時光匆匆，我們在忙碌中奔走，不經(jīng)意間我們又到了歲末年終，回望過去一年無論是思想境界，還是在工作能力上都得到進(jìn)一步提高，并取得了一定的工作成績，是時候靜下心來好好寫寫年終總結(jié)了。下面是小編整理的服務(wù)員的年終總結(jié)，歡迎閱讀。
20__年X月X日__大酒店接待了__X公司的會議，經(jīng)酒店縝密安排，各部門精心布置，使得酒店圓滿完成了本次的接待任務(wù)，以下是在會議接待過程中餐飲部的工作總結(jié)：
一、 精心準(zhǔn)備，搞好會議宴會接待。
在宴會接待上，這是我們酒店第一次接待這么大型的會議，我們酒店能夠在會議前做好接待準(zhǔn)備這是值得鼓勵和褒獎的。餐飲部能夠發(fā)揮不怕苦不怕累的精神完成這項(xiàng)艱巨的任務(wù)是值得大家堅持和發(fā)揚(yáng)的。但在此同時，我們也要看到自己準(zhǔn)備工作不足的'地方。例如：
1、人數(shù)的確定，以什么為標(biāo)準(zhǔn)，并制定合理方案。
2、水果飲料的準(zhǔn)備，此項(xiàng)工作不太到位。
3、用餐過程中的杯具要及時補(bǔ)充。
二、合理安排工作人員，量化工作任務(wù)。
1、提前一天廣泛動員全店員工，保證服務(wù)人員充沛。
2、促協(xié)調(diào)各部門員工積極參與，停休的調(diào)休，領(lǐng)班以上人員積極參與到一線服務(wù)中。
3、如果有加班加點(diǎn)的員工，員工餐要做好伙食的具體安排。
三、抓住工作重點(diǎn)，督促各項(xiàng)工作完全到位。
1、各部門在認(rèn)真搞好自己工作的同時也要注重部門間要相互配合，協(xié)助。完成會議接待與宴會任務(wù)。
2、我們要抓住自己工作的重點(diǎn)，要解決自己任務(wù)中的主要矛盾，以便我們酒店的各部門以一個合理優(yōu)化的部分組成一個強(qiáng)有力的整體。這方面我們有不足的地方。
四、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高會議服務(wù)質(zhì)量。
會議接待得成功與否，關(guān)鍵取決于服務(wù)質(zhì)量的高低，而培訓(xùn)則是提升服務(wù)質(zhì)量的最根本的途徑。我們應(yīng)該加強(qiáng)自身接待會議的能力。
總結(jié)會議雖然結(jié)束了，也通過這次會議積累了些經(jīng)驗(yàn)，但也確實(shí)出現(xiàn)了一點(diǎn)不足，我們將認(rèn)真總結(jié)，并把積累的好的經(jīng)驗(yàn)和做法貫穿于今后的會議接待工作中去，也懇請各位領(lǐng)導(dǎo)能夠給我們更多的能夠吸取會議接待經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會。
在酒店工作的每一個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平和治理水平。收銀臺是這家酒店的核心部分。我知道我的責(zé)任很大，我的疏忽會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此，在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一項(xiàng)工作，并積極向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，以增強(qiáng)自己的專業(yè)水平。只有這樣，我們才能在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上取得進(jìn)一步的進(jìn)步，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。
有句話說的很好!淘汰不是因?yàn)槟悴环Q職，而是因?yàn)槟阍诤踝约旱墓ぷ鳌Ｊ堑模皇悄悴粍偃芜@份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好。誠然，每個人都不滿足于自己的現(xiàn)狀，但為什么這些卑微的工作有的能成功，有的卻一天不如一天，最后的結(jié)果就是被淘汰。很簡單，就是他們對工作的態(tài)度不同。
在與客人交流的過程中，我們應(yīng)該注意禮儀和禮貌。與客人交談時低頭凝視是不禮貌的。我們應(yīng)該定期與客人保持目光接觸。傾聽客人的意見，不要打斷客人的'發(fā)言，不斷點(diǎn)頭表示對客人的尊重。在客人面前微笑，尤其是客人批評我們的時候，一定要保持微笑。客人再怎么生氣，我們的笑臉也會“滅火”，很多問題也就迎刃而解了。只要我們保持微笑，我們就會得到意想不到的結(jié)果。我認(rèn)為只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從小事做起，才能讓我們的工作做得更好。
酒店就像一個大家庭，工作中難免會發(fā)生一些不愉快的事情。所以在日常工作生活中，我總是注意自己的言行，主動與同事打交道，尊重別人，贏得對自己的尊重。家和一切都是繁榮的，只有這樣我們的酒店才能取得巨大的進(jìn)步。
在這幾天里，我成長了很多，學(xué)到了很多，但我也深刻的認(rèn)識到和體會到了不足。
1、服務(wù)缺乏靈活性和主動性，不敢大膽去做，怕出錯。
2、遇到突發(fā)事件時，他們?nèi)狈α己玫男睦硭刭|(zhì)，無法冷靜處理事情。
新的一年即將開始。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我會腳踏實(shí)地，認(rèn)真做事。積極配合領(lǐng)班、主管、領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)任務(wù)，努力提高自身綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，糾正那些不足，在集團(tuán)的優(yōu)秀平臺上爭取更好的發(fā)展，為酒店的繁榮貢獻(xiàn)自己微薄的力量。
1、準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。
也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，務(wù)必要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的務(wù)必提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時能夠?yàn)樗麄兎?wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。
2、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。
員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都個性隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕?而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
3、微笑
在ktv日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的'微笑，它就應(yīng)是不受時光、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
