酒店前廳管理是針對培養(yǎng)酒店前廳專業(yè)人員的課程之一。酒店前廳管理需要學(xué)習(xí)的知識可多了。小編在此整理了酒店前廳管理基礎(chǔ)知識，供大家參閱，希望大家在閱讀過程中有所收獲!
一、酒店前廳的認(rèn)識酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn)，又是離開酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門，無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺，或稱為總臺、前臺等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。
酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理職能部門。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語。
2.前廳部的任務(wù)具體地講，前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù)：
(1)銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個(gè)酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。
(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況—住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。
(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。
(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測、整理和存檔。
(5)協(xié)調(diào)對客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。
(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。
(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營活動(dòng)。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。
(2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。反之，客人對一切都會(huì)感到不滿。
(3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
1.客人詢問總臺的事情如不能及時(shí)回答，先記下房號，然后立即幫助查詢，事后通知客人查詢結(jié)果。
2.在旺季的情況下，很多有預(yù)訂的客人不能及時(shí)進(jìn)房，特別是上午進(jìn)店的客人可能會(huì)因房間沒有打掃好等等，遇有這類情況，可以發(fā)給他們一種卡片(或與房卡在一起)，讓他們?nèi)ゾ瓢尚菹⒌群?，飯店免費(fèi)提供酒杯飲料或雞尾酒。
3.對一些老年或視力不好的客人在CHECK-IN時(shí)，可以由開房員代填登記表，認(rèn)真、仔細(xì)驗(yàn)證后，請客人簽名：對一些行動(dòng)不便的客人可以由開房員送客人進(jìn)房間登記。
4.在CHECK-IN時(shí)，注意客人的出生日期，如果客人生日，將信息通知大堂(若是常包房還需通知客房 部、餐飲部、銷售部)，由大堂或與銷售部一起代表飯店送上一份生日禮物。
5.主動(dòng)代客人貼郵票。
6.給不住店的客人提供各種查詢和信息傳遞服務(wù)。
7.如客人有困難或有事，可以通過長途電話，幫助客人確認(rèn)異地機(jī)票或訂房。
8.在客滿或客人不能接受我店房價(jià)時(shí)，幫助客人聯(lián)系其它飯店的住宿。
9.記住常住客人和老年客人的姓名、愛好及現(xiàn)在住店的房號，主動(dòng)及時(shí)地提供服務(wù)。
10.在雨、雪天，迎賓員準(zhǔn)備一把雨傘，在給客人開車門時(shí)替有可能淋到雨的客人擋雨。
11.雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨傘用。
12.代客人打長途電話，將通話結(jié)果告訴客人。
13.為住店和非住店客人提供找人和簡單的翻讀服務(wù)。
15.解答任何人關(guān)于市內(nèi)電話號碼、傳真號碼、電傳號碼和本地情況的查詢。
16.向內(nèi)賓常包房提供《本地電視節(jié)目報(bào)》，以及代訂市內(nèi)其它報(bào)紙。
17.設(shè)立XF為禁煙樓層。
18.提供整套紀(jì)念郵票。
19.注意客人體態(tài)語言，把服務(wù)提供在客人要求之前。
p副標(biāo)題e
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象，我們保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠、熱情，真正有賓至如歸的感覺。
一站式服務(wù)。我們要熟悉酒店的基本情況，不但需要通曉房客房型及其特點(diǎn)，熟悉掌握操作流程，快速準(zhǔn)確地為客人提供登記入住、退房結(jié)帳、客人問訊等服務(wù)，還要了解酒店各經(jīng)營部門的基礎(chǔ)知識和最新優(yōu)惠活動(dòng)等信息。以便能為客提供更為快捷的服務(wù)。
關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
貼心式銷售。詢問客人有什么要幫助的，客人需要住房時(shí)，應(yīng)先認(rèn)真傾聽客人的要求，通過觀察聆聽來客所需要的房型及房價(jià)進(jìn)行推薦，力爭讓賓客滿意，在向客人描述我們酒店的情況時(shí)，要注重介紹酒店的特色和優(yōu)勢，讓客人對酒店有一定的了解，必要時(shí)可以先讓客人參觀房間。針對不同性格的客人，我們可以采取不同辦法，比如：內(nèi)向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語氣柔和，對于有主見性格外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談，也許這樣我們會(huì)更容易取得銷售的成功。
個(gè)性化服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站、商場、景點(diǎn)的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。
進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
微笑服務(wù)，在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人要有致歉聲。與客人對話說明問題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。
