通過這一年的學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識。特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)：
作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。
客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。
在這一年里我認真學習了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。
在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：1、學無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導(dǎo)自己工作實踐。2.在以后的工作中不斷學習業(yè)務(wù)知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。3.不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。
不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。
我想一個人只有經(jīng)過不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點，才能不斷超越自我，實現(xiàn)理想和人生的價值。
在x公司x總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責接待電話業(yè)務(wù)，用高標準嚴格要求自己，不斷學習、刻苦追求，加強自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng)，提高自身能力，做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位，但是我會在以后的工作中忠實履行職責，不斷自查、反省自己，不斷開拓進取，把自己全身心地投入到各項工作實踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作，就是稱職的?！?/p>
現(xiàn)將x月的主要工作情況總結(jié)如下
1、每天上班之前永遠記住a客戶滿意第一;b客戶永遠是對的;如果客戶錯了，任然記住客戶永遠是對的
2、緊跟蹤車輛行駛位置，做到服務(wù)客戶化，讓客人無論在何時何地只要查貨物位置，我們總能在第一時間準確無誤的答復(fù)客人，不要感到失望。
3、物能夠準時的到達客戶手中，及時的查看到車貨物中轉(zhuǎn)情況，盡力做到不讓客戶打電話催貨物。
4、報貨損，讓發(fā)貨公司第一時間知道貨物的情況。
5、班時間清點庫房的貨存。
6、一個電話都關(guān)系到我們的業(yè)績，做好電話記錄，客戶信息記錄。
回顧以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個方面：首先，在工作中，工作方法過去簡單，不夠全面細致，處事不夠冷靜。其次，在接待客戶電話能力上還有待于進一步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改進。因此，在下一步的工作中，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學習管理和工作經(jīng)驗，借鑒好的工作方法，努力學習，提高自身的素質(zhì)。要進一步學習相關(guān)的理論知識，與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，有效的完成各項任務(wù)指標，工作要得心應(yīng)手，有駕馭全局的能力。強化敬業(yè)精神，增強責任意識。關(guān)心、愛護同事，我們是一直強大的團體，一定可以做的更好，。我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最基本的素質(zhì)：有強烈的事業(yè)心與責任感。
在這一年里，似乎值得自我去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。__年11月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了usfine，我十分.高興。
加入usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作資料、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和資料。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考，在那里既對自我前段時間工作批評，也做一些總結(jié)，如何做好自我爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一齊服務(wù)于公司。
一、__年總結(jié)
(一)工作總結(jié)
__年11月23日，我開始加入到usfine，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在那里，我看到了期望，因為我能夠?qū)W到更多的工作資料。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感激領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫忙，感激公司給了我學習的機會。在那里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，并且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一向沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變也是最重要的問題。
(二)工作中的不足
在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，研究問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自我更好地做好本職工作。并且自我應(yīng)當并且能夠做的事情，要勇于承擔，不依靠他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
二、__年計劃
新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助。
(一)增強職責感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，進取與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高。
要進取主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情景和提議，做為一個新人要將自我放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。
(二)勤學習，提高
涉及到工作相關(guān)知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情景。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。應(yīng)對這些問題，要自我先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自我很快能進入工作主角，用專業(yè)的言語向客戶表達。
(三)多行動，堅守工作職責。
英文客服崗位，工作時間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有職責心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自我的情緒，給自我解壓。
工作無大小，只是分工不一樣，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，所以我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自我的上進心很強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自我我的提升和成長。學會磨練自我，拓寬自我，憑借公司的良好環(huán)境提升自我。
(四)善于思考，理論聯(lián)系實際。
