解釋
自我評估是指在績效管理期間結(jié)束時，由被評估者按照預(yù)先設(shè)定關(guān)鍵績效指標和衡量標準對自己的工作目標完成情況進行評估。自我評估是酒店績效管理制度中有機組成部分，它是利用被評估者對自己工作所做的反思，總結(jié)檢查和評估來激勵被評估者不斷的改進工作方法，端正工作態(tài)度，提高工作能力，提高工作績效。
第二條自我評估的基本原則
自我評估制度進行的基本原則：
1、被評估者必須以對個人負責(zé)，對工作負責(zé)和對酒店負責(zé)的態(tài)度，認真進行自我評估。
2、在自我評估過程中，被評估者必須嚴格自律、客觀、公正地對自己的工作做出正確的評估。
第三條自我評估的依據(jù)
被評估者自我評估的依據(jù)是行業(yè)行為規(guī)范和酒店相關(guān)規(guī)章制度，單純的與其它人比較而得出的自我評估結(jié)果，將得不到本制度的認可。
第四條自我評估程序
1、工作績效評估
在績效管理期末時，被評估者根據(jù)事先確定行規(guī)為衡量標準對個人的工作目標完成情況進行自我評估。
2、制定自我發(fā)展計劃
被評估者根據(jù)自己的工作績效中有待改進的地方提出自我改進與提高計劃，并提出自己未來職業(yè)發(fā)展的興趣點。
第三章主管評估
第一條解釋
主管評估是指在績效管理期間結(jié)束時，由被評估者自我評估之后由被評估者的直接主管對被評估者的工作目標完成情況進行評估，主管評估是酒店績效管理制度的有機組成部分，它是實現(xiàn)管理的監(jiān)督和控制職能的重要途徑，同時主管人員通過績效管理幫助被評估者提高工作能力，提高工作績效。
第二條主管評估的基本原則
主管評估制度運行的具體原則：
1、評估者必須對工作負責(zé)和對酒店負責(zé)的態(tài)度，認真進行評估，評估應(yīng)該以事實為依據(jù)。
2、主管評估針對的是被評估者的工作情況，而不是對被評估者的個性特征進行評估。
3、主管人員對下屬的評估應(yīng)以發(fā)展和提高下屬的工作績效和工作能力為最終目標，不得以個人的好惡進行評估。
第三條主管評估的依據(jù)
主管評估的依據(jù)主要是：預(yù)先設(shè)定的被評估的關(guān)鍵績效指標和衡量標準，單純性的被評估個人與其它人進行比較而得出的評估結(jié)果將得不到本制度的承認。
第四條主管評估程序
1、工作績效評估
在績效管理期末時，評估者根據(jù)預(yù)先確定的被評估的工作產(chǎn)出和衡量標準，對被評估者的個人工作目標完成情況進行評估，評分標準另定。
2、提出工作期限
評估者對被評估者的主要優(yōu)缺點進行總結(jié)并根據(jù)被評估者在工作績效中有待改進的地方提出改進與提高的期望。
第五條評估結(jié)果反饋
直接主管和被評估根據(jù)評比結(jié)果進行績效反饋面談，根據(jù)被評估者自我評估和主管者評估共同達成對該員工的最終評估結(jié)果，共同制定提高績效方案，評估者與被評估者在評估表上簽名，并將此表上交給上級主管，由上級主管審核評比結(jié)果。
第四章相關(guān)部門的滿意評估
第一條解釋
部門間的滿意評估是指由接受其部門服務(wù)的相關(guān)部門對該部門提供的服務(wù)進行評估，主要體現(xiàn)在對該部門提供的服務(wù)的滿意程度，相關(guān)部門的滿意度是部門績效的重要組成部分，并且與該部門員工的個人績效評估最終結(jié)果有關(guān)。
第二條適用范圍
每一個為其他部門提供服務(wù)的部門，都應(yīng)接受其服務(wù)對象的評估，每一個接受其他部門服務(wù)的部門都有責(zé)任對服務(wù)的提供者進行認真客觀的評估，幫助其他部門提供工作績效。
第三條評估關(guān)系的確定
在進行滿意度的評估時，評估關(guān)系按照工作產(chǎn)出的方向來確定，被評估部門的某項工作產(chǎn)出是提供給出哪些部門的，對該項工作產(chǎn)出的滿意度就由哪些部門來評估，作為評估部門，只對自己所接觸的被評估部門的工作產(chǎn)出進行評估，不對被評估部門做全面的評估。
第四條評估時間和頻率
部門的滿意度評估為每年的3月、6月、9月、12月四次評估。
第五條滿意度評估的實施
辦公室是滿意度評估工作的組織者和協(xié)調(diào)者。
每年年初，辦公室向各部門發(fā)放《部門間滿意評估表》。
