在我們?nèi)粘９ぷ魃钪?，需要使用制度的?chǎng)合越來(lái)越多，制度具有合理性和合法性，它是人們行為依據(jù)，能維護(hù)公眾利益。下面是小編整理的汽車銷售公司財(cái)務(wù)制度，僅供參考，希望對(duì)你有所幫助。
第一章 總 則
第一條 本規(guī)定是__集團(tuán)有限責(zé)任公司(以下簡(jiǎn)稱"集團(tuán)公司")財(cái)務(wù)管理控制制度的一個(gè)組成部分，其目的是最大限度地降低企業(yè)在資金管理方面可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，保障企業(yè)的資金安全。
第二條 本規(guī)定適用于集團(tuán)公司、集團(tuán)公司所屬全資子公司、控股公司、實(shí)際控制公司以及全部具有實(shí)際控制能力的下級(jí)公司（以下簡(jiǎn)稱"成員企業(yè)"）。
第三條 集團(tuán)公司財(cái)務(wù)管理本部將隨時(shí)檢查成員企業(yè)執(zhí)行本規(guī)定的情況。集團(tuán)公司監(jiān)審部在對(duì)成員企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)時(shí)，成員企業(yè)資金管理是否符合本規(guī)定的要求也將是其中一個(gè)重要部分。
第二章 成員企業(yè)銀行賬戶管理
第四條 開(kāi)立賬戶：
成員企業(yè)需要開(kāi)設(shè)新的銀行賬戶（包括以公司名義開(kāi)立的信用卡賬戶），需
填寫(xiě)《開(kāi)戶申請(qǐng)表》（參見(jiàn)附件：1），并上報(bào)集團(tuán)公司財(cái)務(wù)管理本部審批。
第五條 賬戶統(tǒng)計(jì)與報(bào)告：
（一） 成員企業(yè)必須指定非銀行出納人員專人定期核對(duì)銀行賬戶（每月至少核對(duì)一次），編制《銀行存款余額調(diào)節(jié)表》，使銀行存款賬面余額與銀行對(duì)賬單調(diào)節(jié)相符。如調(diào)節(jié)不符，編表人與銀行出納共同查找原因，及時(shí)處理。《銀行存款余額調(diào)節(jié)表》要有編表人簽字、銀行出納復(fù)核簽字、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人或其授權(quán)人審核簽字。銀行對(duì)賬單及銀行存款余額調(diào)節(jié)表應(yīng)視同會(huì)計(jì)憑證及賬簿等會(huì)計(jì)檔案進(jìn)行保存。
（二） 成員企業(yè)資金日?qǐng)?bào)應(yīng)按照規(guī)定每天上報(bào)集團(tuán)公司財(cái)務(wù)管理本部。
第六條 印鑒管理：
（一） 成員企業(yè)必須加強(qiáng)銀行預(yù)留印章的管理。成員企業(yè)財(cái)務(wù)專用章應(yīng)由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人或其授權(quán)非銀行出納人員保管；個(gè)人名章必須由本人或授權(quán)非銀行出納人員保管。嚴(yán)禁一人保管支付款項(xiàng)所需的全部印章。嚴(yán)禁一人保管印章同時(shí)保管各種票據(jù)。
（二） 更換銀行印鑒的保管人，須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理批準(zhǔn)，交接雙方須在交接記錄上簽名。
第三章 現(xiàn)金管理
第七條 成員企業(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)劂y行核定的庫(kù)存現(xiàn)金限額留存現(xiàn)金，超過(guò)庫(kù)存限額的現(xiàn)金，當(dāng)日（經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審批后，可最遲不超過(guò)下一工作日）必須存入銀行。
第八條 成員企業(yè)必須根據(jù)《現(xiàn)金管理暫行條例》的規(guī)定，結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，在下列范圍內(nèi)使用現(xiàn)金。不屬于現(xiàn)金開(kāi)支范圍的業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)通過(guò)銀行辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算。
（一） 職工工資、各種工資性津貼。
（二） 個(gè)人勞務(wù)報(bào)酬，包括稿費(fèi)和講課費(fèi)及其他專門(mén)工作報(bào)酬。
（三） 支付給個(gè)人的各種獎(jiǎng)金，包括根據(jù)國(guó)家規(guī)定頒發(fā)給個(gè)人的各種科學(xué)技術(shù)、文化藝術(shù)、體育等各種獎(jiǎng)金。
（四） 各種勞保、福利費(fèi)用以及國(guó)家規(guī)定的對(duì)個(gè)人的其他現(xiàn)金支出。
（五） 收購(gòu)成員企業(yè)向個(gè)人收購(gòu)農(nóng)副產(chǎn)品和其他物資支付的價(jià)款。
（六） 出差人員必須隨身攜帶的差旅費(fèi)。
（七） 結(jié)算起點(diǎn)（結(jié)算起點(diǎn)為 1,000 元）以下的零星支出。
（八） 因采購(gòu)地點(diǎn)不確定、交通不便、搶險(xiǎn)救災(zāi)以及其他特殊情況，辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算不夠方便，必須使用的現(xiàn)金，開(kāi)戶成員企業(yè)，要向開(kāi)戶銀行提出書(shū)面申請(qǐng)，由本成員企業(yè)財(cái)會(huì)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字蓋章，開(kāi)戶銀行審查批準(zhǔn)后，予以支付現(xiàn)金。
第九條 注意事項(xiàng)：
（一） 轉(zhuǎn)賬起點(diǎn)以上的開(kāi)支原則上不得使用現(xiàn)金支付。
（二） 與外單位之間的大宗經(jīng)濟(jì)往來(lái)，必須通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬結(jié)算。