4、精通要求員工對自我所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。
員工應(yīng)熟悉自我的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自我精通業(yè)務(wù)，務(wù)必上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。
5、細(xì)膩
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時帶給服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠熱情好客是中華民族的美德。
當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并透過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。此刻的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，個性ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們務(wù)必運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地!
20__年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年。在汪總的教育 、支持 、鼓勵下。在與酒店的工作配合下，使我學(xué)到了許多的東西，使我開闊了思路，加強(qiáng)了與各部門的工作交流，經(jīng)過我與大家的共同努力下，使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面做簡要小結(jié)如下:
一、在日常工作中我們樹立了三個理念
1、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最 終目的'
2、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，做好每一個工作細(xì)節(jié)，酒店的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。
3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。
二、餐飲服務(wù)時間長，爭取利用時間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭做先進(jìn)的敬業(yè)精神。
三、堅持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念，抓好落實(shí)工作，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工作尺 子 為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識，我制定的崗位培訓(xùn)計劃，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。
四、圍繞酒店發(fā)展要求，健全酒店管理程序與制度，明確發(fā)展使命。
五、規(guī)范企業(yè)管理，實(shí)行品牌發(fā)展戰(zhàn)略，在后勤此情形下，我們深感責(zé)任重大，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持飯店運(yùn)轉(zhuǎn)，取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
新的一年，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn)，同時也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇，只要我們堅持在汪總的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作，千方百計提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提過全體員工服務(wù)水平，就一定能夠高質(zhì)量的全面完成20__年的各項(xiàng)工作任務(wù)為世紀(jì)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
今年酒店客房最重要的工作是前裝修工作，自接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為酒店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。以下是我的個人工作總結(jié)。
一、努力提高對客服務(wù)質(zhì)量
為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本酒店客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。
二、努力做好前臺接待
前臺工作要求掌握的信息量大，雖然在前臺工作的不長時間，但是我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學(xué)到很多在平時客房服務(wù)中同樣能用的知識，可謂受益匪淺。為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的"三度"要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。
三、切實(shí)提高本人實(shí)操水平
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過學(xué)習(xí)，我學(xué)會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序，如果程序顛倒就會導(dǎo)致工作重復(fù)，從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達(dá)到的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。
我叫__，是__市__服務(wù)公司的一名家政服務(wù)員，__年的時候有幸加入了這個團(tuán)隊(duì)，在這一年的時光里，__大家庭，陪我走過了一段平凡而又充實(shí)的道路，不僅讓我在工作能力，為人處世上有了不一樣的體會，甚至上我對于我自己的人生價值觀都有了更深的一層了解和體會，馬上20__年即將過去了，在新的一年來臨之際，對過去一年的工作做一個簡單的工作總結(jié)。