各部門的主管組織本部門員工認真填寫接受其他部門服務(wù)的內(nèi)容、時間，對該項服務(wù)的滿意程度。在重要事實記錄中主要填寫被評估部門在提供該服務(wù)時的一些主要表現(xiàn)，與評估部門的需求的差異等。
每年的3月、6月、9月、12月，辦公室向部門發(fā)出回收《部門間滿意度評估表》的通知，評估部門根據(jù)幾個月來對被評估部門所提供的服務(wù)記錄，對被評估部門的總體滿意程度做出評價，同時給出被評估部門工作改進的建議。
第六條滿意度評估的等級說明
部門間滿意評估按以下等級標準進行
5分：非常滿意。提供的服務(wù)始終超越接受服務(wù)部門的常規(guī)標準要求，通常具有下列表現(xiàn)：在規(guī)定的時間之前完成任務(wù)，完成任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量等明顯超出規(guī)定的標準，能夠主動積極的為接受服務(wù)部門著想，積極主動溝通、態(tài)度熱情，給接受服務(wù)部門的工作帶來極大的方便。
4分：比較滿意。提供的服務(wù)經(jīng)常超越接受服務(wù)部門的常規(guī)標準要求，通常具有下列表現(xiàn)：嚴格按照規(guī)定的時間要求完成任務(wù)并經(jīng)常提前完成任務(wù)，經(jīng)常在數(shù)量、質(zhì)量上超出規(guī)定的標準，能夠了解接受服務(wù)部門的要求、態(tài)度比較熱情，給接受服務(wù)部門的工作帶來方便。
3分：可接受。提供的服務(wù)維持或偶爾達到接受服務(wù)部門的常規(guī)標準要求，通常具有下列表現(xiàn)：基本上達到規(guī)定的時間、質(zhì)量、數(shù)量等工作標準，不影響接受服務(wù)單位的正常工作。
2分：不夠滿意。提供的服務(wù)基本維持或偶爾達到接受部門的常規(guī)標準要求，通常具有以下表現(xiàn)：偶爾有小的疏漏，有時在時間、數(shù)量、質(zhì)量上達不到規(guī)定的工作標準，或有時服務(wù)態(tài)度不好，有時影響接受服務(wù)部門的正常工作。
1分：非常不滿意。提供的服務(wù)顯著低于接受服務(wù)部門的常規(guī)工作標準要求，通常具有下列表現(xiàn)：工作中出現(xiàn)大的失誤，或在時間、數(shù)量、質(zhì)量上達不到規(guī)定的工作標準，經(jīng)常突擊完成任務(wù)，服務(wù)態(tài)度不好，嚴重影響接受服務(wù)部門的正常工作。
第五章評估結(jié)果的運用
第一條解釋
評估結(jié)果的應(yīng)用是指將依據(jù)對被評估者的評估結(jié)果，實施相應(yīng)的人力資源管理措施，將績效管理與其他人力資源管理制度聯(lián)系起來。
績效評估結(jié)果，主要應(yīng)用于以下幾個方面：
1、作出績效改進與制定培訓(xùn)計劃的重要依據(jù)。
2、作為薪酬調(diào)整和績效符合分配的直接依據(jù)，與薪酬制度接軌。
3、作為職位等級晉升(降)和崗位調(diào)配的依據(jù)。
4、記入員工發(fā)展檔案，為制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃提供依據(jù)。
第二條績效改進計劃
各級評估者和被評估者應(yīng)及時針對評估中未達到績效標準的項目分析原因，制定相應(yīng)的改進措施。評估者有責(zé)任為被評估者實施績效改進計劃提供指導(dǎo)，幫助以及必要的培訓(xùn)。
第三條薪資調(diào)整
依據(jù)績效評估結(jié)果，依照一定的程序和方法改變崗位薪資等級，從而激勵員工在更好地做好本職工作的基礎(chǔ)上，享受酒店更好的人事待遇，更高的職位薪資等級。
職位薪資級別晉(降)級級數(shù)與年度評估檔次直接對應(yīng)，具體標準每次績效評估結(jié)束后另行制定。
第四條員工發(fā)展檔案
各部門管理者應(yīng)將員工每次評估結(jié)果記入員工發(fā)展檔案，作為員工培訓(xùn)發(fā)展的依據(jù)。
辦公室有責(zé)任依據(jù)酒店目前的員工狀況制定有針對性的培訓(xùn)計劃，安排組織各部門員工參加培訓(xùn)，員工的崗位輪換調(diào)動也應(yīng)以評估結(jié)果為依據(jù)。
第五條免職