（三） 白條不得充抵現(xiàn)金。
（四） 不得在賬外保留公款。
（五） 不得與其它單位或個(gè)人互借現(xiàn)金。
（六） 成員企業(yè)另行規(guī)定的其他注意事項(xiàng)。
第十條 盤(pán)點(diǎn)制：
（一） 加強(qiáng)庫(kù)存現(xiàn)金的盤(pán)點(diǎn)工作，現(xiàn)金庫(kù)存至少每月盤(pán)點(diǎn)一次。
（二） 盤(pán)點(diǎn)工作由現(xiàn)金出納人員進(jìn)行，編制《現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)表》并簽字，財(cái)務(wù)
負(fù)責(zé)人指定非現(xiàn)金出納人員負(fù)責(zé)監(jiān)盤(pán)并簽字，財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核簽字。
（三） 《現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)表》作為會(huì)計(jì)檔案，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行保管。
第四章 報(bào)銷管理
第十一條 報(bào)銷單據(jù)：
（一） 所有報(bào)銷單據(jù)均須有經(jīng)辦人的背書(shū)，保證其真實(shí)性。
（二） 單據(jù)內(nèi)容必須完整，包括時(shí)間、付款單位和項(xiàng)目名稱等。項(xiàng)目?jī)?nèi)容不完整的單據(jù)必須經(jīng)總經(jīng)理背書(shū)。
（三） 非發(fā)票不得報(bào)銷。
第十二條 預(yù)先借款的費(fèi)用報(bào)銷：
（一） 報(bào)銷單據(jù)的消費(fèi)內(nèi)容必須與借款審批的用途一致。
（二） 成員企業(yè)應(yīng)根據(jù)具體業(yè)務(wù)情況限定借款后的報(bào)銷期限。
第十三條 對(duì)于小額、年度預(yù)算內(nèi)的費(fèi)用開(kāi)支，可不辦理事先借款手續(xù)。開(kāi)支后直接到財(cái)務(wù)報(bào)銷。成員企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況規(guī)定零星支付的限額，例如 1,000元以下。
第五章 融資狀況管理
第十四條 每季度最初的5 個(gè)工作日內(nèi)，成員企業(yè)應(yīng)以書(shū)面形式向集團(tuán)財(cái)務(wù)管理本部上報(bào)其融資情況，內(nèi)容包括但不限于：融資單位（成員企業(yè)及其下屬分、子公司）、融資來(lái)源單位（銀行或信托）、融資形式（貸款、貿(mào)易融資額度、保理等）、批準(zhǔn)額度或授信額度、已使用額度、融資期限、融資成本（利率）、擔(dān)保方或抵押物情況等；
第十五條 成員企業(yè)及其下屬分、子公司的融資情況變化均需以呈批形式上報(bào)集團(tuán)財(cái)務(wù)管理本部，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行，內(nèi)容包括但不限于：新增融資、現(xiàn)有融資條件或期限變更、現(xiàn)有融資歸還等。
第六章 資金支付管理
第十六條 支付程序總則：
（一） 各成員企業(yè)必須制訂嚴(yán)格的業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)審批程序。每筆款項(xiàng)的支付都應(yīng)以經(jīng)過(guò)完整審批程序的原始單據(jù)或文件作為憑據(jù)。
（二） 嚴(yán)禁成員企業(yè)總經(jīng)理直接指揮出納支付或處理資金事宜。
（三） 除非特別授權(quán)，簽名權(quán)不可下放，但在應(yīng)急情況下，簽名權(quán)可上浮。
第十七條 業(yè)務(wù)審批：
在業(yè)務(wù)審批程序中，業(yè)務(wù)主管和成員企業(yè)總經(jīng)理審批的內(nèi)容如下：
（一） 對(duì)下級(jí)人員權(quán)限的審批。
（二） 對(duì)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)發(fā)生的必要性及合理性的審批。
（三） 對(duì)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)發(fā)生可行性的審批。
第十八條 在財(cái)務(wù)審批程序中，財(cái)務(wù)人員審批的內(nèi)容是：有關(guān)原始單據(jù)內(nèi)容的完整性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性。
第十九條 支付程序：
（一） 出納的支付應(yīng)該在會(huì)計(jì)人員制單以后，根據(jù)會(huì)計(jì)憑證核實(shí)單據(jù)后支付。
（二） 收付款時(shí)，經(jīng)辦人員要在相關(guān)單據(jù)上簽字，出納在收付款憑證上加蓋"收訖"或"付訖"章。
第七章 集團(tuán)公司內(nèi)部資金調(diào)劑程序
第二十條 調(diào)劑原則：
（一） 考慮到集團(tuán)公司的整體利益和成員企業(yè)之間的業(yè)務(wù)需要，經(jīng)集團(tuán)公司財(cái)務(wù)總監(jiān)、事業(yè)部總經(jīng)理、總裁辦總經(jīng)理和總裁共同批準(zhǔn)，可以調(diào)劑各所屬成員企業(yè)資金的使用。
（二） 資金使用單位參考同期銀行貸款利率上浮一定比例向資金供給單位支付利息，使用期滿后，本息一次付清。
（三） 正常的成員企業(yè)利潤(rùn)分配根據(jù)股東大會(huì)的決議執(zhí)行，不執(zhí)行以下調(diào)劑程序。
第二十一條 調(diào)劑程序：
（一） 根據(jù)資金平衡計(jì)劃，集團(tuán)公司財(cái)務(wù)總監(jiān)向集團(tuán)公司總裁提出資金調(diào)劑申請(qǐng)，并與相關(guān)成員企業(yè)總經(jīng)理協(xié)調(diào)。
（二） 集團(tuán)公司總裁、財(cái)務(wù)總監(jiān)、事業(yè)部總經(jīng)理、總裁辦總經(jīng)理共同簽署《資金調(diào)劑通知》（參見(jiàn)附件：2），成員企業(yè)在收到通知書(shū)后，按要求辦理。