__年畢業(yè)后，我沒有找到合適的工作，看著身邊的同學(xué)都一個一個的找到了合適的工作，而我還在要干什么，要在那里干而糾結(jié)，一次特別偶然的機(jī)會，我接觸到了家政服務(wù)，并且有機(jī)會參加了家政服務(wù)工程的培訓(xùn)，從培訓(xùn)過程中我知道了什么是家政服務(wù)員，如何做好家政服務(wù)工作，以及家政服務(wù)員的發(fā)展前景等;慢慢曾經(jīng)世俗的觀念早已隨著時代的發(fā)展、社會的進(jìn)步、雇主的需求隨所埋沒，并以優(yōu)異的成績培訓(xùn)合格，取得了家政服務(wù)職業(yè)資格證書。
在一年的工作時間里，我嚴(yán)格要求自己，并努力做到用一顆愛心、誠心、平常心來善待雇主家里的每一個人，每一件事。工作期間，我盡量抽出時間來參加公司的家政服務(wù)提升培訓(xùn)，不斷地累積經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)教訓(xùn)，掌握各項(xiàng)技能，竭盡所能為雇主提供的服務(wù)。在關(guān)系到雇主的家庭內(nèi)部問題時，做到盡量不參與，并且保護(hù)好雇主的隱私情況，關(guān)心老人，照顧小孩，真誠的對待雇主家里的每一位成員;要做一個好的家政服務(wù)員，首先要調(diào)整好自己的心態(tài)，不僅要工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，更重要的是文化修養(yǎng)，自身素質(zhì)的提高，才能為雇主提供有頭腦、有技能、有愛心的家政服務(wù)。
在這一年多的工作中，我早已經(jīng)從剛開始比較害羞，而到現(xiàn)在的從容應(yīng)對，還記得剛開始的時候，自己雖然干了家政服務(wù)，可是并沒有喜歡上這個行業(yè)，也許還是自尊心在作怪，總是感覺自己現(xiàn)在干的就是保姆的活，經(jīng)過慢慢的接觸培訓(xùn)以及和身邊的同事聊天，自己的眼界開闊了很多，憑勞動賺錢，有什么可害羞的，經(jīng)過思想的轉(zhuǎn)變之后，我干的越來越起勁了，不知不覺的一年過去了。
在20__年工作這一年的時間里，我通過自身的努力不斷提高，從未收到過一起家政服務(wù)質(zhì)量上的投訴與法律法規(guī)上的行政處罰，并得到了雇主與公司高度好評及認(rèn)可;在這次的評選上能得到公司的推薦，我萬分感激，在以后的工作中我一定會一如既往的為雇主服務(wù)，讓雇主滿意，做一名__公司優(yōu)秀的家政服務(wù)員。
從這次餐飲服務(wù)員，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法。樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度。知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀(jì)律的合格服務(wù)員，現(xiàn)對20__年工作進(jìn)行以下總結(jié)。
一、服務(wù)賓客的原則
我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則。服務(wù)賓客的程序。服務(wù)中工作細(xì)則。宴會出菜程序。托盤的技巧及端托行走的步伐。鋪臺、擺臺的注意事項(xiàng)。換煙灰缸的重點(diǎn)。點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧。斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識。處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧。餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。
二、迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法
為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會更成功。以公司利益為重，對自己的工作崗位負(fù)責(zé)。就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù)。就是"敬無在"，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機(jī)會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
三、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)
在__日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。"千里之行，始于足下"，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高_(dá)_的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。
當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客感受到不一般的快樂!
轉(zhuǎn)眼間入職酒店工作已一年多了，根據(jù)酒店經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)酒店樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將工作情況作以下總結(jié)。
一、廳面現(xiàn)場管理
禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
建立酒店案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集酒店顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，酒店所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為酒店人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常酒店案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力。
5、ktv服務(wù)員個人的年終工作總結(jié)
自從20__年年初進(jìn)入ktv工作，算算已經(jīng)有將近一年的時間了。工作上，從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車熟路，一路走來，感慨和心得都是頗多的。以下是我今年的工作總結(jié)。
一、對工作的認(rèn)識
剛接觸ktv服務(wù)員工作時，總以為這個工作太簡單了，不需要多想，所以實(shí)際工作中顯得有些被動。后來我主動思考，將瑣碎的工作理順，時不時地對工作進(jìn)行總結(jié)，漸漸發(fā)現(xiàn)工作越來越順手，我也越來越有成就感?！耙晃莶粧?，何以掃天下?”原來貌似簡單的事情也蘊(yùn)含著大的道理。
二、微笑面對工作
工作中，我學(xué)會了永遠(yuǎn)對顧客微笑。微笑是最好的語言，無論是相識還是陌路，微笑總能給人親切感，總能接近人與人之間的距離。然而微笑也是有學(xué)問的，由于領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定遇見顧客得說晚上好并微笑，剛工作不久，我總是很機(jī)械地擠出應(yīng)付式的微笑，久而久之，微笑或點(diǎn)頭回應(yīng)的顧客漸漸變少，我變成了可有可無的空氣。
后來我在一本書來看到關(guān)于微笑的學(xué)問，原來真誠的發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能讓對方感覺到友善。從此，我一改往日的作風(fēng)，不將生活的不良情緒帶入工作，對每一位顧客報以真摯的問候和友善的微笑。顧客也被我的熱情所感染，回報以微笑甚至問候，這讓我覺得自己的工作充滿了樂趣，還有什么比工作得到別人的肯定更開心的呢?
