好的要明確制度的目標，確保制度是為了實現(xiàn)組織的長期目標而設計的。優(yōu)秀的客服部制度匯編要怎么寫？下面給大家整理客服部制度匯編，希望對大家能有幫助。
1.店內(nèi)客戶經(jīng)理上班時間為晚8：00—1：00，準時簽到，遲到15分鐘以上扣罰3分/次，遲到30分鐘以上扣罰10分/次，漏簽者每次扣罰2分/次。
2.遵守SOHO《員工手冊》及酒水推廣部的一切規(guī)章，在工作中嚴格遵守各項規(guī)范和禮節(jié)，維護酒吧利益，樹立酒吧形象，如發(fā)現(xiàn)客人投訴扣罰10分
3.營銷經(jīng)理之間要團結合作，共同為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，嚴禁搞小幫派或相互拆臺等行為，嚴禁一桌客人同時兩個客戶經(jīng)理贈送小吃及酒水或發(fā)名片，經(jīng)酒吧核實扣罰30分/次，多次違反者直接開除無任何工資。
4.營銷經(jīng)理不得向客人索要收取小費，不能利用工作之便向客戶索取財物，不能主動向客人提出工作之外的消費活動要求，上班期間身上不準帶有私人財物，如有違反或遭客人投訴，扣罰20分/次。
5.注意個人儀容儀表，上班一律按酒吧要求著裝（女性營銷經(jīng)理上班必須化淡狀）；班前不吃帶異味的食物，保持身體清新面對客戶；違者扣罰5分。
6.客戶經(jīng)理定臺以咨客登記為主，參照相應規(guī)定，后吧登記為輔助核對部分，如當日定臺無前廳咨客記錄，視為無效定臺。
7.營銷經(jīng)理不可擅自進入后吧，收銀臺，中心吧臺內(nèi)等財務出品部門及私自進出店門口，違者扣罰10分。
8.上班時要懂得分析客人的心態(tài)，以增加自身的工作經(jīng)驗，提高個人素質(zhì)，積極與樓面部配合，及時解決在營業(yè)中產(chǎn)生的問題，確保工作的良好和順暢。
9.與客人溝通時，應主動適時地向客人介紹本酒吧的酒水及飲品，推銷酒吧特色小吃，介紹酒吧文化，近期的酒吧活動派對，根據(jù)場內(nèi)氣氛引領客人互動，上客和走客高峰，必須主動迎送客人。
10.要隨時發(fā)展客源和掌握客源的動向，經(jīng)常與客人保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客源有變化和反映，應及時向部門經(jīng)理匯報。
11.無論何時何地都要遵紀守法并不得泄露酒吧機密。
12.工作時間發(fā)現(xiàn)客人和內(nèi)部工作人員假公濟私、吸毒或有暴力傾向，應立即向有關部門和上司匯報，遇有國家工作人員例行公務應通知上司并努力協(xié)助。
13.嚴格遵守酒吧的各項規(guī)章和規(guī)范，每人每月積累5張罰單以上，酒吧將給予停崗或考慮辭退處理。
14.每月發(fā)展新客戶8桌，以咨客定臺為準。咨客負責登記，包括每日每人
9：30前暖場1座核對，未完成者每臺扣罰3分（自入職后第二個月開始執(zhí)行）。、
定位管理
1.提前十分鐘打電話定臺，如不到十分鐘，定臺無效，【包括二次定臺】
2.定臺必須填寫真實客戶姓名，電話號碼，及其消費人數(shù)，否則無效，并且算虛假定位，如有發(fā)現(xiàn)給于扣分50分
3.幫助客戶朋友定位，必須留客戶朋友的姓名與電話，核對不正確，定位無效
4.如有二次定位，客服需到迎賓處留下客人真實姓名和電話，如果客人未到視為取消一次。如遇到空位時，以客服定位客人先到先坐為原則
5.每日定臺規(guī)定為散臺預留至9：00，半卡預留至9：30，卡座10:00如未到視為取消定臺一次，因特殊原因需延長時間必須找到部門經(jīng)理簽字同意，簽字一次有效延長時間，最長時間為10鐘不得再補簽，而且客服經(jīng)理當天只能延長時間一座。
6.不準在門口拉客定位，如有發(fā)現(xiàn)，當天業(yè)績?nèi)繜o效，而且給于扣分50分
7.每周散臺取消超過10桌，每桌按1分扣除。卡座超過5桌每桌按2分扣除
8.同事之間不能掙搶客人和位子，不能造成影響公司聲譽和團隊團結，如有發(fā)現(xiàn)，雙方當天業(yè)績?nèi)繜o效，并給于雙方扣分處理各為20分
9.不聯(lián)合服務員和迎賓，產(chǎn)生不正常的業(yè)績，如有發(fā)現(xiàn)當天業(yè)績?nèi)繜o效，并給予扣分處理20分
10.同事之間互相換位，必須通知對方和迎賓，包括服務員，避免漏算業(yè)績。
11.在9點整借酒占位，事先通知客人飲用的酒水，借酒不退還酒水部?？蓳Q酒水。因借酒占位延長時間不到，造成營業(yè)影響，自行買下所有酒水
12.客服對核單的統(tǒng)計，和迎賓核實，有任何疑義，統(tǒng)一找到部門經(jīng)理，不得在現(xiàn)場與迎賓引起任何矛盾，否則扣分處理10分
13.客服不能用現(xiàn)金幫客人買酒占位。同時也不能叫其他桌客人到未到客人位子上買酒占位，如有發(fā)現(xiàn)扣分處理20分
14.對客服部的定位管理制度，公司可隨時增添和改動，最終解釋權歸濰坊蘇荷酒吧所有
1.1制度
1.1.1客服部安排專人負責員工的考勤。
1.1.2考勤員應嚴格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。
1.1.3考勤員應于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。
1.1.4制定下一個月的排班表，并復印給相關部門，在崗人員需人手一份。
1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無法上崗，需提前報告上級主管，以便其重新布置安排工作。
1.1.6如遇重大法定節(jié)假日(如元旦、春節(jié)、五一、十一等)，需提前將班次排開，并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。
1.1.7排班表如經(jīng)修改，需通知并重新復印給相關部門及人員，并將舊表收回。
1.2規(guī)定
1.2.1公司實行值班三班制。
1.2.2員工應嚴格遵守作息時間。
1.2.3工作時間無論因公或因私臨時外出者，必須向直屬上級領導請示，經(jīng)批準后方可外出。
客服部人員的管理：
1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態(tài)度，應時刻保持和提高良好的服務素養(yǎng)。
2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執(zhí)行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。
客服部門日常行為規(guī)范一般包括：
1、時刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
一、制度目標