第八章 備用金管理
第二十二條 根據(jù)業(yè)務(wù)需要規(guī)定可借支備用金的部門(mén)或個(gè)人，以及限額。
第二十三條 備用金的使用方式是先借后報(bào)，差額補(bǔ)足。
第二十四條 備用金必須按規(guī)定用途使用。
第九章 附則
第二十五條 對(duì)于任何違反本規(guī)定的人員，集團(tuán)公司或所屬成員企業(yè)將根據(jù)情節(jié)做出處罰，直至免職；給集團(tuán)公司或成員企業(yè)造成損失的，對(duì)集團(tuán)公司或所屬成員企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任；構(gòu)成刑事犯罪的依法追究其刑事責(zé)任。
第二十六條 本規(guī)定由集團(tuán)公司財(cái)務(wù)管理本部負(fù)責(zé)解釋和修訂。
一、什么是財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
近幾年來(lái)，無(wú)論是理論界還是實(shí)踐工作者都在探討如何規(guī)避企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題，然而，對(duì)于什么是“財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)”卻沒(méi)有統(tǒng)一的明確的界定。主要存在如下兩種觀點(diǎn)：第一種觀點(diǎn)認(rèn)為，企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)中由于各種不確定因素的影響，使企業(yè)財(cái)務(wù)收益與預(yù)期收益發(fā)生偏離，因而造成蒙受損失的機(jī)會(huì)和可能。企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)的組織和管理過(guò)程中的某一方面和某個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，都可能促使這種風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)閾p失，導(dǎo)致企業(yè)盈利能力和償債能力的降低。第二種觀點(diǎn)認(rèn)為，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是企業(yè)用貨幣資金償還到期債務(wù)的不確定性。這種觀點(diǎn)認(rèn)為的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與負(fù)債經(jīng)營(yíng)相關(guān)，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是因償還到期債務(wù)而引起的（即償還到期的本金加利息），沒(méi)有債務(wù)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的資本金靠投資人投入，則不存在財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
以上兩種觀點(diǎn)有其相同之處，即對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的描述是一致的。不同之處主要在于兩種觀點(diǎn)對(duì)“財(cái)務(wù)”的理解不同，兩種觀點(diǎn)所表述的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵和外延不同，第一種觀點(diǎn)從財(cái)務(wù)本質(zhì)角度出發(fā)來(lái)界定財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，第二種觀點(diǎn)理解的財(cái)務(wù)是從財(cái)務(wù)的中心出發(fā)來(lái)界定財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。筆者比較贊成前一種觀點(diǎn)，即符合人們對(duì)財(cái)務(wù)概念的理解，又便于人們站在更寬廣的角度來(lái)研究財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，即企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)中由于各種不確定因素的影響，使企業(yè)財(cái)務(wù)收益與預(yù)期收益發(fā)生偏離，因而造成蒙受損失的機(jī)會(huì)和可能。
二、企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式
（一）資本結(jié)構(gòu)不合理
資本結(jié)構(gòu)是指企業(yè)長(zhǎng)期資本構(gòu)成及其比例關(guān)系。資本結(jié)構(gòu)的不合理將使企業(yè)財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)沉重，償付能力嚴(yán)重不足，導(dǎo)致財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。由于很多企業(yè)自身資本有限，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，要在嚴(yán)酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，很多企業(yè)不得不通過(guò)銀行貸款解決問(wèn)題。從企業(yè)負(fù)債結(jié)構(gòu)來(lái)看，長(zhǎng)期負(fù)債較少，短期負(fù)債過(guò)多，企業(yè)對(duì)銀行的依賴較大。企業(yè)過(guò)分依賴銀行，當(dāng)出現(xiàn)支付危機(jī)時(shí)，一方面使自己失去信用而加大其財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，另一方面又因逾期借款而使融資成本加大。可見(jiàn)，企業(yè)資本結(jié)構(gòu)存在比較大的問(wèn)題。
（二）投資缺乏科學(xué)性
