在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶服務(wù)部較好的完成了20__年各項工作,取得了一定成績?;仡櫼荒陙淼墓ぷ?,我們主要做了以下幾點:
一、管理精細化
商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位,能否及時解決商場中的一切交易事宜,有效服務(wù)顧客決定著顧客對商場的態(tài)度和商場今后的發(fā)展。為此我們在客服管理中,本著各自的工作崗位和分工,認真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎罰到人。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
處理糾紛的工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準(zhǔn)確、合理”的原則,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問,無論時間大小,始終堅持趕到第一現(xiàn)場,掌握第一手資料,嚴格按照商場運行流程,為客戶提供力所能及的方便。
三、服務(wù)規(guī)范化
服務(wù)競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),充分認識客戶服務(wù)的重要性,扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門咨詢,我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。
20__年悄然離開,我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。
客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作,包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次,展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查,發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時也存在的一些問題如:
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全,使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表,上交總公司,讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案,以及完善各項目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律,完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會,規(guī)范客服人員服務(wù)。進行思想交流,豐富、充實專業(yè)知識,為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作,及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。
客服部工作存在諸多不足,有新的問題,老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
彈指之間,從20__年3月進入客戶服務(wù)這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了,在這半年中,經(jīng)我手處理過多少case,我已記不清了,只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題,從最初心理上的懼怕,到現(xiàn)在情緒上的釋然。
客戶服務(wù)工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。 其實客戶就是我們每天都要面對的“考官”,如果我們客服人員每天上班懶懶散散,毫無精神,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那么換位想一下,你對工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎? 有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,端莊大方,沉著冷靜,做到無可挑剔,這些是我們的服務(wù)規(guī)范,捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好,哪里又需要改進。其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感,就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時,就在想天底下怎么會有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問題時,心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài),要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒,不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并將更加認真的做好自己份內(nèi)的事,努力克服個性的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
有人說:時間就像握在手上的流沙一樣,在不經(jīng)意間悄悄溜走。對于已經(jīng)來中心2年的我來說,這句話非常有感觸,在這2年里,我經(jīng)手處理過多少工單,我已記不清了,只知道面對客戶的電話時,我從最初的膽戰(zhàn)心驚,到現(xiàn)在的從容面對??头ぷ?,教會了我許多東西。
客服工作不僅需要我們對工作的滿腔熱忱,更需要有積極向上的心態(tài)。其實客戶就是我們每天都要面對的考官,如果我們客服人員每天上班都懶懶散散,毫無精神,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那么換位想一下,如果你是客戶,你會對客服人員回應(yīng)應(yīng)有的尊重嗎? !有問必答,不卑不亢,端莊大方,沉著冷靜,這些都是我們的.服務(wù)準(zhǔn)則。客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好,哪里又需要改進。其實相信大多數(shù)同事和我都會有同感,每當(dāng)遇到不講理的客戶時,我們總會想:天底下怎么會有這種人,但每當(dāng)成功為客戶解決了問題時,客戶那一聲聲真切的感謝,我們心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服工作人員首先要有一個良好積極的心態(tài),要懂得如何適時地調(diào)整好自己的情緒,不能讓自己的情緒影響工作狀態(tài)。
做一名合格的銀行客服其實真的很難,銀行客服工作人員有太多的業(yè)務(wù)知識需要掌握。當(dāng)然,回答客戶問題時語言方面的溝通能力也有很高的要求,口齒清晰,用語規(guī)范,解答耐心細致,良好的語言組織能力,這些都是作為一名客服工作人員必備的技能。所以,在以后的工作中,在今后的客服之路上,我也會不斷學(xué)習(xí),為自己提更高的要求,學(xué)習(xí)更多的知識來充實自己,獲得更高的技能來武裝自己。
在沒有進客服工作之前,總認為客服的工作很簡單,就是坐在前臺接接電話,解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,不能站在用戶的對立面來解決問題,否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中,客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的,如果不能及時解決問題,我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾,而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。
如果說,服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅韌,讓我們更寬容,更豐富,同時也更美麗,
其實以上這些都是我在工作中體會的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
轉(zhuǎn)眼間,我到客服部門工作已有一年了,在這一年的時間里,我對客服的工作有了新的認識和體會。
在沒有進客服工作之前,總認為客服的工作很簡單,就是坐在前臺接接電話,解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