為激發(fā)客服的工作積極性、提高成交量，特制定本制度，作為客服月度工資分配的合理依據(jù)。
二、適用范圍
適用于有限公司客服部全體員工（不含管理層）。
三、薪資支付時間和方法
1、以每一自然月為考核周期，當月工資在次月15日發(fā)放。
2、月中計薪或中途離職、請長假等情況按實際工作日對月標準工作日（21.75天）所占比例計算；
四、薪資構成
月薪資=基本薪資+績效薪資+月度獎金
（一）月基本薪資
月基本薪資分4職等，詳表1-1
備注：
1、本制度中的工齡指員工加入公司的&39;時間。
2、績效工資可績效得分上浮100-200元。
1.初級客服要求:
（1）順利通過試用期，具備正常轉(zhuǎn)正資格的員工。
（2）入職1-3個月期間，獨立成交或轉(zhuǎn)交給業(yè)務人員的意向客戶成交1單及以上（公司任一項業(yè)務皆可）。
（3）月均績效得分在80分以上。
2.中級客服要求:
（1）具備獨立成交能力，月均業(yè)績在6000元及以上。
（2）每月轉(zhuǎn)交的新增有效意向客戶在100個及以上。
一、售后客服的要求
1.脾氣溫和，態(tài)度好
2.善于溝通，（包括電話溝通）
3.對產(chǎn)品的屬性，賣點，優(yōu)缺點熟悉的掌握
二、售后客服的職能
售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括，退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務，提高客戶忠實度。
三、售后客服每日工作流程
1.看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如果是物流問題，及時將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到寶貝，有疑問的，及時作出解釋。
2.進后臺看評價管理，如果有評價內(nèi)容需要解釋的，及時處理，C店的中差評要在1周之內(nèi)處理完成。注意，修改評價的時間節(jié)點是一個月。
四、售后客服工作注意事項，工作細分
1.每天需要最已經(jīng)成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄，并且定期跟蹤。做好記錄
2.客戶來催單，要第一時間打電話給相關快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時跟蹤3.客戶關懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關懷，讓客戶感受到我們的溫暖。
1.0計劃管理
1.1根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標，客服部需定期制定出各種配套計劃，使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。
1.2主要計劃有:
1.2.1編制和控制本部門的各項預算。
1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當月工作計劃。
1.2.3定期制定培訓計劃并監(jiān)督實施。
1.2.4制定好本部門物資設備的采購計劃。
2.0組織管理
根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設置、調(diào)整和完善客服部的各種機構和崗位設置，明確各種崗位的職責和任職要求，并制定各項工作的操作程序、業(yè)務流程以及各項規(guī)章制度。
3.0人員管理(落實到部門領導)
根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓使他們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術，并養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。同時，通過有效的獎懲與激勵管理制度，使員工能始終積極、主動地進行工作。
4.0物資設備管理(落實到部門文員)
制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合，做好客服部物資設備的采購、領用、保養(yǎng)、更新等各項工作，以減少資金的耗費與占用。
5.0質(zhì)量管理(落實到物業(yè)客服)
培訓員工樹立質(zhì)量意識，實行全面質(zhì)量管理。通過對客服部各項工作質(zhì)量標準的制定、實施、檢查、改進，再制定、實施、檢查，使之成為一個循環(huán)往復螺旋上升的過程，不斷提高客服部的服務質(zhì)量。
6.0預算管理(落實到部門經(jīng)理)
編制和控制客服部年度的各項預算。同時，在審批部門要求采購的物資時，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。
7.0協(xié)調(diào)管理(落實到客服主任)
協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關系。如保安、工程、財務及行政人事部的關系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應商的關系，以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。
第一章總則
1、客服部門在工作中會接觸到很多公司重大經(jīng)營信息，游戲、網(wǎng)站的后臺資料，玩家的相關資料，為了保護公司和客戶的秘密，維護公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。
2、適用范圍：客服部門所有員工。
3、權責，客服人員有履行本制度的責任。此制度由公司負責擬定、修改，此制定最終解釋權歸屬本公司。
第二章保密范圍
1、公司重大決策中的秘密事項、公司的重要商業(yè)運營方案、策劃方案。
2、游戲的重要更新內(nèi)容、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞、游戲相關的重要活動或者保密的運營方案。
3、網(wǎng)站后臺登錄用戶名和密碼、網(wǎng)站的后臺操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內(nèi)容、網(wǎng)站客戶的重要信息。
4、客戶的游戲、官網(wǎng)、論壇賬號秘密、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現(xiàn)記錄等相關信息和其他相關的注冊資料。
5、游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動和更新內(nèi)容。