企業(yè)投資包括對(duì)內(nèi)投資和對(duì)外投資。在對(duì)外投資上，很多企業(yè)投資決策者對(duì)投資風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)不足，盲目投資，導(dǎo)致企業(yè)投資損失巨大，從而財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)不斷。企業(yè)對(duì)內(nèi)投資主要是固定資產(chǎn)投資。在固定資產(chǎn)投資決策過(guò)程中，很多企業(yè)對(duì)投資項(xiàng)目的可行性缺乏周密系統(tǒng)的分析和研究，加之決策所依據(jù)的經(jīng)濟(jì)信息不全面、不真實(shí)以及決策者決策能力低下等原因，使得投資決策失誤頻繁發(fā)生，投資項(xiàng)目不能獲得預(yù)期的收益，投資無(wú)法按期收回，這也給企業(yè)帶來(lái)了巨大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
（三）資金回收策略不當(dāng)
現(xiàn)代社會(huì)企業(yè)間廣泛存在著商業(yè)信用。一些企業(yè)為了增加銷量，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，大量采用賒銷方式銷售產(chǎn)品。從會(huì)計(jì)核算的角度看，這可以增加企業(yè)利潤(rùn)，但相當(dāng)多的企業(yè)在信用銷售過(guò)程中對(duì)客戶的信用等級(jí)了解不夠，盲目賒銷，造成大量應(yīng)收賬款失控，相當(dāng)比例的應(yīng)收賬款長(zhǎng)期無(wú)法收回，直至成為壞賬。資產(chǎn)長(zhǎng)期被債務(wù)人和存貨占用，使得企業(yè)缺少足夠的流動(dòng)資金進(jìn)行再投資或歸還到期債務(wù)，嚴(yán)重影響企業(yè)資產(chǎn)的流動(dòng)性及安全性。
（四）收益分配政策不規(guī)范
股利分配政策對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有很大的影響。分配方法的選擇會(huì)影響投資者對(duì)企業(yè)狀況的判斷和企業(yè)的聲譽(yù)，從而影響企業(yè)資金的來(lái)源，也可能影響企業(yè)潛在投資者的投資決策。如果企業(yè)的利潤(rùn)分配政策缺乏控制制度，不結(jié)合企業(yè)的實(shí)現(xiàn)情況，不進(jìn)行科學(xué)的分配決策，必將影響企業(yè)的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)，從而形成間接的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。與國(guó)際上廣泛采用的股利政策相比，我國(guó)企業(yè)較少分配現(xiàn)金股利，代之以配股或送紅股的分配方法，這一方面有意無(wú)意間助長(zhǎng)了證券市場(chǎng)上的投機(jī)氣氛，另一方面無(wú)助于投資者形成正確的投資理念。不僅如此，我國(guó)企業(yè)股利政策的制定也往往無(wú)章可循，股利分配方案常常朝令夕改，令投資者無(wú)所適從。
三、企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理措施
（一）提高財(cái)務(wù)決策水平，建立財(cái)務(wù)預(yù)警系統(tǒng)
1。建立短期財(cái)務(wù)預(yù)警系統(tǒng)，編制現(xiàn)金流量預(yù)算。建立短期財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，首先也是最重要的任務(wù)是編制現(xiàn)金流量預(yù)算，而該預(yù)算的編制主要是通過(guò)現(xiàn)金流量分析來(lái)完成。通過(guò)現(xiàn)金流量分析，可以將企業(yè)動(dòng)態(tài)的現(xiàn)金流動(dòng)情況全面地反映出來(lái)。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)性應(yīng)收項(xiàng)目或存貨大幅度減少時(shí)，則表明企業(yè)貨款回籠情況較好，產(chǎn)品積壓少，企業(yè)具有較強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)能力；相反，當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金凈流量小于凈利潤(rùn)時(shí)，則應(yīng)引起投資者的高度警惕，這種情況下，由于應(yīng)收款項(xiàng)及存貨的大幅度上升，將使企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力下降，同時(shí)也易形成潛在損失。應(yīng)收款項(xiàng)、應(yīng)付款項(xiàng)及存貨項(xiàng)目中的任何一項(xiàng)失衡，均會(huì)引起企業(yè)危機(jī)，可將這三個(gè)項(xiàng)目作為短期財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的警源。為能準(zhǔn)確編制現(xiàn)金流量預(yù)算，企業(yè)應(yīng)該將各具體目標(biāo)加以匯總，并將預(yù)期未來(lái)收益、現(xiàn)金流量、財(cái)務(wù)狀況及投資計(jì)劃等，以數(shù)量化形式加以表達(dá)，建立企業(yè)全面預(yù)算，預(yù)測(cè)未來(lái)現(xiàn)金收支的狀況，以周、月、季、半年及一年為期，建立滾動(dòng)式現(xiàn)金流量預(yù)算。
