為了能夠及時(shí)的處理醫(yī)院的各種投訴，保障人們的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量，需要制定并實(shí)施相應(yīng)的管理制度。接下來小編為你帶來了醫(yī)院投訴管理制度范文。
第一章總則
第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。
第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。
第四條醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時(shí)可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。
第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。
第七條若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。
第八條投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，不能當(dāng)場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。
第九條醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章投訴處理程序
第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時(shí)妥善處理。
第十二條由投訴接待室負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。
第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實(shí)填寫《臺一醫(yī)投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進(jìn)行調(diào)查，相關(guān)部門或個(gè)人必須予以配合。對表中所涉及科室或個(gè)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)療安全部，如需對科室或個(gè)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式處罰時(shí)，由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)回訪投訴人。
第十五條投訴接待室定期組織會議，對投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報(bào)送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。
第十六條投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭議處理辦法》執(zhí)行。
第十七條投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。
第三章投訴派發(fā)對口管理部門職責(zé)
第十八條服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見箱(薄)事項(xiàng)由黨辦監(jiān)察室負(fù)責(zé)。
第十九條門診相關(guān)事項(xiàng)由門診部負(fù)責(zé)。
第二十條醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)療安全部負(fù)責(zé)。
第二十一條護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。
第二十二條財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。
第二十三條醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)由醫(yī)療設(shè)備科負(fù)責(zé)。
第二十四條環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。
第二十五條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。
第四章投訴內(nèi)容分類
1、窗口問題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。
2、醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。
3、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。
4、醫(yī)療收費(fèi)問題：由于多收、錯(cuò)收、重復(fù)收費(fèi)等問題造成的投訴。
5、服務(wù)規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。
6、溝通與服務(wù)技巧問題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。
7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。
8、管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。
9、外購服務(wù)問題：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。
10、條件限制問題：由于條件所限，一時(shí)無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實(shí)不明確無法立案調(diào)查的投訴。
第五章改進(jìn)與問責(zé)
1、對投訴調(diào)查屬實(shí)的按規(guī)定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。
3、投訴室要定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。
為使我院投訴處理工作制度化、規(guī)范化，建立完善的病人投訴處理機(jī)制，保障病人在醫(yī)療服務(wù)中的合法權(quán)利不受到損害，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合我院實(shí)際，制訂本制度。
一、在門診大廳設(shè)立意見箱，公布投訴電話號碼(8336433);在門診服務(wù)臺設(shè)立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。
二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。
三、實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，做到誰接待誰負(fù)責(zé)，及時(shí)受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，對不屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，以及情況復(fù)雜、涉及多個(gè)科室的投訴事項(xiàng)，應(yīng)耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協(xié)調(diào)有關(guān)科室調(diào)查核實(shí)，提出處理意見。
四、各科室辦理投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦理，及時(shí)、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。
五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認(rèn)真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請求、事實(shí)和理由，并根據(jù)投訴內(nèi)容所涉及的部門擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)至相關(guān)科室調(diào)查處理。
六、各科室對院辦公室轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間辦結(jié)，并將處理結(jié)果報(bào)院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關(guān)部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室和相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。