6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓學習資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規(guī)章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關重要記錄文件。
7、公司游戲、網(wǎng)站、論壇源代碼，美工設計稿件、原件，UI設計方案，游戲策劃方案，劇情設計方案，文檔設置方案等重要設計稿件、設計作品、重要產(chǎn)品。
8、所有相關賬號的密保相關內(nèi)容。
9、公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報告、主要會議記錄。
10、公司財務預決算報告及各類財務報表、統(tǒng)計報表。
11、公司職員人事檔案，工資性、勞務性收人及資料。
12、公司要求的其他保密事項。
第三章保密要求
1、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內(nèi)容，違者追究相關責任。
2、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露客戶的相關個人資料。
3、用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗證確認了是用戶本人之后才能提供相關資料。
4、游戲、平臺、官網(wǎng)的.重要更新內(nèi)容官方未正式公布之前，不得通過任何方式向第三方透露。
5、未經(jīng)允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務。
6、只能在上班時間登錄網(wǎng)站、游戲后臺、客服軟件，其他時間不允許隨意登錄，發(fā)現(xiàn)有非值班時間登錄后臺的將嚴肅處理。
7、未經(jīng)允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網(wǎng)上交流平臺隨意披露游戲、官網(wǎng)、平臺的保密信息。
8、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞，程序出現(xiàn)的重大錯誤，未經(jīng)允許不得隨意透露。
9、不得將公司的規(guī)章制度、行為規(guī)范、保密制度等制度內(nèi)容、培訓資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng)，也不得隨意傳遞給第三方。
10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號。
11、不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號相關信息。
12、不得隨意進行后臺的查詢，也不得隨意進行后臺數(shù)據(jù)的更改，經(jīng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)更改后臺資料、違規(guī)查詢后臺資料的行為，將嚴肅處理。
13、聊天記錄、問題匯總表、游戲、官網(wǎng)、論壇后臺信息等不得隨意進行導出、拷貝、刪除、修改等操作。
14、客服電腦不得安裝未經(jīng)安全認證的軟件，不得下載帶有安全風險的文件，不得瀏覽帶有安全風險的網(wǎng)站必須保證電腦的安全性，每天進行掃描和查殺病毒。
15、涉及保密的文件、文檔在使用過后不需要留存的，要進行徹底刪除、粉碎銷毀。
16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網(wǎng)站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責任，密碼設置不宜過于簡單，不得隨意公布和透露，若因為持有人的過失導致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責任。
17、不得隨意登錄同事的電腦，未經(jīng)允許也不得查看同事的個人工作資料。
18、嚴禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理，觸犯法律的依法追究法律責任。
19、對于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的泄密行為，客服部門員工有義務上報，知情不報同樣會受到懲罰，及時匯報并挽回損失將會受到獎勵。
第四章責任與獎懲
1、發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，要及時向主管部門報告。出現(xiàn)下列情況之一者，給予嚴重警告，并扣發(fā)獎金：
（1）泄露秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的。
（2）違反本制度規(guī)定的秘密內(nèi)容的。
（3）已泄露公司秘密但采取補救措施的。
2、出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟損失：
（1）故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的。
（2）違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。
3、違反法律規(guī)定的，追究其法律責任。
4、對于及時發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象的員工，公司將給予資金獎勵。
5、對于及時發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，挽回了重大經(jīng)濟損失的員工，公司將酌情給予獎金、績效積分等相關獎勵。
一、目的：
為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的目的，特制訂本制度。
二、服務信念：
1.樹立端正、積極的工作態(tài)度
2.要有足夠的耐心與熱情
3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)
4.對待工作勤懇、努力、負責
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率
6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作
三、淘寶客崗位職責
直屬上級：淘店店長
直屬下級：無
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)