2。建立長(zhǎng)期財(cái)務(wù)預(yù)警系統(tǒng)，構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)體系。從根本上講，企業(yè)發(fā)生財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是由于舉債等導(dǎo)致的，對(duì)企業(yè)而言，在建立短期財(cái)務(wù)預(yù)警系統(tǒng)的同時(shí)，還要建立長(zhǎng)期財(cái)務(wù)預(yù)警系統(tǒng)。從綜合評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益即獲利能力、償債能力、經(jīng)濟(jì)效率、發(fā)展?jié)摿Φ确矫嫒胧址婪敦?cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。從資產(chǎn)獲利能力考察，監(jiān)測(cè)的指標(biāo)有：總資產(chǎn)報(bào)酬率（息稅前利潤(rùn)資產(chǎn)平均總額），表示每元資本的獲利水平，反映企業(yè)運(yùn)用資產(chǎn)的獲利能力；成本費(fèi)用利潤(rùn)率（營(yíng)業(yè)利潤(rùn)成本費(fèi)用總額），反映每耗費(fèi)一元所得利潤(rùn)水平越高，企業(yè)獲利能力越強(qiáng)。從償債能力考察，監(jiān)測(cè)的指標(biāo)有：流動(dòng)比率（流動(dòng)資產(chǎn)流動(dòng)負(fù)債），該指標(biāo)反映企業(yè)資產(chǎn)的流動(dòng)性，該比率越高，償債能力就越強(qiáng)；資產(chǎn)負(fù)債率，資產(chǎn)負(fù)債率一般為40%~60%，在投資報(bào)酬率大于借款利率時(shí)，借款越多，利越多，同時(shí)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)也越大。從經(jīng)濟(jì)效率考察，監(jiān)測(cè)的指標(biāo)有：反映資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率與產(chǎn)銷平衡率。從發(fā)展?jié)摿疾?，監(jiān)測(cè)的指標(biāo)有：總資產(chǎn)凈現(xiàn)率=（經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生現(xiàn)金凈流量+分得股利或利潤(rùn)所收到現(xiàn)金+現(xiàn)金利息支出+所得稅付現(xiàn)）平均總資產(chǎn)；銷售凈現(xiàn)率（經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生現(xiàn)金凈流量銷售收入凈額）；股東權(quán)益收益率（凈利潤(rùn)平均股東權(quán)益）。
（三）加強(qiáng)企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制
面對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)通常采取回避風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)、接受風(fēng)險(xiǎn)和分散風(fēng)險(xiǎn)策略?？刂骑L(fēng)險(xiǎn)是企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的核心。加強(qiáng)企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制，應(yīng)從以下幾方面入手：
1?；I資風(fēng)險(xiǎn)控制。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，籌資活動(dòng)是一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的起點(diǎn)，管理措施失當(dāng)會(huì)使籌集資金的使用效益具有很大的不確定性，由此產(chǎn)生籌資風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)籌集資金渠道有兩大類：一是所有者投資，如增資擴(kuò)股，稅后利潤(rùn)分配的再投資；二是借入資金。對(duì)于借入資金而言，企業(yè)在取得財(cái)務(wù)杠桿利益時(shí)，實(shí)行負(fù)債經(jīng)營(yíng)而借入資金，從而給企業(yè)帶來(lái)喪失償債能力的可能和收益不確定性?；I資風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的具體原因有幾方面：由于利率波動(dòng)而導(dǎo)致企業(yè)籌資成本加大的風(fēng)險(xiǎn)，或籌集了高于平利息水平的資金，此外，還有資金組織和調(diào)度風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，外匯風(fēng)險(xiǎn)。因此，必須嚴(yán)格控制負(fù)債經(jīng)營(yíng)規(guī)模。
2。投資風(fēng)險(xiǎn)控制。企業(yè)通過(guò)籌資活動(dòng)取得資金后，進(jìn)行投資的類型有三種：一是投資生產(chǎn)項(xiàng)目上，二是投資證券市場(chǎng)，三是投資商貿(mào)活動(dòng)。然而，投資項(xiàng)目并不都能產(chǎn)生預(yù)期收益，從而引起企業(yè)盈利能力和償債能力降低的不確定性。如出現(xiàn)投資項(xiàng)目不能按期投產(chǎn)，無(wú)法取得收益，或雖投產(chǎn)不能盈利，反而出現(xiàn)虧損，導(dǎo)致企業(yè)整體盈利能力和償債能力下降，雖沒(méi)有出現(xiàn)虧損，但盈利水平很低，利潤(rùn)率低于銀行同期存款利率；或利潤(rùn)率雖高于銀行存款利息率，但低于企業(yè)目前的資金利潤(rùn)率水平。在進(jìn)行投資風(fēng)險(xiǎn)決策時(shí)，其重要原則是既要敢于進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投資，以獲取超額利潤(rùn)，又要克服盲目樂(lè)觀和冒險(xiǎn)主義，盡可能避免或降低投資風(fēng)險(xiǎn)。在決策中要追求的是一種收益性、風(fēng)險(xiǎn)性、穩(wěn)健性的最佳組合，或在收益和風(fēng)險(xiǎn)中間，讓穩(wěn)健性原則起一種平衡器的作用。