七、建立投訴處理反饋機(jī)制。投訴受理后，能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)處理;不能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，一般問題在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。嚴(yán)重問題或涉及多科室的問題，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果告知投訴人。對應(yīng)當(dāng)依法通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導(dǎo)工作。對投訴有出入的投訴事項(xiàng)，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。
八、院辦公室要認(rèn)真做好投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復(fù)和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關(guān)規(guī)定調(diào)查、處理投訴事項(xiàng)。對上級部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，要做好組織協(xié)調(diào)工作，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見按時(shí)上報(bào)。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明情況。
九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強(qiáng)和完善醫(yī)院管理制度及改進(jìn)服務(wù)工作的建議，并在院周會上予以通報(bào)。
為了及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見薄(本)。
2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。
3、人事處：受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。
4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。
5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
6、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。
7、財(cái)務(wù)處：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。
8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。
9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。
10、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。
11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。
12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。
14、其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者(對象)，事實(shí)根據(jù)和具體要求。
3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應(yīng)建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。
5、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
6、在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。
7、對有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實(shí)行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。
8、對投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過程;事實(shí)證據(jù);責(zé)任及處理意見。
9、對調(diào)解無效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。
11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國務(wù)院《信訪條例》、國家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：
1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的;
2、適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的;
3、對收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的;
4、對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的;
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;
6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項(xiàng)的;
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的;
8、對事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持的;
9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的;
10、辦案部門或人員在處理投訴事項(xiàng)過程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的;
11、打擊報(bào)復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
p副標(biāo)題e
第一條 為保障員工合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，監(jiān)督各規(guī)章制度執(zhí)行人員在執(zhí)行過程中的行為，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，特制定本制度。
第二條 本制度適用于醫(yī)院全體員工。
第三條 員工投訴遵循逐級投訴的原則，即員工只能首先向被投訴人的直接上級進(jìn)行投訴。
第四條 投訴應(yīng)尊重事實(shí)，若因打擊、報(bào)復(fù)等目的而捏造事實(shí)進(jìn)行投訴，一經(jīng)查實(shí)則從重處分。
第五條 接受投訴者應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)予以反饋，特殊事件投訴的反饋不得超過7天。
第六條 員工若對處理意見不滿意或沒有得到反饋，可向具有管轄權(quán)的更高一級領(lǐng)導(dǎo)投訴，直至向總經(jīng)理投訴。
第七條 投訴內(nèi)容主要有以下5個(gè)方面，即：
1、上級處理事情不公，濫用職權(quán)。
2、部門間因協(xié)作而發(fā)生不作為，影響工作。
3、損害醫(yī)院利益，蒙騙醫(yī)院，徇私舞弊。
4、偷盜醫(yī)院財(cái)產(chǎn)及包庇偷盜行為。
5、其它。
第八條 如有第七條第3、4款行為者，為保護(hù)員工免受打擊、報(bào)復(fù)，可直接投訴到總經(jīng)理信箱。
第九條 上級領(lǐng)導(dǎo)接到投訴后，立即進(jìn)行調(diào)查，明確事實(shí)后追究有關(guān)人員責(zé)任。如上級領(lǐng)導(dǎo)不調(diào)查或敷衍了事，經(jīng)更高一級領(lǐng)導(dǎo)查明后，也相應(yīng)追究其責(zé)任。
第十條 投訴到院長信箱之信件由院長助理登記、存檔后，直接進(jìn)行調(diào)查，根
醫(yī)院投訴處理制度據(jù)查明事實(shí)情況和相關(guān)責(zé)任，給予有關(guān)人員相應(yīng)處罰。
第十一條 上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)注意為投訴者保密，有泄密者一律從重處分，造成嚴(yán)重后果者從重處罰。
第十二條 本制度解釋與修改權(quán)歸投訴辦。
第十三條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。
群眾投訴管理制度
一、、醫(yī)院投訴主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。
二、醫(yī)院投訴管理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。 三、醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室(設(shè)在黨委辦公室)，負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴管理工作，并在顯著位置向社會公示醫(yī)院投訴處理流程及投訴電話。