前廳清潔工作要求執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
一、設(shè)立完備的大樓清潔(環(huán)境清潔、廁所清潔、公共區(qū)域清潔等)崗位，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務(wù)。
二、上崗工作的員工必須儀容端莊、儀表整潔、微笑待客、禮貌服務(wù)。
三、定崗、定人、定時(shí)進(jìn)行大堂、廁所、公共區(qū)域的清潔服務(wù)工作，服務(wù)規(guī)范、程序完善。
1.地面
(1)大理石、花崗巖、PVC、木質(zhì)地面經(jīng)過清洗、打蠟、拋光和綜合保潔后，做到表面平整、光亮、無污跡。
(2)水泥地、地磚、地面經(jīng)清洗和綜合保潔后，表面做到干凈、無污跡，保持材料的本色。
(3)地毯、地面清洗后表面無任何污跡，日常保潔做到每日吸塵一次，小規(guī)模的污點(diǎn)及時(shí)清除，以保持其清潔度。
2.墻面
(1)大理石、花崗巖墻面經(jīng)清洗、打蠟、手工拋光后，保持表面光潔，無粗糙感。
(2)面磚、墻紙、乳膠涂料、鏡面、金屬材料等組成的墻面保持無污跡、無積灰(因材料損壞形成污斑不計(jì)在內(nèi))。
3.天花、吊平頂、玻璃、金屬、電梯、木質(zhì)器材等
(1)風(fēng)口、指示牌、喇叭、頂燈、外露管道等頂部設(shè)施保持無污跡、無積灰。
(2)玻璃在清洗后，時(shí)刻保持其光亮，無水印、手印和別的污跡。
(3)不銹鋼鏡面、鋼質(zhì)裝飾品，毛面及不銹面保持光亮如新，見本色。
(4)自動(dòng)扶梯臺階無積灰、無污跡;兩側(cè)玻璃光亮，無水印、手印和別的污跡;擋板光亮無污跡、無積灰;自動(dòng)扶梯的不銹鋼光亮，無水印、手印和污跡;橡膠卷動(dòng)帶無積灰與污點(diǎn)。
(5)客梯與服務(wù)電梯的電梯門和內(nèi)部不銹鋼要求光亮，無手印、污跡;門軌道無污跡，無積塵;地毯無污斑;鏡面光潔、無污印。
(6)木質(zhì)器材做到表面無塵、無劃痕、無污跡。
4.客廁
(1)鏡面光亮無灰塵，化妝臺臺面無水跡、無洗手液滴。
(2)門及護(hù)板表面無塵、無劃痕、無污跡。
(3)不銹鋼光亮見本色。
(4)烘手器、小便池要潔凈無灰塵，特別應(yīng)注意擦拭烘手器后部。
(5)坐廁要暢通，不得有異物、便漬、水銹和異味，應(yīng)注意出水口不能有水銹。
(6)小便池內(nèi)無尿堿、煙頭、痰跡等異物，及時(shí)更換避味球。
(7)墻、地面光亮照人，特別應(yīng)注意擦拭小便池附近地面的尿液。
(8)門轉(zhuǎn)軸、閉門器和門通風(fēng)孔無積灰。
(9)定時(shí)清理垃圾筒內(nèi)污物，垃圾筒表面無污跡、水跡。
(10)水龍頭光亮見本色，無水跡、水印。
(11)提供給客人的物品擺放整齊，清潔工具存放不暴露于客人視線之內(nèi)
6 .建立賓客檔案
7. 提供各類前廳服務(wù)
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。
(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門。
(3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。
(4)整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細(xì)核對，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。
(5)團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對。
(6)檢查散客房。
(7)利用空隙時(shí)間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。
(8)打印一份開房動(dòng)態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計(jì)開房數(shù)、實(shí)際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時(shí)交給下一班。
(9)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
2.接待崗位操作要求
(1)團(tuán)隊(duì)接待要求
①客人抵達(dá)時(shí)，首先要主動(dòng)上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。
②重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團(tuán)隊(duì)入住登記表”上簽名。
③核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致。
④要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。
(2)散客接待要求
①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。
②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。
③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。
④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。
⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。
⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。
3.前廳接待常見問題的處理
(1)客人不愿進(jìn)行入住登記
①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。
②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。
(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住
①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。
②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。
(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品
個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”
1. 整潔的儀容儀表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED 專業(yè)的服務(wù)從員工的儀表開始。整潔的服飾、儀表，這正表示我們重視賓客、提供專業(yè)化的服務(wù)。