2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)
4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、工作制度
1、工作時間：輪班制
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀律
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;
(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求
(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時間不得做與工作無關的事情。
(4)用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、會議制度
1、每周一下午14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下需要改進的地方。
2、新產(chǎn)品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓。
六、客服語言規(guī)范
最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)
?顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;
?每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)
?用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)
?對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。
4、專業(yè)銷售(自信，隨需應變、舒服)
?以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、主動推薦和關聯(lián)銷售
?善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)
?通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任
7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導銷售，并以促成交易為目的
8、體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)
?服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
七、第五章在線客服溝通語言標準
1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語;謝謝、非常感謝您等
6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等
7、征詢語：請問您有什么需要幫助?請問我能為您做什么嗎?請問需要我?guī)湍鍪裁磫?請問您還有其他需要幫助嗎?等
8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見
10、商量語：、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等;
客戶服務管理制度的主要資料有：
1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。
2.及時完整準確的反饋客戶問題，并做記錄；協(xié)同相關部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。
3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價值，發(fā)展長期的客戶關系。
4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。
5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。
6.樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務。
7.明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務。
1.0部門內(nèi)部交接班
1.1整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。
1.2交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
1.3交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。
1.4接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。
1.5交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。
1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。
1.7當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。
2.0交接班檢查記錄
2.1應接規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記&39;√&39;號，不正常情況&39;x&39;號。
2.2每天每班次都要有專人進行記錄。
2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。
2.4交接檢查事項。
3.0與保安部交接班
3.1每個工作日早8點與保安監(jiān)控室值班人員進行夜班工作的交接，主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務要求，應詳細記錄在工作交接本中。
3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。
3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情，須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領導匯報。
4.0交接班檢查記錄
4.1每天每班次都要有專人進行記錄.