3。資金回收風(fēng)險(xiǎn)控制。財(cái)務(wù)活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)是資金回收。應(yīng)收賬款是造成資金回收風(fēng)險(xiǎn)的重要方面，應(yīng)收賬款加速現(xiàn)金流出。它雖然使企業(yè)產(chǎn)生利潤(rùn)，但并未使企業(yè)的現(xiàn)金增加，反而還會(huì)使企業(yè)運(yùn)用有限的流動(dòng)資金墊付未實(shí)現(xiàn)的利稅開(kāi)支，加速現(xiàn)金流出。因此，對(duì)于應(yīng)收賬款管理應(yīng)在以下幾方面強(qiáng)化：一是建立穩(wěn)定的信用政策；二是確定客戶的資信等級(jí)，評(píng)估企業(yè)的償債能力；三是確定合理的應(yīng)收賬款比例；四是建立銷售責(zé)任制。
4。收益分配風(fēng)險(xiǎn)控制。收益分配是企業(yè)財(cái)務(wù)循環(huán)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。收益分配包括留存收益和分配股息兩方面。留存收益是擴(kuò)大投資規(guī)模來(lái)源，分配股息是股東財(cái)產(chǎn)擴(kuò)大的要求，二者既相互聯(lián)系又相互矛盾。企業(yè)如果擴(kuò)展速度快，銷售與生產(chǎn)規(guī)模的高速發(fā)展，需要添置大量資產(chǎn)，稅后利潤(rùn)大部分留用。但如果利潤(rùn)率很高，而股息分配低于相當(dāng)水平，就可能影響企業(yè)股票價(jià)值，由此形成了企業(yè)收益分配上的風(fēng)險(xiǎn)。因此，必須注意兩者之間的平衡，加強(qiáng)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)。
總之，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，要完全消除風(fēng)險(xiǎn)及其影響是不現(xiàn)實(shí)的。所以，企業(yè)在確定財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)時(shí)不能一味追求低風(fēng)險(xiǎn)甚至零風(fēng)險(xiǎn)，而應(yīng)本著成本效益原則把財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制在一個(gè)合理的、可接受的范圍之內(nèi)。因此，要加強(qiáng)企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范，如何防范企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，化解財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)，是企業(yè)財(cái)務(wù)管理工作的重點(diǎn)。
第一章總則
第一條為了加強(qiáng)總公司所屬備企業(yè)的成本、費(fèi)用管理，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益，現(xiàn)參照國(guó)務(wù)院（國(guó)營(yíng)企業(yè)成本管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則，結(jié)合現(xiàn)行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度的有關(guān)規(guī)定及我公司實(shí)際情況，制定本規(guī)定。
第二條本規(guī)定適用于11系統(tǒng)各所屬企業(yè)。
第三條成本、費(fèi)用管理的基本任務(wù)，是通過(guò)對(duì)成本、費(fèi)用的預(yù)測(cè)、計(jì)劃、控制、核算、分析和考核，正確反映企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果，挖掘降低成本、費(fèi)用的潛力，努力降耗增效。
第四條在成本、費(fèi)用管理中，各單位要嚴(yán)格遵守國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策、財(cái)經(jīng)法規(guī)和總公司財(cái)務(wù)規(guī)定，實(shí)行成本、費(fèi)用管理責(zé)任制，使計(jì)劃管理、定額管理和分級(jí)管理相結(jié)合，正確核算各單位成本、費(fèi)用。
第五條根據(jù)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制，各公司總經(jīng)理對(duì)本單位成本、費(fèi)用管理負(fù)全責(zé)。總會(huì)計(jì)師（財(cái)務(wù)總監(jiān)、主管財(cái)務(wù)副總經(jīng)理）或財(cái)務(wù)經(jīng)理（主管）協(xié)助總經(jīng)理組織領(lǐng)導(dǎo)本單位的成本費(fèi)用核算和管理，準(zhǔn)確核算成本、費(fèi)用，并對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果負(fù)責(zé)。各單位財(cái)會(huì)部門(mén)具體負(fù)責(zé)成本費(fèi)用的核算與管理工作。總公司財(cái)務(wù)本部依據(jù)本規(guī)定及國(guó)家相關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)對(duì)所屬各單位的成本、費(fèi)用核算進(jìn)行管理和監(jiān)督。所屬各單位應(yīng)根據(jù)本規(guī)定，結(jié)合各自行業(yè)實(shí)際，參照國(guó)家相對(duì)應(yīng)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，制定各自成本、費(fèi)用管理實(shí)施細(xì)則，報(bào)財(cái)務(wù)本部備案，并指定專人負(fù)責(zé)企業(yè)的成本管理。
第二章成本、費(fèi)用開(kāi)支范圍
第六條工業(yè)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)制度關(guān)于成本、費(fèi)用開(kāi)支范圍的規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)成本、制造費(fèi)用及企業(yè)的管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用和銷售費(fèi)用的核算與管理。具體開(kāi)支范圍按（工業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》的規(guī)定執(zhí)行。
