超市是一種普遍實(shí)行連鎖經(jīng)營方式的零售業(yè)態(tài)，如何有效的經(jīng)營管理是超市管理人員所關(guān)注的問題，以下是由小編整理關(guān)于小超市管理知識(shí)點(diǎn)總結(jié)的內(nèi)容，希望大家喜歡!
服務(wù)篇
1、顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦?
應(yīng)熱心的將顧客帶到所需商品的區(qū)域。
2、顧客對(duì)商品性能不了解怎么辦?
要求店員對(duì)商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。
3、遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦?
主動(dòng)向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。
4、顧客需要幫助怎么辦?
無論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時(shí)，您應(yīng)該主動(dòng)地幫助他。
5、當(dāng)?shù)陠T在工作時(shí)(指補(bǔ)貨、理貨)顧客要求提供服務(wù)怎么辦?
立即停下手中工作向顧客耐心內(nèi)提供所需服務(wù)。
6、超市對(duì)待老、弱、病、殘?jiān)趺崔k?
應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位店員在他們購物時(shí)都要給予幫助。
7、當(dāng)您看到有顧客感到不適時(shí)怎么辦?
您應(yīng)該：主動(dòng)走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請(qǐng)您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理。
8、顧客在超市受到意外傷害怎么辦?
立即采取搶救措施并向他道歉，若因超市原因，應(yīng)及時(shí)通知客服部處理并考慮相關(guān)賠償。
9、小孩與父母失散怎么辦?
A、小孩送至服務(wù)臺(tái)交于客服員或送至客服總臺(tái)。
B、廣播找人。
10、店員在其他部門經(jīng)過時(shí)被顧客問到專業(yè)性很強(qiáng)的問題?
當(dāng)您碰到這一問題時(shí)，您應(yīng)該微笑地說：“對(duì)不起，我不是這個(gè)部門的員工，請(qǐng)您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來為您解釋。”記?。阂欢ú灰寣?duì)方等的太久或您自己一走了之。
11、同時(shí)有三個(gè)顧客提問您應(yīng)怎么處理?
做到接一問二照顧三，先接待第一個(gè)顧客，讓其他兩位稍等，提出請(qǐng)您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說：不好意思讓您久等了，第三個(gè)同第二個(gè)。
12、顧客提出的問題無法回答怎么辦?
不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請(qǐng)顧客稍等立即向顧客解釋需要找上級(jí)主管幫其解決。
13、如果上貨時(shí)不小心撞到顧客怎么辦?
向顧客道歉，盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。
14、如果地面灑了水、飲料或雜務(wù)怎么辦?
迅速清理以免給顧客購物帶來不便。
15、發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無用雜務(wù)怎么辦?
一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，積極清離。
16、對(duì)待不肯存包的顧客怎么辦?
告知存包目的：“我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時(shí)丟失什么貴重東西。” 二是我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購物。
17、顧客要使用超市辦公電話怎么辦?
告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請(qǐng)他使用公用電話。
18、當(dāng)遇到聾啞或外地顧客怎時(shí)怎么辦?
要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況(書面)
19、當(dāng)顧客詢問DM快訊時(shí)怎么辦?
將顧客介紹到服務(wù)總臺(tái)，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：“這有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購。”
20、顧客購買商品后不滿意要退貨時(shí)怎么辦?
首先熱情主動(dòng)地介紹到退/換貨處，由退/換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到顧客滿意。
21、顧客不愛護(hù)超市設(shè)備怎么辦?
向顧客說明，請(qǐng)其注意不要受到設(shè)備傷害。
22、被顧客辱罵或毆打怎么辦?
當(dāng)事店員要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場店員都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。
23、遇到不講理的顧客怎么辦?
A、帶領(lǐng)顧客到人少的地方。
B、耐心地向顧客道歉解釋。
C、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。
24、遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦?
耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以疏導(dǎo)。
25、遇到新聞?dòng)浾卟稍L怎么辦?
微笑地告訴記者，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間不能接受采訪，采訪事宜請(qǐng)與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。
商品篇
26、對(duì)于孤兒商品怎么辦?
要求店員及時(shí)清理本區(qū)域商品并將孤兒商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。
27、如果同一種商品發(fā)現(xiàn)兩個(gè)條碼怎么辦?
立即到ALC確認(rèn)哪一個(gè)條碼是正確的或其用途都是什么。
28、排面混亂怎么辦?
店員就應(yīng)按照區(qū)域及時(shí)整理排面，將非本區(qū)域的商品及時(shí)返回所屬區(qū)域。
29、店內(nèi)沒有顧客要買的商品怎么辦?
向顧客道歉：“對(duì)不起，您所需要的商品暫時(shí)缺貨，我們將及時(shí)與采購部溝通。”同時(shí)向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。
30、破損報(bào)廢的商品怎么辦?
由店員整理撤出排面交由收貨部的退貨員。
31、賣場內(nèi)商品損壞過多怎么辦?
可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒ǎ蟮陠T及時(shí)清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其他措施。
32、發(fā)現(xiàn)顧客在賣場內(nèi)拿著沒有稱重的商品時(shí)怎么辦?