4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自我，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務。
2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的預訂、反愧回訪服務等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準）。
4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的話，不責備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務流程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調(diào)、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。
5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。
接班人未到崗，交班人不得離臺。
仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對設備情景、疑難問題、人員調(diào)班等情景，記錄清楚明了。
四、現(xiàn)場紀律制度
辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。
電腦顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺左側(cè)。
工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。
出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情景需請示值班經(jīng)理。
五、現(xiàn)場管理制度
1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務用語，快速解答客戶問題。
3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。
5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業(yè)務交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調(diào)為振動。
上班時間不準上與工作無關的q、玩網(wǎng)絡游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關網(wǎng)站。
接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。
六、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、門窗明亮，地面整潔；
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責。
七、換班制度
認真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情景者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責大小考核雙方當事人。
換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責
1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。
熟悉并掌握各業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程。
熟練客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自我不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。
向客戶供給準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。
樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
努力學習，不斷總結服務工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務素質(zhì)與業(yè)務技能。
對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改善意見和提議。
遵守有關的規(guī)章制度，關心團體。
完成領導交辦的事宜。
1、制度
1.1規(guī)范上崗條例:
接待人員必須明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務不同于社會上一般單位的禮儀服務，是創(chuàng)一流服務，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務管理上要體現(xiàn)三嚴，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務的形象，為項目管理物業(yè)管理增添光彩。
1.2接待服務宗旨:賓客至上，服務第一。工作核心:固定崗位，流動服務，主動補位，通力合作。工作標準:表里如一。
1.3接待服務實行逐級負責制，物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責，業(yè)戶服務接待人員對客服主任負責，物業(yè)戶任、客服主任對客服部經(jīng)理負責，客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報告。
1.4接待人員應聽從客服部的統(tǒng)一安排，嚴格遵守崗位職責，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務，有問必答。
1.5儀表、儀容要求:
⑴上崗前、用餐后應適當化妝、補妝，修飾。按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。
⑵發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。
⑶在規(guī)定場合應站立服務，對賓客要主動熱情，和藹可親。
1.6接待服務人員應堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。
1.7接待服務人員在工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。
1.8接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度，做到領導在與不在一個樣。
1.9員工間應提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說多做。不利于物業(yè)客服部的話與事，不說不做。
2、用語
2.1當見到客人時說:您好!。
2.2對客人應問:先生(小姐)，很榮幸能為您服務、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐，聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了，若未聽清，要說:對不起，請您再說一遍。
2.4對待不能立即接待的客人，應說:對不起，請您稍候或說對不起，請您稍等一下。
2.5對等待的客人要說:對不起，讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事。
1.2.7當客人離開時，應說:謝謝光臨，歡迎再來，再見!(或請走好)。
一、目的：
以客戶為中心，制定完善的客戶服務體系
二、適用范圍：
企業(yè)客戶服務部
三、客服部人員的管理：
1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態(tài)度，應時刻保持和提高良好的服務素養(yǎng)。
2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執(zhí)行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。
四、客服部門日常行為規(guī)范：
1、時刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。
3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務的崗位職責：
1、準時開會。時間：8：00-8：30。
內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗交流，相互學習共同促進；組織客服人員的培訓。
2、接聽電話是應先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”
3、客戶投訴和問題，應認真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。
4、答應客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。
5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。
6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時做好客戶的善后處理。
7、依據(jù)業(yè)務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。
8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標準》（見附二）對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待。
9、定期對客戶進行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評價；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。
10、客服人員在內(nèi)應站在客戶角度上為客戶服務，在外應維護公司的形象。
一、目的：
為提升客服部員工個人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動客服部員工主動性與積極性，打造團結協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團隊，并在內(nèi)部營造公平、公正、公開的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原則：
1、素質(zhì)和能力并重的原則。
2、逐級晉升與薪酬晉升相結合的原則。