第七條總公司所屬其他行業(yè)單位應(yīng)根據(jù)各自的單位實(shí)際，認(rèn)真遵守相對(duì)應(yīng)的國(guó)家行業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度規(guī)定的成本、費(fèi)用開(kāi)支范圍。
第三章成本、費(fèi)用核算
第八條各所屬企業(yè)的制造成本，必須根據(jù)計(jì)算期內(nèi)完工產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)產(chǎn)量、實(shí)際消耗和實(shí)際價(jià)格，按照權(quán)責(zé)發(fā)生制的原則進(jìn)行核算，對(duì)于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的期間費(fèi)用，應(yīng)按照其歸屬期限，區(qū)分費(fèi)用性質(zhì)，據(jù)實(shí)進(jìn)行分類核算。
企業(yè)不得以計(jì)劃成本、估計(jì)成本、定額成本代替實(shí)際成本，成本計(jì)算過(guò)程中對(duì)產(chǎn)成品、自制半成品和勞務(wù)按計(jì)劃成本或定額成本進(jìn)行核算的，要按規(guī)定的成本計(jì)算期，及時(shí)調(diào)整為實(shí)際成本。原材料按計(jì)劃價(jià)格核算的，與實(shí)際價(jià)格的差異也應(yīng)按規(guī)定的成本計(jì)算期及時(shí)進(jìn)行調(diào)整分配。
第九條一次支付、分期攤銷的費(fèi)用，應(yīng)按照費(fèi)用項(xiàng)目的受益期限，確定分?jǐn)倲?shù)額。受益期不超過(guò)一年的費(fèi)用，列入待攤費(fèi)用；受益期超過(guò)一年的費(fèi)用，列入遞延資產(chǎn)，按實(shí)際受益期攤銷，其中開(kāi)辦費(fèi)按五年攤銷。企業(yè)遞延資產(chǎn)應(yīng)在年終會(huì)計(jì)決算中說(shuō)明，報(bào)總公司財(cái)務(wù)本部審查。
第十條在費(fèi)用尚未發(fā)生以前，需要從成本中預(yù)提的費(fèi)用項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)報(bào)總公司財(cái)務(wù)本部備案，預(yù)提期短的，年終決算不留余額，預(yù)提期長(zhǎng)，跨年度使用、需保留余額的，應(yīng)在年終決算中說(shuō)明，報(bào)總公司財(cái)務(wù)本部審查。
第十一條低值易耗品單價(jià)在200元（含200元）人民幣以下的，可列出品名，在領(lǐng)用時(shí)一次列入成本、費(fèi)用。單價(jià)在200元（不含200元）人民幣以上且使用期限超過(guò)一年的，必須采用五五攤銷法進(jìn)行核算，在領(lǐng)用和報(bào)廢時(shí)各分?jǐn)?0％。
第十二條產(chǎn)成品和在產(chǎn)品成本以及期間費(fèi)用的核算，除種植業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)按生產(chǎn)季節(jié)、施工企業(yè)按季進(jìn)行外，一律以月為成本計(jì)算期，同一個(gè)計(jì)算期內(nèi)核算的產(chǎn)量、收入、消耗和支出，起訖日期必須一致。
第十三條成本核算必須劃清下列界限，不得相互混淆，影響成本、費(fèi)用的準(zhǔn)確性。
一、制造費(fèi)用與直接生產(chǎn)成本；
二、制造成本與期間費(fèi)用；
三、各類期間費(fèi)用之間的界限；
四、本期成本與下期成本；
五、在產(chǎn)品成本與產(chǎn)成品成本；
六、可比產(chǎn)品成本與不可比產(chǎn)品成本。
第十四條成本核算的程序和方法要切實(shí)可行，一經(jīng)確定，非經(jīng)總公司財(cái)務(wù)本部批準(zhǔn)，不得變動(dòng)。
第四章成本管理責(zé)任制及監(jiān)督
第十五條各單位必須按分工及崗位職責(zé)建立成本管理目標(biāo)責(zé)任制。并編制成本、公用計(jì)劃和具體措施，對(duì)成本實(shí)行計(jì)劃控制和目標(biāo)管理，以保證完成。
第十六條各單位應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)并結(jié)合國(guó)家相關(guān)規(guī)定，制訂本單位的各項(xiàng)定額指標(biāo)，并認(rèn)真執(zhí)行?？偣緦?duì)不同性質(zhì)的單位采用不同的方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行成本、費(fèi)用考核。
第十七條各單位財(cái)會(huì)部門(mén)的成本管理責(zé)任。；制定本單位成本費(fèi)用管理制度；組織成本費(fèi)用核算；編制并具體落實(shí)成本費(fèi)用計(jì)劃；監(jiān)督考核單位內(nèi)部各項(xiàng)成本計(jì)劃的具體執(zhí)行情況；對(duì)本單位成本費(fèi)用進(jìn)行及時(shí)的預(yù)測(cè)、控制和分析。
第五章附則
第十八條本規(guī)定由總公司財(cái)務(wù)本部負(fù)責(zé)解釋和修訂。
眾所周知，目前__的4S店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間一年過(guò)去，在過(guò)去一年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為_(kāi)_汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我__售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上一年各項(xiàng)工作任務(wù)。以下是我對(duì)我部20__年上一年業(yè)績(jī)的的分析總結(jié)如下：
一、__售后的經(jīng)營(yíng)狀況