對于績效評估結(jié)果為“1分”的員工，除按制度規(guī)定降低其職位工資等級外，還應(yīng)酌情給予調(diào)離原工作崗位，參加辦公室組織的脫崗培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)考試合格后方可重新上崗，否則按辭退處理。
對于管理人員評估結(jié)果為“1分”的管理者，除按制度規(guī)定降低其職位工資等級外，還應(yīng)在其綜合能力進行全面的評估的基礎(chǔ)上由辦公室向酒店領(lǐng)導(dǎo)提出免職或降職處理的建議。
第一章總則
第一條目的
公司開展績效考核工作的目的在于通過對員工一定時期內(nèi)工作成績、工作能力的評價,把握每一位員工的實際工作狀況,為教育培訓(xùn)、工作調(diào)動以及提薪、晉升、獎勵、表彰等提供客觀可靠的依據(jù)。更重要的是通過這些評價指導(dǎo)員工有計劃地改進工作,保證公司營運與發(fā)展。
第二條原則
1、考績不是為了制造員工之間的差距,而是要實事求是地發(fā)現(xiàn)員工工作的長處、短處,揚長避短,使其有所改進、提高。
2、考績應(yīng)以規(guī)定的考績項目及事實為依據(jù)。
3、考績應(yīng)以確認的事實或可靠的材料為依據(jù)。
4、考績自始自終應(yīng)以公正為原則,絕不允許徇私舞弊。
第三條適用范圍
除以下人員外,其他員工均適用本規(guī)則。
1、考核期開始后近入公司的員工。
2、因私、因病、因傷而連續(xù)缺勤30日以上者。
3、因工傷而連續(xù)缺勤75日以上者。
4、雖然在考核期任職,但考核實施日已經(jīng)退職者。
第四條考核頻率
公司的績效考核分為月度考核、年中考核、年度考核三種。
第五條責(zé)任組織
公司人力資源部為績效考核的歸口管理單位,各部門經(jīng)理負責(zé)本部門下屬員工工作績效的考核工作。
第二章考核目標的設(shè)定
第六條公司現(xiàn)狀分析
人力資源部應(yīng)實施必要的組織現(xiàn)狀分析工作,為考核目標的設(shè)定做準備,相關(guān)職能部門應(yīng)予以支持,積極提供人力資源部所需的資料,做好配合工作。
第七條分解考核目標
績效考核目標的設(shè)定應(yīng)符合公司年度發(fā)展計劃并應(yīng)將目標分解至公司各職能部門。
第八條目標責(zé)任書
年度績效考核目標應(yīng)分解至公司所有的職能部門,在與部門經(jīng)理交換意見后,由部門經(jīng)理與公司總經(jīng)理鑒定目標責(zé)任書。
第三章考核標準的制定
第九條工作一覽表
人力資源部應(yīng)制定各職能部門的工作一覽表,內(nèi)容包括各部門的業(yè)務(wù)范圍、工作內(nèi)容、任務(wù)安排等,以此作為制定考核標準的依據(jù)。
第十條考核標準
基于工作一覽表的基礎(chǔ)上,人力資源部應(yīng)確定完成工作所需要的知識、技能、經(jīng)驗等,并組織測試,明確績優(yōu)標準,最終確定績效考核標準(或指標)
第十一條表現(xiàn)形式
人力資源部負責(zé)整理所有部門的績效考核標準,做到書面化、表格化、以便于使用及修訂。
第四章考核的實施
第十二條考核步驟
1、確認考核標準,確定并填寫評分檔次。
2、綜合若干評價要素,確定并填寫最終評分檔次。
3、再次對考核表進行全面回顧與檢查,考察各項要素之間的評價結(jié)果是否具有內(nèi)在統(tǒng)一性,清除造成相互矛盾的因素。
4、進一步考察被考核者在同組織內(nèi)的相對位置,即名次排列是否合適。
5、對綜合評定部份進行考核評價,綜合評定的評語,引入對人本身進行評價的綜合因素,切忌脫離事實,隨意推測,甚至感情用事,力求客觀公正。
第十三條考核反饋
部門經(jīng)理應(yīng)通過面談形式把考核結(jié)果以及考核評定的內(nèi)容與過程告訴被考核者本人,指明其今后努力方向、自我培養(yǎng)和發(fā)展的要點以及相應(yīng)的期待、目標和條件等。
第十四條考核申訴
1、若員工在評估人與其溝通后仍然對考核成績存在異議,可向人力資源部提出申訴,人力資源部組織評估人與被評估人填寫“績效考核申訴表”。
2、人力資源部負責(zé)將“績效考核申訴表”報送上級,由其上級對申訴情況作出裁決,該裁決為最終裁決。
3、部門員工的申訴由主管副總做出裁決,部門經(jīng)理的申訴由總經(jīng)理作出裁決?！?/p>
4、申訴須于每個考核周期結(jié)束后五個工作日內(nèi)提出,再于五個工作日內(nèi)落實裁決結(jié)果。