3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。
4、公平、公正、公開原則。
三、晉升結構圖：
新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管
1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請調(diào)崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。
四、晉升條件：
1、初級客服
A、遵守公司及部門各項規(guī)章制度，無違紀行為。
B、認同公司企業(yè)文化和部門氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。
C、誠實守信、務實拼搏、積極主動、勇于創(chuàng)新、樂意奉獻。
D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關專業(yè)知識及專業(yè)技能。
E、有突出的工作業(yè)績表現(xiàn)。
F、試用期專業(yè)知識及工作技巧考核合格。
G、如連續(xù)三次月度考評及格，公司有權予以辭退。
2、中級客服
A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽。
B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎上熟練部門其他崗位各項工作流程和工作細節(jié)，并熟練與部門工作相關的其他部門業(yè)務流程。
C、能主動發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能較好的協(xié)助部門領導完成本職以外的工作。
F、按時匯報工作，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。
G、部門個人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿3個月以上。
H、如晉升后連續(xù)三次月度考評未進前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。
3、高級客服
A、溝通能力強，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領導的肯定和贊譽。
B、在其他同事不在崗的情況下能主動承擔、把他人的事當成自己的事。
C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門領導一起完善部門制度流程。
D、在部門領導的提點下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務。
E、在團隊建設中表現(xiàn)活躍、樂于奉獻，能引導及影響部門其他同事。
F、一次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并連續(xù)兩次季度考核獲A等級且入職滿6個月以上。
G、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評未進前三名、或兩次季度考核獲B等級、或一次季度考核獲B等級以下，降為中級客服。
4、儲備主管
A、在高級客服崗位上各項工作表現(xiàn)突出，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。
B、工作業(yè)績和工作能力表現(xiàn)突出，同時企業(yè)認同感強，擁有樂觀積極的心態(tài)并能影響周圍同事。
C、能獨立編制部門工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。
D、能獨立組織部門培訓，帶領部門一起學習和提升。
E、部門領導不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項工作，保證部門的正常高效運轉(zhuǎn)，同時能代理部門領導對接其他部門溝通交流。
F、面對部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門和公司滿意度。
G、三次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿12個月以上。
H、儲備主管無需參與客服考核，但須協(xié)助部門領導進行客服管理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦根據(jù)綜合考評確定其升降級資格。
五、晉升考核方案：
1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉(zhuǎn)正考核為基礎，轉(zhuǎn)正時執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。
2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內(nèi)（3個月/6個月）月度考評、季度考核為基礎，以部門內(nèi)部匿名評選為輔，由部門領導向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過后執(zhí)行員工晉升審批流程；
3、高級客服晉升為儲備主管以考核期內(nèi)（12個月）月度考評、季度考核為基礎，經(jīng)部門領導推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請，審核通過后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問答考核。具體方案由人力資源部結合實際情況另行通知。
六、級別薪資：
1、新員工（試用期）——1800元
2、初級客服——2200元
3、中級客服——2500元
4、高級客服——3000元
5、儲備主管——4000元
一、目的：
為了明確__客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務的目的，特制訂本制度。
二、服務信念：
1.樹立端正、積極的工作態(tài)度
2.要有足夠的耐心與熱情
3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)
4.對待工作勤懇、努力、負責
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率
6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作
三、淘寶客崗位職責
直屬上級：淘店店長
直屬下級：無
1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)
2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)
4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、工作制度
1、工作時間：輪班制
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀律
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;
(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求
(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時間不得做與工作無關的事情。
(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、會議制度
1、每周一午時14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。
2、新產(chǎn)品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓。
六、客服語言規(guī)范
最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達50字分鐘，且不能有錯別字;
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)
對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速供給顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。
4、專業(yè)銷售(自信，隨需應變、舒服)
以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、主動推薦和關聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)
經(jīng)過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷售的信任
7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導銷售，并以促成交易為目的
8、體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)
服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
七、第五章在線客服溝通語言標準
1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語;多謝、十分感激您等
6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應當做的等
7、征詢語：請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問需要我?guī)湍鍪裁磫嵴垎柲€有其他需要幫忙嗎等
8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見
10、商量語：...、...、...、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;
第一條目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本辦法。
第二條范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條適用時機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
第四條進行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進行。
第五條客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區(qū)分為：
(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
