1.1 研究背景及意義
1.1.1 研究背景
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平的不斷提高，化妝品成為了當(dāng)代女性不可或缺的日常用品。2013年中國(guó)化妝品市場(chǎng)崛起成為僅次于美國(guó)的全球第二大化妝品市場(chǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)局顯示，2018年中國(guó)化妝品零售額為達(dá)2375億元，增長(zhǎng)率高于同期社會(huì)消費(fèi)品。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的盛行和中國(guó)移動(dòng)支付的日益完善，線上化妝品市場(chǎng)也逐漸擴(kuò)大，2018年化妝品網(wǎng)絡(luò)零售額占零售總額74.2%，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成為化妝品企業(yè)不可忽視的營(yíng)銷渠道，在化妝品行業(yè)中，有許多企業(yè)線上投入已超過(guò)線下的投入?；瘖y品作為受主觀感受影響較大快消品，企業(yè)是很有必要去制定一個(gè)精準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略。
1.1.2 研究意義
歐萊雅在中國(guó)建立了許多線上營(yíng)銷渠道例如官網(wǎng)和在電商平臺(tái)上的旗艦店等，也取得了一定的成績(jī)。但現(xiàn)如今化妝品行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展迅速，化妝品企業(yè)要想在行業(yè)中有取得一席之地，必然要采取線上營(yíng)銷這一方式作為企業(yè)推廣方式之一。因此本文對(duì)歐萊雅在華的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略進(jìn)行研究，完善其策略，探索一條幫助歐萊雅線上持續(xù)發(fā)展的道路，并為同行業(yè)提供參考意義。
1.2 研究?jī)?nèi)容及方法
1.2.1 研究?jī)?nèi)容
本文的研究?jī)?nèi)容主要由以下六個(gè)方面組成：第一章為緒論，主要介紹了本文的研究背景、研究意義和研究方法；第二章對(duì)相關(guān)理論和現(xiàn)狀進(jìn)行闡述；第三章以歐萊雅中國(guó)公司為對(duì)象，講述發(fā)展現(xiàn)狀，運(yùn)用PEST方法和SWOT方法分析企業(yè)環(huán)境；第四章對(duì)歐萊雅網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略的問(wèn)題分析；第五章結(jié)合STP分析法基于4P營(yíng)銷策略制定適合歐萊雅網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的策略；最后一部分是結(jié)論，總結(jié)全文。
1.2.2 研究方法
（1） 文獻(xiàn)研究法。通過(guò)廣泛搜化妝品網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)和營(yíng)銷策略相關(guān)文獻(xiàn)和資料，對(duì)國(guó)內(nèi)外主要的研究方法和已有的研究成果進(jìn)行了解，為本文提供理論基礎(chǔ)。
（2） 對(duì)比分析法。通過(guò)對(duì)比分析同行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展較好的企業(yè)，借鑒參考優(yōu)秀企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略。
1、按時(shí)上下班，上下班必須簽到，做到不遲到，不早退。
2、上班時(shí)不得擅自離開工作崗位，有事必須得到上級(jí)批準(zhǔn)方可離崗。
3、上班時(shí)間不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事（如看書、看報(bào)、看雜志、睡覺、洗頭、洗衣服等），如特殊情況，必須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)。
4、上班時(shí)必須穿工作服，化淡妝，但不可濃艷，佩戴工作牌，保持儀表端莊，舉止文雅、自然大方。