在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟熟悉了工作情景，經(jīng)過自身細心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點，加以學習和自我提高。
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我的支持。半年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務(wù)目標，不但要讓客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會做錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作班次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種.種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼豬年已過，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。
一、 通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識
客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認真學習了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。
二、 認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高
對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學習鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調(diào)節(jié)。人無完人，我要活到老學到老。
三、 對日常投訴工作處理得當
業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當然也不能否認施工方細節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負責的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題，___樓商鋪__棟自20__年__月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順利。
與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實施;4棟樓的電梯共計18臺，每臺電梯上下反復(fù)檢查確認清點，初驗、復(fù)驗、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設(shè)備實施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機。現(xiàn)消防設(shè)備實施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進行中。工作看是簡單，也體現(xiàn)不出業(yè)績，參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問題進行匯總分類并上CRM系統(tǒng)，每周對維修問題進行跟進。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。
業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲水問題，而且屬于共性問題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。
D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對車等。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應(yīng)對措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風管等占用車位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決。
20__年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：1、學無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導(dǎo)自己工作實踐。2.在以后的工作中不斷學習業(yè)務(wù)知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。3.不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。
以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會有些出入，請領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。
通過這一年的學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識。特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)：
作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。
客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。
在這一年里我認真學習了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展?！ ?/p>
在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：
1、學無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導(dǎo)自己工作實踐?！ ?/p>
2、在以后的工作中不斷學習業(yè)務(wù)知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能?！ ?/p>
3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。
不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。
客服工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛練出語言的溝通技巧，工作中我們不僅要求自己熟練掌握業(yè)務(wù)知識，更應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，時刻保持熱誠的態(tài)度，聆聽所至，真正理解客戶的需要。俗語說：“路，是人走出來的”
而伴隨我走過這段成長的路卻是搜狐客戶服務(wù)中心，在這里有同事的關(guān)懷、客戶的贊揚，當然也會有批評。但我不會因此而放棄和放松，因為這使我領(lǐng)悟到，要做一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員，不但要具備良好的心理素質(zhì)和專業(yè)的知識，還要細心、耐心、貼心、盡心，我會更加努力，而正因為我們的努力能為顧客創(chuàng)造更大的價值，這就是我們共同的心愿。
搜狐客服中心給我?guī)硖嗵嗲八从械慕?jīng)驗和感受，直至今天我們?nèi)詴r刻感受到由它帶來的工作樂趣通過電話線，通過豐富的語言表達，通過所掌握知識服務(wù)每一個打電話上來的客戶，讓他們得到稱心滿意的服務(wù)。我們在征服，征服一道又一道的難關(guān);我們在收獲，獲取每個用戶的由聲音溢發(fā)出來的笑臉;我們在學習，接過許多求教的電話所得，我知道的東西還是太少，網(wǎng)絡(luò)中蘊藏著浩瀚的知識財富，還需抓緊時間繼續(xù)努力學習。網(wǎng)絡(luò)在告訴我，時代在飛跑，“學-無-止-境”從這里開始銘入心底。