應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請(qǐng)他去稱重。
33、發(fā)現(xiàn)顧客私自打開稱重商品包裝、添加商品怎么辦?
及時(shí)阻止，解釋原因。
34、顧客對(duì)商品質(zhì)量提出疑問怎么辦?
我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。
35、遇到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦?
對(duì)不起，為了方便您和其他顧客購買，請(qǐng)不要拆包，謝謝。
36、顧客吃賣場里的東西怎么辦?
A、委婉地向他解釋未結(jié)帳前不能吃食物。
B、帶他到收銀臺(tái)結(jié)帳。
37、顧客不小心將商品損壞怎么辦?
應(yīng)及時(shí)安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。
38、顧客詢問商品是否新鮮時(shí)怎么辦?
以肯定、確定的態(tài)度告訴顧客：“保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。”
39、商品本身腐爛變質(zhì)或冷庫、冷凍(冷藏)柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦?
加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時(shí)處理變質(zhì)品。對(duì)溫度每日定期檢查三次，有異常及時(shí)報(bào)修，并對(duì)產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。
40、商品過季積壓怎么辦?
控制好訂貨量，并及時(shí)做促銷。
41、如果蔬果定量過大而滯銷怎么辦?
降價(jià)處理，降價(jià)后做POP牌進(jìn)行促銷;降價(jià)后可通過做堆頭、擴(kuò)大排面等做促銷;可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場引導(dǎo)促銷;但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品做降價(jià)處理。
42、如果所進(jìn)的貨已過2/3保質(zhì)期或收貨時(shí)供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)怎么辦?
馬上將這過保質(zhì)期的貨退回、換新貨。不達(dá)標(biāo)商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。
43、如果碰到內(nèi)部調(diào)撥怎么辦?
看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕調(diào)撥，如果調(diào)撥要填調(diào)撥單。
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價(jià)格篇
44、當(dāng)顧客搞不清某商品的具體價(jià)格或者對(duì)商品價(jià)格有異議怎么辦?
A、店員應(yīng)先對(duì)顧客說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。然后檢查價(jià)簽，如無價(jià)簽，立即拿商品到收銀臺(tái)掃描或到ALC 打商品價(jià)簽，并告知顧客。
B、向顧客解釋個(gè)別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價(jià)格有些出入，您在哪見過這種商品?它的價(jià)格是多少?感謝您為我們提供的信息。
45、顧客問為什么商品又漲價(jià)了怎么辦?
商品價(jià)格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能提供最低的價(jià)格。
46、發(fā)現(xiàn)稱重商品與價(jià)格不符怎么辦?
應(yīng)立即向顧客道歉，并中心稱重加以更正。
47、如果電子稱所存商品價(jià)格與價(jià)格牌不相符應(yīng)該怎么辦?
店員及時(shí)找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯(cuò)誤在最短時(shí)間內(nèi)改正。
客訴篇
48、產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)怎么辦?
A、向顧客道歉。
B、立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。
C、將商品撤出排面。
D、通知主管及相關(guān)部門注意。
49、顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時(shí)怎么辦?
立即退換，耐心聽取顧客意見，并道歉，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。
50、遇到退換的商品的超出三保期怎么辦?
耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級(jí)反映，有則改之，無則加勉。
51、購買的商品過了7天退換期后，會(huì)員不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦?
應(yīng)該微笑的對(duì)會(huì)員說明按照消費(fèi)者協(xié)會(huì)的規(guī)定過了7天退換期就由會(huì)員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會(huì)員自己去維修站并提供電話給他們。
收銀篇
52、款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦?
A、店員應(yīng)向顧客道歉，請(qǐng)顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全;
B、收銀員及時(shí)通知滾軸生為顧客更換商品。
53、顧客看錯(cuò)價(jià)格在結(jié)款時(shí)吵鬧怎么辦?
耐心勸導(dǎo)請(qǐng)其少安毋躁，并立即請(qǐng)當(dāng)班主管核查價(jià)格并告顧客。
54、顧客要求包裝所購買的物品時(shí)怎么辦?
微笑在告訴顧客：“好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到前面服務(wù)臺(tái)(同時(shí)為顧客指引方向)有專人為您打包”。
55、收銀臺(tái)前結(jié)帳顧客排隊(duì)出現(xiàn)擁擠怎么辦?
及時(shí)通知主管打開空閑收銀臺(tái)，疏散結(jié)款的顧客。
56、商品價(jià)簽與電腦小票的價(jià)格不符怎么辦?
向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場核實(shí)價(jià)格后按最低價(jià)格核算。
57、顧客問為什么會(huì)員卡不打折怎么辦?
向他解釋我們的會(huì)員卡不是打折卡，同時(shí)介紹會(huì)員卡作用。
58、如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦?
店員必須及時(shí)檢查貨物有無條形碼，及時(shí)通知收銀領(lǐng)班(滾軸生)查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其他商品。
59、收銀機(jī)突然出故障怎么辦?