5、上班時(shí)間女服務(wù)員不得在大廳或包廂里化妝，、佩戴耳環(huán)、首飾，不得披長(zhǎng)發(fā)、留長(zhǎng)指甲；男服務(wù)員則頭發(fā)不能蓋過(guò)耳朵，不準(zhǔn)留小胡子。
6、上班時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩、攀抱、打鬧、聊天、說(shuō)話，不準(zhǔn)抽煙、喝酒、吃東西，不準(zhǔn)坐、臥、撐，必須站立服務(wù)。
7、上班時(shí)間不準(zhǔn)在包廂內(nèi)休息、看電視、打牌、上網(wǎng)等。
8、不論上下班時(shí)間，不準(zhǔn)私自攜帶公物走出大門。
9、當(dāng)班時(shí)間服務(wù)員必須做到“三輕、四勤”，“三輕”指走路輕，說(shuō)話輕，操作輕，“四勤”指嘴勤、眼勤、手勤、腿勤；“三凈、五有”，“三凈”指外凈、內(nèi)凈、人凈，“五有”指有笑容、有禮貌、有內(nèi)涵、有形象，有質(zhì)量。
10、面對(duì)客人必須微笑服務(wù)，做到“請(qǐng)”字開頭，“謝”字離口，言語(yǔ)做到語(yǔ)輕，語(yǔ)禮。
11、請(qǐng)病、事假必須在當(dāng)天上班前的頭一天，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)方可離崗，否則作曠工處理。
12、一切撿到的物品必須交公，做到拾金不昧，如私自藏匿則按盜竊處理。
13、為了做得更好，必須明確部門的很重要性，必須認(rèn)真對(duì)待每一物每一事以及每一個(gè)細(xì)節(jié)，要“多看、多想、多做”。
14熱情禮貌對(duì)待每一位顧客，尊重顧客，語(yǔ)氣積蓄、耐心認(rèn)真聆聽客人的意見，并及時(shí)解決或處理，在處理特殊意見，須征求上級(jí)意見。
15服務(wù)員不得收客人小費(fèi)，不得以任何借口或理由與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，與同事、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和睦相處，不得背后說(shuō)是非小話。
16、服務(wù)員要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人有賓至如歸的感覺，主動(dòng)灰客人服務(wù)，把自己服務(wù)做到未叫先知，熱情對(duì)待客人如親人，熱心誠(chéng)懇，感情真摯，耐心在工作中解答客人的問(wèn)題，做到問(wèn)多不煩、遇急不亂，有條有序，當(dāng)發(fā)生矛盾時(shí)要嚴(yán)以律己，恭敬謙讓。
17、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高工作效率，自覺遵守本店的規(guī)章制度，嚴(yán)守保密制度，工作認(rèn)真細(xì)致，作風(fēng)正派，不謀私利，具有良好的職業(yè)道德。
18、應(yīng)具備奉獻(xiàn)精神、敬業(yè)樂(lè)業(yè)，盡職盡責(zé)地工作，樹立本店的良好形象，并注意了解客人對(duì)本店的意見，及時(shí)上報(bào)。
19、協(xié)調(diào)本店各部門之間的關(guān)系，接受和處理好內(nèi)部同事之間的矛盾，了解各部門，各種服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目，熟悉自己的業(yè)務(wù)，做到精益求精。
20、必須自覺遵守本店規(guī)章制度和部門有關(guān)管理規(guī)定，共同維護(hù)正常的工作秩序和良好的工作環(huán)境。
21、愛護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約費(fèi)用開支，注意防火、防盜、安全用電，確保財(cái)產(chǎn)和人員安全。做到：細(xì)心、手巧、眼明、耳靈、語(yǔ)真。
22、必須有責(zé)任感，熱愛本職工作，忠于職守，服從管理，團(tuán)結(jié)協(xié)作，自覺維護(hù)本店的聲譽(yù)和利益。
23、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真履行交接手續(xù)，對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。