三、工作中的注意事項(xiàng)
在ktv的工作瑣碎而繁雜，顧客的問題和要求也各不一樣。隨著對工作的熟悉，我對工作中應(yīng)該注意的事情進(jìn)行了總結(jié)，并有條理地記錄在我的工作筆記中。比如顧客到來之前應(yīng)該做哪些事情，對哪些地方進(jìn)行檢查;顧客消費(fèi)過程中又應(yīng)注意些什么;如何滿足顧客的要求;如何更好的使用“外交辭令”解決突發(fā)事情等等。有備才能無患，從最初的措手不及，到如今任何問題在我面前都能迎刃而解，無不與我善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)有關(guān)。
工作中的心得很多，我的感慨也很多，在ktv看起來平凡簡單的工作，讓我學(xué)會了很多大道理。伴隨著ktv的成長，我也日漸成熟。在今后的日子里，我會更加努力工作，為ktv樹立更好的形象，為為每一位來ktv的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
20__年4月是一個機(jī)會年，要夯實(shí)管理基礎(chǔ)，為酒店升級做足充分準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項(xiàng)目，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立良好的餐飲品牌形象。
1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)。
將對20__年4月婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對背景音樂進(jìn)行調(diào)整)，對現(xiàn)場喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點(diǎn)，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。
2、提升研討會質(zhì)量，建立良好的溝通平臺。
在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會的資料，擴(kuò)大參會人數(shù)(酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加)，提升研討會的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目。
3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門每月質(zhì)量狀況。
20__年5月將根據(jù)__質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識規(guī)范等資料進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，構(gòu)成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評”的良好運(yùn)作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個新臺階。
4、以貴賓房為平臺，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。
將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在宴會服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。
出品是餐飲管理的核心，20__年4月度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。
6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。
20__年4月將對培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，供給行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱潮，對取得國家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。
時光飛逝，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，20__年已經(jīng)過去，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。客房部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指引及各部門密切配合和全體員工的共同努力下，各項(xiàng)工作得以順歷進(jìn)展，緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作，為了明年部門的工作更上一層樓，今年客房部一年所作的工作總結(jié)匯報如下：
一、完成任務(wù)方面