2. 給賓客直接的關(guān)注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION給賓客直接的關(guān)注。在某種情況下，你可能不能立即接待賓客，但絕對不要對客人不理不睬，因?yàn)檫@會(huì)令個(gè)人感覺其不受重視。在這種情況下，可以用通過打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時(shí)不能接待他。這樣可以消除客人因?yàn)榈却a(chǎn)生的不愉快。
3. 良好的精神面貌 / SHOW PRIDE不要展示缺乏信心的精神面貌。這會(huì)直接影響到其他員工的精神面貌，同樣的，這也會(huì)令賓客感覺你并不尊敬他，而導(dǎo)致賓客認(rèn)為酒店的服務(wù)水準(zhǔn)并不專業(yè)。所以，良好的精神面貌在工作中對酒店員工和賓客都起著很大的作用。
4. 給客人真摯和微笑的問候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE給客人真摯和微笑的問候，這正取決于你的面部表情和眼睛。向賓客問候時(shí)，有動(dòng)作但卻一言不發(fā)，會(huì)令賓客感到不自在或者認(rèn)為你根本不重視他;若無面部表情，則更可能會(huì)令賓客感到自己不受歡迎。相反的，若能做到給賓客一個(gè)真摯和微笑的問候，可以讓賓客感覺到溫馨和周到。
5. 仔細(xì)聆聽 / LISTEN ACTIVELY在和賓客交談的過程中，仔細(xì)的聆聽。這不但可以使你準(zhǔn)確地明白客人的意思，更能夠了解客人的心情，從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
6. 保持眼神接觸 / MAINTAIN EYE CONTACT 在和賓客交談的過程中，保持和賓客的眼神接觸，這不但有助于溝通，更能夠使客人感覺到你誠心的想幫助他，這樣即使最后無法滿足賓客要求，他也不會(huì)太在意。
7. 使用賓客姓氏 / USE THE GUEST“S NAME通過各種方式知道客人的姓名后，不要再稱呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因?yàn)橘e客總是樂意接受你使用其姓氏稱呼，這樣可以使賓客感覺自己受到關(guān)注。
8. 保護(hù)賓客隱私 / PROTECT THE GUEST“S PRIVACY總是謹(jǐn)慎的談及賓客各種信息，在未得到客人允許的情況下，是絕對不允許透露的。因?yàn)檫@可能給客人帶來各種各樣的麻煩，甚至可能會(huì)間接或直接導(dǎo)致客人的損失。
9. 總是提供額外幫助 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE在滿足賓客的需求后，總是詢問是否還需要其他幫助。這更夠使客人感覺你很樂意為其服務(wù)。
10. 總是設(shè)法滿足賓客要求/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS當(dāng)賓客提出酒店無法滿足的要求(不觸犯法律或涉及各種道德問題并存在可能性滿足的要求)時(shí)，不要直接拒絕賓客，應(yīng)先盡可能的幫助客人。即使最終(因?yàn)槿魏卧?無法滿足客人，也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。
1. 檢查并處理前一天的工作情況(08：30～09：00)
(1) 查看交班記錄，了解未完成的工作事項(xiàng)。
(2) 檢查夜審報(bào)表情況，檢查各種報(bào)表的分送登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無過夜的留言信件。
(3) 分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價(jià)簽字等。
2.了解并處理當(dāng)天的主要工作(08：00～09：00)
(1) 貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。
(2) 當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況，當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。
(3) 當(dāng)天客房銷售余缺情況等。
3.布置工作任務(wù)(09：00)
(1) 向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。
(2) 落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì)活動(dòng)的工作及注意事項(xiàng)。
(3) 布置上級下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。
4.檢查日常工作(09：00～14：00)。
(1) 內(nèi)賓登記表和外賓登記表。
(2) 訂單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。
(3) 員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。
(4) 權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。
(5) 資料存檔。
5.主持例會(huì)。
(1) 評價(jià)當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報(bào)有關(guān)情況。
(2) 傳達(dá)有效通知等。
6.檢查工作完成情況(14：00～17：00)。
(1) 次日離店表、延長離店表和客房誤差表。
(2) 檢查工作的完成情況及其它。
7.思考及了解。
(1) 當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。
(2) 問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。
(3) 明日貴賓抵離活動(dòng)情況，明日客房出租和余缺情況及其它。
8.下班交接。主要是未完成事項(xiàng)和工作要求。
9.注意事項(xiàng)。
(1) 及時(shí)向部門通報(bào)前臺信息，包括：客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。
(2) 協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中的，財(cái)務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，前廳行李，餐飲預(yù)訂，前臺總機(jī)，前臺商務(wù)中心，大堂經(jīng)理。
(3) 在日常工作中加強(qiáng)對屬下的培訓(xùn)。
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