為了規(guī)范藥品質(zhì)量投訴工作，規(guī)范藥品監(jiān)督，需要制定并實施相應的管理制度。小編今天為你整理了藥品質(zhì)量投訴管理制度范本，希望對大家有幫助!
為了加強藥品質(zhì)量管理及時處理質(zhì)量投訴，根據(jù)《藥品管理法》、《藥品管理法實施條例》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》制定本制度。
一、患者對所售出的藥品的質(zhì)量有疑問投訴時，要認真接待，記錄。詳細了解情況的發(fā)生。
二、及時向藥房藥品質(zhì)量負責人匯報，及時分析原因，向患者解釋清楚。
三、非質(zhì)量問題的藥品一經(jīng)售出，不辦理退藥手續(xù)。
四、不能立即解決的問題，及時聯(lián)系供貨廠家、供貨單位了解情況。
第一條為保護公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，加強藥品、醫(yī)療器械的監(jiān)督管理，根據(jù)《藥品監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》、《中華人民共和國藥品管理法》、《中華人民共和國藥品管理法實施條例》、《江蘇省藥品監(jiān)督管理條例》、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》等法律法規(guī)規(guī)章制定本制度。
第二條市局藥品稽查處設有專職或兼職人員負責日常的舉報投訴接待、受理、督辦、情況反饋等工作。
第三條接待不屬于藥品、醫(yī)療器械監(jiān)管范圍內(nèi)的舉報投訴，應告知舉報投訴者管轄權(quán)應屬部門。
第四條對于涉及藥品、醫(yī)療器械法律法規(guī)規(guī)章等法律條文規(guī)定的咨詢，應耐心接待解答。
第五條凡舉報投訴均應認真接待，符合下列條件進行受理：
(一)藥品、醫(yī)療器械監(jiān)督管理范圍內(nèi)的;
(二)屬于鎮(zhèn)江市食品藥品監(jiān)督管理機關(guān)管轄的;
(三)有明確的被舉報人，及便于核查涉嫌違法行為發(fā)生地址;
(四)提供能夠證明舉報投訴情況真實性的相關(guān)證據(jù)材料：經(jīng)營、生產(chǎn)、使用單位為其出具的相關(guān)憑證、醫(yī)療機構(gòu)診斷書、藥品或醫(yī)療器械實物等;
(五)其他便于案件查處的證據(jù)材料;
第六條舉報投訴一經(jīng)受理，負責接待舉報、投訴的工作人員，應按規(guī)定填寫《舉報登記表》，做到認真詢問，并如實記錄以下事項：
(一)舉報、投訴者的姓名、聯(lián)系電話、舉報時間、被舉報投訴方的姓名或單位;
(二)舉報、投訴的主要事實經(jīng)過，事件發(fā)生時間、具體地點、危害后果和意見要;
(三)提供能夠證明所舉報投訴內(nèi)容真實性的相關(guān)證據(jù)情況。
第七條受理舉報時應告知舉報投訴人食品藥品監(jiān)督管理機關(guān)依法對藥品、醫(yī)療器械所具有的管轄權(quán)，以及舉報涉及到的退款和賠償、價格欺詐、違法廣告等有關(guān)事項不在藥品監(jiān)督管理機關(guān)依法行使的監(jiān)督管轄權(quán)內(nèi)。
第八條對應當公開的舉報、投訴、接待受理事項由于工作人員不做為而發(fā)生問題的，由紀檢監(jiān)察部門立案處理，追究責任。
一、目的：建立藥品質(zhì)量投訴管理制度，規(guī)范藥品質(zhì)量投訴處理工作。
二、范圍：對客戶藥品質(zhì)量投訴的管理及處理
三、責任：質(zhì)量管理人員、藥品銷售人員、銷售組負責人
四、內(nèi)容：
1、當門店接到客戶投訴后應及時同質(zhì)量管理人員聯(lián)系，由雙方共同協(xié)商處理。
2、對于客戶的質(zhì)量投訴應及時、完整填寫客戶投訴登記表。
3、客戶投訴登記表內(nèi)容應包括：藥品名稱、規(guī)格、批號、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等。
4、接到客戶質(zhì)量投訴登記表后，質(zhì)量管理組先對投訴情況進行審核，并確定該投訴是否屬實，投訴內(nèi)容的性質(zhì)是否嚴重，然后安排進行核實、調(diào)查。
5、屬于質(zhì)量投訴性質(zhì)比較嚴重的由質(zhì)量管理組組織有關(guān)人員對該投訴展開核實、調(diào)查后，提出處理意見，并報總經(jīng)理審批。
6、檢查投訴藥品的有關(guān)記錄憑證，如：有關(guān)購進記錄、驗收記錄、銷售記錄等。
7、一般質(zhì)量問題的由質(zhì)量管理組負責與客戶進行協(xié)商決定如何處理：并向客戶做耐心的解釋工作，提出對有問題的藥品作退貨、換貨、退款處理的意見，報主管負責人審批。
8、情況嚴重的按圉家有關(guān)規(guī)定或與客戶共同協(xié)商結(jié)果進行處理，提出包括賠償、退貨等處理意見，報總經(jīng)理審批。
9、質(zhì)量管理組將處理結(jié)果做詳細記錄。
10、質(zhì)量管理組具體負責客戶質(zhì)量投訴調(diào)查處理記錄的填寫與保管，客戶質(zhì)量投訴的有關(guān)記錄保管至有關(guān)藥品有效期后一年。
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