20__年度的營業(yè)總額是230萬，截止到11月份營業(yè)總額是220萬，月均完成萬，客房部平均房價__元/間天，客房的平均出租率為__%，今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針，按照酒店的總體目標(biāo)和要求，以經(jīng)營為主，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入又有了進(jìn)一步的提高，為了完成了公司下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，也為了讓更多的客人知道并了解我們酒店，今年年初我們與攜程網(wǎng)和藝龍網(wǎng)簽訂了合作協(xié)議，在簽訂協(xié)議之前做了大量的準(zhǔn)備工作，包括與其他同酒店的對比，網(wǎng)絡(luò)房價與反傭金額的制定，合同的審核、酒店圖片及各種資料的收集等等，這其中要感謝辦公室對我們的支持與協(xié)作。當(dāng)?shù)谝环菥W(wǎng)絡(luò)訂房傳真?zhèn)鬟^來的時候，大家都無比高興，通過大家的共同努力在增加了酒店收入的同時，我們也獲得了網(wǎng)絡(luò)客人的一致好評，這足以證明我們的工作得到了更多客人的認(rèn)可。不僅是網(wǎng)絡(luò)客戶，就針對暑期保守來說旅行社客源占總體客源的50%，尤其以和__等等的系列團(tuán)，每批系列團(tuán)下來消費(fèi)都在4到5萬元左右，今年新結(jié)識的__的客人，每年都要到秦考察并且分為三批，食宿消費(fèi)也是在4萬元左右，通過后期回訪對我酒店的接待比較認(rèn)可。截止到11月，接待大小會議50多場，全員布臵和撤離會場，確保了每場會議的順利完成。在客房淡季，為了適應(yīng)酒店行業(yè)的發(fā)展和變化，我們推出了特價房活動，在價格上給予老客戶優(yōu)惠，除了這些，我們還與__網(wǎng)合作，并取得了很好的經(jīng)濟(jì)效益和廣告效益，通過這些活動，使酒店的人氣有增無減，并彌補(bǔ)了淡季空白。
二、培訓(xùn)方面
客房部是酒店的窗口，每一位員工都要直接面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，酒店的員工流動性大，培訓(xùn)工作相對困難，而且需要定期反復(fù)的培訓(xùn)，員工雖然經(jīng)過理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作二個階段，但在工作中，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，針對這種現(xiàn)象，進(jìn)入暑期之前，各項(xiàng)工作制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，進(jìn)行了為期兩個月的培訓(xùn)，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，總臺接待、收銀員要掌握一定的銷售技巧，推銷房間時，在價位上要求從高到低的順序進(jìn)行，靈活主動的向客人介紹各類房型，爭取留住每一位客人，提高酒店的住宿率。各崗位都按照各崗位的工作技能技巧和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相對應(yīng)的培訓(xùn)，特別是今年x月份，大堂副理針對各崗位的不同，擬定不同的英語口語的培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行了為期一個月的英語培訓(xùn)，為暑期外賓接待工作奠定了基礎(chǔ)。暑期過后對總臺新員工的技能掌握情況和樓層員工的做房時間、質(zhì)量是否達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都進(jìn)行了逐一考核。經(jīng)過今年一系列的培訓(xùn)工作，深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，客房部還將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性的培訓(xùn)工作。
三、在服務(wù)、衛(wèi)生方面
新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與老員工融為一體，老員工缺乏團(tuán)體意識，基于這些因素，部門領(lǐng)班以上人員聚在一起各自發(fā)表意見，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧尷蠁T工體會到部門對于他們的重視程度，心甘情愿的帶動新人，另外，在不斷的工作中發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，部門員工缺乏親情服務(wù)，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，因此部門利用早會時間每天強(qiáng)調(diào)服務(wù)，怎么服務(wù)如何服務(wù)就此開展了一系列的案例分析，針對工作中發(fā)現(xiàn)的問題加以分析解決，讓員工知道什么是錯，什么是對，出現(xiàn)類似情況該如何解決等等，豐富了員工的服務(wù)知識，增強(qiáng)了員工的從業(yè)能力，樹立正確的從業(yè)觀念。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，也是衡量酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一，樓層一如既往的堅持三級查房制度，為了提高客房的整體衛(wèi)生質(zhì)量，加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，由于人員有限，把無人看管的樓層、房間落實(shí)到人，要求細(xì)致衛(wèi)生、通風(fēng)工作和本區(qū)域同步進(jìn)行，標(biāo)準(zhǔn)一致!在衛(wèi)生方面值得一提的是在沒有門童期間，前臺主管和大堂副理帶領(lǐng)總臺人員主動擔(dān)負(fù)起門童的衛(wèi)生區(qū)域，每天早上、下午擦拭大堂轉(zhuǎn)門及兩個側(cè)門并刷洗大堂外臺階等等、、、另外PA的兩位大姨，管轄的面積較大，一至三層的大堂、樓梯及中小會議室的衛(wèi)生，需要每天反復(fù)擦拭，沒出現(xiàn)過任何衛(wèi)生死角，尤其是婚宴高峰期，一天下來，胳膊都抬不起來，即便是這樣也是毫無怨言的默默工作在自己的崗位上。在全年工作中，客房一直處在缺員的狀態(tài)下，各崗位員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，做到隨叫隨到，互相幫忙，保住了客房的生命線。