第五章考核結(jié)果的運用
第十五條考核結(jié)果將作為計算員工考核工資的依據(jù)。
第十六條考核結(jié)果將作為員工薪酬調(diào)整的主要依據(jù)。
第十七條考核成績將作為員工晉升、評選先進以及淘汰的主要依據(jù)。
第六章注意事項
第十八條考核實施前,人力資源部要對被考核者進行必要的培訓(xùn),使其明確考核目標、考核標準及考核實施辦法。
第十九條在考核過程中,要注意加強上下級之間的溝通與能力開發(fā),了解被考核者的自我評價及其對上級的意見和建議,以便于上下級之間相互理解。
第二十條考核結(jié)果要做到有限度地公開(指對被考核者主管領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部負責(zé)人公開),做好相關(guān)_。
第七章附則
第二十一條本制度自發(fā)布之日起開始執(zhí)行
第二十二條本制度的解釋權(quán)歸人力資源部。
一、績效考核目的
1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。
2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。
3、鼓勵先進，促進發(fā)展。
二、績效考核范圍
網(wǎng)店客服組
三、績效考核周期
采取月度考核為主的方法，對網(wǎng)店客服組人員當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為_年6月7日起。
四、績效考核內(nèi)容和指標
績效考核的內(nèi)容
1、服務(wù)類
旺旺溝通(咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、客戶流失率)
訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)
其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)
2、管理類
公司報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。
考核指標數(shù)據(jù)來源
1、相關(guān)績效軟件實時監(jiān)控。
2、對客服組進行抽訪問。
考核指標
網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。
五、績效考核的實施
1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。
考核者權(quán)重考核重點
被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況
店長70%"工作績效、工作能力工作協(xié)作性、服務(wù)性"
2、績效考核指標
六、績效考核結(jié)果的運用
1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元;綜合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。
3、連續(xù)3個月(季度)評比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗?？冃Э己朔桨钢饕蛻舴?wù)部各崗位KPI考核標準、客服部KPI績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務(wù)主管績效標準、客戶經(jīng)理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表、客戶服務(wù)主管績效標準、客戶經(jīng)理的考核與激勵機制等等。
一、績效考核目的
1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。
2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。
3、鼓勵先進，促進發(fā)展。
二、績效考核范圍
網(wǎng)店客服組
三、績效考核周期