20__年__售后的年終任務(wù)是__萬(wàn)，截止20__年__月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為_(kāi)_元，完成全年計(jì)劃的__%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為_(kāi)_臺(tái)，車間總工時(shí)費(fèi)為_(kāi)_元（機(jī)修：__元，鈑金：__元，油漆：__元），我們的配件銷售額為_(kāi)_元，其中材料成本（不含稅）為_(kāi)_元，材料毛利為_(kāi)_元，已完成了全年配件任務(wù)的__%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們__售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上一年我們__售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有__元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我__售后現(xiàn)在全體工作人員為_(kāi)_人，其中管理人員為_(kāi)_人，員工為_(kāi)_人（除管理人員外，前臺(tái)接待為_(kāi)_人，機(jī)修人員為_(kāi)_人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我__售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下一年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
四、所存問(wèn)題及下一年的工作計(jì)劃
1、總結(jié)上一年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
2、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下一年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。
前臺(tái)接待是__售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著__售后部的形象，所以我們必為_(kāi)_售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
3、從營(yíng)銷策略上，上一年__售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下一年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
4、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢(qián)，進(jìn)而超越客戶期望值。
5、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián)，做為_(kāi)_售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
6、加強(qiáng)5S管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。
7、面對(duì)__對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。
（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)綜合部負(fù)責(zé)完成。
（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)綜合部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”）。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下―次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
（1）詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；
（2）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；
（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。
（6）咨詢服務(wù)；
（7）走訪客戶。
（三）售后服務(wù)工作規(guī)定
l、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)綜合部經(jīng)理指定專門(mén)業(yè)務(wù)人員――跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的.潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后二天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度，對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)經(jīng)理，請(qǐng)示解決辦法，并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩天內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記，并歸檔保存。
（四）指定跟蹤、業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)經(jīng)理臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
（五）業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作，并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)經(jīng)理提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告，并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”