四、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)
大家都知道，客房部區(qū)域占經(jīng)營區(qū)域的近70%，投資也占整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，客房部聯(lián)合工程部對房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水和部分房間頂棚漏水情況?？腿送对V房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過排查，是下水管道問題，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，工程部想盡各種辦法，使房間氣味大的問題得到了改善。在一年的工作中經(jīng)過工程部人員的努力，改善了很多設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)在使用過程中還會出現(xiàn)很多問題，需要工程部配合共同去解決。
另外為了確?？头垦b修統(tǒng)一協(xié)調(diào)，對配新的16間房間進(jìn)行了簡單的裝修，將樓道、房間門進(jìn)行改色，相對減少了客人投訴機(jī)率。
五、節(jié)能降耗及安全意識方面
在日常工作中，積極響應(yīng)酒店的號召，注重節(jié)約、控制成本?？头抗茌爟?nèi)照明燈制定啟閉時間，房間走客房及住客房客人不再的情況下，關(guān)閉所有空調(diào)及燈的開關(guān)，做到人走燈滅，嚴(yán)格控制一次性消費(fèi)品的消耗，廢香皂、牙膏統(tǒng)一回收二次使用，用來洗抹布和清潔家具污垢。收集客人用過的卡皮，進(jìn)行二次利用，通過這項(xiàng)工作為酒店節(jié)約了不少的開支，另外節(jié)約每一張紙每一支筆，為酒店節(jié)約盡自己的一份力。
在各項(xiàng)工作順利開展的同時，積極參加酒店組織的各項(xiàng)活動及培訓(xùn)，尤其是保安部組織的消防培訓(xùn)和演習(xí)中大家都學(xué)到了很多消防知識和逃生要領(lǐng)和自己息息相關(guān)，通過培訓(xùn)讓我們意識到任何工作能夠順利開展的同時“安全”都是第一位的，是絕不容忽視的。前臺按照公安部門要求，對每位客人都進(jìn)行詳細(xì)的登記并錄入電腦，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，參加公安部門組織的各種安全會議，為順利的開展日常工作提供了保障。
隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了20__，20__年即將到來，我們面臨著更加激烈的市場競爭，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)差距我們都要去面對，去迎接，去挑戰(zhàn)，客房部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及各部同事的大力支持和幫助下，與各位同仁一道開創(chuàng)__的新未來。
一、業(yè)務(wù)水平的提高
前廳的服務(wù)工作是一個很需要用心的工作，通過領(lǐng)導(dǎo)和同事循環(huán)漸進(jìn)的培訓(xùn)和指點(diǎn)，自己的業(yè)務(wù)水平得到了很好的提高。前廳是客人對會館印象好不好的發(fā)生地，所以保持前廳環(huán)境整潔有序是我的工作之一。同時，一直保持咖啡區(qū)，多功能區(qū)，茶藝區(qū)等營業(yè)區(qū)整潔，整齊，舒適也是重中之重。此外，客人點(diǎn)完餐，快速下單給吧臺。對會館里的商品感興趣的客人，給他詳細(xì)介紹，客人如果想買，配合前臺，讓客人及時結(jié)賬。了解茶文化，能給客人泡出好茶，讓客人品出茶的精華，讓客人品茶舒心放心。
二、努力提高服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量和會館發(fā)展成正比的關(guān)系。會館的服務(wù)工作和前廳的服務(wù)工作有極大關(guān)系，為了提高會館的服務(wù)質(zhì)量，會館領(lǐng)導(dǎo)們對會館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，制定了服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)。我的服務(wù)意識很快的得到提高，服務(wù)水平也逐漸加強(qiáng)和鞏固。前廳服務(wù)工作根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)及時發(fā)現(xiàn)問題，及時服務(wù)好客人，給客人一種賓至如歸的感覺。會館的會員及客人也給予會館的服務(wù)工作給了極好的評價。
提高服務(wù)質(zhì)量也是在提高會館影響力和知名度。會館的全體同事和我努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)，提高會館服務(wù)質(zhì)量，充分滿足會員及客人的一切消費(fèi)要求。
三、明年的工作展望
20__年是新的一年，我將以積極進(jìn)取的心態(tài)與會館的同仁，一起努力提高會館商品的銷售業(yè)績。
樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，全心全意地做好服務(wù)工作;加強(qiáng)與客人的溝通，從溝通中了解客人的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解客人及會員的需求及消費(fèi)心理?？傊?，只作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。我們前廳服務(wù)員的目標(biāo)是成為優(yōu)秀的營銷員。