采取月度考核為主的方法，對網(wǎng)店客服組人員當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為20__年6月7日起。
四、績效考核內(nèi)容和指標
績效考核的內(nèi)容
1、服務(wù)類
旺旺溝通(咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、客戶流失率)
訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)
其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)
2、管理類
公司報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。
考核指標數(shù)據(jù)來源
1、相關(guān)績效軟件實時監(jiān)控。
2、對客服組進行抽訪問。
考核指標
網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。
五、績效考核的實施
1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。
考核者權(quán)重考核重點
被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況
店長70%"工作績效、工作能力工作協(xié)作性、服務(wù)性"
2、績效考核指標
六、績效考核結(jié)果的運用
1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元;綜合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。
3、連續(xù)3個月(季度)評比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗。績效考核方案主要包含客戶服務(wù)部各崗位KPI考核標準、客服部KPI績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務(wù)主管績效標準、客戶經(jīng)理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表、客戶服務(wù)主管績效標準、客戶經(jīng)理的考核與激勵機制等等。
一、指導(dǎo)思想：
探索新形勢下行之有效的德育方法與途徑，同時加強對德育工作的管理和考核，建立過程(平時)考核與終結(jié)(期中或期末)評議相結(jié)合，重在平時考核的考核評估機制，努力使德育工作科學(xué)化、規(guī)范化、正常化。
二、考核領(lǐng)導(dǎo)組
組長：陳曉波
副組長：萬德良、倪濤
成員：楊宗勝、繆國梅、陳智明、劉禮奎、郭平、黃建。
領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)工作組，工作組由學(xué)校行政人員、后勤人員、值周組、值周班級、值周學(xué)生組成，主要職責(zé)是：負責(zé)情況收集整理、考核評估等具體工作。
三、考核對象：
班主任、下班教師(補充職責(zé)及其考核辦法附后)
四、考核內(nèi)容及辦法
1、學(xué)月考核
考核內(nèi)容：班隊紀律、環(huán)境衛(wèi)生、安全工作、黑板報、表冊資料、學(xué)生活動。(具體操作附后)
2、學(xué)期考核
考核內(nèi)容：常規(guī)工作(15分)班級建設(shè)(15分)、體育衛(wèi)生(30分)紀律(20分)、學(xué)生活動(25分)。(考核細則附后)
五、考核結(jié)果及使用
1、學(xué)月考核結(jié)果作為當月班級工作考核質(zhì)量獎。
2、根據(jù)學(xué)期考核結(jié)果設(shè)班級評估一等獎6名;其余均為二等獎。
3、學(xué)期考核得分在85分以上的班級才能被評為校文明班;各級先進班隊集體的推薦只能在學(xué)期考核前6名的班級中推薦;各級優(yōu)秀班主任、輔導(dǎo)員只能在學(xué)期考核前6名的教師中推薦。
4、各班主任負責(zé)該班的班級考核結(jié)果，直接與當年的年度考核、增資、晉級掛鉤。
六、班級常規(guī)管理考核未盡事宜由考核領(lǐng)導(dǎo)組負責(zé)解釋。