(一)醫(yī)患關(guān)系辦公室：組織、協(xié)調(diào)全院的投訴處理工作。
(二)院 辦：受理行政事務(wù)和管理方面的投訴。
(三)醫(yī)務(wù)科：受理與醫(yī)療質(zhì)量有關(guān)的投訴。
(四)護(hù)理部：受理與護(hù)理質(zhì)量有關(guān)的投訴。
(五)財(cái)務(wù)科：受理醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。
(六)監(jiān)察室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、違紀(jì)、商業(yè)賄賂方面的投訴。
(七)保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴。
(八)醫(yī)保辦：受理醫(yī)保、新農(nóng)合等方面的投訴。
(九)體檢中心：受理體檢相關(guān)收費(fèi)等方面的投訴。
(十)其他部門和人員：凡接到患者和社會投訴的部門和人員，及時(shí)受理患者任何形式的投訴，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，及時(shí)向投訴者指明受理科室，并耐心解釋，或先行受理后轉(zhuǎn)交相關(guān)部門專門處理。
四、投訴途徑
(一)電話投訴:投訴人可通過公示的投訴電話和部門電話進(jìn)行投訴。醫(yī)患關(guān)系辦公室要記錄好投訴內(nèi)容并進(jìn)行初步調(diào)查，會同相關(guān)職能部門答復(fù)處理。
(二)來訪投訴：投訴人可直接到醫(yī)患關(guān)系辦公室或相關(guān)科室、職能部門投訴。接待者要傾聽投訴人反映的情況并詳細(xì)記錄，由醫(yī)患關(guān)系辦公室或有關(guān)職能部門核查、答復(fù)處理。 (三)來信投訴：投訴信件可直接寄鄢陵縣中醫(yī)院黨辦(鄢陵縣安陵鎮(zhèn)建新街東段)，也可直接投入醫(yī)院意見箱。
六、投訴處理
(一)醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。各臨床、醫(yī)技、收費(fèi)等科室或窗口的主任、護(hù)士長或組長是接待投訴處理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)解決處理與科室相關(guān)的投訴，要建立投訴處理記錄本，并做好登記。
(二)醫(yī)患關(guān)系辦公室在接到患者投訴后要及時(shí)調(diào)查并向相關(guān)科室、部門通報(bào)，會同相關(guān)科室、部門處理。
(三)實(shí)行投訴處理限時(shí)辦結(jié)制，一般問題應(yīng)在接到投訴后及時(shí)處理。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項(xiàng)，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。不能及時(shí)處理的，應(yīng)事先告知投訴人，并留下聯(lián)系電話，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)予以答復(fù)。
(四)健全醫(yī)患溝通機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)患交流，增強(qiáng)溝通效果，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，提高患者滿意度。
七、投訴事項(xiàng)涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)全面告知投訴人醫(yī)療糾紛爭議處理的相關(guān)途徑、辦法、程序和投訴人的義務(wù)權(quán)利，耐心做好教育引導(dǎo)工作。
八、對投訴人反映的問題已經(jīng)核查清楚，依法依規(guī)作出妥善處理，投訴人對處理結(jié)果表示滿意或基本滿意的可以結(jié)案，投訴人長期無理取鬧的，醫(yī)院有書面答復(fù)的，可以認(rèn)作結(jié)案。
九、屬于下列情形之一的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：
(一)投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的;
(二)投訴人已就投訴事項(xiàng)向上級部門反映并作出處理的;
(三)沒有明確的投訴對象和具體事實(shí)的;
(四)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件;
十、投訴人向醫(yī)院提起投訴時(shí)，如采取違法或過激行為，醫(yī)院保衛(wèi)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。
第一條 醫(yī)院設(shè)立投訴舉報(bào)中心，負(fù)責(zé)接待患者及其家屬對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、診療收費(fèi)、后勤服務(wù)等方面的投訴，投訴舉報(bào)中心受院長直接領(lǐng)導(dǎo)，代表院長接待、調(diào)查、答復(fù)和處理所有患者的投訴、建議和意見。
第二條 患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、診療收費(fèi)、后勤服務(wù)等不滿意，可以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院投訴舉報(bào)中心反映問題，提出意見和要求。
第三條 投訴舉報(bào)中心設(shè)專人負(fù)責(zé)接待、受理、調(diào)查、核實(shí)、組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)全院的投訴處理工作。各科室負(fù)責(zé)人有義務(wù)協(xié)助投訴舉報(bào)中心做好投訴的管理工作。各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴舉報(bào)中心開展投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)及處理工作。
第四條 醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴舉報(bào)中心投訴。如遇法定節(jié)徦日、雙休日、夜間值班期間由醫(yī)院總值班負(fù)責(zé)接待、協(xié)調(diào)、處理。
第五條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)。
第六條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
第七條 投訴舉報(bào)中心接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。
第八條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。
第九條 對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于3個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于投訴涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過電話、信件或走訪等形式實(shí)現(xiàn)。
第十條 投訴舉報(bào)中心對匿名投訴要進(jìn)行登記并認(rèn)真核查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)督促相關(guān)部門進(jìn)行整改，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量確保醫(yī)療安全。
第十一條 不屬于投訴范圍的，接待人員應(yīng)向投訴人說明原因，做好解釋疏導(dǎo)工作。
第十二條 投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人應(yīng)及時(shí)通知保衛(wèi)科或院領(lǐng)導(dǎo)，并采取自我保護(hù)的措施適時(shí)脫離現(xiàn)場，及時(shí)報(bào)警。
第十三條 醫(yī)院應(yīng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。
第十四條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院各有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。
第十五條 在發(fā)生重大醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故后，醫(yī)務(wù)科應(yīng)按《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》及時(shí)向衛(wèi)生行政部門報(bào)告。
第十六條 投訴情況納入各科室工作質(zhì)量考核體系。
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