24、員工之間應(yīng)相互配合，同心協(xié)力，真誠(chéng)協(xié)作，維護(hù)本店形象，提高本店聲譽(yù)。
25、工作時(shí)間不得私自使用店內(nèi)電話辦理私人事務(wù)，不得隨隨便便進(jìn)入吧臺(tái)。
26、非工作需要，員工不得私自在接待賓客的場(chǎng)所和客房會(huì)客。
27、增長(zhǎng)自己的知識(shí)面，不斷提高自己的各方面素質(zhì)，樹立良好的形象，帶好頭，提高員工的職業(yè)道德和各方面素質(zhì)。獎(jiǎng)勤罰懶，實(shí)行獎(jiǎng)罰制，做到對(duì)本店負(fù)責(zé)，對(duì)賓客負(fù)責(zé)，對(duì)員工負(fù)責(zé)。
28、認(rèn)真做好每天服務(wù)工作，做好部門的物品管理，不得損壞店內(nèi)的一切，認(rèn)真檢查每天的衛(wèi)生，給客人一個(gè)干凈、舒適的消費(fèi)環(huán)境。
29、及時(shí)完成上級(jí)交給的任務(wù)，積極配合主管做好店內(nèi)的一系列工作。
30、聽從上級(jí)指揮，服從安排，努力完成上級(jí)交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量，提供快捷服務(wù)，做到技術(shù)熟、業(yè)務(wù)通、效率高，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得賓客滿意。
廣州市婕芳化妝品技術(shù)力量雄厚，檢測(cè)措施先進(jìn)，不斷利用尖端科學(xué)技術(shù)成果，研制和開發(fā)時(shí)尚個(gè)性的彩妝產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供完美的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
婕芳公司斥巨資在中國(guó)廣州建成現(xiàn)代化高科技的婕芳工業(yè)城，內(nèi)設(shè)低溫?zé)o菌封閉式廠房和多條國(guó)際一流的化妝品生產(chǎn)線，并與國(guó)際知名機(jī)構(gòu)、高等院校、專家聯(lián)合設(shè)立了專業(yè)研發(fā)中心，所有產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)專業(yè)的測(cè)試和認(rèn)可，品質(zhì)安全有保證。
1、中國(guó)全國(guó)工商業(yè)聯(lián)合會(huì)美容化妝品業(yè)商會(huì)、廣東省美容美發(fā)化妝品行業(yè)協(xié)會(huì)二0一一年九月十九日頒發(fā)：[4]
中國(guó)化妝品業(yè)國(guó)際品牌時(shí)代勛章—廣州市婕芳化妝品有限公司
2、中華全國(guó)工商業(yè)聯(lián)合會(huì)美容化妝品業(yè)商會(huì)、中國(guó)國(guó)際彩妝文化節(jié)組委會(huì)二0一一年三月頒發(fā)：
中國(guó)國(guó)際彩妝文化節(jié)專家委員會(huì)主任委員—廣州市婕芳化妝品有限公司
3、中華全國(guó)工商業(yè)聯(lián)合會(huì)美容化妝品業(yè)商會(huì)、廣東省美容美發(fā)化妝品行業(yè)協(xié)會(huì)二0一0年九月頒發(fā)：
第33屆廣州國(guó)際美博會(huì)推薦優(yōu)秀彩妝品牌—阿法·黛佳
4、廣東省美容美發(fā)化妝品行業(yè)協(xié)會(huì)《化妝品觀察》雜志二0一三年三月頒發(fā)：
第38屆廣東國(guó)際美博會(huì)美妝國(guó)際采購(gòu)節(jié) 優(yōu)質(zhì)品牌——阿法黛佳
廣州德芙化妝品有限公司是一家集研發(fā)、生產(chǎn)為一體的專業(yè)化妝品企業(yè)，注冊(cè)資金301萬(wàn)元，在行業(yè)內(nèi)頗具口碑，坐落在交通便利、物流發(fā)達(dá)的廣州市天河區(qū)龍洞。
公司廠區(qū)環(huán)境優(yōu)美，廠房面積2500平方米，生產(chǎn)車間環(huán)境完全按照GMPC認(rèn)證所需要的條件建設(shè)，并一次性通過(guò)“IS09001-”質(zhì)量認(rèn)證和“GMPC”認(rèn)證。公司目前擁有多條現(xiàn)代化的生產(chǎn)線，多臺(tái)/套國(guó)際、國(guó)內(nèi)先進(jìn)乳化、自動(dòng)灌裝、滅菌、檢驗(yàn)檢測(cè)等儀器，具備各類膏霜、洗護(hù)、美容化妝產(chǎn)品的生產(chǎn)條件和能力，年生產(chǎn)能力可達(dá)到數(shù)千萬(wàn)支，同時(shí)工廠不僅能生產(chǎn)各種形態(tài)、規(guī)格、品種的化妝品，還能實(shí)現(xiàn)化妝品所有常規(guī)檢驗(yàn)項(xiàng)目的檢測(cè)，全方位保證企業(yè)的產(chǎn)品在消費(fèi)者手中的安全使用，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)。