不同的崗位，其績效考核制度的制作方法與考核內(nèi)容也有所不同。以下是一份保安績效考核制度，僅供各位行政管理人員或保安員參考。
1、衛(wèi)生要求和處事能力考評標準：
1.1每班上班都要打掃保安室衛(wèi)生及管區(qū)衛(wèi)生(如魚池、大門口、門牌等)發(fā)現(xiàn)有垃圾、積水、積物、發(fā)現(xiàn)不達標或收到投訴扣0.5分/次，超過8小時未能改扣1/次。
1.2按公司制度要求對公司人員進行監(jiān)督(如發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定擺放物品，亂扔垃圾，隨地吐痰等不文明行為)，如視而不見或收到投訴扣0.5分/次。
1.3保安室物品按要求擺放整齊，做好記錄違者扣0.5分/次;物品用具以舊換新，違者扣0.5分/次;如發(fā)現(xiàn)物品掉失，找不到責(zé)任人扣當班人員扣1分/次。
1.4維護保安室器材、用具完好無缺無損無塵，如發(fā)現(xiàn)損壞或缺少及時上報找出責(zé)任人，未能及時匯報扣0.5分/次。
1.5遇到特發(fā)事情未能處理和及時上報(如外來車輛損壞公司財物、員工坐陽臺、爬窗戶、偷東西等一切違規(guī)行為)，發(fā)現(xiàn)問題但未能處理或上報扣0.5分/次。
1.6未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準同意，擅自放外來人員、員工(工傷除外)進入保安室者扣0.5分/次。
1.7禁止衣冠不整者(如穿拖鞋、背心等)，醉漢、精神病患等人員進入廠區(qū)，違者扣0.5分/次。
1.8保安室內(nèi)禁止嚴禁吸煙、聽音樂、聊天，如發(fā)現(xiàn)違者扣1分/次。
2、工作態(tài)度紀律及考評標準：
2.1對來訪客人主動問好有禮，有人查詢時要站立起來回答，不得漫罵、擾亂同事和領(lǐng)導(dǎo)，如有發(fā)現(xiàn)或收到投訴扣0.5分/次。
2.2同事之間和平共處，共同完成工作，如有發(fā)現(xiàn)愉懶，斤斤計較者、吵架鬧事者扣0.5分/次。
2.3積極主動做事，發(fā)現(xiàn)被動者或被主管及員工投訴者扣1分/次。
2.4不服從工作安排，頂撞領(lǐng)導(dǎo)者，帶有個人情緒工作裝模裝樣者扣1分/次。
2.5工作不到位、發(fā)現(xiàn)問題未能及時到位(如未經(jīng)登記、同意，帶外來人員進入廠區(qū);紅外紅異響亂報;員工爬窗等)扣1分/次。
2.6禁區(qū)內(nèi)(宣傳欄范圍、正門口等阻塞通道)不準停車，如發(fā)現(xiàn)或收到投訴扣1分/次。
3、工作質(zhì)量要求及考評標準：
3.1進出公司的車輛、人員都要經(jīng)過登記、檢查、通知確認允許后方能放行，如發(fā)現(xiàn)未經(jīng)同意允許、檢查放入者或收到投訴扣0.5分/次。
3.2監(jiān)督員工及外來人員車輛停放是否達標，發(fā)現(xiàn)不達標或投訴扣0.5分/次。
3.3監(jiān)督員工上下班打卡秩序，帶出物品檢查情況，不按要求執(zhí)行或收到投訴扣0.5分/次。
3.4保安員做好外來信函、公文報刊的收發(fā)登記工作并及時處理，當班必須清理完所有信件報刊才能交班，發(fā)現(xiàn)不達標或訴扣0.5分/次。
3.5做好晚上員工車輛出入、停放登記記錄，發(fā)現(xiàn)不達標或投訴扣0.5分/次。
3.6做好監(jiān)督檢查消防器材我作，發(fā)現(xiàn)問題及時整改和匯報，未能及時匯報扣0.5分/次。
3.7按規(guī)定定時或不定時巡邏并做好記錄，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報特殊情況，出現(xiàn)問題未能及時匯報扣1分/次。
3.8值班時在查看監(jiān)控和紅外線有無異常情況，并做好記錄及時匯報，發(fā)現(xiàn)不達標或投訴扣0.5分/次。
3.9檢查宿舍公共設(shè)施作用情況(消防器材、燈管、水龍頭、飲水機等)，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，出現(xiàn)事故或被投訴扣0.5分/次。
3.10監(jiān)督好員工、公司車輛安全，不能讓陌生人員靠近，發(fā)現(xiàn)異常及時作反應(yīng)，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，發(fā)現(xiàn)不達標或投訴扣0.5分/次。