從一個網(wǎng)上愛好者到成為搜狐客戶服務(wù)熱線的工作人員，此后便與搜狐結(jié)下了不解之緣，作為搜狐的客戶服務(wù)工作人員，對我來說是一次幸運，更是一份努力。“幸運”，則是我擁有一份充滿挑戰(zhàn)性的工作，是我踏進IT行業(yè)的一大步;“努力”，則是通過自己的不斷學習和經(jīng)驗積累，讓自己獲得更多的網(wǎng)上知識，從而不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。在客戶工作中，最感到欣慰的是，我們獲得了客戶的贊揚和客戶對我們工作的認可。這是我會繼續(xù)努力，不斷超越自我的最大動力! 24小時客服
從一個剛出學校畢業(yè)生到坐在辦公室內(nèi)傾聽用戶聲音，我確實成長了許多。人成長了，知識增長了，……，學習和體會到書本中絕對沒有寫上的東西，令我獲益良多。在呼叫中心的工作，能磨煉人的耐性，耐心才能聆聽客戶的需要;能提高工作效率，高效率的工作才能及時為客戶解決問題;能培養(yǎng)責任心，這樣才可為用戶提供更專業(yè)更貼心的服務(wù);……，還有許多，因此我熱愛這份工作，熱愛這個崗位。每天進步一點點，不為做到最好，只求比昨天更好! 專業(yè)英文客服
這一嶄新的客戶服務(wù)理念、方式伴隨著我走過這段成長之路。當然這一段路也是用鮮花與贊美、汗水與艱辛鋪過來的?？蛻魸M意的笑聲、致謝的話語確實可讓我興奮半天，是我踏實勇敢往前走的堅實支柱;客戶不滿的聲音、責備，使我認識到自己存在的問題，促使我思考，是工作的動力。知識+技巧+強烈的責任心，是我們對工作的深切體會?？萍嫉陌l(fā)展造就了互聯(lián)網(wǎng)的，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促成我們，嶄新的客戶服務(wù)塑造了全新的我們。 “急客戶所急，想客戶所想，創(chuàng)造滿意的顧客”，我相信只要堅定這一信念，我會做得更好!以熱情，主動的服務(wù)，把我們與客戶之間的距離拉得越來越近;勇敢與外界熱情互動，我們始終以熱情第一為客戶服務(wù)，您一定感覺到我們的微笑在進行中……
保險##分公司自成立以來，認真貫徹執(zhí)行##保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重，貫徹落實“速度、效益、誠信、規(guī)范”的工作思路，通過強化服務(wù)意識，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造__保險專業(yè)、誠信的服務(wù)品牌，現(xiàn)將我司客戶服務(wù)工作匯報如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力
__保險##分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個方面的共贏，專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔任組長，總經(jīng)理助理擔任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員，負責指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實的基礎(chǔ)。
二、強化制度，規(guī)范服務(wù)
以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊，確定標準，明確權(quán)責，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標準的對外服務(wù)形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機制，及時解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過標準化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴格高效的管理，__保險客戶服務(wù)中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。
三、強化培訓，提高意識
打造__的服務(wù)品牌就是打造__人的品牌。為了增強我司客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，提高在##市場的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，大力加強克服員工隊伍建設(shè)，不斷提高員工素質(zhì)。組織員工學習了《客戶服務(wù)工作制度》，并利用節(jié)假日聘請專業(yè)人士對客服工作人員進行崗位培訓。發(fā)動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進。通過學習、培訓和宣導(dǎo)，培養(yǎng)出一批具有很強服務(wù)意識、很強的服務(wù)能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)形成一個統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認識，自上而下重視服務(wù)的環(huán)境。
四、明確目標，措施得力
服務(wù)是__的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務(wù)提高到生存的高度，“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營戰(zhàn)略的一個新觀念，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個提倡：實實在在的服務(wù)、深入細致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù)。
(一)優(yōu)化職場服務(wù)形象
1、設(shè)客戶服務(wù)咨詢崗和客戶服務(wù)崗，對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、咨詢、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場等全程服務(wù)。
2、設(shè)立客戶服務(wù)角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。
3、制定職場行為準則，推出“微笑加站立”和“三個一”活動，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。
(二)完善客戶服務(wù)體系建設(shè)
1、我們堅持做到“比出險客戶親人早到三分鐘”的服務(wù)理念，________客戶服務(wù)電話將為客戶提供全天24小時受理報案、查勘救援服務(wù);
2、實行“一站式”服務(wù)，快速查勘，及時理賠，工作日保證8小時受理客戶理賠資料、領(lǐng)取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務(wù);
3、在工作中積極與客戶聯(lián)系，主動替客戶著想，嚴格按照限時理賠服務(wù)的承諾，對案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結(jié)案率;
4、建立客戶回訪制度，設(shè)置客戶服務(wù)專線系統(tǒng)，指定專人負責，保單生效后，通過電話、信函、問卷等形式對客戶進行回訪，如發(fā)現(xiàn)問題，保證在5個工作日內(nèi)給客戶滿意答復(fù)。
5、我們還為保險金額較大的保戶提供VIP服務(wù)，包括防災(zāi)防損提示、理財服務(wù)、法律咨詢服務(wù)、免費送油服務(wù)、免費提供節(jié)日、生日、紀念日的問候和祝福等。
通過一些列貼心細致的服務(wù)舉措，在客戶心中樹立起誠信服務(wù)的品牌形象，在同行業(yè)也有較好的口碑。
為__客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)、提供周全完善的風險保障是我們不變的承諾。盡管##分公司成立時間不長，但我們專業(yè)、誠信、高效的服務(wù)的宗旨卻始終如一，我們的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)的認可，獲得了上級監(jiān)管部門的肯定。在今后的工作中，我司將遵照##保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)和指示，繼續(xù)深化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識，提升服務(wù)品質(zhì)，為推動##市保險行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。