工廠自投產(chǎn)以來(lái)，嚴(yán)格按國(guó)家各項(xiàng)政策、法規(guī)實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理，積極進(jìn)取，求實(shí)創(chuàng)新。嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量體系的同時(shí)按GMPC要求組織日常全過(guò)程生產(chǎn)，使每一支驗(yàn)收合格的產(chǎn)品，在市場(chǎng)上讓不同地區(qū)的消費(fèi)者滿意，從而讓企業(yè)贏得更多消費(fèi)者的青睞。
隨著時(shí)代的進(jìn)步，工廠的迅速發(fā)展，市場(chǎng)需求的不斷膨脹，德芙工廠高瞻遠(yuǎn)矚跨出國(guó)門，與德國(guó)拜耳集團(tuán)簽訂技術(shù)合作協(xié)議，實(shí)行國(guó)外資源互補(bǔ)，大大提升產(chǎn)品的研發(fā)能力以及企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，確保從德芙出去的每一支產(chǎn)品在化妝品領(lǐng)域中都能達(dá)到高技術(shù)含量，為廣大消費(fèi)者提供一個(gè)品質(zhì)的保證，并能為世界各地各種膚質(zhì)的人群提供最合適的產(chǎn)品配方，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美、東南亞、中東地區(qū)。
法國(guó)歐萊雅L‘OREAL歐萊雅(法國(guó))化妝品集團(tuán)公司是目前世界上最大的一家以尖端科技研究集團(tuán)與成功的市場(chǎng)運(yùn)作而馳名的化妝品公司，創(chuàng)立于19，在全世界擁有283家分公司并與200多個(gè)全球頂尖的代理公司合作，經(jīng)營(yíng)護(hù)膚、美發(fā)、香水、彩妝、藥妝五大類500多名知名品牌。
品牌：L'Oreal - Maybelline - Lancome - Drakkar Dynamik - Retinol Re-Pulp (BIOTHERM) - Neutralia - Color Riche - Reverie - Sublime Finish - Rouge Chromatic - VICHY – KERASTAS.
歐萊雅秉著“以人為本，以精立業(yè)，以質(zhì)取勝，以誠(chéng)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，以產(chǎn)品質(zhì)量為企業(yè)發(fā)展之命脈，以市場(chǎng)為消費(fèi)導(dǎo)向，以信譽(yù)為企業(yè)生存之根本?，F(xiàn)公司已擁有穩(wěn)定且成熟的全球市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)及一大批忠實(shí)的消費(fèi)者.
銷售高達(dá)175億歐元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)25億歐元.在66個(gè)國(guó)家擁有64600名員工全力支持全球化持續(xù)發(fā)展。歐萊雅不僅致力于研究、生產(chǎn)和銷售優(yōu)質(zhì)化妝品，同時(shí)也在美、文化、藝術(shù)、科研和公益等方面為世界作出了積極的貢獻(xiàn)。公布的全球100家最具可持續(xù)發(fā)展的大企業(yè)名單中歐萊雅集團(tuán)成為六家當(dāng)選的法國(guó)企業(yè)之一，也是唯一一家上榜的化妝品公司。短短十二年間，歐萊雅從零開始，在中國(guó)市場(chǎng)上的地位穩(wěn)步上升，目前已成為中國(guó)化妝品市場(chǎng)的領(lǐng)袖之一和中國(guó)最知名、最受尊重的跨國(guó)公司一?，F(xiàn)在歐萊雅已成為全世界認(rèn)可并信賴的公司。