向排隊(duì)結(jié)帳的顧客耐心解釋，迅速請(qǐng)有關(guān)人員修理，或安排顧客到其他收銀口結(jié)帳。
60、收銀員沒有零錢了怎么辦?
打開招呼燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請(qǐng)零錢。
61、條碼掃不出來怎么辦?
可以根據(jù)條碼數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時(shí)，應(yīng)該讓滾軸生幫助到場內(nèi)查看條碼或換條碼清晰的商品。
62、結(jié)帳排隊(duì)時(shí)顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦?
A、向顧客道歉并及時(shí)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客。
B、收銀員在接待第一個(gè)顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)對(duì)后面說對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯。
63、碰到顧客不排隊(duì)結(jié)帳怎么辦?
耐心向顧客解釋，要求排隊(duì)結(jié)帳。
64、當(dāng)顧客不購物卻要換零錢時(shí)怎么辦?
告知我們的收銀機(jī)只有顧客交款時(shí)，才能打開急用箱找零，未交款時(shí)不能幫其換零。
65、顧客結(jié)帳后想換其它商品怎么辦?
直接找服務(wù)中心做退貨處理。
66、對(duì)待顧客漏裝的商品怎么辦?
收銀員及時(shí)注意提醒并對(duì)顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。
67、顧客在結(jié)帳時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦?
微笑地對(duì)顧客說：“沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品”并請(qǐng)當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。
防損篇
68、發(fā)現(xiàn)店員內(nèi)竊，您怎么辦?
馬上制止其偷竊行為，并立即向上級(jí)反映，如不反映視為協(xié)從。
69、發(fā)現(xiàn)店員非正常操作、浪費(fèi)現(xiàn)象怎么辦?
指出問題所在并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
70、發(fā)現(xiàn)店員違反公司制度怎么辦?
立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
71、已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會(huì)怎么辦?
首先要確認(rèn)商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請(qǐng)他們支持我們的工作，同時(shí)向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會(huì)。
72、遇到意外停電時(shí)怎么辦?
A、店員應(yīng)堅(jiān)守崗位。
B、告知顧客維持秩序。
73、遇到顧客被偷竊怎么辦?
及時(shí)安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時(shí)溝通。
74、顧客強(qiáng)行從出口(入口)進(jìn)出時(shí)怎么辦?
向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。
75、為什么在出口上要檢查我的電腦小票。
這樣做是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。
76、如果有顧客不出示購物小票，強(qiáng)行要通過稽核口怎么辦?
請(qǐng)他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。
77、稽核員檢查出顧客有“沒有付款商品”后怎么辦?
向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請(qǐng)他再回收銀臺(tái)交款。
78、顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦?
請(qǐng)他回收銀臺(tái)向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。
79、碰到誤報(bào)警怎么辦?
向顧客道歉。
80、店員遭遇投訴怎么辦?
首先要調(diào)查是否屬實(shí)，對(duì)店員加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù)。
81、發(fā)現(xiàn)抄價(jià)簽怎么辦?
說明超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價(jià)簽，如其不聽勸阻通知防損部處理。
82、發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦?
及時(shí)阻止，請(qǐng)其合作。
收貨篇
83、生鮮商品與其他商品同時(shí)收貨時(shí)怎么辦?
生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。
84、訂單送貨日期與實(shí)際日期不符怎么辦?
提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。
85、收貨員所取商品掃不出條碼(電腦顯示無此商品)怎么辦?
一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到ALC查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。
86、掃描員在掃描時(shí)發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、質(zhì)量與實(shí)際不符怎么辦?
拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認(rèn)后，方可收貨。
87、收貨員在第一次收貨時(shí)，必須與供應(yīng)商同時(shí)清點(diǎn)、檢驗(yàn)商品數(shù)量、質(zhì)量、出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時(shí)怎么辦?
數(shù)量不符時(shí)，必須以訂單的數(shù)目做為參考，驗(yàn)貨清單的實(shí)際數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量(生鮮例外)，并將供應(yīng)商送貨單改正確實(shí)數(shù)量，供應(yīng)商簽字。質(zhì)量不合格，拒收。
88、審核員對(duì)于訂貨、驗(yàn)貨清單、供應(yīng)商送貨清單審核時(shí)遇到問題怎么辦?
A、審核員在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗(yàn)收貨物。
B、審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實(shí)收數(shù)量不一致時(shí)，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實(shí)收數(shù)量并簽字。
89、收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部門商品進(jìn)樓面，部分商品進(jìn)倉庫怎么辦?
收入員通知樓面，到收貨平臺(tái)收貨，樓面相應(yīng)組別的店員帶出庫單到收貨平臺(tái)提貨，把出庫單交于收貨領(lǐng)班，在保安、店員、收貨員三方簽字，店員提貨上樓面。
90、有大宗商品退/換貨怎么辦?
如有大宗商品退/換貨必須由樓面帶退/換貨單在收貨部指揮下放入退/換貨區(qū)，退/換貨上標(biāo)有明確的供應(yīng)商的編號(hào)、地址、姓名。
看過“小超市管理知識(shí)點(diǎn)總結(jié)“