____年__月,我在__物業(yè)公司進行了為期三個月的實習(xí),在這段時間內(nèi)我常常在想可我們到底要給租戶提供什么服務(wù)?為什么社會上會有那么多的糾紛發(fā)生在物業(yè)管理中?對此,我有一些感觸:
1、物業(yè)管理重在細節(jié),重在防范,重在瑣碎。物業(yè)糾紛很多情況都是忽視細節(jié)造成的。下水道被堵,租戶滑倒,這些只需要我們平時注意到細節(jié),搞好維護,做好防范措施就可以啦,有些事,我們是可以做在前面的,做到未雨綢繆。
2、在工作中有的人員受了委屈,可能會反唇相譏、惡語相向,甚至動粗,這樣即使贏了事實卻輸了客戶,長此以往得不償失,日后的工作會很難開展。其實在人與人之間復(fù)雜的關(guān)系中,如果我們處理問題時能真心為對方著想,從對方立場出發(fā),大多數(shù)情況下也會相應(yīng)得到對方的寬容,不是有句話叫做“精誠所至,金石為開”嗎?遇到問題不妨來個換位思考,如果我發(fā)生這種情況,我會怎么做?往往租戶的“百般挑剔”都事出有因,是對我們服務(wù)不滿意的一種表現(xiàn),從另一方面講也是對我們工作中一些不足的警示。當(dāng)然有些服務(wù)要求是我們力所不能及的,也不是我們的服務(wù)范疇,即使如此也千萬不要“事不關(guān)己高高掛起”,仍要本著敬業(yè)的態(tài)度向他們解釋。
3、為租戶著想,才會有商機,才會達到雙贏。我們是租戶的朋友,不是對立者。租戶的健康,租戶的煩惱等等,都應(yīng)該被我們關(guān)心。
20_年即將結(jié)束,在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下,使自我學(xué)到了很多的東西,本事和知識面上都有了很大的提高,在那里十分感激公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和提高的機會。現(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下:
一、本年度個人工作情景
20_年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作,任客服部主管一職,當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向,一開始自我也是因為個人本事有限,初期工作干的不是異常順暢,在此十分感激領(lǐng)導(dǎo)在我的工作上給予了很大的支持和肯定,使我自我能夠盡快的進入工作狀態(tài)。
3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作
5-6-7月主要負責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定,以及商鋪銷售工作的開展
8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作
10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作
11-12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作。
二、工作當(dāng)中存在的問題
回想在過去一年的工作當(dāng)中,是做了必須的工作可是沒有那項工作做的完整夢想,工作當(dāng)中需要自我改善和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,下頭將工作當(dāng)中存在的不足:
1、在工作上普遍做的都不夠細致,雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié),可是往往有些工作做的還是不到位,不夠細致,給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,嚴重的影響了工作效率,這個問題小到我自我個人,大到整個公司都存在這樣的問題,今后在工作過程當(dāng)中,必須要注意做好每一個細節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作,平時我們應(yīng)當(dāng)靈活的運用銷售技巧,同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)當(dāng)多去找一些方法。
入職十個月了,已經(jīng)適應(yīng)了從美工到客服的轉(zhuǎn)變,八月初到,意味著一年里電商旺季的到來。在這關(guān)鍵的時刻,總結(jié)以往的經(jīng)驗是為了更好的完勝這場戰(zhàn)爭。
客服,也許每個懂敲鍵盤的人都能勝任。但是在銷售的過程中很多細節(jié)都不能馬虎,首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶,工作中我們應(yīng)該認真、負責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位客戶。因為在銷售的過程中,往往客戶不了解產(chǎn)品猶豫不決,所以作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解額認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。我在工作中也不斷學(xué)習(xí)如何挺高自己的工作技能,了解了更多的戶外裝備知識。公司有時間可以組織我們到戶外去,放松同時可以增進感情也可以更深入了解戶外裝備知識。因為遇到老驢有時候百度也招架不來
銷售過程中售前導(dǎo)購重要不僅解答客戶疑惑,更在于它可以引導(dǎo)客戶購買,促成交易,提高客單價。在售前溝通中一般有打招呼、詢問、推薦、議價、道別幾方面。銷售中,旺旺第一個自動回復(fù)很重要,我們的快速回復(fù)會讓客戶感受到我們的熱情??蛻粢蓡柗矫?,我們都要第一時間時刻回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)是非??简炓粋€人的溝通水平和談判能力,如何做到巧妙和客戶周旋,既能保住又能讓客戶覺得我們的價格實在是最低不能再降了,這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提供自己溝通能力的。
彈指之間,從20__年3月進入客戶服務(wù)這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了,在這半年中,經(jīng)我手處理過多少case,我已記不清了,只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題,從最初心理上的懼怕,到現(xiàn)在情緒上的釋然。
客戶服務(wù)工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實客戶就是我們每天都要面對的考官,如果我們客服人員每天上班懶懶散散,毫無精神,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那么換位想一下,你對工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,端莊大方,沉著冷靜,做到無可挑剔,這些是我們的服務(wù)規(guī)范,捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好,哪里又需要改進。其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感,就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時,就在想天底下怎么會有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問題時,心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài),要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒,不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并將更加認真的做好自己份內(nèi)的事,努力克服個性的弱點,推開障礙和阻力,拋棄小我,輕松上陣。我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出學(xué)校的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是進取、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),并且是一種職責(zé),更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維本事,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自我。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的本事,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學(xué)習(xí)計劃,堅持個人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中堅持好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。