3.11保安管理范圍公共財物受損或找不到責(zé)任人，由值班人員負責(zé)，發(fā)現(xiàn)不達標或被投訴扣0.5分/次。
3.12做好《來訪登記表》記錄并通知被訪人確認允許后才能放入，發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)不達標或投訴扣0.5分/次。
3.13做好《交接登記表》記錄并交班旱清點保安公用物品，如發(fā)現(xiàn)損失，找不到責(zé)任人由交班和接班保安共同負責(zé)，發(fā)現(xiàn)不達標或被投訴扣0.5分/次。
3.14做好《監(jiān)控登記表》記錄，發(fā)現(xiàn)不達標扣0.5分/次。
3.15做好《巡邏登記表》記錄，發(fā)現(xiàn)不達標扣0.5分/次。
3.16保證公司門口車輛暢通，貨車8：30分之前不能開到倉庫后門等上貨，外來人員(司機)不能開摩托車到倉庫后門及車棚內(nèi)，只能停放在大門口臨時停放區(qū)。發(fā)現(xiàn)不達標或被投訴扣0.5分/次。
3.17每個月定期對消防器材檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，及時上交檢查表格行政部，發(fā)現(xiàn)不達標扣0.5分/次。
3.18上班看報紙雜志，玩手機者扣1分/次。
3.19監(jiān)督員工上娛樂室活動情況，發(fā)現(xiàn)不按制度的人員做出處理和作好記錄，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，視而不見及未能及時匯報者扣1分/次。
3.20檢查監(jiān)督住宿員工作息情況是否違反公司制度，視而不見及未能及時匯報者扣1分/次。
3.21上班期間睡覺、離崗者扣2分/次。
3.22做好相關(guān)表格登記，發(fā)現(xiàn)不按時記錄和上交或收到投訴扣0.5分/次。
3.23交班時，做好交接工作(物品交接、當班情況的交接等)，發(fā)現(xiàn)沒有交接清楚相關(guān)人員扣0.5分/次;因沒有交接清楚而違反要求，相關(guān)人員扣1分/次。
3.24從公司外出的車輛都要經(jīng)過檢查摩托車后尾箱、司機室等)方能放行，沒有檢查扣0.5分/次，收到投訴扣1分/次。
3.25做好臨時(即8小時內(nèi))停放在保安室的物品登記手續(xù)，沒有登記清楚扣0.5分/次，沒有經(jīng)主管批復(fù)而亂放的扣1分/次，超過8小時或超過登記時間未通知經(jīng)辦人搬離物品當班人員扣0.5分/次。
3.26及時提交及領(lǐng)取《員工自評及主管考評表》，無正當理由超過8小時未領(lǐng)取扣1分/次。
3.27接到來訪客人探訪總經(jīng)理時，保安人員登記好《來訪登記單》及必須打電話通知到助理或行政部，一般情況下不能直接打總經(jīng)理電話要先通過助理處理，探訪工地陳生時先通知行政部探訪對象或助理同意后方可放行入內(nèi)，偽者扣1分/次。
3.28嚴禁摩托車，自行車，電動車，助力車等進入廠區(qū)或新廠區(qū)，特殊情況必須向主管申請同意，違者扣1分/臺車。
4員工流失率及考評標準：
4.1保安人員對班長崗位工作滿意度60%以上，如不達標扣0.5分/次。
4.2以身作則，做好榜樣，做到上傳下達，發(fā)現(xiàn)不達標或被投訴扣0.5/次。
4.3編制保安值班表，衛(wèi)生值日表，崗位輪流表等相關(guān)表格事項，發(fā)現(xiàn)不達標扣0.5分/次，收到投訴扣1分/次。
4.4監(jiān)督及反映保安工作值勤情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理匯報，發(fā)現(xiàn)不達標或被投訴扣0.5分/次。
4.5每月定期對消防器材進行檢查，發(fā)現(xiàn)過期無效及時改換，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，及上交檢查表格到行政部，發(fā)現(xiàn)不達標扣0.5分/次。
4.6定期對保安人員進行培訓(xùn)，沒有月培訓(xùn)計劃和記錄扣5分/次。
4.7定期(兩周一次或視情況而定)安排保安人員清洗魚池，發(fā)現(xiàn)不達標扣1分/次，收到投訴扣2分/次。