?？驮V發(fā)生原因。
第六條處理部門
第七條處理職責
各部門客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務部門
1．詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認客訴理由。
3．協(xié)助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
(二)質(zhì)量管理部
1．進行客訴案件的調(diào)查、上報以及職責人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2．客訴資料的審核、調(diào)查、上報。
3.處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
5．協(xié)助有關部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。
(四)制造部門
1.針對客訴資料進行詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2.提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(__)月份(__)流水編號(__)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條客戶反應調(diào)查及處理
(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應異常資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。
(四)業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五總經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條客訴金額核決權限
第十二條客訴職責人員處分及獎金處罰
(一)客訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務處理
(一)業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情景簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
一、管理人員
1、對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時調(diào)整產(chǎn)品結構和營銷策略，使產(chǎn)品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。
2、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。
3、負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達。
4、做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。
二、銷售客服
1、鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。
2、接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。
3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產(chǎn)品的特征和優(yōu)點。
4、準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。
5、設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。
6、通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎。
7、在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。
8、以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負責任，值得信賴的公司形象。
9、在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。
10、配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。
11、及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。
12、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。
13、加強與部門主管和其它崗位的溝通交流
三、售后客服
1、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。
2、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關人員妥善解決。
3、及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。
4、做好客戶服務工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益；
5、配合公司的經(jīng)營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡營銷適用的話術，對話術進行修改。
6、負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。
7、與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關系；
8、做到當日工作，當日完成。
四、日常管理制度
1、銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額關系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。
2、提成及獎勵制度
公司員工有下列情況的予以獎勵
1）業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟效益。
2）挽回重大經(jīng)濟損失。
3）表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。
提成分為業(yè)績提成和特別提成
1）業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。
2）特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。
五、懲罰措施
公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。
1、上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調(diào)休記錄。
2、遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領導同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。
3、做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。
4、上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。
5、工作時間內(nèi)，應及時接聽業(yè)務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業(yè)務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。
6、與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。
7、客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。
8、對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進行處理。
1）工作原則和行為守則
2）日常工作規(guī)范
3）日常工作過程
4）客服語言規(guī)范
六、售后問題
委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售后問題的。
七、配送及倉庫管理
1）倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。
2）發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現(xiàn)。
八、運營技巧
在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。
九、創(chuàng)意拍攝
根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領口、袖口、吊牌、細節(jié)等照片
1、制度
1.1時間統(tǒng)一標準化，填寫各項記錄和交接班記錄，必須按國家標準時間統(tǒng)一計時。
1.2填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結果填寫清楚。
1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題，已處理的、未處理的都應該交接，便于接班人接著工作。
1.4上級的指導，命令必須交接，便于上傳下達，保證其權威性及持久性。
1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記，當面驗清交接。
1.6交接班應按時，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務處理完畢，才能離開。
2、規(guī)定
2.1值班人員應按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級領導的同意，并安排調(diào)班、頂班。
2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作，正點進行交接。
2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時，交接人員應在值班日志上簽字。
2.4在下列情況下不得交接班:
⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下。
⑵重大設備啟動或停機時。
⑶交接班準備工作未完成時。
⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時。